【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不起，給您增加痛苦了”。 (8)道別性用語(yǔ)：應(yīng)誠(chéng)懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復(fù)出院！我們真為您高興?；厝ズ髴?yīng)多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。迎接新病人人院時(shí)不說(shuō)：“歡迎光臨”，歡送病人出院不說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”。因?yàn)樯∽≡翰皇且患钊擞淇斓氖?，有些病人和家屬是很避諱的。 四、護(hù)士的交際禮儀 1．護(hù)士與患者的交際禮儀對(duì)護(hù)士這個(gè)高尚圣潔的職業(yè)而言，病人只有病情不同，不能有貴賤之分、親疏之別。尊重、善待每一位病人是護(hù)士義不容辭的義務(wù)，是我們職業(yè)忠誠(chéng)守信的本分。護(hù)士要把自己擺在病人的位置，把自己擺在病人親屬的位置，同情病人的痛苦，寬容病人的過(guò)失，對(duì)病人一視同仁。 (1)如何接待門(mén)診病人：門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)士特別是分診、接診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)護(hù)士更是醫(yī)院的形象使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系，展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任，因此必須有得體的外在形象，良好的交際禮儀修養(yǎng)。 對(duì)每一位來(lái)診病人，門(mén)診分診護(hù)士應(yīng)熱情迎接，目視、微笑著主動(dòng)問(wèn)候。如“您好！”病人書(shū)寫(xiě)困難時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做些什么嗎？”，并幫助病人填寫(xiě)姓名、性別、年齡等。如“請(qǐng)把您的病歷本給我，我?guī)湍顚?xiě)一下?！? 病人有能力書(shū)寫(xiě)時(shí)，提供筆讓病人填寫(xiě)。如“請(qǐng)按病歷上要求逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚 在病歷本、掛號(hào)條上蓋章及注明就診科室號(hào)碼后，把病歷交給病人，指引到就診科室候診。如“您的病需要到內(nèi)科（外科）醫(yī)生診治，請(qǐng)您跟我到內(nèi)科（外科）診室就診?！?，并用手勢(shì)為病人指引就診的科室。 發(fā)熱病人就診，需試體溫時(shí)向病人解釋?zhuān)骸澳鷣?lái)院前感覺(jué)發(fā)熱嗎？”“我要測(cè)量您的體溫，這是體溫表，我來(lái)幫您夾入腋下好嗎？到時(shí)間我會(huì)來(lái)幫助您取出。” 門(mén)診分診要求做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 、(2)如何接待急診病人：護(hù)士應(yīng)處處體現(xiàn)處理急診病人的應(yīng)急能力，并沉著速、敏捷、果斷地采取措施。 重病人或輪椅、平車(chē)推入的病人，護(hù)士應(yīng)立即上前熱情迎接、果斷地采取措“請(qǐng)問(wèn)您能告訴我哪里不舒服嗎？”“醫(yī)生馬上到，我先推您去急診室好嗎？”“我要測(cè)量您的血壓，我?guī)椭焉弦滦涿撓聹y(cè)量好嗎？” 意識(shí)不清的病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)迅速而鎮(zhèn)靜的將病人推入搶救室，盡快向家屬詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況，搶救病人的同時(shí)做好家屬的解釋安慰工作。面對(duì)家屬：“您請(qǐng)坐著急，我們會(huì)盡力搶救病人的，請(qǐng)您放心！”“講述一下病人發(fā)病情況好嗎？’人以前患過(guò)什么疾?。俊? 外傷、骨折病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)迅速協(xié)助醫(yī)生為病人止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作?！罢?qǐng)您安靜，您的急躁和躁動(dòng)只會(huì)加重您的病情，我們會(huì)盡快為您做處理的！”“別緊張，我來(lái)幫助您壓迫止血，現(xiàn)在就送您去外科診室”“醫(yī)生立即為您縫合傷口，為便于縫合，我先幫助您把傷口周?chē)念^發(fā)剪掉一些好嗎？” (3)主動(dòng)幫助、主動(dòng)導(dǎo)醫(yī) ①主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的病人，給以攙扶、或用輪椅、平車(chē)送人診室就診。 ②主動(dòng)幫助病情嚴(yán)重者適當(dāng)提前就診，并向其他病人說(shuō)明情況。 ③主動(dòng)幫助沒(méi)有陪伴及行動(dòng)不便的病人交費(fèi)。 ④主動(dòng)告知病人各檢查科室的位置。 ⑤主動(dòng)告知病人檢查、化驗(yàn)?zāi)康暮统鼋Y(jié)果時(shí)間。 ⑥主動(dòng)向病人介紹專(zhuān)家、醫(yī)師的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)、出診時(shí)間。 (4）主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)配合 ①主動(dòng)服務(wù)做到四個(gè)勤 眼勤：能觀察發(fā)現(xiàn)病人的病情變化和身心需要。 嘴勤：能耐心給病人解釋?zhuān)沤^“不知道”“我正忙著”的回答 手勤：能迅速完成好常規(guī)工作，能應(yīng)對(duì)應(yīng)急性工作。 