【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，作好接待記錄。 接待者通過與來訪者初步交談，以詢問的方式把來訪者所要辦的事情和所要洽商的問題搞清楚。這里所說的問，并非簡(jiǎn)單地問“您要辦什么事”，而是通過有禮貌的交談，問清楚以下問題：來人要談什么問題；所要洽商問題和要辦的事情的來龍去脈和具體背景，即問題是怎么提出來的，經(jīng)過哪些部門哪些同志辦理過，現(xiàn)在到什么程度了；來人帶來了哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意見等等。 所謂洽商辦理，就是根據(jù)來訪者的要求，回答所提出的問題或者商談辦理具體事宜。通過這一環(huán)節(jié)，要使來訪者所要解決的問題得到解決或解答。這里所說的解決，當(dāng)然應(yīng)力求圓滿，使對(duì)方高興而歸。 在洽商辦理過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。 (2)對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。 (3)正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 ④對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。 ⑤如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。 (4)時(shí)間適度：交談的時(shí)間，要掌握適當(dāng)。交談時(shí)機(jī)要掌握恰當(dāng)。別人說話的時(shí)候，不要貿(mào)然打擾，待人家說完再搭話。如人家正在交談，而你又急需參與交談，應(yīng)先打招呼，征得人家同意后再插話。 當(dāng)接待結(jié)束時(shí)，要禮貌地送走。送客的時(shí)候，一般應(yīng)使用下面一些語言：“您沒有別的事啦”、“有事請(qǐng)?jiān)賮怼薄ⅰ罢?qǐng)您把東西帶好”、“以后常聯(lián)系”、“請(qǐng)您走好”，等等。在應(yīng)當(dāng)向來訪者表示感謝的時(shí)候，還要在送別時(shí)表示謝意，如說： “謝謝您對(duì)我們工作的支持”，“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心”。等等。 總之，在辦公室接待來訪者時(shí)，工作人員應(yīng)一視同仁，平等相待，并全心全意為對(duì)方服務(wù)。從而溝通雙方的感情，爭(zhēng)取雙方的理解，獲得公眾的尊重與信任，正如孟德斯鳩所說：“禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受到禮貌相待的人喜悅。” （二）辦公室電話禮儀 電話與手機(jī)能傳遞信息，溝通人際關(guān)系。在辦公室工作中，使用電話與手機(jī)是否規(guī)范，反映著工作人員的禮節(jié)水準(zhǔn)和職業(yè)形象。 現(xiàn)代社會(huì)，電話已成為社會(huì)交往的重要工具，使用非常頻繁，打電話或接電話時(shí)應(yīng)注意遵守基本電話禮儀： (1)在通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守 “鈴響不過三聲 ”的原則。電話鈴響，應(yīng)盡快接聽，不要讓鈴聲響個(gè)不停；接電話后，首先向?qū)Ψ絾柡?，然后自?bào)名號(hào)，最后才詢問對(duì)方有什么事，在電話中講話應(yīng)當(dāng)聲音清楚，語言親切，簡(jiǎn)潔明了；對(duì)于任何來電提到的問題，都應(yīng)認(rèn)真答復(fù)，有些問題若不能馬上解決，應(yīng)該做好記錄，以備日后查訊；轉(zhuǎn)電話必須先問清楚對(duì)方的需要并解釋原因，必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話。 (2)打電話應(yīng)遵循 “通話三分鐘 ”原則。不要用工作電話與朋友聊天；在電話中讓對(duì)方辦事或找人，應(yīng)當(dāng)有禮貌，對(duì)方使用錄音接聽電話時(shí)，請(qǐng)留下完整的信息，以便對(duì)方回電；打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；如果在通話時(shí)，電話突然中斷，應(yīng)由打電話者重?fù)茈娫挕?