【文章內(nèi)容簡介】 品時，應直接將顧客帶帶至失物管理處，對失物進行處理。對失主詢問的處理方式。（1）接到失主來電話查詢時，應將電話接到失物管理處。（2）顧客拾到物品時，應帶他/她到失物管理處。（3）即使失物正在自己手中保管，也不可直接當場交回顧客。正確的做法是通知上司或失物管理處交還。（發(fā)現(xiàn)迷路兒童的處理方法） 發(fā)現(xiàn)迷路兒童應先在附近找其家長或長輩，如果找不到的話，應帶孩子到指定場所(事務所或服務臺)通過店內(nèi)廣播等方式通知兒童家長或長輩.四、 安全衛(wèi)生（一） 多留意衛(wèi)生方面的問題（二） 注意安全（三） 小心防火防災（四） 出現(xiàn)異常情況時要遵照公司紀律行動（一）多留意衛(wèi)生方面的問題 我們每天向顧客們出售食品及其他生活用品。 我們必須保持自己的身體、工作場合、商場的衛(wèi)生。 因此，我們注意以下幾個方面的問題：１、 穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服、制帽。２、 制服、制帽一臟立刻就換。３、 洗手時一定要用香皂。４、 受傷或傷口化膿時，應立即找醫(yī)生接受治療，在傷口徹底痊愈之前，不能負責有關生食和半食品的業(yè)務工作。５、 接受公司的定期健康檢查。６、 負責食品及食品調(diào)整的職員，應嚴格按照規(guī)定接受一定次數(shù)的驗變檢查。７、 傳染病、精神病或患傳染疾病嫌疑，應立即向上司匯報，并接受其指示。（二） 注意安全 要將顧客的安全放在第一位。個人工作當中如果不充分留意的話，容易導致受傷或大的事故。所以必須尊守公司規(guī)定，高度注意安全。１、 關于自動扶梯 自動扶梯是專為顧客設定的，所以工作人員應將顧客放在優(yōu)先的位置上，自己盡量不要使用。另外，應多注意 正使用扶梯的顧客的安全。（1） 如有兒童正在扶梯上玩耍，應該出言制止將其帶至安全的地方。（2） 幼兒、老年人、殘疾人士使用扶梯運行時，應該幫助他們安全上、下梯。（3） 在異常情況下，需用受動來停止扶梯運行，為安全起見，應該學習手動停梯方法，緊急情況下迅速果斷地行動。（4） 當再次啟動時，應確認顧客們的安全夠才行動。２、 關于工作方面的安全（1） 工作、人員工作時間不準穿涼鞋或高跟鞋。（2） 在商場內(nèi)用平板車搬運商品時最好選擇閑暇時間，搬運要密切注意前方，在繁忙時候進行搬運時，應向顧客致歉，一邊說“對不起”，一邊向后退，拉著平板車慢慢走。（3） 平常多注意店里的玻璃柜、玻璃架有沒有裂痕或尖銳的角。（4） 需要將商品擺得很高，或者要在天花板上吊物時，應確定安全以后才行。（三） 小心防攪和防災店里經(jīng)常有顧客。萬一發(fā)生火災或地震，采取行動時應首先考慮到顧客的安全，尤其是發(fā)生火災時，更應多加注意。（1） 小心防火，吸煙要在指定地點進行。（2） 如遇顧客在商場內(nèi)吸煙，應招呼顧客，將其帶到指定地區(qū)。（3） 牢記公司的滅火器、消防栓的位置，以便緊急時刻立即能夠使用。（4） 緊急出口、緊急通道應維持其規(guī)定的空間，如有障礙，應立刻清除。（5） 店里有自衛(wèi)消防組織，應牢記自己的職責，日常多留心，一旦以外發(fā)生立刻迅速行動。（6） 不要在防火系統(tǒng)的噴頭上懸掛或在防火壁上張貼物品。（四） 出現(xiàn)異常情況要遵照公司紀律行動１、 發(fā)生火災 日常工作中應充分注意防火，防患于未然是最重要的，萬一發(fā)生火災，應用距離最近的滅火器，竭盡全力滅火，同時發(fā)出火災的通知，行動中，首先要考慮的是顧客的安全，同時要注意按照消防隊組織的分工來行動，應迅速將顧客寄存的東西及公司的有關文書資料轉(zhuǎn)移。