【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 左手握電話，右手執(zhí)筆。 電話用語(yǔ)：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”，不允許用“恩、啊、哦”等詞。 二、代接電話 代接電話時(shí)，被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴對(duì)方： “請(qǐng)稍候 ”然后立即轉(zhuǎn)交電話。 不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方 “調(diào)查一番 ”，尤其是不允許將這類(lèi)通話擴(kuò)音出來(lái)。 被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找．不要懶 于行動(dòng)，蒙騙對(duì)方說(shuō) “人不在 ”或是大喊大叫 “某人找某人 ”，被找的人若在泡茶要說(shuō) “對(duì)不起，打擾一下，你的電話 ”。 客人打電話要找自己的上級(jí)或同事而他們又不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，倘若被找的 人不在，應(yīng)回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？；不要先講 “他不在 ”然后再問(wèn) “您是誰(shuí) ”或 “您有什么事情 ”切勿 “本末倒置 ”過(guò)來(lái)．讓人有疑心． 可以告訴客人要找的人現(xiàn)在何處及客人要找的人的電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛電話。 給對(duì)方準(zhǔn)確的上級(jí)或同事回來(lái)的時(shí)間，請(qǐng)其再掛電話過(guò)來(lái)也可以。 留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)再打給 對(duì)方。 三、打電話的電話禮節(jié) 打電話應(yīng)考慮下列幾點(diǎn) : A、電話使用： 音量控制在 4555 分貝話筒與嘴的距離保持在 3 厘米左右，語(yǔ)速保持在每秒 3 個(gè)字，吐字清晰。 B、時(shí)間 :除考慮自己方便外，亦應(yīng)想想對(duì)方是否有空，避免上班前、下班后打電話，對(duì)于家庭主婦也應(yīng)避免于準(zhǔn)備三餐的時(shí)間。至于一大早或深夜，則更應(yīng)避免了。 C、事先準(zhǔn)備說(shuō)話內(nèi)容抓出交談重點(diǎn)，何時(shí)、何地、何人、原因如何，以免遺漏。 D、感謝：打完電話，記得謝謝對(duì)方并對(duì)他所囑咐的事情，請(qǐng)他放心。 E、掛電話：如在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先掛電話我們?cè)賿?，掛電話時(shí) 先用手指按斷叉簧鍵再輕掛電話 ，禁止使用免提撥打或接聽(tīng)電話。 F、最后配合八馬服務(wù)頂目，隨時(shí)將 “請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、好、是、對(duì) “掛嘴上，你就是人見(jiàn)人愛(ài)的銷(xiāo)售服務(wù)員了。 四、電話禮儀忌諱 16 當(dāng)自己在接聽(tīng)電話，而有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼讓客人稍等之意：盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒． 放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉： “對(duì)不起，讓您久等了 ”；不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。 不要使用不知道、不明白，不清楚，也許、大概、可能等模棱兩 可的詞語(yǔ)。 發(fā)短信別忘記署名 當(dāng)顧客電話訂貨時(shí)，將顧客的基本資料以及所訂購(gòu)的茶葉類(lèi)別、單價(jià)、重量等資料記錄下來(lái)，以方便人員送貨 門(mén)市奉茶標(biāo)準(zhǔn) 一、奉茶的目的 目的：讓客人了解我們的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品自己說(shuō)話，同時(shí)也是一個(gè)銷(xiāo)售的切入點(diǎn) 二、奉茶注意事項(xiàng) 奉茶分為店內(nèi)與店外奉茶，不管是哪個(gè)我們的宗旨是能讓客人喝到一杯好茶，所以奉茶的茶湯必須先自己品嘗，確保茶湯好喝了再奉。 