新形勢下商業(yè)銀行與客戶糾紛及處理(編輯修改稿)
2025-07-26 02:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 好預(yù)防和處理客戶糾紛的工作。(三) 客戶日益提高的要求與商業(yè)銀行相對滯后的經(jīng)營服務(wù)水平 在我國，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，居民的生活水平也日益提高，與之前生活水平較低時的服務(wù)需求情況相比，他們對所享受的服務(wù)的質(zhì)量和水平有了鞥高的要求。這點在與銀行的打交道的過程中就表現(xiàn)為“所需服務(wù)范圍越來越多樣化”、“對服務(wù)的水平和質(zhì)量要求越來越高”等特點，而與之相對應(yīng)的是，相較于日益提高的客戶對銀行服務(wù)水平的要求，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營服務(wù)水平仍存在較大不足，距離滿足客戶的需求仍有較大差距，這就不可避免的會帶來摩擦，從而引發(fā)商業(yè)銀行與客戶的糾紛二、商業(yè)銀行與客戶糾紛的新情況及具體案例 我國商業(yè)銀行與客戶的糾紛在新的形勢下，日益復(fù)雜，總體來說有“數(shù)量爆炸式增長”、“糾紛種類日益繁多”、“處理難度越來越高”的新特點。(一)數(shù)量持續(xù)性增長 據(jù)我國銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，近年來，銀監(jiān)部門接到關(guān)于客戶投訴的案例日益呈現(xiàn)增長趨勢，以南昌市為例，2015年，南昌市銀監(jiān)局共接到客戶對商業(yè)銀行的投訴為176起，較2014年138起，%，而根據(jù)經(jīng)驗顯示，平均每五起糾紛中，才會有一起投訴至銀監(jiān)局，由此可見，商業(yè)銀行與客戶的糾紛頻發(fā)，且不斷呈增長趨勢。(二)糾紛種類日益繁多 與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行與客戶糾紛不同，新的形勢下，客戶與商業(yè)銀行糾紛的種類日益繁多復(fù)雜，出現(xiàn)如下幾種新的情況：1.“碰瓷式”糾紛 所謂“碰瓷式”糾紛，就是客戶采取合乎常理的手段，造成商業(yè)銀行犯錯，以達到主動引起糾紛，進而獲取名或者利的糾紛形式，相比傳統(tǒng)的糾紛而言，碰瓷式糾紛發(fā)生時，客戶不再是糾紛的被動承受者，而是主動發(fā)起者，采取一定的手段，抓住商業(yè)的銀行的失誤，利用商業(yè)銀行擔(dān)心公眾輿論的情況，脅迫商業(yè)銀行，從而達到自身目的。在這種糾紛中，商業(yè)銀行往往只能被動的防御和承受。 2015年8月，一對陳氏夫婦在南昌市浦發(fā)銀行，以給兒子買房付房價急需轉(zhuǎn)賬匯款為由，詢問當時柜員何時能到帳，柜員根據(jù)以往經(jīng)驗，承諾說立即到帳，陳氏夫婦利用錄音筆將其錄下，而在匯款時，故意填錯姓名誤導(dǎo)柜臺員工，以致造成錢匯錯，無法及時到帳。此后便以銀行失誤，耽誤其付房價，造成損失為由，以錄音筆錄音為證據(jù)，要求浦發(fā)銀行必須賠償其經(jīng)濟損失，在被拒絕后，24小時不間斷的向銀監(jiān)局投訴，后浦發(fā)銀行迫于無奈，只能賠償其30000元，以息事寧人。陳氏夫婦得手后，又繼續(xù)企圖以同樣手段去其他商業(yè)銀行碰瓷，但在浦發(fā)銀行事件后，被南昌所有商業(yè)銀行納入黑名單，才未能得逞。 通過陳氏夫婦碰瓷浦發(fā)銀行事件可以看出，銀行與客戶的糾紛不再是被動式的觸發(fā)，出現(xiàn)了客戶主動引起糾紛的新情況，這類客戶通過故意的手段，迫使商業(yè)銀行產(chǎn)生失誤，進而利用其實現(xiàn)自身的目的，而商業(yè)銀行由于自身確實存在操作失誤，并且迫于社會輿論壓力，為避免事態(tài)擴大,造成更大風(fēng)險,往往只能選擇忍氣吞聲,默默承受。2.“躺槍型”糾紛 隨著我國市場化改革的不斷加深，市場的調(diào)節(jié)機制發(fā)揮著越來越重要的作用。而與此同時，帶來的市場化風(fēng)險也在不斷的加重。商業(yè)銀行作為市場經(jīng)濟的重要組成部分，同樣面臨著日趨走高的風(fēng)險形勢。為了更好的抵御風(fēng)險，商業(yè)銀行的服務(wù)經(jīng)營理念也被迫或者主動的跟著進行改變，以適應(yīng)市場化條件下的高風(fēng)險，并且都相應(yīng)的建立了相關(guān)風(fēng)險的預(yù)警及處理機制，也在不斷的加強對自身員工的防范風(fēng)險意識的培訓(xùn)，但是因為銀行業(yè)本身所具有的特點，使其在面對市場風(fēng)險的,往往處于被動狀態(tài),只能被動的區(qū)面對,甚至即使銀行本身并沒有失誤,也有可能無故面臨風(fēng)險 2016年2月1日，江西南昌的光大銀行就遭受這種莫名其妙的“躺槍式”糾紛。一位蘇姓女子在通過支付寶還款給朋友的時候，因為失誤，沒看清接收方，轉(zhuǎn)錯了對象，造成一萬元的損失，并且一直追索不回。而蘇女士在情急之下，竟然帶著自己的家人跑到光大銀行大鬧，賴在銀行不走，并直接在銀行住下，向銀行要求索回款項，嚴重影響了光大銀行正常業(yè)務(wù)的開展。蘇女士表示，她之所以轉(zhuǎn)錯錢，是因為她曾替一個朋友轉(zhuǎn)賬到該賬戶，支付寶有記錄，這次她還錢給朋友時，便一時手快轉(zhuǎn)錯錢。蘇女士得悉轉(zhuǎn)錯錢后，立即報警，其后，蘇女士查詢到，收錢人在南昌光大銀行開戶，由于找不到本人，她就帶同父母和姐姐來到銀行，稱“我錢就在銀行，只能睡這里了”，并要求銀行處理。蘇女士一度情緒激動，吵著“我從小就這樣活到大，我不要臉”。有法律界人士指出，如收款人明知是他人錢財還不歸還，屬于不當?shù)美?，蘇女士可以和對方協(xié)商，協(xié)商不成就要搜集證據(jù)，告上法庭解決事件。 在以上的案例中，蘇女士面對因自己的失誤造成的損失，僅因為對方在光大銀行開戶，就帶著家屬睡到銀行，嚴重擾亂銀行正常的經(jīng)營服務(wù)秩序。而作為無辜躺槍的光大銀行，在此次糾紛中，可以說是完全的沒有任何責(zé)任，但卻無端卷入風(fēng)波中，這反映出，當下消費者的維權(quán)意識確實是有了很大的提高，但受其自身素質(zhì)的限制，缺乏足夠的法律素養(yǎng)去合法合理的維權(quán)，而這一點，在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中，必須引起足夠的重視，必須提前做好相應(yīng)的預(yù)防及處理機制，在以后的經(jīng)營服務(wù)中，正確的規(guī)避此類風(fēng)險。 銀行、保險、證券，并稱金融行業(yè)的三大支柱，在我國金融行業(yè)不斷深
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