腿勤：能及時(shí)巡視和盡量滿(mǎn)足病人的合理要求。②主動(dòng)配合做到三個(gè)好 一是準(zhǔn)備好就診環(huán)境、使用的表格和其他物品。 二是為專(zhuān)家、醫(yī)師準(zhǔn)備好開(kāi)水和消毒毛巾。 三是維持好就診次序。做到讓專(zhuān)家、醫(yī)生、病人及病人家屬的滿(mǎn)意。 2．護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際禮儀 護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)與熟人、同事相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，不宜做握手的禮儀。與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員工作接觸時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌語(yǔ)言，多說(shuō)“謝謝”“請(qǐng)”“勞駕”“麻煩您”等尊重對(duì)方的語(yǔ)言，有利于工作的開(kāi)展。在遇有參觀、檢查人員到院時(shí)，應(yīng)起立、以微笑表示歡迎，并主動(dòng)熱情招呼對(duì)方。護(hù)士在工作時(shí)間內(nèi)不能聚在一起聊天談私事，也不能在護(hù)士辦公室或病房?jī)?nèi)吃東西，不接受患者的饋贈(zèng)。與患者交談時(shí)不應(yīng)坐靠病床，在辦公室與醫(yī)生或患者講話(huà)保持平等水平并注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x(一般為1～1. 2m)。 3．電話(huà)禮節(jié) 電話(huà)是當(dāng)今最重要的通訊工具，在醫(yī)院里用電話(huà)進(jìn)行信息交流是最普遍的，因此，電話(huà)交際的禮節(jié)也是護(hù)士職業(yè)禮儀重要內(nèi)容之一。 (1)打電話(huà)：應(yīng)做到有稱(chēng)呼，如“您好，請(qǐng)您找一下x聽(tīng)電話(huà)”。 (2)接電話(huà)：電話(huà)鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)接電話(huà)；向?qū)Ψ絾?wèn)好后先自報(bào)受話(huà)部門(mén)，如“您好！這里是五病區(qū)，請(qǐng)講?！? (3)電話(huà)是惟一靠語(yǔ)音來(lái)傳遞信息的，因此要特別注意語(yǔ)調(diào)和緩、親切悅耳。 (4）掌握電話(huà)交談的時(shí)間，盡量長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。 (5）通話(huà)結(jié)束，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話(huà)。第四節(jié) 護(hù)患溝通 一、溝通概述 護(hù)理學(xué)科的定位要求護(hù)士具備一定的人際交往與溝通能力，改善和發(fā)展人際關(guān)系。溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)方式，成為護(hù)理工作的一種專(zhuān)業(yè)技能。良好的溝通，可以使對(duì)方正確理解護(hù)士的服務(wù)，增加對(duì)護(hù)士的信任感，而理解和信任又可增強(qiáng)護(hù)士的自我價(jià)值感，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作的關(guān)系。 1．溝通概念溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。有效的溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好一致。 2．溝通的層次在各種溝通中，重要的是讓溝通對(duì)方在感到最舒適的層次進(jìn)行溝通，不要強(qiáng)制進(jìn)入較高層次。(l) 般性溝通：膚淺、社交應(yīng)酬性 (2)事務(wù)性溝通：純工作性質(zhì)的溝通，報(bào)告客觀事實(shí)，不參與個(gè)人意見(jiàn)，不牽涉人際關(guān)系。不要用語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為影響繼續(xù)往下講。 (3)分享性溝通：溝通雙方在已經(jīng)建立了信任的基礎(chǔ)上交流，表示出同情心和分享的意愿，本層次如未把握，容易退回到第二層次做表淺溝通。 (4)情感性溝通：在分享的基礎(chǔ)上表達(dá)感受、情感及愿望，具有穩(wěn)定的安全感。如果需要達(dá)到這個(gè)層次，護(hù)士要坦率、熱情，幫助對(duì)方對(duì)自己建立信任感和安全感。 (5)共鳴性溝通：短暫的完全一致的感覺(jué)，很少達(dá)到，維持時(shí)間短。 3．溝通過(guò)程的六個(gè)基本要素 (1)溝通當(dāng)時(shí)的情景(context)：是指互動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所和環(huán)境，是每個(gè)互動(dòng)過(guò)程中的重要因素。 (2)信息的發(fā)出者(sender)：是指信息發(fā)出的人，也稱(chēng)作信息的來(lái)源。 (3)信息(message)：是指信息發(fā)出者希望傳達(dá)的思想、感情、意見(jiàn)和觀點(diǎn)等。信息包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。語(yǔ)言的使用、音調(diào)及身體語(yǔ)言都是發(fā)出信息的組成部分。 (4)信息的接收者(receiver)：是指信息傳遞的對(duì)象，即接收信息的人。 (5)途徑(channel)：是指信息由一個(gè)人傳遞到另～個(gè)人所通過(guò)的渠道，是信息傳遞的手段。如視觸聽(tīng)覺(jué)。 (6)反饋(feedback)：是指信息接收者返回到信息發(fā)出者的信息，即信息接收者對(duì)信息發(fā)出者的反應(yīng)。病人提供反饋有助于護(hù)士進(jìn)一步理解病人的需求澄清語(yǔ)意并確認(rèn)護(hù)士對(duì)病人表達(dá)的意思是否被準(zhǔn)確理解了。護(hù)士接收反饋可以獲得有關(guān)病人經(jīng)驗(yàn)體會(huì)的信息，有助于護(hù)士制定護(hù)理計(jì)劃和評(píng)價(jià)護(hù)士給予病人的護(hù)理是否有效。二、溝通的方式 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特．梅拉比安曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情。這說(shuō)明，信息在傳遞、交流過(guò)程中由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。護(hù)理用語(yǔ)要體現(xiàn)倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。 （一）語(yǔ)言性溝通 1．概念使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通為語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說(shuō)的話(huà)和所寫(xiě)的字。 2．技巧 包括以下6個(gè)方面。 (1)詞匯：如果信息的接收者不能理解信息發(fā)出者所傳遞的信息，那么溝通便是無(wú)效的。所以，護(hù)士在與病人溝通時(shí)，要了解病人的情況，選用合適的、病人能理解的詞語(yǔ)。 (2)語(yǔ)速：如果護(hù)士能以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速與病人溝通，會(huì)使語(yǔ)言性溝通更易成功。 (3)語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)：說(shuō)話(huà)者的語(yǔ)調(diào)可以神奇般地影響信息的含義，從而影響溝通的效果。所以護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)，避免阻礙護(hù)患間的有效溝通。 (4)幽默：可以促進(jìn)人的健康，護(hù)士恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪梢詭椭∪苏{(diào)整由于疾病所產(chǎn)生的壓力。 (5)清晰和簡(jiǎn)潔：有效地溝通必須是簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短重點(diǎn)突出。 (6）交流時(shí)間的選擇和話(huà)題的相關(guān)性：時(shí)間及相關(guān)性話(huà)題的選擇對(duì)信息的接收尤為重要，因此，護(hù)士必須選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與相關(guān)性話(huà)題與病人溝通，以達(dá)到最佳的溝通效果。 （二）非語(yǔ)言性溝通 1．概念非語(yǔ)言溝通指的是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，也稱(chēng)為體態(tài)語(yǔ)言。非語(yǔ)言性溝通是一種不很清楚的語(yǔ)言，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。 2．種類(lèi) 包括以下6個(gè)方面。 (l)儀表和身體的外觀：病人的著裝和修飾可以為護(hù)士提供一些線(xiàn)索，女口身體狀況、文化、自我概念等；護(hù)士的儀表同樣會(huì)影響病人對(duì)護(hù)士的感知，所以，護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀表。 (2)身體的姿勢(shì)和步態(tài)：可以反映一個(gè)人的情緒狀態(tài)、身體健康狀況和自我概念。 (3)面部表情：是溝通中最豐富的源泉。 (4)目光的接觸：即眼神的交流，它是面部表情中非常重要的部分。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述。 （5)手勢(shì)：手勢(shì)可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)、澄清語(yǔ)言信息。 ( 觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種很有效的溝通方式。但是，觸摸也是一種比較容易誤解的方法，因此應(yīng)審慎、有選擇地使用。三、護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾患的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他工作人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目的而進(jìn)行的溝通。 （一）溝通的對(duì)象是特定的患者群體 護(hù)患溝通不僅是建立新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是我們圓滿(mǎn)完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。護(hù)患溝通是滿(mǎn)足患者被尊重、被關(guān)愛(ài)心理需要的基本形式。我們的患者渴望得到護(hù)士的理解與支持，渴望護(hù)士能給予他們與疾病相關(guān)的知識(shí)及康復(fù)知識(shí)的健康教育指導(dǎo)。通過(guò)護(hù)患溝通，可以使護(hù)士了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護(hù)理的效果。以下列舉幾種情形下與患者的溝通對(duì)策。 1．患者處于等候情形（解釋、進(jìn)度