【正文】 …… 前面我介紹過，該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達(dá)到了 ％。我們公司在眾多發(fā)行的開放式基金中精心篩選了一只 “XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金 ”，管理運(yùn)作這只開放式基金的大成基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過 5只封閉式基金、 2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過 100億元。我姓 X。話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）? 在做基金介紹的時(shí)候，應(yīng)講一段停頓一下，等待對方的反應(yīng)和回應(yīng)。我姓 X。? 當(dāng)您慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，您的成功率將大大提高。陳先生，以您這么成功，有其他券商為你提供個(gè)性化服務(wù)我不會(huì)覺得奇怪呢？但是特別的地方，是我們的獨(dú)到方式。不如這樣，你給我十分鐘的時(shí)間，我們見個(gè)面我給點(diǎn)客觀的資料給您相信對你是非常有幫助的 ……”沒準(zhǔn)備買 …… ? “陳先生，如果您說買，首先我都覺得驚奇呀！但是我的產(chǎn)品，對您是有一定價(jià)值的！這樣吧，我下周一會(huì)在您附近工作，我順道上來拜候您啦 ” 如何化解異議和對抗? 閣下是早上方便還是下午合適呢？ ” ? 當(dāng)然，有時(shí)會(huì)遇到阻礙。我打電話給您，因?yàn)槲抑滥鷮τ谕顿Y基金 /股票 /期貨（或者我公司的服務(wù)）有興趣，但是，根據(jù)一般人的投資經(jīng)驗(yàn)，總是希望找個(gè)可靠的公司，或者相熟的朋友?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！? 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。? 打電話一定能帶來客戶。坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。要熱情。如果工作過長的話，自己的嘴巴會(huì)疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。? ? 試想如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還需要見您嗎？要做的準(zhǔn)備? 打電話找客戶，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。? 陌生人因?yàn)椴徽J(rèn)識您，見您一面是因?yàn)楹闷婊蛐枰?，減少了一些友誼上的應(yīng)酬或者幻想，比較實(shí)際一些。我們的收益，決定在接觸的人。? 時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。這門技術(shù)，將會(huì)為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。? 雖然感覺出陳處長所謂 “ 5％ ,三倍？ ”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是客戶經(jīng)理清楚今天打電話的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動(dòng)作 —— 約定拜訪的時(shí)間，迅速結(jié)束電話的談話。我是 XX證券的客戶經(jīng)理陳大明，本公司是金融投資服務(wù)的專業(yè)公司，我們開發(fā)出幾個(gè)投資產(chǎn)品，能讓陳處長的資金投資在一年內(nèi)獲得 5％以上的投資收益，并且安全性和便捷性等同于銀行存款 ,但你的投資收益將比存在銀行提高 3倍。? 記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；? 　　 直接信函的跟進(jìn)。二、電話營銷的開場白? 在初次打電話給潛在客戶時(shí)，必須要在 30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列 3件事：? 我是誰 /我代表那家公司？? 我打電話給客戶的目的是什么？? 我（公司）的服務(wù)對客戶有什么好處？二、電話營銷的開場白? 老客戶開場白 ：? 王先生，你好！? 我是 XXX證券的 XXX，我們大概有 2個(gè)月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新吶！? …… （對方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？? 或提起上次交談的某個(gè)話題。? b：不要給予答案 ,而是要說明問題。? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認(rèn)識，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？? 這是通訊錄，請介紹兩位！一般客戶? a： X先生 /女士，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ b： X先生 /女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友??！推薦幾個(gè)人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？? 關(guān)系好的客戶我這個(gè)月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個(gè)客戶吧！四、其他話術(shù)建立影響力中心? 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。 三、促成話術(shù)? 白領(lǐng) /行家? 促成的話術(shù) —— 以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識到證券投資的價(jià)值。– 客戶問的很多問題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明）? 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同）? 同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則 —— 嚴(yán)格的紀(jì)律性。（贊美）? 你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。（認(rèn)同）? 不過，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。（展示服務(wù)） 太麻煩了 ? 我知道，您是怕麻煩。（說明）? 如果以上都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的客戶經(jīng)理為您服務(wù)。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。? 轉(zhuǎn)托管是否免費(fèi)？ ? 公司太遠(yuǎn)了 ? 太麻煩了 ? 你們這里的環(huán)境不好、裝修也差 ? 我對炒股沒興趣 ? 我不懂 ? 能不能保證賺錢？ ? 我原來就在 XX開戶的，但沒人提供服務(wù)。 四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則? 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；? 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)；? 贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；? 用反問法收集資料；? 強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑。三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) ? 溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。? 情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。? 提供服務(wù) —— 先主動(dòng)提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 多鼓勵(lì)客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。? 