【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)。216。 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神整潔飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。216。 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。216。 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。216。 不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺(jué)、玩手機(jī)、閑坐。216。 自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。216。 不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。216。 對(duì)公物、商品，不亂拿、亂用。216。 下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。服務(wù)禁忌語(yǔ)言禁忌216。 不知道、不曉得，你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！216。 我們是加盟店，不是地?cái)?！你玩得起嗎？沒(méi)眼光，不識(shí)貨！你到底買不買？少見(jiàn)多怪。216。 這里有便宜貨，要不要買？沒(méi)有錢就不要玩！這么便宜還要挑來(lái)挑去！嫌太貴就不要買！216。 哪里東西便宜，去哪好了！要玩就玩，不玩拉倒，不必勉強(qiáng)！不想玩還看什么。行為禁忌216。 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；216。 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；216。 說(shuō)話吐字不清楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間；216。 過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四；216。 手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待；216。 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；216。 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人的打私人電話；216。 站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩；216。 依墻而立，議論同事及上司；216。 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客。清潔衛(wèi)生管理216。 店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長(zhǎng)組織實(shí)施。每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)、地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。216。 店內(nèi)存貨柜必須 3 天清掃整理一次。每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，應(yīng)適量噴灑空氣清新劑。216。 店面櫥窗與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍，所使用的衛(wèi)生清潔工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方。二、顧客的管理顧客心理顧客有從眾心理；顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導(dǎo)致感性；從眾性導(dǎo)致盲目性；顧客接受實(shí)惠的心理；樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)三分之一。影響集客的因素個(gè)性化：與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同，裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力；店內(nèi)氣氛：可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛；柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境；視聽(tīng)效果（如果條件允許）：可以播放一些舒緩的音樂(lè)；人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）：導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客；引導(dǎo)消費(fèi)者品嘗、體驗(yàn)產(chǎn)品，適當(dāng)贊美顧客；邀請(qǐng)顧客進(jìn)店，在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。遠(yuǎn)程集客216。 顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；216。 宣傳資料的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放宣傳資料，吸引顧客；216。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開(kāi)業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。集客禁忌欺騙性集客——一而再再而三的利用各種手段欺騙顧客消費(fèi)，產(chǎn)生信任危機(jī)、口碑危機(jī)，店面將面臨重大經(jīng)濟(jì)損失；硬性拖拉式集客——會(huì)讓顧客感到反感，那么所謂的體驗(yàn)式消費(fèi)帶來(lái)的好處就不復(fù)存在了，給客戶留下不良印象。會(huì)員制建立顧客會(huì)員制是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高加盟店的知名度，保證加盟店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。顧客注意事項(xiàng)216。 顧客如有長(zhǎng)指甲、染指甲的均需要佩帶手套，當(dāng)前有患有流行性感冒、發(fā)熱、口足病者、傳染性皮膚病者，禁止入店消費(fèi)。