【正文】 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 2 序 言 本手冊是在經(jīng)過市場調(diào)研與深入討論后，結(jié)合銷售應(yīng)用理論設(shè)計(jì)編寫而成的。 而“ 換位思考 ”， 是 指 在你了解客戶的基本情況以后 ， 設(shè)身處地 地 站在客戶的角度去想問題，如果你是客戶你需要什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)，你更能接受哪種推介方式與語言。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 4 和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。 對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。 自以為是的顧客： 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。 夸耀財(cái)富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 9 之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。 有時候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！ 三、 眼神技巧 心理學(xué)研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的 30%60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。但若太近，少于 2030 厘米時，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更 重。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時間 ， 也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 四、 接近語應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 ” 六、 接觸 話術(shù) 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來 接觸探詢 ，但是 若太 濫用，有時候 容易 弄巧成拙 。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對市場會有什么樣的影響？ 接觸要領(lǐng) —— 避免爭議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn) …… 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 19 請教法： 以請教問題的形式，請客戶提出他 /她的看法。認(rèn)真傾聽不僅有助 于 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 20 你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。 任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對客戶來說，他們總是有交流的需求。 一、 異議產(chǎn)生的原因 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 23 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 ? 展示失敗 ：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！ 第六章 異議處理話術(shù) 異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。所以在每次客戶接觸上，時機(jī)的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ” 讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 基本服務(wù) +附加值服務(wù)。當(dāng)你和對方談話時站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強(qiáng)迫式 吉布事后對人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對于強(qiáng)迫式也感到不愉快。你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 侃侃而談的顧客： 侃侃而談?wù)邿崆椋信c其他人建立有意義關(guān)系的能力。 對于這種人，必須來個 “ 因材施教 ” 。 ” 這種人不會撒謊，對你說的話他會認(rèn)真地聽。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。 要有針對性的去賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己 ，就要先 了解客戶及其需要。這是一個 智慧、悟性 、經(jīng)驗(yàn) 和學(xué)識的長期建設(shè) 結(jié)果。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā＿@種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。 擅長交際的顧客： 擅長交際的長處在于熱情及幽默。 之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品說明。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。 二、 語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 首先用 開場白話術(shù) 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 14 第四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。例如： 類 別 你的話術(shù) 對事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ ? 起初的時候遇到過什么困難嗎？ ? 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ ? 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 ? 您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對行家 /老股民 ? 請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦 ? 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