【文章內(nèi)容簡介】 理念，在國內(nèi)業(yè)界率先通過各種方式改善客戶服務，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務，帶動了國內(nèi)銀行業(yè)服務觀念和方式的變革，拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內(nèi)率先構筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務網(wǎng)絡，為客戶提供“3A”式現(xiàn)代金融服務。根據(jù)市場細分理論，招商銀行在繼續(xù)做好大眾服務的同時，致力于為高端客戶提供量身定制的“一對一”的尊貴服務，不斷提高金融服務的專業(yè)化、個性化水平。2004年8月，招行又率先在國內(nèi)建立了“客戶滿意度指標體系”，為管理質量和服務質量的持續(xù)提升提供了有力保障。 在穩(wěn)健快速的發(fā)展中，招商銀行堅持“效益、質量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導思想，大力營造以風險文化為主要內(nèi)容的管理文化，規(guī)范化的經(jīng)營管理為國內(nèi)外監(jiān)管機構的一致公認。在國內(nèi)同業(yè)中，招商銀行較早地實行了資產(chǎn)負債比例管理、審貸分離和貸款五級分類制度，建立了比較完善的稽核內(nèi)控體系，同時成功地在全行推行了儲蓄、會計業(yè)務質量認證，獲得了英國BSI太平洋有限公司和中國船級社質量認證公司頒發(fā)的ISO9001質量體系認證書，成為中國國內(nèi)第一家獲得ISO9001證書的商業(yè)銀行。由于注重防范風險，招商銀行的資產(chǎn)質量得以不斷優(yōu)化，按照五級分類口徑，％，是國內(nèi)資產(chǎn)質量最好的銀行之一。 面對經(jīng)濟金融全球化帶來的機遇與挑戰(zhàn)，招商銀行將以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標，以改革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，不斷增強核心競爭力，努力把招商銀行建設成為有知名品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行，實現(xiàn)股東、客戶、員工長期利益的最大化。[16]招商銀行的行紀行規(guī)包括公司的章程和工作制度。公司章程有：[16]公司章程(2006年修訂)股東大會議事規(guī)則(2006年修訂)董事會議事規(guī)則(2006年修訂)監(jiān)事會議事規(guī)則(2006年修訂)工作制度有：招商銀行董監(jiān)事和高級管理人員風險基金管理辦法； 招商銀行信息披露管理制度；招商銀行投資者關系管理制度；招商銀行監(jiān)事會審計委員會實施細則；招商銀行監(jiān)事會提名委員會實施細則；招商銀行董事會風險管理委員會實施細則；招商銀行董事會薪酬與考核委員會實施細則；招商銀行董事會提名委員會實施細則；招商銀行董事會執(zhí)行委員會實施細則；招商銀行股東大會議事規(guī)則；1招商銀行監(jiān)事會議事規(guī)則；1招商銀行董事會議事規(guī)則。為強化新員工在招行工作的組織紀律性和責任心，適應下一階段的在崗實習，招行運用案例和相關規(guī)定，從挖掘青年人員思想入手，擺事實、講道理、用案例、引數(shù)據(jù)，對新員工進行風險防范及職業(yè)道德的專項培訓。