【文章內容簡介】 導致顧客投訴的，這只是其中幾點比較常發(fā)生的（與店員分享經歷，發(fā)表意見，以便吸收經驗）B、如何避免與顧客發(fā)生沖突1．提供優(yōu)質的產品① 做到誠信無欺，為顧客提供最優(yōu)質的產品，不可將次貨當正貨賣給顧客；② 對商品認識不深時，不要胡亂解答，引起顧客不滿或反感，而應向其他同事請教，加強自己的專業(yè)知識，滿足顧客的詢問。2．提供優(yōu)質的服務① 對待顧客必須有高度的耐性；② 應對待顧客得體；③ 學會克制情緒；④ 虛懷若谷。C、處理顧客投訴的解決方法1．保持冷靜、傾聽顧客的不滿（先把整件事了解清楚）① 要以謙虛、有誠意的態(tài)度來傾聽；② 不能有先入為主的觀念，被偏見左右；③ 所有相關事項都要仔細清楚，并且記錄問題的重點。2．充分向顧客道歉，通過道歉使顧客平息怨氣（無論是誰的對錯，客人還是跑多一趟了，我們應該感謝客人能給多一次的機會我們）① 道歉時不可一味的搪塞顧客，必須誠心誠意；② 道歉時要注意自己是代表公司的形象；③ 道歉時要真誠向顧客說明情況，不能只找借口或辯白；④ 道歉時不能只強調本身正確的觀點，即使顧客有錯，也只能和顏悅色的解釋清楚，更不能指責客人。3．分析顧客不滿的原因① 找出問題的重心所在；② 和前例比較，看是否可遵照的規(guī)定和處理方法；③ 注意能否立即回答或在自己的權限內是否能處理。4．尋求解決方法① 確定是否是自己權限內可以處理的問題；② 若在權限之外，應將事件交上級或其他部門，但自己要負責跟進；③ 必須第一時間解決問題；④ 將顧客請到不影響銷售的地方解決；⑤ 在顧客情緒激動的情況下，通過“改變時間、改變場所、改變當事人”來處理。5. 要留意的地方① 離開容易引投訴者情緒激動的物件/環(huán)境/人物；② 避免在貨場當眼處安撫投訴者；③ 盡量令雙方聲音降至最低。6. 檢討解決的結果① 及時調查顧客對解決結果的反應；② 收集從顧客角度對產品的意見；③ 總結產品或服務方面需改進的地方，便于以后的工作。第五章：服務技巧及服務標準一、銷售常識掌握身高、體形與服裝尺碼的對應關系，做到準備試穿熱情周到的服務、語言表達得體、中聽、善用贊美語言了解不 同顧客的心理狀態(tài)及顧客的一般心理要求注意搭配銷售，主動展開誘導顧客消費二、促銷技巧A、服務理念頭：一切為銷售服務：營業(yè)前準備、營業(yè)中整理、換模特、賬目管理等等，所有工作都是為提高銷售服務的。銷售永遠第一：包含兩層意思（①只要是與銷售的有關工作永遠放在第一位，首先形成銷售，再整理其它工作。②要把銷售業(yè)績永遠放在第一的目標上，力爭上游，占據(jù)第一。）顧客永遠是朋友，“顧客就是上帝”的說法已成為過去，只有將顧客當成是自己的朋友，才會真誠地、善意地對待每位顧客，顧客也從我們的服務中得到相應的利益，并成為我們忠實的朋友。B、語言技巧：每一位顧客在止步觀望、比較、試穿的過程中，都抱有不同的心態(tài)。這個時候，我們在營業(yè)的過程中促銷語言的技巧起著很大作用，以下通過營業(yè)過程中遇到不同的問題總結不同的小技巧：答非所問式。如：當顧客在挑選、試穿的過程中問“這衣服打折嗎？”，用“不打折”回答與用“你有貴賓卡嗎？”或“哦，我公司正在推出XX促銷活動”（根據(jù)實際情況運用）回答，作比較，顯然后者的回答輕描淡寫地將顧客所提出的問題（要求）轉化給他（她），而且不帶一絲強加意識。