【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2． 3． 4． 5． 請(qǐng)將你列出的情況與該咖啡吧職員在碰到同樣問題所列出的情況作一比較。1． 2． 3． 4． 5． 有多少要求該咖啡吧職員沒有列出來？ “質(zhì)量服務(wù)就是要超越顧客的期望。”CENTURY 21 China 2005 37補(bǔ)救的重要性 你有沒有碰到過雖然服務(wù)質(zhì)量很差，但最終得到滿意解決的情況？ 白宮顧客事務(wù)辦公室曾進(jìn)行了技術(shù)支持研究計(jì)劃，以便通過研究更好地理解顧客投訴。一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴 人。這些人又會(huì)告訴 人。一共會(huì)有 人會(huì)知道有關(guān)這次不愉快的經(jīng)歷。 有原因進(jìn)行投訴、但卻選擇不進(jìn)行投訴的顧客基本上不會(huì)成為忠實(shí)的顧客。 至少有90%的顧客基本上不會(huì)再回來了。 其問題得到快速解決的顧客會(huì)更容易成為忠實(shí)的顧客 如果顧客的問題能以他們滿意的方式得到解決，他們當(dāng)中70%的人都會(huì)再回來。 如果顧客的問題能夠當(dāng)場(chǎng)得到解決，他們當(dāng)中95%以上的人都會(huì)再回來的。CENTURY 21 China 2005 38質(zhì)量服務(wù)會(huì)贏得什么 質(zhì)量服務(wù) 客戶推薦忠誠(chéng)的感覺滿意忠誠(chéng)的感覺滿意客戶推薦 質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)作為一名經(jīng)紀(jì)人，提供質(zhì)量服務(wù)會(huì)得到什么利益？ CENTURY 21 China 2005 39本章回顧 在你的腦子里回顧第三章的內(nèi)容，對(duì)你的理解程度進(jìn)行一次評(píng)估。如果你認(rèn)為自己能夠回憶起來的話，請(qǐng)檢查以下內(nèi)容。 復(fù)述CENTURY 21展望2 1 0 0的內(nèi)容。 回憶質(zhì)量服務(wù)的定義。 描述質(zhì)量服務(wù)對(duì)你和你的業(yè)務(wù)有何重要意義。CENTURY 21 China 2005 310第四章 客戶開發(fā) I . 建立你的客戶基礎(chǔ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 2 A . 客戶開發(fā)的重要性 B . 樹立起良好的聲譽(yù) C . 與可能的顧客和客戶進(jìn)行接觸II . 客戶的三種接觸方式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 – 4 A . 電話接觸 B . 信函接觸 C . 面談接觸III . 尋找客戶的方式. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 –5 A . 人際關(guān)系法 B . 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷法 C . 客戶介紹法 IV . 業(yè)主內(nèi)型特例分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4– 18A . 實(shí)例研究B . 解除客戶疑慮V . 本章回顧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426CENTURY 21 China 2005 41 21Plus Training4 客戶開發(fā)目標(biāo) 向你提供建立業(yè)務(wù)所需的策略，以及著手建立業(yè)務(wù)之前進(jìn)行的必要的練習(xí)。CENTURY 21 China 2005 42建立客戶基礎(chǔ) 在不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)要獲得成功，需要依賴于建立并保持一個(gè)客戶基礎(chǔ)?？蛻艋A(chǔ) 指有一批人，他們?cè)谌魏螘r(shí)候，只要有需要，就愿意使用你的服務(wù)。建立客戶基礎(chǔ)需要時(shí)間和努力。但是，一旦建立起這樣的客戶基礎(chǔ)，它將會(huì)為你帶來回頭業(yè)務(wù)，并將成為客戶推薦的來源。大多數(shù)經(jīng)紀(jì)人都認(rèn)為，要建立一個(gè)能夠使你業(yè)績(jī)穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，大約需要三年的時(shí)間。這需要你致力于： 積極開發(fā)業(yè)主、客戶； 向顧客和客戶提供質(zhì)量服務(wù)； 始終保持與你的業(yè)務(wù)相關(guān)人士的接觸； 樹立你的專業(yè)形象； 不斷地在你的工作中進(jìn)行投資?？蛻糸_發(fā)的重要性 客戶開發(fā)約定會(huì)面提供服務(wù)成交傭金客戶滿意該流程圖展示業(yè)務(wù)成交的活動(dòng)內(nèi)容。每項(xiàng)活動(dòng)都同等重要，不能夠省略或簡(jiǎn)化其中的任何一項(xiàng)活動(dòng)。開發(fā)客戶是建立客戶基礎(chǔ)的第一步。店內(nèi)輔導(dǎo)錄象教程 市場(chǎng)調(diào)查的重要性 錄象帶錄象片1。 CENTURY 21 China 2005 43接觸客戶的方式 成功的經(jīng)紀(jì)人都能夠綜合運(yùn)用以下三種方法，與潛在的顧客和客戶進(jìn)行接觸。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)電話接觸 要點(diǎn)： 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話； 要意識(shí)到你的聲音就是對(duì)方對(duì)你的第一印象； 準(zhǔn)備好給對(duì)方打電話的充分理由； 一定要詢問對(duì)方是否方便； 快速切入正題； ? 讓對(duì)方參加到談話中來（不要只顧自己一個(gè)講）； ? 牢記你的目標(biāo)； ? 安排一整塊時(shí)間打電話，要做記錄。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)信函接觸