(3)在通話過程中，保持良好的姿勢(shì)，有助于電話交談，微美的聲音表達(dá)著友好，尊重。正是因?yàn)閷?duì)方看不見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的溝通責(zé)任，職場(chǎng)人士應(yīng)樹立良好的 “電話形象 ”，尤其是在打辦公電話時(shí)。 手機(jī)是現(xiàn)代化的通訊工具，被稱作 “第五媒體 ”。雖然移動(dòng)電話給我們帶來了便捷與效率，但手機(jī)的使用除了應(yīng)遵循電話禮儀外，還應(yīng)注意一些特殊的禮儀規(guī)范。 (1)手機(jī)的撥打和接聽要注意場(chǎng)合；在公共場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，盡量不要使用手機(jī)；開會(huì)，會(huì)客，上課，談判，簽約以及出席重要的儀式，活動(dòng)，在寫字間辦公時(shí)，最好關(guān)機(jī)或設(shè)置成震動(dòng)；工作場(chǎng)合，公共場(chǎng)合需要與他人通話時(shí)，應(yīng)尋找無人之處，音量應(yīng)盡量放輕，以免影響他人，特別在參加宴會(huì)，舞會(huì)，音樂會(huì)，參觀各類展覽時(shí)，尤須切記此點(diǎn)。 (2)使用手機(jī)應(yīng)保持暢通，告訴交談對(duì)象自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)必力求準(zhǔn)確無誤，有必要時(shí)，可再告訴對(duì)方幾種聯(lián)絡(luò)方式，有備無患；接到他人打在手機(jī)上的電話之后，一般應(yīng)該及時(shí)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；因故暫時(shí)不方便使用手機(jī)時(shí)，可在語音信箱上留言，說明原因。 手機(jī)應(yīng)放置在適當(dāng)之處，常規(guī)位置，一是隨身攜帶的公文包里，二是上衣的內(nèi)袋里。手機(jī)使用應(yīng)把握 “替機(jī)主節(jié)省 ”。由于很多移動(dòng)電話是雙向收費(fèi)的，所以在給對(duì)方手機(jī)撥打電話時(shí)，應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是如果知道對(duì)方身邊可能有固定電話，最好是先打固定電話，沒有人接的時(shí)候，再撥手機(jī)；二是長(zhǎng)話短說，無話不說。在打通了對(duì)方手機(jī)以后，應(yīng)問對(duì)方， “你身邊有固定電話嗎？”受話者往往會(huì)對(duì)這種問話感到愉快。 手機(jī)的使用應(yīng)重視私密通訊：不要把別人的手機(jī)號(hào)碼隨意告訴另外的人，除非得到機(jī)主的允許；不宜隨意將本人的手機(jī)借與他人使用；隨意借用別人的手機(jī)亦不適當(dāng)。 回復(fù)確認(rèn)；涉及保密的短信要及時(shí)刪除，以免泄密和引起不必要的誤會(huì)；重要電話可以先用短信預(yù)約；上班時(shí)間不要沒完沒了的發(fā)短信。 (4)短信是手機(jī)禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)：在一切需要手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，短信使用亦同；不要在別人注視你的時(shí)候查看短信，一邊和人說話，一邊查看手機(jī)短信是對(duì)他人的失禮；短信的內(nèi)容選擇和編輯反映著發(fā)送者的品味和水準(zhǔn)，不要編輯或發(fā)送不健康的短信，發(fā)送短信要署名，信息準(zhǔn)確明白，以確保辦公人員與外界的聯(lián)絡(luò)通暢無阻；發(fā)短信時(shí)間不要太晚，以免影響對(duì)方休息；重要的事情應(yīng)請(qǐng)對(duì)方三、對(duì)內(nèi)相處氛圍營(yíng)造 辦公室工作人員在處理公事之時(shí)，為了外求和睦，首先必須內(nèi)求團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部的人際關(guān)系。 