【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 頂?shù)腻X(qián)，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。這件事要是就此結(jié)束了那也沒(méi)什么可多說(shuō)的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來(lái)北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)？這可是15年前的一個(gè)重大疏忽！于是廠家進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的，也就是說(shuō)：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問(wèn)題了。廠家左后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。這是廠家一次明顯的失誤，不過(guò)應(yīng)該說(shuō)處理得漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說(shuō)：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤(rùn)，其實(shí)不然：首先這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。 售后服務(wù)禮儀的關(guān)鍵問(wèn)題—— 現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感慨，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。 三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題： a)服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。b)服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候， 惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則。設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。c)高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 四、售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。五、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的 售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中提升員工售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平獲得更高的顧客忠誠(chéng)度六、售后客戶服務(wù)禮儀技巧不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧不同類型的客戶服務(wù)技巧客戶投訴的處理技巧電話服務(wù)技巧處理客戶服務(wù)壓力的技巧七、售后客戶服務(wù)人員管理售后客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理售后客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求售后客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范售后客戶服務(wù)人員的激勵(lì)售后客戶服務(wù)人員的效績(jī)管理八、售后如何通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)水平建立好完善的客戶檔案。客戶的檔案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營(yíng)情況，客戶的經(jīng)營(yíng)情況主要包括 企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。對(duì)客戶進(jìn)行分類?？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。暢通與客戶溝通的渠道?？蛻粜枨笫嵌喾矫?，有經(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，了他們提供個(gè)性化的服務(wù)。尊重客戶的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶的個(gè)性化需求首先要尊重客戶的個(gè)性。除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的手段，要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。展開(kāi)強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷攻勢(shì)，積極搶占業(yè)務(wù)市場(chǎng)。九、售后微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，是朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧，說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問(wèn)能幫助顧客做什么。微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑微笑時(shí)一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。從業(yè)人員要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內(nèi)涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵(lì)、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風(fēng)春雨，給客戶解決困難和問(wèn)題。我們經(jīng)?？吹接械姆?wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像是黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人的笑里藏刀，就是沒(méi)有內(nèi)涵。微笑要以很好的技能為前提，否則就成了傻笑服務(wù)人員說(shuō)到底是為客戶提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣笑的感覺(jué)，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價(jià)值，而不是業(yè)務(wù)的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺(jué)辦完業(yè)務(wù)，讓他感覺(jué)是一種享受，而不是受罪。微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付、職業(yè)、僵硬的笑服務(wù)人員的售后服務(wù)要主動(dòng)熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場(chǎng) 合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來(lái)的笑。我們經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō)，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內(nèi)心的微笑，就必須把顧客當(dāng)做親人和朋友，體現(xiàn)真誠(chéng)、友善、和藹、可親。微笑的前提是熱愛(ài)你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來(lái)的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對(duì)顧客保持真誠(chéng)的微笑。而要能夠有這樣認(rèn)識(shí)，前提是你必須熱愛(ài)你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不做的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作做為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。要保持快樂(lè)的心情 真誠(chéng)的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)?？梢钥吹疆?dāng)人心情好時(shí)，笑意是自然的洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都知道要微笑，微笑很好，售后微笑服務(wù)等等，但是大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅(jiān)持能做到售后微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿去弄清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫(xiě)照。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開(kāi)始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。十、如何才能讓售后服務(wù)禮儀的培訓(xùn)更有效心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多從業(yè)人員，不屑于“售后服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得認(rèn)為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“售后服務(wù)”就是低身下氣、就是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是從業(yè)人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。售后服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施售后服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。規(guī)章制度配合 規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。其他細(xì)節(jié)配合“售后服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f(shuō)，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售后服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有從業(yè)人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。十一、售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升的七種方式避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)掙搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)部好的印象。彌補(bǔ)服務(wù)中的不足 對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。制定服務(wù)修正的方案 每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題?？紤]客戶的實(shí)際情況 在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。經(jīng)?？疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求， 達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。建立良好的服務(wù)制度 良好的服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們指導(dǎo)你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很對(duì)企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老顧客的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。第三章售后服務(wù)工作的一般方法一、售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件即時(shí)解決問(wèn)題。 外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神