【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間段是30元\小時(shí),19::00之后68\小時(shí),不足一小時(shí)按一小時(shí)收費(fèi),超過(guò)一小時(shí)按分鐘收費(fèi).向總臺(tái)要房到得房間號(hào)帶客接待:(通知區(qū)域服務(wù)員)B25準(zhǔn)備帶客這邊是自選超市,有各種酒水套餐和食品,您可以看一下直走左（右）轉(zhuǎn)是衛(wèi)生間到達(dá)包房接待:請(qǐng)問(wèn)這間房可以嗎?客人:行接待:現(xiàn)在開始為您計(jì)時(shí)，祝您歡唱愉快通知總臺(tái)計(jì)時(shí)接待:(通知總臺(tái))總臺(tái),總臺(tái),B25開始計(jì)時(shí)總臺(tái):B25開始計(jì)時(shí),收到感謝（如服務(wù)員忙，接待進(jìn)房代簽）后送至總臺(tái)客人離店謝謝光臨，請(qǐng)慢走預(yù)約工作細(xì)則接待各時(shí)段的客人預(yù)訂，并做好安排；為客人解答查詢，工作靈活；掌握房間的使用情況，做好房間預(yù)訂；靈活運(yùn)用語(yǔ)言為客人解答查詢內(nèi)容；仔細(xì)查看當(dāng)天預(yù)約情況；靈活掌握房間使用情況及各時(shí)段房間數(shù)量，以備下一時(shí)段預(yù)訂房數(shù)；（五）電話預(yù)約：電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。電話旁要有紙和筆。友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）?？邶X清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。（不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ)）打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方接待：你好，麥哆KTV、 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約什么房型、什么時(shí)間、（介紹房?jī)r(jià)） 請(qǐng)問(wèn)您貴姓、 您的聯(lián)系方式、 您的預(yù)約號(hào)是X號(hào)、包房為您預(yù)留10分鐘。您還有什么需要嗎?再見。*問(wèn) 好：能夠路遇客人面帶微笑打招呼問(wèn)：“您好”。*語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：聲音小、拉長(zhǎng)音、怪聲、喊，聲音大小適度。*目視客人：對(duì)客問(wèn)好時(shí)要目視客人，不能左顧右盼。*微 笑：對(duì)客服務(wù)時(shí)笑容親切自然*引領(lǐng)客人：走于客人側(cè)前方約一米，用手勢(shì)引領(lǐng)客人前進(jìn)。注意速度，余光觀察客人是否跟上。*問(wèn)好標(biāo)準(zhǔn)：距離客人三步時(shí)側(cè)立一側(cè)面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站立；兩步時(shí)15度鞠躬；一步時(shí)問(wèn)您好。*形體標(biāo)準(zhǔn)：15度鞠躬*手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：勢(shì)動(dòng)作規(guī)范，在引領(lǐng)或?yàn)榭椭敢龝r(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上。*走姿：走路時(shí)挺胸、收腹、身體不左右搖晃。速度適中。防止與人沖撞。*發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水、食品，禮貌將其寄存在總臺(tái)。五、衛(wèi)生*電梯口區(qū)域、前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面光亮無(wú)污漬，果皮雜物，無(wú)水痕及腳印。每十分鐘擦一次。每次拖地后要清洗拖布。大廳區(qū)域墻壁白鋼，潔凈無(wú)手印水漬。等位區(qū)茶幾，底座，椅子及底座下光潔無(wú)污漬、水痕。煙灰缸不超過(guò)2個(gè)煙頭。中班接待下班前將大廳地面及電梯口區(qū)域刮地。每周大掃除時(shí)清理本區(qū)域高空物品及墻面。六、交交接班、*交接大廳物品、工具、設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。）*對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。*對(duì)班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個(gè)班次做好交接。*交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次。