茶量為一次性紙杯的 7 分滿，并及時(shí)移杯 紙杯“ 八馬茶業(yè)”字樣朝向客人。 茶盤(pán)須保持干凈無(wú)水漬。 面帶微笑，熱情飽滿。 奉茶位置：以客人正前方為宜，不可在客人正后方奉茶。 17 奉茶用語(yǔ)：⑴先生（小姐）您好，請(qǐng)品嘗 XX 茶！ ⑵先生（小姐）您好， XX 茶請(qǐng)品嘗！ 茶盤(pán)高度：行進(jìn)時(shí)，茶盤(pán)的高度應(yīng)置于奉茶者的胸、肚臍間，避免過(guò)低給人不高興不情愿奉茶的感覺(jué)。奉茶時(shí)，高度以客人方便取用為原則。 三、店內(nèi)奉茶 奉茶人員要在 30 秒內(nèi)奉上第一杯茶，并根據(jù)客人逗留的情況連續(xù)奉茶，如果在沒(méi)有坐下試泡的情況下，要保證客人一直有茶喝。 第一杯為當(dāng)月促銷(xiāo)茶 (或主推產(chǎn)品 )。奉第二杯起奉茶盤(pán)上要準(zhǔn)備相應(yīng)的物品。 注意奉茶時(shí)機(jī)，不要打斷客人和銷(xiāo)售人員的談話。銷(xiāo)售人員可在必要時(shí)對(duì)奉茶工作做配合，如正在給客人介紹產(chǎn)品，看到奉茶人員等在一旁時(shí)，可找一個(gè)合適的機(jī)會(huì)稍做停頓，以方便奉茶工作。 當(dāng)客人態(tài)度堅(jiān)決的拒絕奉茶或續(xù)杯時(shí)，就不宜再硬性奉茶或續(xù)杯。 盡量不要拿起紙杯遞給客人，避免客人沒(méi)有接著杯子，茶湯撒到地上，而要請(qǐng)客人自行從奉茶盤(pán)上拿取最好。 當(dāng)客人坐著的時(shí)侯，要先把茶放到客人的面前后再說(shuō)喝茶，不要讓客人自己從奉茶盤(pán)上拿茶，貴賓桌開(kāi) 始泡茶后，即可停止奉茶，并及時(shí)把奉茶的杯子收走。 經(jīng)常來(lái)文場(chǎng)店品茗的老客戶，如果直接到貴賓桌落座，則可以視實(shí)際情況不奉茶；或者已進(jìn)店品茗的客人再次或多次出入店內(nèi)時(shí)可以不必再奉茶。 進(jìn)店客人在接聽(tīng)電話時(shí)，不宜奉茶，待客人通話結(jié)束，再行奉茶。 四、店外奉茶 讓過(guò)路的客人也能喝到我們公司的茶，引導(dǎo)客人進(jìn)店。 注意個(gè)人儀容儀態(tài)，外出即代表公司形象。 離店不能超過(guò) 3M，店中店、賣(mài)場(chǎng)店奉茶人員站位應(yīng)面向門(mén)市。 （店中店）要與超市招商、防損及保潔人員做好公共關(guān)系。（獨(dú)立店）要與城管、居委會(huì)及環(huán)保 人員等政府行政人員做好公共關(guān)系。 定時(shí)清理客人遺棄的紙杯。垃圾桶要擺在合理的位置，垃圾袋要套完整，定時(shí)清理。 奉茶人員要與促銷(xiāo)柜人員做好配合。要有針對(duì)性的去奉茶。對(duì)無(wú)家長(zhǎng)陪同的兒童不宜奉茶。 結(jié)伴、在相互交談的行人不宜奉茶；行色匆匆、手提物品的行人不宜奉茶。 不宜攔截阻擋路人強(qiáng)行奉茶，以免造成對(duì)方的反感。 隨時(shí)注意奉茶的水溫，及時(shí)換茶。不宜擺放過(guò)多茶杯，同時(shí)與促銷(xiāo)臺(tái)人員相配合隨時(shí)更換茶湯。 當(dāng)進(jìn)店人數(shù)已超過(guò)當(dāng)?shù)陠T工人數(shù)時(shí)，奉茶人員應(yīng)先停止店外奉茶，回到店內(nèi)全力做好接待銷(xiāo)售服務(wù)工作；客 人離店然后再繼續(xù)做奉茶。 18 因店情制定固定奉茶時(shí)間，增減奉茶杯數(shù)。 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 收銀員交接班時(shí)必須 2 人同時(shí)清點(diǎn)，復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金，做好每日進(jìn)貨帳目詳細(xì)登記，收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人承擔(dān)，每天提前二十分鐘進(jìn)行交接。 收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。 除了收款員、主管外其他閑雜人等不得使用收銀臺(tái)。 