口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。? 認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。? 認(rèn)定法 ： 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。銷售就是學(xué)習(xí)、培 步驟四寒喧根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 ”? 接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。? 常見的 次要目標(biāo) ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看? 適合的他的投資建議書? 得到轉(zhuǎn)介紹第二章 銷售流程簡介一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié) 提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。 ? 30厘米 60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。措辭? 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)。要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。盡量地與客戶和銀行的職員說話，但是不要一味地想著怎樣開戶，要與他們成為朋友。銷售話術(shù)培訓(xùn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展工具 目 錄? 第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理? 第二章：銷售流程簡介? 第三章：事前準(zhǔn)備? 第四章：接觸與探詢? 第五章：銷售開場白? 第六章：異議處理話術(shù)? 第七章：銷售成交話術(shù)? 第八章：電話銷售話術(shù)? 第九章：相關(guān)話術(shù)參考資料序 言? 目的：是讓客戶經(jīng)理在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對話術(shù)，盡快拓展客戶 ? 做到所說的每句話都在潛意識里帶有目的性（我們和客戶進(jìn)行溝通的目的，是促成客戶有效開戶并進(jìn)行交易），而同時(shí)做到讓聽的人感覺不到你的強(qiáng)烈的目的性。 ? 三種方式 : 方式解釋? 賣公司，也就是包裝公司，讓客戶信任公司；所以我們在賣公司的過程中應(yīng)盡量向客戶展示公司實(shí)力雄厚，信譽(yù)卓著的一面；目的是讓客戶接受、認(rèn)可并信任公司。? 經(jīng)典的例子（美國明星 Cynthia Gibb的案例）措辭? 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧尤其重要。 五、服務(wù)方式分類客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意風(fēng)險(xiǎn)回避型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 ? 階段性目標(biāo) 第四章 目錄? 明確目的? 接觸時(shí)機(jī)? 接觸方式? 接近語運(yùn)用? 接觸要點(diǎn)? 接觸話術(shù)? 開放式提問? 傾聽? 回答一、明確目的? 每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂 “出師有名 ”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺得是貿(mào)然。步驟五表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。接近客戶技巧? 實(shí)例：被選為日本第一號保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。 當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“沒有 ”之后就沒有話講了。? 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？開放式問題應(yīng)注意的問題? 注意一次只能提一個(gè)問題 ? 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。? 任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。九、回答? 怎樣才是機(jī)智的回答？ （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4秒。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。? 建議創(chuàng)意 —— 先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 ? 沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。? 展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。五、異議（拒絕）處理的方式? 間接否定法 “是的 …… 但是 ” ? 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 ? 我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢 ? 為什么 《 投資組合 》 推薦的股票都跌了呢？ 詢問要求低傭金 ? 技巧：– 不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 詢問要求低傭金? 我想 ,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧 ?（引導(dǎo)）? 多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的 ,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量 。 (認(rèn)同）? 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)）? 您既然已有做股票的打算，（推定承諾）? 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。（認(rèn)同）? 有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識嗎？ —— 增員 （引導(dǎo)）? 不過，您有什么問題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。（認(rèn)同）? 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）? 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的非常方便。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。同樣的錢，可能在 5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。（引導(dǎo)）? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）? 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了！1能否幫我看盤？ ? 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。? 例如：客戶問 —— 你們公司有什么服務(wù)？? 我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？ ……– 異議處理技巧：? 我理解你的這種感覺（緩沖）? 我開始時(shí)也有這種感受? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 第七章 銷售成交話術(shù)一、促成理論? 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 說服力原則 一、促成理論觸客戶的目？ 爭取辯論會(huì)的冠軍 贏得客戶的行動(dòng) 劉先生 /…… ，