【文章內容簡介】 不起，給您增加痛苦了”。 (8)道別性用語：應誠懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復出院！我們真為您高興?；厝ズ髴嘧⒁怙嬍澈凸δ苠憻?，希望您恢復得更好”。迎接新病人人院時不說：“歡迎光臨”，歡送病人出院不說“歡迎下次再來”。因為生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家屬是很避諱的。 四、護士的交際禮儀 1．護士與患者的交際禮儀對護士這個高尚圣潔的職業(yè)而言，病人只有病情不同，不能有貴賤之分、親疏之別。尊重、善待每一位病人是護士義不容辭的義務，是我們職業(yè)忠誠守信的本分。護士要把自己擺在病人的位置，把自己擺在病人親屬的位置，同情病人的痛苦，寬容病人的過失，對病人一視同仁。 (1)如何接待門診病人：門診是醫(yī)院的窗口，門診護士特別是分診、接診、導醫(yī)、咨詢護士更是醫(yī)院的形象使者，肩負著溝通醫(yī)患關系，展現醫(yī)院形象的重任，因此必須有得體的外在形象，良好的交際禮儀修養(yǎng)。 對每一位來診病人，門診分診護士應熱情迎接，目視、微笑著主動問候。如“您好！”病人書寫困難時，主動詢問“請問我能幫助您做些什么嗎？”，并幫助病人填寫姓名、性別、年齡等。如“請把您的病歷本給我，我?guī)湍顚懸幌??！? 病人有能力書寫時，提供筆讓病人填寫。如“請按病歷上要求逐項填寫清楚 在病歷本、掛號條上蓋章及注明就診科室號碼后，把病歷交給病人，指引到就診科室候診。如“您的病需要到內科（外科）醫(yī)生診治，請您跟我到內科（外科）診室就診。”，并用手勢為病人指引就診的科室。 發(fā)熱病人就診，需試體溫時向病人解釋：“您來院前感覺發(fā)熱嗎？”“我要測量您的體溫，這是體溫表，我來幫您夾入腋下好嗎？到時間我會來幫助您取出?！? 門診分診要求做到及時、準確。 、(2)如何接待急診病人：護士應處處體現處理急診病人的應急能力，并沉著速、敏捷、果斷地采取措施。 重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應立即上前熱情迎接、果斷地采取措“請問您能告訴我哪里不舒服嗎？”“醫(yī)生馬上到，我先推您去急診室好嗎？”“我要測量您的血壓，我?guī)椭焉弦滦涿撓聹y量好嗎？” 意識不清的病人來就診，護士應迅速而鎮(zhèn)靜的將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問有關情況，搶救病人的同時做好家屬的解釋安慰工作。面對家屬：“您請坐著急，我們會盡力搶救病人的，請您放心！”“講述一下病人發(fā)病情況好嗎？’人以前患過什么疾?。俊? 外傷、骨折病人來就診，護士應迅速協助醫(yī)生為病人止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。“請您安靜，您的急躁和躁動只會加重您的病情，我們會盡快為您做處理的！”“別緊張，我來幫助您壓迫止血，現在就送您去外科診室”“醫(yī)生立即為您縫合傷口，為便于縫合，我先幫助您把傷口周圍的頭發(fā)剪掉一些好嗎？” (3)主動幫助、主動導醫(yī) ①主動幫助行動不便的病人，給以攙扶、或用輪椅、平車送人診室就診。 ②主動幫助病情嚴重者適當提前就診，并向其他病人說明情況。 ③主動幫助沒有陪伴及行動不便的病人交費。 ④主動告知病人各檢查科室的位置。 ⑤主動告知病人檢查、化驗目的和出結果時間。 ⑥主動向病人介紹專家、醫(yī)師的業(yè)務特長、出診時間。 (4）主動服務、主動配合 ①主動服務做到四個勤 眼勤：能觀察發(fā)現病人的病情變化和身心需要。 嘴勤：能耐心給病人解釋，杜絕“不知道”“我正忙著”的回答 手勤：能迅速完成好常規(guī)工作，能應對應急性工作。 腿勤：能及時巡視和盡量滿足病人的合理要求。②主動配合做到三個好 一是準備好就診環(huán)境、使用的表格和其他物品。 二是為專家、醫(yī)師準備好開水和消毒毛巾。 三是維持好就診次序。做到讓專家、醫(yī)生、病人及病人家屬的滿意。 2．護士與醫(yī)院內人員的交際禮儀 護士在醫(yī)院內與熟人、同事相遇時，應點頭示意，主動打招呼問好，不宜做握手的禮儀。與醫(yī)院內的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員工作接觸時，應注意使用禮貌語言，多說“謝謝”“請”“勞駕”“麻煩您”等尊重對方的語言，有利于工作的開展。在遇有參觀、檢查人員到院時，應起立、以微笑表示歡迎，并主動熱情招呼對方。護士在工作時間內不能聚在一起聊天談私事，也不能在護士辦公室或病房內吃東西，不接受患者的饋贈。與患者交談時不應坐靠病床，在辦公室與醫(yī)生或患者講話保持平等水平并注意保持適當的距離(一般為1～1. 2m)。 3．電話禮節(jié) 電話是當今最重要的通訊工具，在醫(yī)院里用電話進行信息交流是最普遍的，因此，電話交際的禮節(jié)也是護士職業(yè)禮儀重要內容之一。 (1)打電話：應做到有稱呼，如“您好，請您找一下x聽電話”。 (2)接電話：電話鈴聲響三聲內應接電話；向對方問好后先自報受話部門，如“您好！這里是五病區(qū)，請講?！? (3)電話是惟一靠語音來傳遞信息的，因此要特別注意語調和緩、親切悅耳。 (4）掌握電話交談的時間，盡量長話短說。 (5）通話結束，向對方道別后，輕輕放下電話。第四節(jié) 護患溝通 一、溝通概述 護理學科的定位要求護士具備一定的人際交往與溝通能力，改善和發(fā)展人際關系。溝通不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內容，而且是一種服務方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。良好的溝通，可以使對方正確理解護士的服務，增加對護士的信任感，而理解和信任又可增強護士的自我價值感，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作的關系。 