【文章內(nèi)容簡介】 電話跟進）（9：00—9：20）與設(shè)計師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對客戶進行電話拜訪或電話跟進，一般來說，到了九點以后，客戶也過了上班初的忙碌期了，打電話正是好時候。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時與設(shè)計部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計師進行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進客戶的習(xí)慣。到小區(qū)展開行動（9：30—17：00）這一段時間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當(dāng)然也要根據(jù)實際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會可以不開，電話可以不打。晚上回公司的時間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去?；毓敬螂娫挘?6：00—18：00）如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶電話號碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時間打電話的效果最理想。晚上要進行客戶分析業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養(yǎng)成對自己白天所聯(lián)系的客戶進行分析的習(xí)慣，可以結(jié)合公司推出的《客戶分析表》，只有對客戶進行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客戶進行更好溝通的技巧和突破點。第二天早上，要將客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計師或主管進行溝通。晚上要列出當(dāng)天名單（客戶、人際關(guān)系）希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結(jié)將近朋友的信息，完整地進行登記，每天增長的名單，就是你業(yè)績持續(xù)增長的法門。第4章 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第1節(jié) 講解業(yè)務(wù)一、接觸客戶做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時有三種情況，一是自己單獨面對客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時，客戶家里現(xiàn)場有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略單獨接觸客戶：這種情況是最有利的，現(xiàn)場既沒有其它業(yè)務(wù)員干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種機會，業(yè)務(wù)員一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機會比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個話術(shù)：您好！我是某某裝飾公司的家裝理財顧問，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問，我這里有一些裝修方面的參考資料……您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施……競爭接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開始反感、有了抵觸情緒，或者時間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時再進去與客戶溝通，無疑你會面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進去，因為如果你不去，一點機會也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭取。這時，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。你可以遞上公司最近搞促銷活動的醒目信息，并說：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動！你可以用為客戶解難的形式說：您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個樣板間，不妨到現(xiàn)場去看看，更直觀。面對多人時：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進客戶家里時，現(xiàn)場正好有客戶的朋友，這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會主動把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢？一是進去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務(wù)，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；二是家裝公司的人員一般都較為年青，不會有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；其三是如果現(xiàn)場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時真正的客戶就會感興趣了。有時在現(xiàn)場，會有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有計劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。二、講解業(yè)務(wù)講解業(yè)務(wù)又分為三步，第一步是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請客戶與你開展業(yè)務(wù)。詳細解說公司各項優(yōu)勢我們很多業(yè)務(wù)員在給客戶介紹公司時往往比較籠統(tǒng)，也比較簡單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場品牌如何，公司擁有南方的施工隊伍，施工質(zhì)量絕對可靠等”，一些小公司的業(yè)務(wù)員則重點介紹“我們公司是免費量房、免費設(shè)計、免費預(yù)算等簡單信息”，都沒有詳細地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項優(yōu)勢一一展現(xiàn)給客戶：首先介紹公司的品牌和發(fā)展歷程：我們公司是本地較有影響力的公司之一，迄今為止已經(jīng)在本地服務(wù)了長達五年，給近千戶家庭做了很好的家庭裝修服務(wù)?？梢赃@么說，我們公司是家裝最可靠的公司之一。現(xiàn)在我向您重點介紹一下我們公司的優(yōu)勢：我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾?，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)……在這些介紹中，重點要突出家裝公司的管理優(yōu)勢，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)健；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長期地、持續(xù)地經(jīng)營下去，這樣，售后服務(wù)就有了保障……重點介紹近期促銷信息同時，要給客戶展示公司最近的促銷活動，因為多數(shù)客戶對促銷活動是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟的利益，同時也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。利用工具講解在家裝業(yè)務(wù)的講解過程中，業(yè)務(wù)員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計圖冊、業(yè)務(wù)講解圖冊等。同時，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。講解業(yè)務(wù)的具體方法，公司可以推出一套成型的《家裝業(yè)務(wù)計劃書》，但要包括以下幾個方面：一、誰能為客戶裝修；二、誰能為客戶裝修好，也就是找誰裝修最劃算（當(dāng)然是我們公司了）三、就是什么時間裝修最合適（當(dāng)然是現(xiàn)在，因為現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，是最經(jīng)濟的時候，是材料最穩(wěn)定的時候，是裝修質(zhì)量最好的季節(jié)——要善于把各個季節(jié)的優(yōu)勢都充分挖掘出來）。第二節(jié)有機會就量房當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時，我們就要進行量房邀約，也就是根據(jù)我們每天的最高目標(biāo)，有機會就要量房。量房邀約時，語言不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇機會，我看讓我們公司設(shè)計師過來，具體和您溝通一下裝修的細節(jié)，給你做個預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費的，您也不用擔(dān)心。好不好？如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計師過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭取第一次就要量房，因為只有真正量房了，才算給客戶提供了服務(wù)，客戶對你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭取現(xiàn)場量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。