有一個(gè)案例說明了搞好團(tuán)隊(duì)溝通的意義：哈特瑞爾威爾森是一位水準(zhǔn)很高的演說家，他曾經(jīng)說當(dāng)他還是東得克薩斯州的一個(gè)小孩子時(shí)，有一次跟朋友在一段廢棄的鐵軌上走，孩子們互相競(jìng)賽，看誰在鐵軌上走得最遠(yuǎn)，哈特瑞爾跟朋友只走了幾步就跌了下來，如果哈特瑞爾跟他的朋友分別在兩條鐵軌上手牽著手一起行走，他們便可以不停地走下去而不會(huì)跌倒。這就是合作的可貴。就像喬治馬修阿丹所說的： “幫助別人往上爬的人，會(huì)爬得最高?！比绻銕椭渌双@得他們需要的事物，你也能因而得到想要的事物，而且?guī)椭糜?，得到的也愈多。比如，加拿大雁在本能上很知道合作的價(jià)值。它們以V字形飛行，而且V字形的一邊比另一邊長(zhǎng)些。V字形的一邊比另一邊長(zhǎng)的理由是因?yàn)橛休^多的雁。這些雁定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)闉槭椎难阍谇邦^開路，能給左右兩邊的雁造成局部的真空?？茖W(xué)家曾在風(fēng)洞試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，成群的雁以V字形飛行，比一只雁單獨(dú)飛行能多飛百分之十二的距離。人類也是一樣，只要能跟同伴合作而不是彼此爭(zhēng)斗的話，往往能飛得更高、更遠(yuǎn)，而且更快。 （一）職場(chǎng)內(nèi)人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基本方面： 職場(chǎng)人際關(guān)系協(xié)調(diào)有兩個(gè)基本方面： ?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，任何一個(gè)組織都是一個(gè)系統(tǒng)，要使系統(tǒng)內(nèi)所有的通道暢通，就要求置身于這一組織機(jī)體中的每個(gè)員工注意互相之間的合作。而要合作，關(guān)系就必須和諧，如果無法保持自己與上司和同事之間的和諧關(guān)系，工作單位在組織運(yùn)行方面就會(huì)出現(xiàn)堵塞。工作場(chǎng)所的和諧關(guān)系，要靠每個(gè)人忠于自己的職責(zé)來維持，也就是各就各位，明確各自的身份，并忠實(shí)盡職。沒有這種和諧，就談不上合作，工作會(huì)難以開展，效率會(huì)很低下。因此，職場(chǎng)禮儀與社交禮儀在對(duì)待等級(jí)方面有所不同：社交禮儀講究社會(huì)地位的高低，而職場(chǎng)禮儀注重職位的高低。工作場(chǎng)所只有職位的區(qū)別，一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一級(jí)。 。 工作人員之間的等級(jí)關(guān)系屬于文明禮貌的范圍。辦公室禮儀是工作人員人際關(guān)系復(fù)雜齒輪間的潤(rùn)滑油。任何一個(gè)組織不論有多少名員工，最基本的角色只有三個(gè)：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、人們必須在每一個(gè)特定的時(shí)間和空間把握好自己的角色，遵守相應(yīng)的禮節(jié)，才能協(xié)調(diào)好彼此的關(guān)系，使組織的工作順利開展。職場(chǎng)禮儀對(duì)每位工作人員來說，都是優(yōu)化溝通行為來改善自身的關(guān)系環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)相處：處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，多多關(guān)心；勇于承擔(dān)，大家風(fēng)范；以身作則，樹立風(fēng)紀(jì)；寬容大度，虛懷若谷；巧用暗示，切忌命令；調(diào)節(jié)矛盾，不偏不倚；私事莫?jiǎng)谙聦伲椒置鳌?（二）職場(chǎng)內(nèi)人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基本禮節(jié) (1)上級(jí)與下間的區(qū)別在于誰發(fā)指示，誰照指示辦。上下級(jí)關(guān)系應(yīng)以禮相處： 在街道上，公務(wù)員向上級(jí)先致意，后者要還禮。在過道上，下級(jí)靠邊讓上級(jí)先過去。上級(jí)走進(jìn)下屬的辦公室，下屬應(yīng)起立。在有多人辦公的地方，上級(jí)找誰誰才起立。領(lǐng)導(dǎo)在自己的辦公室會(huì)見下屬時(shí)，不一定要起立，也不一定要送到門口。