收款付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清余額，嚴(yán)禁 “摔、甩、仍、丟 ”余額給顧客。 19 吧 臺(tái)展示柜、主機(jī)、臺(tái)面隨時(shí)清理，不允許存放雜物，所有物品整齊擺放，收銀臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)保持干凈。 正確迅速結(jié)賬 ? 熟練業(yè)務(wù)（收銀操作） ? 價(jià)格的登記 ? 熟悉商品價(jià)格、折扣和促銷(xiāo)內(nèi)容 親切待客： ? 適宜的儀容儀表 ? 永保笑容 ? 熟練收銀應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道 收銀作業(yè)流程 一、 營(yíng)業(yè)前 ? 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域 ? 認(rèn)領(lǐng)備用金及零用金并清點(diǎn)確認(rèn) ? 檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的電腦，整理和補(bǔ)充其他備用品 ? 了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品 ? 檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌 二、營(yíng)業(yè)中 正確、禮貌和迅速 ? （主泡手）確認(rèn)無(wú)誤交由顧 客，確定銷(xiāo)售 ? （副泡手或收銀員）開(kāi)八馬茶業(yè)銷(xiāo)售單 ? （主泡手）確認(rèn)無(wú)誤交由顧客簽名確認(rèn)（留下電話） 唱收、唱付、唱找 結(jié)算商品總金額，并告知顧客： ? 您好！總共 XX 元，謝謝！ ? 收取顧客支付的金錢(qián)： ? 收您 XX 元，謝謝！雙手接錢(qián)確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否假錢(qián)， 100 元現(xiàn)金必須兩個(gè)人同時(shí)驗(yàn)收無(wú)誤，然后找錢(qián)。 找錢(qián)給顧客 ： ? 找您 XX 元，請(qǐng)收好！雙手將現(xiàn)金或收銀條交與顧客。 ? 將大鈔單獨(dú)存放在一起，零錢(qián)放上面。 ? 刷卡：雙手接卡（詢(xún)問(wèn)是否有密碼）后刷卡打單。 20 ? 開(kāi)具發(fā)票時(shí)一定要把單位名稱(chēng)與客戶確認(rèn)無(wú)誤了再填寫(xiě)發(fā)票 ? 將所有 物品用禮袋包裝好后遞交客戶 確認(rèn)無(wú)遺漏 （雙手提住購(gòu)物袋，確定顧客拿穩(wěn)后，才可雙手放開(kāi)）。 三、營(yíng)業(yè)后 結(jié)清賬款，填制收銀交接表 整理收銀作業(yè)區(qū) 交接收銀工作，填寫(xiě)收銀交接表格及備用金表格 安排存款 外出存款人員一定要穿便裝，遇到突發(fā)事件首先要保護(hù)個(gè)人安全 四、開(kāi)銷(xiāo)售單注意事項(xiàng) 品名、單位、數(shù)量、單價(jià)、日期必須寫(xiě)清楚。 有折扣的需把折扣體現(xiàn)出來(lái)，并算出折完后的金額。若有貴賓卡或者會(huì)員卡，要把卡號(hào)一并寫(xiě)在銷(xiāo)售本上。 合計(jì)出總金額，并在實(shí)收一欄把大寫(xiě)的 數(shù)字寫(xiě)上去。 21 貴賓桌使用標(biāo)準(zhǔn) 一、 陳列規(guī)范 桌面陳列：茶盤(pán)、蓋碗、茶海、濾網(wǎng)、茶寵、茶巾、名片盒 茶幾陳列： 上層 —— 由左至右：茶道用品、花卉、剪刀 二層 —— 電茶壺、品茗杯（ 8 個(gè)）、茶托、茶荷、備用蓋碗及茶海 三層 —— 煙灰缸（兩個(gè)）、抽紙、加水壺 底層 —— 電線盤(pán)、備用品（ 禁止存放私人物品或客人物品） 二、注意事項(xiàng) 客人離開(kāi) 3 分鐘以?xún)?nèi)要將泡茶臺(tái)收拾干凈 給客戶拿取專(zhuān)用杯時(shí)一定要用奉茶盤(pán)端給客人 收拾泡茶臺(tái)時(shí)要用茶盤(pán)端到操作間 茶幾內(nèi)不可存放私人物 品或幫客戶寄存東西 在給客人泡茶時(shí)要注意煙灰缸清理，煙頭不能超過(guò) 3 個(gè) 在給客人更換煙缸時(shí)要遮蓋一下，避免煙灰飄落到茶杯內(nèi) 沒(méi)有客人的情況下只要保持收銀臺(tái)對(duì)面的電茶壺加熱即可，客人離開(kāi)要隨手關(guān)電茶壺 每張泡茶臺(tái)上著工裝人員不能超過(guò)兩名 大廳內(nèi)的每張茶幾上擺放八個(gè)杯子，使用不足八個(gè)時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充 主泡人員和輔助人員要配合默契，不要兩個(gè)人同時(shí)介紹產(chǎn)品，避免客人無(wú)法選擇 1給客人看茶葉時(shí)要用茶荷來(lái)展示 三、 泡茶師的接待禮儀 泡茶師引導(dǎo)貴賓先行入坐，盡量安排最靠近泡茶師對(duì)面的位置。 