收銀組（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度（二）上崗標(biāo)準(zhǔn)攜帶物品：對(duì)講機(jī)、筆、便簽本、IC卡（三）待客收銀*總臺(tái)收銀標(biāo)準(zhǔn)流程:為客人安排房間總臺(tái):您好,歡迎光臨為客人安排房間總臺(tái):(通知接待)B25通知接待客人進(jìn)房計(jì)時(shí)接到開始計(jì)時(shí)的通知接待:總臺(tái),總臺(tái),B25開始計(jì)時(shí)總臺(tái):B25開始計(jì)時(shí),收到感謝打出計(jì)時(shí)單,交予接待. 客人簽單后收回總臺(tái),妥善保管買單服務(wù)員引領(lǐng)客人至總臺(tái)買單服務(wù)員:B25買單,這位是B25的客人總臺(tái):您好,您的房間號(hào)是B25，請(qǐng)問(wèn)你有會(huì)員卡嗎? 客人:有為客人刷卡積分總臺(tái):您消費(fèi)1小時(shí),包房費(fèi)30元,收您100元,找您70元,請(qǐng)您收好,謝謝光臨,請(qǐng)慢走。衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任劃分總臺(tái)收銀：總臺(tái)外墻以內(nèi)所有區(qū)域及物品。各班次上下班做好交接。標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面清潔無(wú)雜物。總臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物，私人物品，物品擺放整齊。地面清潔無(wú)雜物、污漬。*超市收銀、標(biāo)準(zhǔn)流程:問(wèn)好收銀:您好,歡迎光臨幫客人拎購(gòu)物筐推銷收銀:這款套餐賣的挺好,買12瓶送3瓶客人:來(lái)個(gè)套餐結(jié)賬收銀:請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎?客人:有收銀:您消費(fèi)168元,收您200元,找您32元,請(qǐng)您收好,祝您歡唱愉快購(gòu)物筐由促銷員傳給該包房服務(wù)員送至包房相關(guān)操作程序計(jì)時(shí)接包房服務(wù)員通知（服務(wù)員對(duì)講機(jī)通知A0A05計(jì)時(shí)）總臺(tái)為該包房計(jì)時(shí)，對(duì)講機(jī)回復(fù)（A0A05計(jì)時(shí)收到）并迅速打出包房計(jì)時(shí)單打印機(jī)會(huì)打出包房計(jì)時(shí)單一式兩聯(lián)，通知接待員到總臺(tái)取計(jì)時(shí)單。結(jié)賬：接包房服務(wù)員通知（服務(wù)員對(duì)講機(jī)通知總臺(tái)、總臺(tái)A0A05總臺(tái)買單）迅速抽出包房計(jì)時(shí)單，待客人到總臺(tái)，禮貌詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，如果有則刷卡，結(jié)賬時(shí)禮貌告知客人消費(fèi)金額，（您的消費(fèi)金額為X元，收您X元，這是找您的X元，請(qǐng)您點(diǎn)好）并致謝（謝謝光臨，請(qǐng)慢走）：接服務(wù)員通知（服務(wù)員對(duì)講機(jī)通知總臺(tái)、總臺(tái)A0A05包房買單）迅速抽出包房計(jì)時(shí)單，并打出結(jié)賬單一式兩聯(lián)，通知管理干部倒總臺(tái)取結(jié)賬單兩聯(lián)并附帶找零款，快速準(zhǔn)確的收取管理干部送回的結(jié)賬單和錢款。轉(zhuǎn)房例如：(轉(zhuǎn)房先問(wèn)接待是否可以)A05轉(zhuǎn)A06接服務(wù)員通知（總臺(tái)、總臺(tái)A05 轉(zhuǎn)A06繼續(xù)計(jì)時(shí)，XX原因），總臺(tái)回答（A05轉(zhuǎn)A06繼續(xù)計(jì)時(shí)收到）并將A05停止計(jì)時(shí)，打出結(jié)賬單（按分鐘計(jì)算），將A06計(jì)時(shí)，然后將客人已經(jīng)簽完字的A06計(jì)時(shí)單和A05結(jié)賬單一起放在A06格內(nèi)。結(jié)賬是千萬(wàn)不要漏單?？腿送朔坑捎谀撤N原因，客人只唱了幾分鐘便要離開，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況按分鐘收取房費(fèi)，若客人執(zhí)意不付款，要由經(jīng)理解決是否免其房費(fèi)，收銀員要在結(jié)賬單上標(biāo)注“退房，實(shí)收0元”然后讓經(jīng)理簽字。電腦故障免單由于電腦故障及其他故障耽誤了客人的消費(fèi)時(shí)間，客人要求免除浪費(fèi)時(shí)間的費(fèi)用，如經(jīng)理處理結(jié)果實(shí)給客人免X分鐘的包房費(fèi)，收銀員要在結(jié)賬單上標(biāo)注“電腦故障，免X分鐘，實(shí)收X元”然后讓電腦員和經(jīng)理簽字。