但如下屬是一位中級(jí)或高級(jí)官員，起立送行是客氣的表現(xiàn)。 (3)下級(jí)與上級(jí)相處：恪守本份，服從上級(jí)命令；尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威；寬容大度，體諒領(lǐng)導(dǎo)難處；工作到位，切忌錯(cuò)位越位。 (1)同級(jí)之間角色的扮演是成人：理智、平等、和諧且具有人文精神，這種人格態(tài)度決定同事間的溝通方式是最安全的。然而，處理不當(dāng)，同級(jí)間的關(guān)系亦會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。 (2)工作人員同級(jí)同事相處的禮儀：遇事協(xié)商；謙虛坦誠(chéng)；消除誤解；聯(lián)絡(luò)感情；大事化??；不說閑話；共事不混事。 (3)前輩后輩相處的禮儀：注意尊重前輩，無論多么親密之間的關(guān)系，對(duì)前輩說話和態(tài)度都應(yīng)掌握分寸。無論前輩多么喜愛自己，千萬別過份親昵，這是不禮貌的。 (4)異性同事相處的禮儀：職場(chǎng)禮儀與社交禮儀在對(duì)待女性方面有所不同。社交禮儀講究女士?jī)?yōu)先，在社交場(chǎng)合，如果一個(gè)先生不懂得尊重女士是非常沒有教養(yǎng)，甚至?xí)鸸珣崳宦殘?chǎng)禮儀則沒有性別之分，只有職位高低。然而，性別差異畢竟是客觀存在，處理不當(dāng)亦會(huì)有麻煩。因此，異性同事相處應(yīng)注意玩笑適可而止；忌犯語言雷區(qū)；動(dòng)作避免輕佻；把握交往分寸；反擊性騷(5)當(dāng)然，工作人員在職業(yè)活動(dòng)中，注意把握自己的性別角色，在出色的職場(chǎng)表現(xiàn)里顯示性別魅力，效果必然更佳。馬克思在回答他女兒提出的一些問題時(shí)談到：男子最珍貴的品質(zhì)是剛強(qiáng)，剛中有柔的男子氣；女子則是 “柔韌”，柔中有剛的女子氣。這幾乎成為幾千年來人們審美最一般的理想以及追求個(gè)性美的兩種基本形式。因此，職業(yè)場(chǎng)合中的男士應(yīng)具有崇高美的風(fēng)度：執(zhí)著事業(yè)、熱情智慧、深沉含蓄、意志堅(jiān)強(qiáng)、體貼自信、富有責(zé)任感。在工作場(chǎng)合沒有先驗(yàn)的尊卑強(qiáng)弱之分，尊重女士，各盡所能地貢獻(xiàn)自己所長(zhǎng)，以顯示陽剛之氣的男子漢角色力量。職業(yè)場(chǎng)合中的女士應(yīng)具有優(yōu)美的風(fēng)度：性格上體現(xiàn)出的是善良、富于同情心和母愛；待人接物中則溫柔體貼，細(xì)致入微。工作場(chǎng)所，女性職員的性別優(yōu)勢(shì)在于較有親和力、善于溝通。以她們的柔美、善良、率真補(bǔ)充著職業(yè)活動(dòng)中的剛硬，磨平著職業(yè)活動(dòng)中的紛爭(zhēng)和棱角。以女性的溫柔、聰慧和豁達(dá)，使工作環(huán)境充滿一種和諧的美，平易的美。 美國(guó)有一位中年婦女發(fā)現(xiàn)自己的丈夫經(jīng)常在家里提到一位女助手的名字，便懷疑丈夫受到外力的吸引，她痛惜自己消失的青春，為此作了一次美容手術(shù)，而丈失卻視而不見，依然興奮地大談其助手，并邀妻子一同去探望。妻子看到那位女助手后異常驚訝，她既不年輕也不漂亮，卻強(qiáng)烈地吸引了所有認(rèn)識(shí)她的人。甚至連這位妻子也無法抗拒她的魅力——她在事業(yè)上的進(jìn)取，有新穎的設(shè)想，淵博的知識(shí)、睿智的談吐，她自信、樂觀、機(jī)智，所有這一切都透過她那并不漂亮的容顏而閃爍著內(nèi)在的光芒。正如易卜拉欣所說： “女人的魅力并不完全是生活賦予她的，而是她獻(xiàn)給生活的最美好的東西。有魅力的女人向社會(huì)索取甚少，而對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)甚多。” 總之，辦公室禮儀是辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的一定之規(guī)。辦公室工作人員的形象代表著組織的形象，若要提升組織形象，就必須規(guī)范每一位工作人員在辦公室活動(dòng)中的言談舉止，儀表服飾，待人接物的行為，以塑造良好的組織形象。 