如今年開展的合法守規(guī)教育，這是針對近年銀行業(yè)屢屢有違法事件的發(fā)生，監(jiān)守自盜、盜竊挪用公款、貪污受賄等的刑事案件所開展的內(nèi)部紀律整頓教育，從總行到分行，從干部到員工，從管理到每項工作，都認真、細致地貫徹這項教育，目的是防范、控制風險，通過內(nèi)因和外因的教育、控制，使這類違法事件沒有滋生的溫床，保證招行發(fā)展壯大的基礎更加堅實。創(chuàng)新能力培訓主要是提高員工開拓新思想、打破成規(guī)、勇于創(chuàng)新的能力，是為了使員工能夠創(chuàng)造性開展本職工作，從而促進整個企業(yè)核心能力的培養(yǎng)，是現(xiàn)代企業(yè)培訓體系中最重要的培訓內(nèi)容。隨著我國加入WTO后對金融業(yè)市場開放的承諾兌現(xiàn)，越來越多地外資銀行進入中國市場，使我國銀行業(yè)受到前所未有的威脅。在越來越激烈的競爭環(huán)境中，商業(yè)銀行要生存和發(fā)展，最重要的能力是創(chuàng)新能力。一個銀行如果一直墨守成規(guī)，沒創(chuàng)新能力，最終也會失去市場競爭力。創(chuàng)新能力培訓主要是提高人的思維能力和基本素質。創(chuàng)新能力的培養(yǎng)來源于對員工創(chuàng)新能力的形成，增強員工創(chuàng)新能力，就是增強銀行核心競爭力，剛畢業(yè)的大學生在思想上和精力上要比老員工更容易接受新鮮事物，創(chuàng)新精神也較強。因此，銀行的創(chuàng)新能力培訓多集中在新進員工上，其培訓方式以外部培訓為主，有助于突破固有思維方式，接受新觀點，產(chǎn)生新思維方式。團隊精神培訓是通過集體性活動，和集體游戲，使培訓者在共同生活、共同學習，協(xié)同解決問題的過程中提高員工對集體的認知程度，從而達到提高團隊凝聚力的培訓活動，這種集體培訓也是現(xiàn)代企業(yè)培訓體系中新開發(fā)的培訓內(nèi)容。在現(xiàn)代社會中，單槍匹馬英雄式的行為已經(jīng)不可能存在，這是個相互合作的社會，失去團隊的作用就意味著失去了在社會上進行經(jīng)營運作的可能。因此，為了加強新員工的合作意識，增強團隊的工作能力，招行會進行為期兩日的戶外拓展活動，在活動中，新員工要穿著統(tǒng)一的迷彩服，過著集體生活，同吃同住，進行各種拓展項目，目的是：完成從學生到公司員工的角色轉變。多方位地考察新人，發(fā)現(xiàn)人才。加強新人之間的彼此了解和溝通，培養(yǎng)團隊精神。幫助新人加深對企業(yè)文化的理解，加快融入企業(yè)文化的過程。幫助新人認同企業(yè)目標，建立歸屬感，明確努力方向。磨練員工意志，加強組織紀律性。管理制度培訓包括講解各部門所負責的業(yè)務范圍、職責還有招行的組織架構和人事制度。支行內(nèi)的部門和業(yè)務范圍：（1）行長室：一名正行長和三名副行長，是支行的總負責人。（2）綜合管理部：也是行政部門，負責支行各項后勤事務。（3）會計部：分現(xiàn)金業(yè)務部和對公業(yè)務部門，是屬于前臺工作的部門。（4）個人理財室：負責銀行個人客戶的理財需要和為持金葵花卡以上的大客戶提供服務。（5）企業(yè)信貸部：負責企業(yè)和個人的貸款業(yè)務，主要是客戶經(jīng)理為企業(yè)或個人提供上門的服務或咨詢。（6）大堂經(jīng)理：為客戶提供咨詢和辦理業(yè)務提供服務。（8）網(wǎng)上銀行：主要負責個人和企業(yè)的網(wǎng)上銀行業(yè)務服務。