２、 發(fā)生地震 由于地震而造成陳列商品出現(xiàn)傾倒，墜落的危險時，應首先將顧客帶到商場附近的安全地點，收款機應上鎖，正在使用的火應熄滅，煤氣應關掉。 如果與顧客一起避震時，應按照店內(nèi)的廣播或沙鍋凝思的指引，帶領顧客一起轉(zhuǎn)移。如有人受傷，就作好應急護理，并向上司匯報。３、 停電 停電時應鎖好收款機，熄滅使用中的火，謹防盜竊及其他犯罪。 根據(jù)店內(nèi)廣播或上司的指示，帶領顧客轉(zhuǎn)移時，應爭取顧客的協(xié)助，將于未付款的商品擺在通道的一側(cè)。 公司配備的停電應急的電筒應隨時攜帶，以備急用。４、 出現(xiàn)急癥或有人受傷顧客有急癥或受傷時，應給予適當?shù)年P心和照顧，并向上司匯報，有必要的時候，要請醫(yī)生或救護車搶救治療。擔架、急救室、急救箱平時應注意打理，以備急需。５、 工作時間或上班中遇到事故發(fā)生。 工作當中或是上班途中遇到事故發(fā)生時，無論事故大小都應向上司匯報并按其指示形式。６、 發(fā)生盜竊或冒領 如果顧客在店內(nèi)因被盜或物品被人冒領遭受損失，向您報告情況，請務必與保安人員聯(lián)系。*不可擅自處理發(fā)生盜竊在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑的行為，不能大聲喊“有小偷”也不要立刻要求當事人交出商品。這樣做的目的一方面是為了避免給其他顧客帶來不安感和不愉快感，另一方面也是考慮到萬一誤會的話，場面會很難收拾。*發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑應立即與保安人員聯(lián)系，交由保安人員處理?？偟目磥恚I竊事故頻發(fā)的商場一般是比較雜亂無章，商品陳列無秩序。因此，我們需要經(jīng)常對商品進行整理，在排列商品時要注意用西歐昂隊固定的造型和數(shù)量。此外，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的顧客或團伙，應該在其附近整理商品，或出聲打招呼“歡迎光臨”防止盜竊事故發(fā)生。*萬一歹徒手持兇器，在收款處或其他地方槍動貨款后時，絕對不能大聲叫喊或極力反抗。應該服從歹徒要求，確保人生安全。同時，應努力記住歹徒的特征。歹徒逃走時，在確保人身安全的情況下在鳴笛通知事故 的發(fā)生。第三部分 （一）工作方法 （二）打電話的注意事項 （三）事務基本知識完成一項工作時步驟，應該從接受上司的“命令”開始，到向上司作“匯報”結(jié)束。但也不是說每件事都要等上司的命令。積極地制訂工作計劃，得到上司的批準后，努力去完成。為了達到業(yè)務的目標，應該積極地行動。從另一個方面來說，我們有責任和義務積極地提出有益公司的提案，歡迎大家踴躍提出意見和建議。完成工作的基本步驟每天的日常工作，應該按照工作計劃，工作分工來進行。１、 接受上司命令（1） 聽到上司招呼，應該立刻回答“來了”，并準備好筆記本過去。（2） 不要打斷上司講話，應該先聽完再發(fā)表自己的意見。（3） 聽上司講話時態(tài)度要禮貌端正，心悅誠服。（4） 要點應該作好記錄。（5） 對上司的命令是否有不明白之處，用5W2H來查一下。①為什么（WHY） ②做什么（WHAT）③誰（WHO） ④什么時候來（WHEN）⑤在哪里（WHERE） ⑥怎么樣（HOW）⑦多少錢（HOW MUCH）（6） 對上司的命令有不明白之處，應該向上司詢問。