一、聯(lián)系設(shè)計師由于你聯(lián)系設(shè)計師是當(dāng)著客戶的面打電話，所以要注意以下事項：一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會給客戶一種不安全感。要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般業(yè)務(wù)員在進入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時，就要詳細把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內(nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進行了很好的溝通，現(xiàn)在想請公司派一名好設(shè)計師，赴現(xiàn)場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長時間能到現(xiàn)場？好，半個小間，好，那我們在現(xiàn)場等你……有時公司前臺接聽電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時派不出設(shè)計師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個設(shè)計師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出設(shè)計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設(shè)計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細致，所以略耽誤了一點時間）。二、與客戶閑聊在現(xiàn)場等待設(shè)計師的時候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場等待設(shè)計師的時間是最難熬的，所以公司派設(shè)計師去現(xiàn)場的時間一定要最短，否則就可能會出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時間，這樣設(shè)計師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費時間；同時還可能出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而損失了一個大好的機會。效率第一在這時一定要充分體現(xiàn)出來。業(yè)務(wù)員也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果業(yè)務(wù)員比較專業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過巧妙地選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時光。業(yè)務(wù)員可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務(wù)員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。業(yè)務(wù)員在平時要多多看書學(xué)習(xí)，盡量使自己博聞廣見，這樣就更有利于與客戶進行溝通。 介紹設(shè)計師、推崇設(shè)計師設(shè)計師到達現(xiàn)場以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計師，并對設(shè)計師進行適當(dāng)?shù)赝瞥纾箍蛻魧υO(shè)計師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設(shè)計師端正姿態(tài)與客戶進行溝通。從禮節(jié)上說，業(yè)務(wù)員應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計師，因為客戶有權(quán)先知道對方的信息?？梢赃@樣推崇設(shè)計師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計師***（年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱呼設(shè)計師為小*，那樣就降低了設(shè)計師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時間，比較擅長**風(fēng)格和**風(fēng)格，同時對家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過***（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務(wù)，肯定能讓您的新家更漂亮。業(yè)務(wù)員在平時，應(yīng)該多與公司設(shè)計師進行交流，確保公司內(nèi)的業(yè)務(wù)員與設(shè)計師都比較熟悉，新業(yè)務(wù)員剛進公司或新設(shè)計師剛進公司，公司都要為他們做詳細的內(nèi)部成員介紹，讓他們之間彼此熟悉，這樣才能更好的進行推崇和量房的合作。介紹完設(shè)計師后，再向設(shè)計師介紹客戶，當(dāng)然也可以對客戶進行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝修品位的人。此后的時間和現(xiàn)場的主動權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計師，一個經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計經(jīng)驗的設(shè)計師，會對現(xiàn)場進行很效的把握和控制的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設(shè)計師與客戶進行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設(shè)計師。四、參與量房如果需要現(xiàn)場量房，那么業(yè)務(wù)員應(yīng)該協(xié)助設(shè)計師，幫助設(shè)計師拉尺測量。沒有拉尺測量經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員，平時也應(yīng)該多多練習(xí)，盡量與設(shè)計師有很好的配合。 配合設(shè)計師制訂后期服務(wù)計劃設(shè)計師在與客戶溝通結(jié)束時，一般都要向客戶介紹一下接下來的服務(wù)流程，業(yè)務(wù)員可以為設(shè)計師補充說明，雙方要盡力配合。設(shè)計師量房結(jié)束后，就要先行告辭，客戶這時多數(shù)也會回家，業(yè)務(wù)員不要著急，可以讓設(shè)計師行走，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)將客戶送出小區(qū)或送上車的禮節(jié)性工作。其目的一是體現(xiàn)出自己的較高的服務(wù)素質(zhì)，另一方面也是怕有其它公司業(yè)務(wù)員趁機與客戶溝通，業(yè)務(wù)員要象擋箭牌一樣，把別的業(yè)務(wù)員給擋住。第三節(jié)沒機會就跟進一、簽單機會分析現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場量房的簽單機會為3050%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機會是相當(dāng)大的。上公司去看：如果當(dāng)場沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機會就降低到1030%。留下電話：如果當(dāng)時也沒能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了客戶的電話號碼，那么在今后的服務(wù)當(dāng)中，主要取決兩方面，一是業(yè)務(wù)員的跟進，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機會為530%。發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現(xiàn)場量房或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機會只有1—5%。所以，業(yè)務(wù)員要想盡一切辦法，爭取讓接觸到的客戶現(xiàn)場量房，從而進入直接服務(wù)服務(wù)階段。否則至少也要留下客戶的電話號碼，由預(yù)約服務(wù)再過渡到直接服務(wù)。二、有耐心有策略地跟進對于留下電話號碼的客戶，業(yè)務(wù)員要有跟進的耐心，應(yīng)該一直跟進到客戶簽單。所以，在記錄客戶電話號碼的同時，還應(yīng)該對客戶的具體家庭房號進行詳細記錄，這樣就可以經(jīng)常性到客戶家里現(xiàn)場看一看，確?？蛻魶]有裝修時就一直跟進下去。自己聯(lián)系的客戶，要在當(dāng)晚或第二天就和客戶聯(lián)系，以免時間長了，客戶早已忘了你的個人形象。及時跟進體現(xiàn)出你對客戶的重視。跟進時不能急躁，并要有一些策略性。如：當(dāng)晚跟進時應(yīng)當(dāng)以電話形式，詢問客戶有沒有電子郵箱或者號碼，這樣你就以給客戶發(fā)送一些家裝參考資料為由，進一步取得客戶的其它聯(lián)系方式。第二次跟進可以問客戶有沒有收到你發(fā)的資料，最近工作忙不忙等等，也可以直接進行量房邀約；如果客戶連續(xù)拒絕你多次，那么再跟進時，就可以采用短信或郵件方式，為雙方留下一個緩沖空間。在跟進時，也可以最近的促銷、優(yōu)惠活動為由：*先生您好，我是**裝飾公司的小*，最近我們公司推出一項**優(yōu)惠措施，具體如下……不知您今天下午能不能上我們公司來具體了解呢？或者以“您好，我是**裝飾公司的小*，我們設(shè)計師正在您家所在小區(qū)量房，您要是有時間可以過來一下，和我們設(shè)計師進行全面的溝通……”第四節(jié)客戶服務(wù)一、設(shè)計跟進業(yè)務(wù)員在客戶量房以后，還要及時地與設(shè)計師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也不管