攜帶易燃易爆物品禁止入店；216。 嚴(yán)禁兒童靠近烘焙設(shè)備，以免發(fā)生絞傷、燙傷；216。 兒童烘焙時(shí)應(yīng)在家長(zhǎng)或?qū)I(yè)人員監(jiān)督下進(jìn)行，以免造成以外傷害。三、行政人事管理制度獎(jiǎng)懲制度懲罰辦法分為四種：警告；記過(guò)；請(qǐng)辭；開(kāi)除原則是警告兩次不改者，給予一次記過(guò)處分，兩次記過(guò)不改者，給予其請(qǐng)辭或直接開(kāi)除。216。 店員晚到超過(guò)10分鐘以上（包含10分鐘）為遲到，早下班5分鐘（包含5分鐘）為早退。遲到和早退人員按每分鐘1元計(jì)算，超過(guò)20分鐘為曠工半日記，一周內(nèi)連續(xù)曠工2次者可以要求其請(qǐng)辭或開(kāi)除。216。 店員禁止不穿工服上崗，工服要整潔、干凈，不得有臟、污點(diǎn)，違者警告一次，并處罰金10元。216。 工作期間有串崗、聊天、吃零食、帶入手機(jī)等影響工作情況者，給予警告一次，并處罰金10元。216。 工作期間與顧客和同事發(fā)生口角等，影響工作和團(tuán)結(jié)者，給予責(zé)任人警告一次，并處罰金50元。216。 工作期間消極怠工思想落后，不聽(tīng)從直屬人員領(lǐng)導(dǎo)者，給予警告一次，并處罰金10元。216。 不愛(ài)護(hù)公共用品，損壞公共物品者，給予警告一次，并處罰金50元，情節(jié)嚴(yán)重者，可以直接開(kāi)除。216。 工作懶散，且連續(xù)兩個(gè)月工作考核不合格者，給予警告一次，并處罰金50元，或直接要求請(qǐng)辭及開(kāi)除。216。 對(duì)于對(duì)違規(guī)員工的處罰資金，直接存入公司的員工小基金，用來(lái)幫助有困難的員工和集體娛樂(lè)活動(dòng)。本公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法分為五種：口頭表?yè)P(yáng)；通報(bào)表?yè)P(yáng)；資金獎(jiǎng)勵(lì)；晉升；特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)216。 對(duì)于工作期間表現(xiàn)良好，能團(tuán)結(jié)同事，工作積極，并能很好的完成本職工作，且考核合格者，公司給予口頭表?yè)P(yáng)，以激發(fā)員工的工作激情，提供工作效率。216。 對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，且工作中能提出良好的更改意見(jiàn)，并能主動(dòng)實(shí)施，考核合格者。公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并給予相應(yīng)的物資獎(jiǎng)勵(lì)。216。 對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，能積極的幫助同事，能很好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且可以主動(dòng)的解決問(wèn)題。在經(jīng)過(guò)公司考察合格后，公司將給予晉升獎(jiǎng)勵(lì)。216。 在工作期間，對(duì)于毫無(wú)猶豫的去維護(hù)同事、公司等集體利益，而作出個(gè)人利益犧牲者，公司將給予特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。并對(duì)其事跡在全體員工內(nèi)進(jìn)行宣傳。員工福利待遇獎(jiǎng)金制度216。 滿勤獎(jiǎng)：當(dāng)月未出現(xiàn)任何遲到、早退、請(qǐng)假、礦工者，公司給予滿勤獎(jiǎng)；216。 技能獎(jiǎng)金：有某項(xiàng)特長(zhǎng)的員工因該特長(zhǎng)為公司取得效益，公司給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；216。 效益獎(jiǎng)金：每月公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益和員工的工作表現(xiàn)來(lái)評(píng)定員工的效益獎(jiǎng)金；216。 銷售獎(jiǎng)金：市場(chǎng)人員在完成銷售任務(wù)后的獎(jiǎng)勵(lì)；216。 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：給予對(duì)公司具有突出貢獻(xiàn)的員工年終獎(jiǎng)。津貼制度216。 交通補(bǔ)貼：主要指企業(yè)為員工上下班提供交通福利，主要包括以下幾種：企業(yè)按內(nèi)部規(guī)定為員工報(bào)銷上下班交通費(fèi)；企業(yè)每月發(fā)放一定數(shù)額的交通補(bǔ)助；216。 餐費(fèi)補(bǔ)助：提供一定數(shù)額的工作午餐補(bǔ)助費(fèi)；216。 差補(bǔ)：對(duì)出差人員出差期間的住宿、伙食、通訊等費(fèi)用的補(bǔ)助；216。 婚后無(wú)子女補(bǔ)貼；216。 災(zāi)害補(bǔ)貼；216。 衣物丟失補(bǔ)貼；216。 職工防暑降溫補(bǔ)貼；216。 為職工衛(wèi)生保健、生活等發(fā)放或支付的各項(xiàng)現(xiàn)金補(bǔ)貼和非貨幣性福利；有償假期216。 婚假：可享有新婚假十天；216。 探親假：未婚員工父母家住外地或夫妻兩地分居員工，每年享受一次探親假，假期20天（包括往返路程），基本工資照發(fā)，并報(bào)銷普通硬座車（船）票；216。 喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）亡故，喪假三天，基本工資照發(fā)；216。 病假：?jiǎn)T工因病請(qǐng)假休息上交正式醫(yī)院病假證明，包括急癥證明，無(wú)病假證明的按事假處理。員工當(dāng)月因病缺勤時(shí)公司仍支付半天工資，病假七天以上（不含七天）按事假計(jì)算；216。 工傷假：?jiǎn)T工當(dāng)班時(shí)間，在工作過(guò)程中由于突發(fā)事件（客觀因素而非工作失誤）造成的因工負(fù)傷，視為工傷。工傷期間享受全薪待遇同時(shí)由公司承擔(dān)其療傷的全部費(fèi)用，如員工乘坐酒店班車上下班期間，由于員工自身責(zé)任之外的其它因素造成的意外受傷，由所在部門經(jīng)理提請(qǐng)上級(jí)部門討論確定員工待遇；定期活動(dòng)門店定期舉辦員工集體活動(dòng)，如：聚餐、唱歌、戶外拓展、優(yōu)秀團(tuán)員工給予外出帶薪旅游。投訴處理細(xì)則顧客投訴的心里分析：求尊重的心理；求發(fā)泄的心理；求補(bǔ)償?shù)男睦?；逃避?zé)任心理；極端敵視心理。處理投訴的基本技巧：216。 