（9）電話銀行：招行的一個分支機構，號碼為95555，主要提供客戶對招行業(yè)務的電話咨詢服務。招行的組織架構[16] “客戶是太陽，招行是葵花，招行永遠要像葵花一樣圍繞著太陽轉”這是總行馬蔚華行長對招商銀行服務文化的精辟概括。因此，招商銀行的服務理念就是“因你而變”，根據(jù)顧客的需要提供貼心周到的服務。這也是招商銀行保持強勁競爭力的重要因素。對新進員工，必須要灌輸這種服務理念，招行專門聘請禮儀專業(yè)導師給新員工講授禮儀課程，教導禮儀與姿態(tài)，使新員工能夠培養(yǎng)出有素質的行為與談吐，也為將來接觸客戶時能夠作為招行的代表，給客戶良好的印象。1997年，在總部還沒有自由產(chǎn)權辦公場所的情況下，招商銀行就花巨資建成了設施先進、功能完備、水平一流、使用面積為28,000平方米的現(xiàn)代化培訓中心，常年舉辦各類培訓班，新員工入職后就在這接受一個月的培訓。新員工入行，一般需要接受三個階段的培訓，即入行教育培訓、基本業(yè)務知識培訓和崗位入職培訓。 入行教育:培訓內(nèi)容包括：招商銀行發(fā)展歷史、招商銀行企業(yè)文化、招商銀行發(fā)展戰(zhàn)略；招商銀行組織架構與規(guī)章制度；服務禮儀與辦公技能；風險防范與職業(yè)道德教育等。 業(yè)務基本知識培訓:若是應屆生，則還需要繼續(xù)接受一周以上的專業(yè)知識和技能培訓，學習基本的會計知識、儲蓄知識、信貸知識和國際業(yè)務知識；招商銀行現(xiàn)有產(chǎn)品知識；以及練習打字、使用計算器、點鈔等基本技能。 崗位入職培訓:應屆生要學習入職崗位的專業(yè)培訓，例如專業(yè)技能的提高、崗位知識培訓和規(guī)章制度的學習。然后進入崗位輔導期。在崗位輔導期，部門指定輔導人或經(jīng)理（主任）作1—3月的輔導，并進行考核評估。每位新員工經(jīng)過以上培訓課程后，還需要進行崗位資格考核 崗位資格考核是招商銀行促進業(yè)務技能和基本素質提高的一種教育培訓方式，包括業(yè)務知識考核和技能考核。業(yè)務知識考核是通過筆試測試，技能考核包括翻打百張傳票和點鈔，新員工翻打百張傳票的達標要求是4分鐘，要求用計算器算出一百張傳票上數(shù)字的和。點鈔有3種方式，也要求在指定時間內(nèi)完成?？己撕细窈螅拍苋〉脥徫毁Y格證書，正式上崗。經(jīng)過一個月的培訓后，新員工基本了解了招商銀行的歷史、規(guī)章制度，清楚儲蓄、對公、信貸、個人理財業(yè)務的職能和職責，熟知各項公司業(yè)務，包括點金公司金融、國內(nèi)業(yè)務、國際業(yè)務、金融機構業(yè)務、離岸業(yè)務、資產(chǎn)托管業(yè)務、企業(yè)年金業(yè)務、網(wǎng)上企業(yè)銀行，還有招行的現(xiàn)有業(yè)務產(chǎn)品，如E證通、城際通、公司卡、匯金通、集團通、集團資金平臺管理系統(tǒng)、票據(jù)通、銀關通、銀基通、銀企通、銀稅通、銀債通、保險和基金?；菊莆丈蠉徦枰幕炯寄?，包括：（1）翻打百張傳票：新員工要求4分鐘內(nèi)完成。（2）打字達標：初級40字/分鐘，中級70字/分鐘。（3）點鈔具備基本的服務禮儀和禮貌用語，個人素質和修養(yǎng)有一定的提高，懂得在工作當中面對客戶應有的服務態(tài)度、行為舉止。也掌握基本的面對突發(fā)事件的應變能力，如客戶的抱怨、責罵甚至刁難。經(jīng)過一個月的相處，新員工之間產(chǎn)生了深厚的友誼，關系比當初剛來時更親密更融洽，因此團隊精神有了進一步的提高，合作互助也更明顯。