【文章內容簡介】 252。 拒絕的處理7. 營業(yè)廳銷售現場模擬演練與點評由講師扮演客戶進行模擬演練，以隨時暫停的方式進行模擬演練，以便給受訓學員即時反饋，從而促進行為轉化，快速提升營業(yè)員銷售技巧。8. 營業(yè)廳現場一對一輔導在營業(yè)員服務間隙，由訓練老師對營業(yè)員剛才銷售表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導，要求其在下一次銷售中改進，訓練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進表現，并在再次結束服務后進行即時指導。服務技巧案例分析與實戰(zhàn)訓練（23個一線案例）培訓目標提升員工對于服務，特別是營業(yè)廳服務的認知，掌握更“高端”、更“細微”的服務技巧；通過角色扮演訓練，提升行為轉化率，讓培訓效果能夠在行為中得到體現培訓對象：一線營業(yè)員、值班經理、店長/店面經理培訓時間：1天課程大綱： 篇首案例：習慣與技巧252。 為什么要學習服務技巧？接待客戶階段案例1：客戶來了（4）252。 接待客戶的準備252。 接一待二顧三理解客戶階段案例2：業(yè)務為什么辦錯了？案例3：客戶為什么投訴？252。 復述的5W1H案例4：客戶的脾氣怎么這么大？252。 復述情感的必要性案例5：請關注客戶252。 營業(yè)員，請感知客戶！252。 何時安撫客戶案例6：為什么要主動了解客戶需求？252。 主動提問案例7：服務用語重要嗎？252。 如果我們是客戶案例8：讓客戶提供電話號碼的服務用語“大觀”案例9：營業(yè)廳常見不規(guī)范服務用語252。 何謂請求式服務用語252。 營業(yè)廳常用請求式服務用語訓練案例10：如何更好地滿足客戶252。 需要與需求幫助客戶階段案例11：客戶在營業(yè)廳照相怎么辦？案例12：沒有公章怎么辦？252。 客戶來辦事辦不了，怎么辦？練一練：營業(yè)廳不能滿足的客戶需求集錦與演練案例13：業(yè)務辦錯了怎么辦？252。 如何彌補錯誤？案例14：別忘了自己的職責252。 何謂“以解決問題為核心”案例15：這不是我們的錯252。 換位思考不是說出來的，而是做出來的！252。 為什么要說通俗易懂的話？案例16：面對錯誤的客戶期望252。 應對方法案例17：你們是不是在耍我？252。 幫助客戶，我們還應該注意什么？送別客戶階段 案例18：為什么要善意提示？252。 善意提示與客戶服務感知綜合案例分析 案例19：說不好意思也有技巧252。 怎樣說“不好意思” 案例20：這是主動服務嗎？（1） 案例21：這是主動服務嗎？（2） 案例22：這是主動服務嗎？（3）252。 如果是你，你會怎么做？案例23：面對同樣的客戶252。 合格與優(yōu)秀的區(qū)別252。 平凡與偉大的界限第二部分：看電影系列引言一、看電影系列課程簡介美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出 “情境學習理論”（situated learning）。所謂情景學習，即利用仿真的情境，讓培訓學員在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升培訓的互動效果?？措娪跋盗姓n程，核心關鍵在于如何善用以左腦為基礎的思維模式，透過電影電視劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力、想象力、直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉管理、溝通理論的精髓，并適時藉助電影電視劇情的要點，有效引導學習者靈活體驗。二、看電影系列的三個關鍵詞靈活目前李老師已有3G多的視頻片段，隨時可根據授課對象、授課目標進行有針對性的課程調整；輕松由于有大量的視頻運用，所以整個授課過程學員很輕松、愉悅；實用由于是視頻情景教學，因此學員可以結合自己的溝通、管理經驗進行融會貫通，感受深刻。三、部分客戶與授課對象日期課程名稱客戶/學員09年1月6日看電影學溝通杭州電信/培訓管理員09年1月12日看電影學溝通杭州電信/內訓師09年7月30日看電影學溝通浙江電信/后端傳輸09年8月15日看電影學溝通浙江電信/新招聘大學生09年8月1718日看電影學溝通浙江電信/新招聘大學生09年8月25日看電影學溝通浙江電信/后端網維09年9月5日看電影學溝通余杭電信/新招聘大學生09年9月1617日看電影學溝通浙江電信09年9月19日看電影學溝通中通通信/全體員工09年9月28日看電影學溝通浙江電信/09年10月14日看電影學溝通西藏那曲電信/優(yōu)秀員工療休養(yǎng)09年10月28日看電影學溝通西藏那曲電信/優(yōu)秀員工療休養(yǎng)09年12月7日看電影學溝通浙江電信10年3月24日看電影學溝通浙江電信/后端運維10年3月25日溝通與協調技巧浙江電信/綜合文秘10年4月24日看電影學溝通蘇州移動/營業(yè)店長10年4月25日客戶經理人際溝通與銷售技巧（看電影學銷售）余杭電信/客戶經理10年5月28日人際溝通與協調浙江電信/財務人員10年6月8日職場溝通浙江外國語學院/學生10年9月6日看電影學溝通杭州拱墅區(qū)小河街道/公務員10年9月16日職場溝通中電信浙江公司/綜合文秘10年11月16日看電影學溝通浙江外國語學院/學生10年11月26日看電影學溝通浙江建華集團/全體員工10年11月30日看電影學溝通（三級經理）杭州蕭山國際機場/三級經理10年12月7日看電影學溝通（三級經理）杭州蕭山國際機場/三級經理10年12月14日看電影學溝通（三級經理）杭州蕭山國際機場/三級經理10年12月21日看電影學溝通（三級經理）杭州蕭山國際機場/三級經理總計30天■ 看電影學溝通培訓目標：通過看電影電視片段感受和學習溝通，深刻領會以下溝通技巧：1. 溝通中的說服技巧；2. 生動表達的技巧；3. 異議處理的技巧；4. 批評與指導的藝術；說明：課程目標可根據學員情況進行針對性的選擇。李老師將根據目標和需求重組視頻與課件進行教學。培訓對象：企業(yè)全員，特別與客戶直接接觸的一線員工培訓時間：1天，共6小時授課方式：課堂講授、案例探討、互動游戲等多種授課形式結合。授課中所有學員分6組，每組67人。授課大綱：1. 溝通中的說服技巧l 《談判專家》中的說服要點與細節(jié)分析l 《絕望的主婦》：說服對于銷售溝通、同事溝通的重要性l 《卡特教練》中數字說服l 林志玲的成名秘訣l 說服的程序：《非誠勿擾》片段欣賞；《三國演義之呂布的背叛》2. 暖場技巧：l 贏得陌