① 有問題應立刻問。② 不要忘記帶筆和本，要點應記錄下來。③ 對談話內(nèi)容不能完全把握時，應鼓起勇氣提問。在一旁傻等是學不到東西的。（7） 對要點應該簡單復述一下。（8） 考慮自己的能力、時間、工作內(nèi)容、不要作不切實際的承諾。（9） 對上司的命令有意見時。① 考慮對方的立場再發(fā)表。② 應以謙虛的冷靜，坦率地表達自己的意見。③ 以事實為依據(jù)，語言簡潔切實。④ 準備好作為理論依據(jù)的相關資料。⑤ 明確個人意見以后，再接受上司說明情況。（10） 受命于非直屬上司時，應向直屬上司說明情況。２、 制訂工作計劃（Plan）接受命令后，應按如下要領制訂工作計劃。（1） 確定工作目標，明確做什么事情會利于工作的開展。（2） 選定達到目標的工作方式。 想出幾個達到目標的方法，不要拘泥于慣用的方式。 想出效率最高的工作方式。（3） 確認選用方式的缺點，并考慮好相應的防備措施。（4） 詳細地安排每一個步驟?？紤]并決定最好的工作步驟安排。（同時應注意時間的安排）３、 實施計劃（DO）按照計劃進行工作時，應注意以下幾個方面。*消除不合理、不科學、不穩(wěn)定因素（1）正確性① 按照計劃（工作指示）進行工作。② 按照即定的工作計劃步驟來逐步完成工作。（不做徒勞無功的事）（2） 迅速性 在計劃的時間里進行即定的工作 某一處工作速度慢，會影響集體行動的其他同事。穩(wěn)妥沉著地工作 不能單純地注重速度而影響工作的質(zhì)量和穩(wěn)定性。（3） 經(jīng)濟性減少不必要的開支 多動腦筋，多出點子、爭取用有限的。經(jīng)費取得最大的工作成績。（4）和諧性我們的工作不是很單獨一個人可以完成的，而是需要集體的協(xié)助。注意和一起工作的同事協(xié)調(diào)合作，您的工作方式影響顧客們購物的情緒。４、 工作回顧與反思（CHECK） 工作完成以后，應該檢查一下工作的成績?nèi)绾尾M一步考慮是否可以做得更好。（1） 再確認一下工作目標。（2） 檢查一下工作完成到什么程度，離目標的差距有多大。（3） 將完成部分與完成部分分開，考慮一下未達到目標的原因。５、 向上司匯報（ACTION）（1） 工作完成后立刻匯報，如果未匯報，即使工作是很簡單的小事，也不能說全部完成了。即使是很簡單的小事，也不要被人催促以后才想到匯報。（2） 向發(fā)出命令的人匯報，如果發(fā)出命令的人不是自己的直屬上司，則工作完成后也要向直屬上司匯報。（3） 先匯報果A、 原因、經(jīng)過、個人的想法、感想后面才講。B、 盡量不要摻入自己的想法及感想，用數(shù)字來匯報工作情況（4） 如果需要的話，應準備齊說明資料。 （5） 遇到下列情況應寫成文字，用書面報告來匯報工作——A、 事情比較重要B、 內(nèi)容比較復雜C、 有必要留作記錄D、 需要向有關單位匯報情況（6） 在下列幾種情況下，需要進行中間匯報，說明工作的現(xiàn)狀、經(jīng)過、今后的發(fā)展傾向，有計劃等，并接受上司的進一步指示。A、 需要長時間工作B、 超出自己的工作范圍C、 遇上難題D、 結(jié)果不明朗或已經(jīng)明朗化E、 情況發(fā)生顯著變化（7）報告中相對不太重要的部分或者有緊急需要時，可以用口頭匯報。但應注意以下幾個方面的問題。A、 匯報之前應先整理清楚內(nèi)容。B、 先從結(jié)果匯報起。C、 原因和經(jīng)過用簡單的詞語來說明。D、 必要時可用簡短的詞語來說明。