對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)要婉言謝絕。216。 對(duì)顧客的意見(jiàn)虛心接受。顧客提出中肯意見(jiàn)，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向顧客衷心致謝。216。 對(duì)顧客提出的合理要求要及時(shí)解決。對(duì)顧客投訴的與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題應(yīng)盡量幫助解決。216。 顧客有意見(jiàn)不要隨意向上級(jí)推諉。服務(wù)員與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著顧客找上司評(píng)理。216。 對(duì)委屈深、意見(jiàn)大的顧客要多做工作。216。 滿足顧客提意見(jiàn)和要求保密的要求。216。 不準(zhǔn)扣留或隱匿顧客的批評(píng)意見(jiàn)。不得對(duì)提意見(jiàn)的顧客施行報(bào)復(fù)。按照組織系統(tǒng)處理顧客的投訴。妥善處理顧客不屬實(shí)的意見(jiàn)。216。 對(duì)暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜。對(duì)無(wú)理取鬧的顧客要靈活處理。216。 要盡量避開(kāi)顧客在公共場(chǎng)所投訴。處理好顧客的電話投訴。處理好顧客的信函投訴。突發(fā)事件的處理：安全管理和保潔類的突發(fā)事件都是人為的，處理此類事件的主要焦點(diǎn)是對(duì)當(dāng)事人，清理或保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。機(jī)器設(shè)備類的突發(fā)事件影響范圍大，處理的關(guān)鍵是技術(shù)問(wèn)題。216。 當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件要及時(shí)與其他同事聯(lián)系。216。 對(duì)正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時(shí)制止并由當(dāng)值主管組織人員對(duì)可疑人物進(jìn)行查問(wèn)。216。 對(duì)刑事犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并征得部門經(jīng)理同意后將可疑人物交公安部門處理。216。 對(duì)糾紛案件，應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對(duì)當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻，以制止事態(tài)的發(fā)展擴(kuò)大。216。 如糾紛是由顧客與我方意見(jiàn)不和而產(chǎn)生，我方當(dāng)事人應(yīng)禮貌地進(jìn)行解說(shuō)并等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。216。 當(dāng)值主管到場(chǎng)后應(yīng)了解情況，組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對(duì)糾紛雙方進(jìn)行勸解，以緩和事態(tài)，如事態(tài)不得以解決，應(yīng)將糾紛雙方請(qǐng)到管理服務(wù)中心，以將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)。216。 部門經(jīng)理對(duì)糾紛雙方進(jìn)行處理、調(diào)解。如若不得以解決，將當(dāng)事人雙方交有關(guān)部門處理。如若出現(xiàn)傷亡現(xiàn)象，部門經(jīng)理組織人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并將傷者送到醫(yī)院，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。216。 處理突發(fā)事件的基本原則是：A 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；B將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)；C有人受傷要先救人后報(bào)案。四、門店環(huán)境、商品陳列規(guī)范DIY店鋪環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的烘焙環(huán)境，不僅能夠吸引孩子和家長(zhǎng)樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。216。 櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈；216。 做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；216。 經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；216。 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；216。 如有新品開(kāi)發(fā)上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；216。 氣氛營(yíng)造確保員工士氣高昂，如果有條件可以適當(dāng)播放一些舒緩的音樂(lè)；216。 店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保兒童的玩樂(lè)空間。產(chǎn)品陳列技巧良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加店面生意及給孩子家長(zhǎng)留下良好的印象。216。 特色烘焙產(chǎn)品數(shù)量要控制。所謂“物以稀為貴”，把最好的烘焙產(chǎn)品展示出來(lái)會(huì)有最好的效果。216。 合理利用“活模特”。烘焙餅店賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員是烘焙產(chǎn)品的活模特，在店員的服裝上展示烘焙產(chǎn)品，這可是宣傳的好方法。216。 時(shí)間的把握要到位。要了解每天來(lái)買烘焙產(chǎn)品的人是誰(shuí)，以面包為例，星期一、二、三、四來(lái)的一般是全職太太，這樣可以把一些物美價(jià)廉、味道美味的烘焙產(chǎn)品放在活區(qū)。星期五下午、星期六、星期日，逛店的人多是平時(shí)上班的女性，最好把價(jià)格中等的烘焙產(chǎn)品展示出來(lái)。216。 賣場(chǎng)陳列要有節(jié)奏感