第3節(jié) 商務(wù)禮儀教學(xué)目的：使學(xué)員了解商務(wù)接待的基本概念、基本原理和基本知識(shí)；理解商務(wù)接待禮儀對(duì)于優(yōu)化人際環(huán)境、開辟溝通渠道、促進(jìn)工作效率以及提升自身素質(zhì)修養(yǎng)的重要作用和意義；掌握商務(wù)交往中的禮儀規(guī)范、禮賓風(fēng)范、禮貌禮節(jié)以及禮儀禁忌等具體內(nèi)容和方法技巧，增強(qiáng)禮貌意識(shí)，能將商務(wù)接待禮儀的要求內(nèi)化為個(gè)人工作的行為規(guī)范、待人接物的準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)自我規(guī)范和自我約束，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和對(duì)外交往關(guān)系日益頻繁的需要。課程講義：一、見面禮儀 （一）介紹 見面是人際交往的第一步。見面時(shí)的禮節(jié)是留給對(duì)方和周圍其他人第一印象的重要組成部分。在商務(wù)活動(dòng)中，必須遵循交往場(chǎng)合中普遍為人們接受和使用的見面禮節(jié)。 介紹是指從中溝通，使雙方相互認(rèn)識(shí)、建立關(guān)系。介紹是交往場(chǎng)合中相互了解的基本方式。具有消除隔閡、擴(kuò)大社交、避免尷尬的功能。在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體說明自己的情況，從而使雙方交往融洽，彼此接納。 自我介紹指的是由本人擔(dān)任介紹人，自己把自己介紹給別人。介紹時(shí)奉行的簡(jiǎn)單禮節(jié)有： ①時(shí)間。介紹應(yīng)精煉，不宜太過冗長(zhǎng)，時(shí)間以半分鐘左右為佳。 ②內(nèi)容。自我介紹內(nèi)容應(yīng)真實(shí)，態(tài)度要謙虛，并依據(jù)不同場(chǎng)合把握分寸，初次見面過分顯示自己容易引起對(duì)方的反感。 ③形式。正式的自我介紹應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)、姓名等要素，而對(duì)泛泛之交只需介紹自己的姓名以應(yīng)酬對(duì)方。 ④注意事項(xiàng)。第一，方法應(yīng)靈活。他人做自我介紹時(shí)，應(yīng)熱情作答，一般先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，或說聲 “您好 ”，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。并且注意對(duì)方的反應(yīng)，若對(duì)方并無深談之意，便要及時(shí)打住。 第二，舉止應(yīng)莊重、大方，必須充滿自信，只有自信的人才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產(chǎn)生信賴和好感。介紹時(shí)不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己。 第三，表情應(yīng)親切、自然。眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。不要顯得不知所措，面紅耳赤，更不能一副隨隨便便、滿不在乎的樣子。 他人介紹是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的介紹。介紹時(shí)奉行的簡(jiǎn)單禮節(jié)有： ①順序。遵循 “尊者居后 ”的原則，先向位高者介紹位低者；先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；先向女士介紹男士；先向主人介紹客人；先向?qū)Ψ浇榻B自己等。但應(yīng)視具體情況靈活運(yùn)用。當(dāng)被介紹人性別相同、年齡、地位無法辨別時(shí)，則可隨意介紹。 ②方法。先用敬語稱呼位高者、年長(zhǎng)者和女士，再介紹被介紹者。在正式場(chǎng)合，一般用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹……”的講法，在非正式場(chǎng)合，則不必過于拘泥禮節(jié)，往往說一句： “我 來介紹一下。 ”介紹別人時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是、掌握分寸。必要時(shí)，還可說明被介紹者與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)