再如：顧客問：“這件（套）衣服多少錢？”，回答用“XX元”與“這衣服很便宜，一般來說同一種面料，我們公司的產品保證不比其它公司（品牌）的同類產品價格高?！毙Ч矔厝徊煌?，后者讓人感到購買本產品有比購買其它的品牌占便宜的感覺。總之，利用一些答非所問的語言巧妙地轉移顧客的注意力，而且讓他（她）們沒有抵觸的情緒。尋找閃光點、利誘式。如：①當顧客抱怨面料、性能時，我們利用這樣的促銷語言：“對，您說得對，雖然這種面料不透氣（不吸汗），但這種面料防雨性（保暖性）好，而且可兩面穿，您用一件衣服的價格買到兩件衣服的享受，您說劃算嗎？”（利用產品的閃光點）既要敢于承認產品的缺點，又要利用閃光點來吸引顧客的注意力，顯得自己真誠、可信、自然而然對你的信任度大增。②當顧客抱怨質量問題時，我們可運用“是，這件（套）可能是我們公司質檢工作的失誤，但是您可以比較一下我們的價格、款式、面料比同類品牌（可舉例）合理得多，而且我們的質量確實不錯呀?！惫膭铑櫩腿プ鞅容^，其實是給顧客對我們產品的信心，要知道“嫌貨才是買貨人”的道理，再者“謊話說一百遍就成了真話?！?，更何況我們所說的句句是實話呢？成交促銷語：當顧客正在猶豫時，可用：“請用您是用現(xiàn)金還是信用卡？”或“請問您是買這件（套）還兩件（套）一起買？”等選擇性語言促成顧客開單，千萬別用“您要嗎？”、“您買嗎？”等語言讓顧客感到很拘束。幫助顧客做出決定，當顧客對兩件衣物選擇不定時，可用委婉的贊美語幫助決定，“您穿這一件和你的皮膚相襯，顯得更亮……”身材肥胖或特殊體型顧客的促銷：① 對身材肥胖者不宜推薦緊身、收腰或橫條款式衣服給他們，試穿的衣服或者要比他實際所需尺碼略大，（如：實際應穿2XL，試穿時故意給他3XL，以增加顧客以自己身材的信心，認為自身體型還不至于想象那樣胖，千萬不可給肥胖者尺寸大小的衣服試穿。②對于特殊體型的人需要鼓勵其試穿商品，如用“沒關系，我們只是想看一下效果，我公司正準備研究開發(fā)這一類產品，而且穿著不好看，您也不必穿出試衣間?！苯o人合情合理的解釋，顧客也得到理解。對于特殊體型的顧客只要有衣服能合他穿上身，成交率基本很高。C、制造氛圍技巧： 任何一個志場、店鋪，除通過POP、廣播擊掌、宣傳畫、燈箱片等硬件設施制造氛圍之外，從軟件上也可以制造氛圍，如：①店鋪、賣場客流量不多時，營業(yè)員可相互地充當顧客，互相地感受、體會促銷中的語言如何到位，同時也可營造氛圍。②也可整理貨品、賬目、清潔衛(wèi)生等，總之要給剛好經過店鋪的顧客一種生意興隆的印象，吸引顧客。如：我們經常可在店外很遠處見肯得基、麥當勞的服務員忙忙碌碌，總是在擦地，抹桌……，就是這個原因。③營業(yè)員要保持良好的精神狀態(tài)，使店堂不至于因顧客少面感到冷清，當?shù)陜阮櫩蜕贂r，店員可隨著輕松的音樂輕松地晃動身體，不要目視正在看商品的顧客?？傊?，促銷技巧很多，需要每一位員工在一線不斷摸索，積累并靈活運用，下面舉兩例，說明促銷語言和理念的重要性。故事一：甲、乙兩家鞋業(yè)公司同時各派一名市場調查員去非洲做市場調查，當時非洲相當窮且落后，所有人都沒有穿鞋，光著腳板去干活、趕路……，甲公司調查員后到公司報告說：“啊，那里簡直沒有市場，所有人都有不用穿鞋的。”