許多新員工上崗后雖然分配到不同的支行、網(wǎng)點和不同的崗位，但彼此之間依然保持聯(lián)系，互相關心和關懷，獲得了珍貴的友誼。這也使得新員工加強了對企業(yè)的向心力，對招行的感情進一步加深，有利于工作中團隊的緊密協(xié)作。培訓結束后，新員工會對招行的獨特企業(yè)文化有深入的了解。招商銀行企業(yè)文化內(nèi)容有：[16] 　　1．招銀愿景：力創(chuàng)股市藍籌，打造百年招銀；2．招銀使命：為客戶提供最新最好的金融服務； 　　3．招銀核心價值觀：服務創(chuàng)新穩(wěn)健； 　　4．招銀經(jīng)營理念：因勢而變，因您而變； 　　5．招銀發(fā)展理念：效益、質量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展； 　　6．招銀人本理念：尊重人本分享； 　　7．招銀全局理念：全局至上，和諧為美； 　　8．招銀精神：挑戰(zhàn)自省奉獻； 　　9．招銀作風：嚴格扎實高效。招行十分關注企業(yè)員工是否認同招行的企業(yè)文化，并以此作為考核和提拔人才的標準之一。因為只有認同招行的企業(yè)文化，員工所做的工作才能做出有利于招行發(fā)展的工作，才能夠融入招行這個集體，真正成為招行的一員。否則，他的能力越大，對招行就越會構成威脅。因此，培訓方案里十分重視企業(yè)文化的灌輸，應屆畢業(yè)生因為大多數(shù)缺乏社會經(jīng)驗，思想上沒有原有企業(yè)和工作的經(jīng)驗的約束，因此更容易接受新文化，有利于培養(yǎng)成“招行人”，使招行的文化在內(nèi)心中扎根。3招商銀行新進員工培訓存在問題分析建立健全的培訓體系是全面提高新進人員素質的基礎。一個完整的培訓體系，需要建立起培訓制度，建立培訓專業(yè)人員編制，劃撥相應的培訓實施經(jīng)費，購買培訓設備設施，建立培訓課程體系，組建相應的內(nèi)部培訓師或外部培訓師庫，建立并依據(jù)年度培訓計劃開展各項培訓活動。同時，銀行要結合員工的檔案管理和職業(yè)生涯為每個員工制定相應的個人培訓計劃，使個人計劃與銀行得計劃相映照，在特定的時間、特定的崗位課題安排相對應崗位的員工參與培訓，而不是一窩蜂的上。就招行對新進員工培訓的這個具體項目來說，存在以下現(xiàn)狀：隨著招商銀行的不斷發(fā)展壯大，支行、網(wǎng)點的不斷增加，對人力資源的需求也不斷擴大，因此對于員工的培訓需求也日益增加。但是在組織大范圍的培訓活動和培訓內(nèi)容的同時，卻忽略了對員工自身需求的滿足。具體表現(xiàn)在：培訓目標的清晰度不明確培訓的目的是要使新員工能夠盡快地熟悉企業(yè)的運作和掌握上崗的技能，適應新的工作、新的環(huán)境，從而減少由于新員工對業(yè)務的不熟悉給企業(yè)造成的不必要損失，消除新員工對新工作的擔憂和焦慮。因此要對將要步入不同崗位的新員工進行該崗位針對性的業(yè)務知識和技能培訓。目前，招行的培訓方案設計包含了各個崗位的業(yè)務知識與技能培訓，員工所接受的是總體的培訓，但針對性的崗位培訓較少，使新員工不清楚自己培訓的具體崗位方向，缺乏清晰的目標，也不利于培訓結束后迅速地進入崗位角色。培訓形式固定單一 當前國外的人力資源培訓已相當流行使用游戲的方式進行培訓，不僅能夠活躍課堂，而且使學員加深對所學知識的印象。 目前招行對新員工培訓的形式較為固定,包括課堂教授、,但只局限于戶外。而戶內(nèi)的教學形式變化不大，較少進行游戲或其他形式的教學?？傮w來說，培訓方式較缺乏創(chuàng)新，較少從學員對所學知識的接受角度考慮，開發(fā)出提高學員興趣和主動性的教學方式。忽視培訓效果的反饋培