主泡必須具備豐富的泡茶經(jīng)驗(yàn)和熟練流暢的泡茶技藝。 助手必須要學(xué)會(huì)察言觀色，眼明手快，輔助主泡做好周全的服務(wù)。 主泡的坐姿與助手的站姿要端正，維持到最后。 當(dāng)客人未起身離開(kāi)時(shí)，而泡茶師有要事需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)告之客人：“不 好意思，因有 **事，要暫時(shí)離開(kāi)一會(huì)，請(qǐng)同事代為接待”。 當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主泡或助手必須有一個(gè)人走出來(lái)送客，等客人走后再收拾茶桌、茶室。 22 在喝完 3 道茶后，可以奉上茶食品（應(yīng)先喝完茶再請(qǐng)客人用茶點(diǎn)），茶食 試吃要把外包裝袋撕開(kāi)再拿給客人，奉茶時(shí)盡量使用杯托，避免碰觸杯沿。 接待客人或給客人泡茶 時(shí)候， 不應(yīng)該接打電話特別是私人電話 ， 即使有非接不可的電話，一定要三言?xún)烧Z(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥 ， 等候的滋味實(shí)在是不好受。 四、泡茶時(shí)需注意的幾點(diǎn)禮儀 泡茶時(shí)的頭發(fā) 泡茶時(shí)頭發(fā)要梳緊，勿散落到前面，否則容易不自覺(jué)的用手梳弄它，這樣會(huì)破壞泡茶動(dòng)作的完整性，而且容易造成頭發(fā)掉落在泡茶桌上影響喝茶的氣氛。 泡茶與上妝 泡茶或奉茶給客人喝茶，妝飾以淡雅為原則，避免使用氣味太重的香水或化妝品，否則容易干擾茶的欣賞 。 泡茶時(shí)的首飾 泡茶時(shí)不宜佩帶太多、太搶眼的首飾，會(huì)影響泡茶舞臺(tái)的美感，尤其是帶有鏈子的手環(huán)或手表，還容易將茶具拌倒。 泡茶時(shí)的雙手 泡茶前洗手要注意將肥皂味沖洗干凈，洗過(guò)手后不要摸臉，以免又沾上化妝品的味道。 泡茶與健康 感冒、咳嗽或患有傳染性疾病時(shí)，不宜泡茶招待客人，手部有化膿性傷口時(shí)也是一樣。泡茶時(shí)盡量不要說(shuō)話，賞茶、聞香時(shí)要移開(kāi)茶葉后再說(shuō)話，賞茶時(shí)不要以手摸茶，聞香時(shí)只吸氣，挪開(kāi)茶葉后才吐氣。 泡茶與姿勢(shì) 泡茶時(shí)身體坐正、腰桿挺直，坐椅子的 1/3，雙手握空拳平放于兩側(cè)，雙臂、雙肩要 有平衡感，手肘不要因?yàn)槌謮?、倒茶、沖水而抬太高，甚至身體歪一邊。 日常作業(yè)檢查表 是 否 銷(xiāo)售 1. 制服是否清潔，沒(méi)弄臟 23 人員儀容檢查 2. 是否配佩太華麗的飾物 3. 是否太過(guò)嬌艷的化妝 4. 頭發(fā)是否經(jīng)常梳剪、經(jīng)常整理 5. 上班情緒是否正常 6. 鞋子是否干凈，襪子是否常清洗 7. 指甲是否常修剪，手是否常保持清潔 8. 制服是否常整燙 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的檢查 1. 陳列的商品是否零亂 2. 包裝紙或包裝袋是否有準(zhǔn)備妥善 3. 零錢(qián)是否有充分準(zhǔn)備 4. 商品是否保持不缺貨 5. 廣告物或裝飾是否零亂 6. 是否沒(méi)有損壞或過(guò)期商品 7. 主管所交辦的事項(xiàng)，是否有依規(guī)定辦理好 8. 對(duì)顧客的要求，是否做好 9. 排班是否凌亂 10. 賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否輕音樂(lè) 11. 晚上燈箱照明是否打開(kāi) 12. 商品是否按銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)或依公司要求陳列 13. 賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生是否清潔 14. 商品是否都有標(biāo)價(jià) 15. 標(biāo)價(jià)簽是否擺放正確 16. 服務(wù)是否能令顧客滿意 打