乙公司調查員看后回到公司報告說：“啊，那里的所有人都沒有鞋穿，市場簡直太好了……”結果不用說，大家應該很明白。這則故事通過兩個調查員看了同一市場后做出兩種截然不同的結論，其實就是兩種理念和觀念的反差。故事二：有一公司派一調查兩家面館的營業(yè)狀態(tài)，這名調查員通過一段時間觀察后，發(fā)現(xiàn)兩家面館緊緊相鄰，營業(yè)時間也相同，而且每天進去兩家面館的人也不差上下，但每天營業(yè)下來，左邊那家面館總是比右邊那家營業(yè)額高出很多，調查員很納悶：為什么會有這種結果呢？于是他決定親自調查一下。第二天一早，調查員首先來到營業(yè)額低的右邊這家面館，服務員迎上來問：“先生，要吃點什么？”調查員：“來一碗面?！狈諉T：“請問要雞蛋嗎？”（因兩家面館賣面的同時也賣雞蛋），“不要”，就這樣調查員吃完了面，順便走進左邊那家面館，同樣服務員迎上來：“先生，要吃點什么？”，“要一碗面”“請問您是要一個雞蛋還是兩個雞蛋？”，“來……一個吧。”突然調查員明白了為什么這家面館的營業(yè)額總比那一家高出許多，同樣一句話需不需要雞蛋，在兩個服務員口中說出來產生了兩種不同的效果，前者的問話，顧客的反映是：喜歡吃雞蛋的人呢，就說來一個吧，不喜歡吃的人呢干脆回答不要；而后者的問話則會產生：不喜歡吃的人可能回答來一個吧，而喜歡吃的人則可能回答來兩個甚至三個吧。這就是促銷語言的魅力所在。D、判斷顧客類型技巧一般來說，當顧客進店后，店員應立即從各方面觀色察言，針對不同的顧客可用不同的語言和方式來對待。如果此人看上去少言寡語，那不妨開誠布公地問：“您想看什么貨品？”或是“能告訴我您需要什么嗎？”如果顧客能說會道，那么必須捕捉其停頓的瞬間，重復其言談的核心部分，讓人感到你是設身處地、急他人所急，從而將談話的主題權牢牢抓在自己的手中。有的顧客情緒過于激動，對他們的攻擊不能以牙還牙，這只會令事情愈加糟糕，有時，誠懇的道歉可以化干戈為玉帛，如：“對不起，都是我的錯……。”或者，“很抱歉，沒有給您滿意的服務，讓您白跑一趟……”等，如果仍然無效，那只能以沉默來應對，顧客發(fā)泄心頭的氣后，也就心平氣和了。對于夸夸其談，故意擺闊的客人（這類人通常囊中羞澀），最好向其他推薦適合他品味的商品，如“對，您說的很對，不過我覺得這（那）一件較適合您，而且特別襯您的皮膚（或且特別便宜，可打折之類的語言），不要將他視為貴客，對貴客來說，錢是次要的，關鍵是買到自己中意的物品。對什么都不感興趣的人看似一言不發(fā)，然而，他們也許會對某些問題做出反應，如：“這是最新日、韓流行面料……（介紹面料性能） ”或“這個款我公司**展覽會獲**……”必須吸引其注意力，投其所好，提出極為中肯的確購買建議。另一類顧客對購物頗為內行，熟知一切、喜歡挑剔，在與他們打交道時，切忌轉彎抹角，最好歷數(shù)商品的特性，少發(fā)表評論，最好能不能給用反問的語氣請教他，即使不能成交也是對自己經驗的積累，如“對，您既然知道這個面料的特性，那能不能請教一下它的優(yōu)點呢？”或者“對，您分析得很對，那么引起這個質量問題的主要原因是什么呢？”一言以蔽之，應對顧客的哲學是“像你希望他人待你一樣對待他人”，盡管準確的判斷力需要長期積累，然而只要稍詣此道，就能夠揣摩顧客當時的心情，切記要迅速切入主題，在與顧客的交談中掌握主動權。服務標準一、親切招呼基本招呼要素：原則：令顧客知道我們留意到