1．溝通概念溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。有效的溝通應該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的意思正好一致。 2．溝通的層次在各種溝通中，重要的是讓溝通對方在感到最舒適的層次進行溝通，不要強制進入較高層次。(l) 般性溝通：膚淺、社交應酬性 (2)事務性溝通：純工作性質的溝通，報告客觀事實，不參與個人意見，不牽涉人際關系。不要用語言或非語言行為影響繼續(xù)往下講。 (3)分享性溝通：溝通雙方在已經建立了信任的基礎上交流，表示出同情心和分享的意愿，本層次如未把握，容易退回到第二層次做表淺溝通。 (4)情感性溝通：在分享的基礎上表達感受、情感及愿望，具有穩(wěn)定的安全感。如果需要達到這個層次，護士要坦率、熱情，幫助對方對自己建立信任感和安全感。 (5)共鳴性溝通：短暫的完全一致的感覺，很少達到，維持時間短。 3．溝通過程的六個基本要素 (1)溝通當時的情景(context)：是指互動發(fā)生的場所和環(huán)境，是每個互動過程中的重要因素。 (2)信息的發(fā)出者(sender)：是指信息發(fā)出的人，也稱作信息的來源。 (3)信息(message)：是指信息發(fā)出者希望傳達的思想、感情、意見和觀點等。信息包括語言和非語言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。語言的使用、音調及身體語言都是發(fā)出信息的組成部分。 (4)信息的接收者(receiver)：是指信息傳遞的對象，即接收信息的人。 (5)途徑(channel)：是指信息由一個人傳遞到另～個人所通過的渠道，是信息傳遞的手段。如視觸聽覺。 (6)反饋(feedback)：是指信息接收者返回到信息發(fā)出者的信息，即信息接收者對信息發(fā)出者的反應。病人提供反饋有助于護士進一步理解病人的需求澄清語意并確認護士對病人表達的意思是否被準確理解了。護士接收反饋可以獲得有關病人經驗體會的信息，有助于護士制定護理計劃和評價護士給予病人的護理是否有效。二、溝通的方式 美國心理學家艾伯特．梅拉比安曾經提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。這說明，信息在傳遞、交流過程中由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。護理用語要體現倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。 （一）語言性溝通 1．概念使用語言、文字或符號進行的溝通為語言性溝通。語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。 2．技巧 包括以下6個方面。 (1)詞匯：如果信息的接收者不能理解信息發(fā)出者所傳遞的信息，那么溝通便是無效的。所以，護士在與病人溝通時，要了解病人的情況，選用合適的、病人能理解的詞語。 (2)語速：如果護士能以適當的語速與病人溝通，會使語言性溝通更易成功。 (3)語調、聲調：說話者的語調可以神奇般地影響信息的含義，從而影響溝通的效果。所以護士應時刻注意調整自己的語調，避免阻礙護患間的有效溝通。 (4)幽默：可以促進人的健康，護士恰當地使用幽默可以幫助病人調整由于疾病所產生的壓力。 (5)清晰和簡潔：有效地溝通必須是簡單、簡短重點突出。 (6）交流時間的選擇和話題的相關性：時間及相關性話題的選擇對信息的接收尤為重要，因此，護士必須選擇恰當的時間與相關性話題與病人溝通，以達到最佳的溝通效果。 （二）非語言性溝通 1．概念非語言溝通指的是伴隨著溝通的一些非語言行為，也稱為體態(tài)語言。非語言性溝通是一種不很清楚的語言，但他往往比語言信息更真實，因為它更趨于自發(fā)和難以掩飾。 2．種類 包括以下6個方面。 (l)儀表和身體的外觀：病人的著裝和修飾可以為護士提供一些線索，女口身體狀況、文化、自我概念等；護士的儀表同樣會影響病人對護士的感知，所以，護士應時刻注意自己的儀表。 (2)身體的姿勢和步態(tài)：可以反映一個人的情緒狀態(tài)、身體健康狀況和自我概念。 (3)面部表情：是溝通中最豐富的源泉。 (4)目光的接觸：即眼神的交流，它是面部表情中非常重要的部分。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。 （5)手勢：手勢可以用來強調、加強、澄清語言信息。 ( 觸摸：觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式。但是，觸摸也是一種比較容易誤解的方法，因此應審慎、有選擇地使用。三、護患溝通 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患有各種身心疾患的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構的其他工作人員及社區(qū)人員建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康的目的而進行的溝通。 （一）溝通的對象是特定的患者群體 護患溝通不僅是建立新型護患關系的基礎，也是我們圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)。護患溝通是滿足患者被尊重、被關愛心理需要的基本形式。我們的患者渴望得到護士的理解與支持，渴望護士能給予他們與疾病相關的知識及康復知識的健康教育指導。通過護患溝通，可以使護士了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護理的效果。以下列舉幾種情形下與患者的溝通對策。 1．患者處于等候情形（解釋、進度