免單、打折只有店長(zhǎng)有權(quán)利免單，必須有店長(zhǎng)通知（如店長(zhǎng)不在由當(dāng)班經(jīng)理通知）方可為此包房免單，客人消費(fèi)結(jié)束手，請(qǐng)總經(jīng)理在結(jié)賬單上簽字（如總經(jīng)理不在可由當(dāng)班經(jīng)理代簽）交班、日結(jié)注意事項(xiàng)留好備用金——點(diǎn)出上繳款——交接班人核對(duì)備用金——當(dāng)班人填寫繳款單——做交班———退出收銀號(hào)——通知管理干部投款衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任劃分超市收銀：超市門口黑色地磚以內(nèi)、（包括酒架外墻玻璃）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面光亮無(wú)污漬，果皮雜物，無(wú)水痕及腳印。每十分鐘擦一次。每次拖地后要清洗拖布。酒架外墻玻璃隨時(shí)保持光亮無(wú)污漬。隨時(shí)保持酒水食品擺放充足、整齊。酒柜，食品柜無(wú)灰塵，價(jià)簽平整。收銀臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物、私人物品。臺(tái)面整齊無(wú)雜物。每周大掃除時(shí)清理高空物品及墻面。注意事項(xiàng)：每周晚班收銀要倒一次貨品。未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得賒賬、掛單、贈(zèng)送。退貨時(shí)檢查商品是否完好。每天夜班收銀2:00后檢查商品保質(zhì)期，（低于保質(zhì)期三分之一及時(shí)通知庫(kù)房調(diào)貨）。商品要求先進(jìn)先出。（四）交接班交接總臺(tái)或超市物品、工具、設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。）對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。交接備用金，定金及其他物品數(shù)量是否正常、交接房態(tài)，記時(shí)房，預(yù)買房，故障房，空房的具體數(shù)量、交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次 保潔員（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度（二）上崗標(biāo)準(zhǔn)攜帶物品：對(duì)講機(jī)、IC卡（三）交接班提前10分鐘到崗，交接衛(wèi)生間及門口小走廊、BC區(qū)交接處走廊、消防通道、水房、PA車、打卡處及樓梯、更衣室、區(qū)域垃圾桶、物品、工具、設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。）保潔工具和PA車?yán)謇砀蓛?。交接上個(gè)班次的衛(wèi)生情況，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次、區(qū)域責(zé)任劃分*早班保潔衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任：下房、衛(wèi)生間及區(qū)域走廊、消防通道、水房、打卡處及樓梯、 區(qū)域垃圾桶。酒瓶和其他物品的回收。*中班保潔衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任劃分：下房、衛(wèi)生間及區(qū)域走廊、消防通道、水房、打卡處及樓梯、 區(qū)域垃圾桶。男衛(wèi)生間及B區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、1人。女衛(wèi)生間及A區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、1人。下房及C區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、2人。為客人遞紙巾（每次2張）及洗對(duì)講機(jī)區(qū)域1人。（19:00——01:00）下班前清理垃圾。酒瓶和其他物品的回收、標(biāo)準(zhǔn)：垃圾筐、酒瓶筐擺放整齊。地面干凈、光亮無(wú)雜物，水漬。 玻璃光亮、無(wú)水漬、手印。煙缸內(nèi)裝有3分之1清水，煙頭不能超過(guò)2個(gè)。垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過(guò)3分之2。墻壁無(wú)污漬。 清潔工具干凈無(wú)異味。便池干凈無(wú)異味、光亮無(wú)雜物，洗對(duì)講機(jī)干凈無(wú)水漬、雜物。 紙巾洗手液及時(shí)更換、補(bǔ)充。PA車一次性垃圾袋套2個(gè)、PA上消耗品、清潔工具齊全、對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品，消耗品及時(shí)補(bǔ)充。（四）下房服務(wù)員：保潔、保潔、B25下房 保潔：收到感謝*收到下房的通知后，將PA車推至房門口一側(cè)或房?jī)?nèi)。