E、 詢問上司是否需要參考有關文件。F、 如果上司站在那里，最好不要坐著向他匯報。（7） 一天的工作完成以后也應作匯報A、 工作的業(yè)績B、 未完成部分的內(nèi)容C、 顧客的問題D、 需要同同事，部下交接的內(nèi)容。 工作交接通過對文字或口頭方式想同事傳播工作情報，使自己不在場時工作也一樣能順利進行，對顧客不產(chǎn)生任何影響，這就叫做“工作交接”〈有關顧客的內(nèi)容〉*對商品提出的希望*對公司的意見 未完成的工作與有關部門的聯(lián)絡*聯(lián)絡事項或報告內(nèi)容*我們的工作是集體作業(yè)，所以一定要作好工作的交接，這是保證工作順利進行的關鍵。準備下一項工作（1）回顧上一項工作，考慮一下下一次的改善和有意義的提案。 A、有沒有更令顧客滿意的做法。 B、有沒有效果更好的做法。 （2）向上司匯報自己的改善方法與上司商定改善方針及一個工作目標。 （3）對于未達到的目標，應考慮實施有效的對策。 A、想一想改善的方法。 B、根據(jù)上司指示實施對策。 （4）接受上司命令以后，在按照“完成工作的基本步驟”來做，如此循環(huán)。（二）打電話的注意事項 會有多種多樣的電話打到我們的工作地點。想一想對顧客和可戶能否應隊自如，因為接聽電話的您，是公司的代表。１、 打出的注意事項（1） 整理好要點，明確電話號碼以后再打（2） 對方接聽電話后，應立刻問“請問是—先生、小姐家嗎？”并說一聲“我是吉之島———”如：對方是顧客，則應選擇“麻煩您了”“請問是——科的——先生嗎”并說一聲“一向承您關照，多謝?！保?） 如果發(fā)現(xiàn)打錯電話，不要一下掛掉，應該先道歉“對不起，打錯了”“真不好意思”然后掛斷。（4） 電話是為了提高工作效率而設的，所以不必要的客套話應盡量省略，只要簡單地說明要點就行了。（5） 事情比較復雜時，應先跟先對方講一聲“對不起。占用一下您的時間。”（6） 打電話時，不要想著反正也看不到對方的面，就采用不慎重的態(tài)度，嘴里叼著煙或者叼著與其他人談話都是不好的，對方一聽就會發(fā)現(xiàn)問題，所以應該多加注意。（7） 事情談完之后，無論是公司、內(nèi)還是公司外的，都應該在確定對方已經(jīng)放下電話以后，才輕輕地放下話筒。 如對方是公司外的人，應將一句話“謝謝您！再見” 如對方是公司里的人，應該說“再見”２、 接聽電話時注意事項（1） 聽到電話鈴聲，電話附件的人應該盡快去接（最遲也應在鈴聲3次時接起）。接聽電話時，應準備筆和紙以便記錄。接電話時應該先同打電話來的打聲招呼，如“多謝您來電話，這里是吉之島公司。”在商場內(nèi)講“您好！——商場”。對方是顧客，應講“多謝你難得關照”其他如“承蒙惠顧”“您好”都可在適當場合選用。 如果需要讓對方等的話，應該客氣地打個招呼，如果需要的時間很長的話，應該告訴對方，遲一點再打過去。（2） 將電話轉(zhuǎn)給別人轉(zhuǎn)交應迅速準確，避免讓對方等，聽到對方的話以后，應該先答復“找——，請稍等?！比缓蠼袑Ψ揭业娜藖砺犽娫?。向?qū)Ψ教岬焦緝?nèi)部人員的名字時，不要用敬稱，而應講“您找山田嗎，請稍等”*應該清楚地告訴對方名字前應加上敬稱。*對方要找的人應該這樣講——*對不起我是山田*讓您久等了，我是山田。如果自己對客人的問題不能迅速準確在回答時，應該告訴客人“對不起，我不是很清楚，請稍等，我找負責人跟您講?！辈⒘⒖陶沂煜で闆r的人來聽電話。如果要找的人不在場，應在對方愿意的請況下，問一下對方有什么事。“對不起山田先生走開了，如果可以的話，能不能讓我轉(zhuǎn)告？”