*關(guān)閉包房音樂(lè)，將麥克風(fēng)（關(guān)閉開關(guān)）和麥克線放在沙發(fā)上(用半干的抹布將麥克線擦干凈,擦拭過(guò)程中,一手握住麥克風(fēng)根部線,一手擦拭,)*將臺(tái)面上的亞克力架、煙缸、水牌,色盅等物品，放在沙發(fā)上*將桌面上的餐具和酒瓶等雜物，收入到PA車.(先收玻璃器皿,再收雜物)*向臺(tái)面倒少許洗滌劑溶液水(比例1:200)，將臺(tái)面用刮刀從左往右，從上往下進(jìn)行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀膠條，防止有水漬和酒漬。 *臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿茶幾邊及下沿順時(shí)針擦拭，以防水漬和酒漬的殘留。用干凈抹布擦拭臺(tái)面下部，確保不留下污漬和臟粘物。*臺(tái)面衛(wèi)生做完后，將臺(tái)面物品(煙缸等)清理干凈按物品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放。*將沙發(fā)上的雜物收到PA車?yán)鼉?nèi)。*用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。.*將沙發(fā)表面清理干凈*將麥克風(fēng)線松勁，拉直，將麥克風(fēng)線饒圈，然后以麥克風(fēng)手柄一半長(zhǎng)度為直徑進(jìn)行盤圈（長(zhǎng)度不包含麥克風(fēng)頭）。*盤線方法從外置內(nèi)，切忌不要讓線與線之間重合，盤好線后，整盤線放置在沙發(fā)邊側(cè)位置。沙發(fā)靠背與沙發(fā)面的接縫處。麥克風(fēng)頭必須對(duì)著沙發(fā)靠背，且與沙發(fā)靠背成90度直角。*用清潔工具將地面的雜物清掃到PA 車?yán)鼉?nèi)。*將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈且更換新垃圾袋。*地面用八成濕拖布拖拭干凈，注意包房的死角，地面光亮、潔凈。（如地面過(guò)臟，需刮地）*將包房?jī)?nèi)的物品擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等），亞克力架內(nèi)的備品補(bǔ)齊（牙簽、意見卡、價(jià)目卡、麥克風(fēng)套）。清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方。向總臺(tái)報(bào)OK房保潔：總臺(tái)、總臺(tái)B25 OK房。*下房過(guò)程中查看設(shè)備是否完好,有無(wú)客遺物品.（五）衛(wèi)生間清理*地面使用工具：2把專用拖布、1把刮刀。、刮地面時(shí)先用拖布將地面用洗滌劑溶液水打勻再用刮刀刮地。（注：兩把拖布不要混用1號(hào)拖布拖門口區(qū)域地面2號(hào)拖布拖尿漬區(qū)域地面、刮地時(shí)將刮刀輕搭在地磚接縫處以免留下刮刀痕）區(qū)域保持：拖地時(shí)拖布保持清潔干凈、隨時(shí)擦拭客人淋下的水漬及尿漬這樣不易留下水痕、（注：拖布保持8成干、不要過(guò)濕、隨時(shí)用榨水車清洗以免時(shí)間長(zhǎng)出現(xiàn)異味。）*小便池使用工具：清理夾、毛刷、抹布。先將尿池里面雜物用專用鐵夾清除、在用毛刷沾洗滌劑溶液水將里面刷干凈然后用清水沖凈、外面用專用抹布擦拭干凈、隨時(shí)觀察感應(yīng)器是否靈敏好用。（注：小便池每天用潔廁靈清洗、3天一個(gè)周期用）*鏡面、洗對(duì)講機(jī)使用工具：2塊專用抹布。普通抹布吸水抹布。 先用普通抹布將鏡面、臺(tái)面、水盆邊沿打濕、再用吸水抹布將水吸干凈用吸水抹布擦拭不會(huì)留下水痕，洗手間鏡面處容易積水，應(yīng)做到及時(shí)清理，保證清潔標(biāo)準(zhǔn)。*蹲位使用工具：毛刷、刮刀、拖布、抹布。將里面雜物收起、查看紙簍廢物是否超過(guò)2/3隨時(shí)更換。用毛刷沾洗滌劑溶液沿蹲位邊緣刷洗，將蹲位刷凈然后用清水沖凈、用刮刀將水刮掉再用8成干2號(hào)拖布將剩余水漬拖凈、用專用普通抹布將蹲位隔板擦拭干凈。墻面使用工具：2塊抹布。濕抹布干抹布。用濕抹布沾洗滌劑溶液水將墻面打勻、再用干抹布將水擦凈這樣不易留下水痕。*垃圾桶隨時(shí)檢查垃圾桶內(nèi)廢物是否超過(guò)2/3如過(guò)及時(shí)更換、保持垃圾桶里外面清潔干凈、外面看不見垃圾袋、（套袋方法：。）*不銹鋼護(hù)理使用工具：抹布2塊。首先清理不銹鋼表面，使用不銹鋼護(hù)理液，倒少許護(hù)理液在干抹布上，使抹布達(dá)到8成干，（注：護(hù)理不銹鋼抹布使用專用抹布，切忌不能讓抹布太濕）用抹布均勻?qū)⒉讳P鋼護(hù)理液打在白鋼制品上，5分鐘后用干凈的抹布擦拭第二遍這樣能保證不銹鋼制品光亮、清潔。平時(shí)用9成干抹布清理污漬就可以。*排風(fēng)口清理使用工具：抹布1塊。用8成干抹布沿排風(fēng)口排風(fēng)扇葉依次清理，保證排風(fēng)扇葉清潔。（注：每7天為一周