【文章內容簡介】 象往往是由于公司內責、權、利不統(tǒng)一造成的。事實上，就國內絕大多數中小企業(yè)而言，能夠做到責、權、利相一致，管理的問題就解決了一大半。以上各題目均無標準答案（四）一．單項選擇題（10*2分）4．（ A ）目標在銷售計劃中居于中心的地位。A、銷售利潤 B、銷售收入 C、銷售費用 D、客戶管理6．銷售區(qū)域設計的原則不包括（ B ）。A、公平性 B、可控性 C、挑戰(zhàn)性 D、可行性10. 好的銷售配額體系應該遵循的原則沒有（ D ）A 公平性 B可行性 C 靈活性 D平均性二．簡答（3*5分）簡述內部招聘銷售人員的優(yōu)缺點。答案：優(yōu)點：全面了解擬招聘人員；應征者對工作熟悉；內部人才流動；缺點：易形成“幫派”、小團體；近親繁殖帶來不良后果。簡述處理客戶投訴的流程。答案： 記錄投訴內容、判斷投訴是否成立、確定投訴處理責任部門、分析投訴原因、提出處理方案、實時處理方案、總結評價。簡述績效評估中易出現的誤差及減少措施。答案： 暈輪效應誤差、近因誤差、感情效應誤差、暗示效應誤差、偏見誤差措施：（1）對工作中的每一方面都進行都進行評估，而不是籠統(tǒng)評估；（2）評估人的觀察重點應放在被評估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）評估表上不要使用概念界定不清的措詞，以防不同評估不要使用概念界定不清的措詞，以防不同的評估者對這些詞有不同的理解；（4）一個評估人不要一次評估太多員工，以免評估先緊后松，有失公允；（5）對評估人和被評估人進行必要的培訓。三．論述題（2*10）分析銷售人員應具備的基本特征，并結合自身的實際情況進行論述。參考答案：。對銷售人員自身的性格特征和行為的要求。銷售人員要自覺自律并且有相關的工作經驗。銷售人員要懂得換位思考。銷售人員應具備自我激勵的能力。銷售人員應對自身的角色有一個正確的認知。銷售人員應具備五大銷售技能，銷售規(guī)劃，人際能力，提問能力，展示技能，獲得承諾。請分析問題銷售人員的類型，并結合自身實際，論述其解決方法。參考答案：問題銷售人員的類型：恐懼退縮型——幫助建立正確的銷售觀，消除恐懼，肯定其長處，協助其優(yōu)勢的發(fā)揮。缺乏干勁型——認清其需求，有針對性的激勵，塑造團隊的積極氣氛?；㈩^蛇尾型——要求參加銷售演練和培訓，安排資深銷售人員帶動和監(jiān)督。浪費時間型——嚴格配額，要求制定工作時間和工作計劃。強迫銷售型——進行培訓，強化服務的概念，教授多樣化的銷售技巧，轉移激勵的方向，將激勵重點放在與顧客長期關系的建立和維護上。惹是生非型——嚴肅團隊紀律，引導建立健康的銷售文化的建立。怨憤不平型——檢查公司制度，勸導，安撫，引導其多參加團體活動并充分發(fā)表意見，參加討論?？裢源笮汀岣咪N售配額，健全相關的考核制度，建立全面考核理念和標準，溝通。四．案例分析題（20分）陳經理的失敗S公司所代理的品牌廠商對市場策略進行了調整，決定將戰(zhàn)略發(fā)展方向放在發(fā)展商用電腦上。S公司的市場策略也進行了相應的調整，他們瞄準了北京的四個大行業(yè)：教育、金融、電信運營商和政府采購，準備大力發(fā)展公司的銷售二部，也就是商用電腦銷售部。因為陳經理在家用電腦銷售部銷售管理出色，公司撤換了原來負責商用電腦銷售工作的經理，改由陳經理出任。很自然，陳經理又把他原來的那套銷售管理模式移植到了新部門。上任以后，他采取了一些同以前類似的改革措施： 　　第一，他把商用電腦銷售部銷售代表的底薪都降低了，相應地提高了提成的比例。同時他也采用了強勢激勵措施，還是“第一個月紅燈；第二個月走人；連續(xù)兩個月業(yè)績排最后的，末位淘汰”。 　　第二，嚴格執(zhí)行早會和夕會制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司來開早會，陳述一下今天的計劃；也不管你今天跟客戶談得怎么樣，是否趕上了吃飯的點兒，也都要回來開夕會，向陳經理匯報一天的客戶進展情況。 　　第三，強調對每個項目的整個過程進行嚴格的控制與銷售管理。他要求每一個銷售代表都要嚴格填寫各種銷售管理控制表格，包括日志、周計劃、月計劃、競爭對手資料、項目信息表、客戶背景表等共十二項表格，而且每個表單都設計得非常細致，用陳經理的話說：“公司一定要監(jiān)控到每一個業(yè)務細節(jié)”。 　　第四，嚴格業(yè)務費申報制度，所有的業(yè)務招待費用，必須事先填好相應的申請單據。比如想請客戶吃飯，一定要事先寫明什么時候請、參與吃飯的人是誰、想通過吃飯達到何種目的等，都要填寫清楚，由陳經理簽字認才能實施，否則，所有招待費用一律自理。 　　開始，商用電腦部的狀況仿佛有了很大的改觀，遲到早退的人少。財務費用降低了，經常可以看到辦公室里人頭攢動，大家在辦公室里談天早晚還會傳來陣陣激動人心的口號聲。 但好景不長，到了7月，竟出現了以下幾種情況：第一，個別業(yè)務代表為了完成業(yè)績，開始蒙騙客戶，過分夸大公司產品的性能配置，過分承諾客戶的要求，使公司在最終訂單實施的時候陷于被動，尾款收得非常費力。 　　第二，員工之間表面上一團和氣、充滿激情，但私下里互不服氣拆臺，甚至內部降價，互相挖強客戶?！　〉谌?，以前的業(yè)務尖子不滿意公司當前的銷售管理機制，抱怨銷售管理機理不合理，控制得過死，事事都要匯報，根本無法開展業(yè)務。兩名前期業(yè)績最好的業(yè)務員都已離職。 第四，新招的四個人，業(yè)務水平明顯不足，除了沖勁之外一無所有想培養(yǎng)他們“上道”，達到基本要求，看起來是“路漫漫其修遠”。　　整個商用電腦銷售部的業(yè)績水平沒有像預期的那樣增長，甚至還略有下降，應收賬款的拖欠也日趨嚴重，更令人堪憂的是，前期公司的老客戶群正在流失，新客戶的開拓也無著落，致使整個銷售管理二部下半年完成業(yè)務指標的希望更加渺茫。 9月，公司將陳經理調離了商用電腦銷售部經理的崗位。10月，一個陰雨連綿的下午，陳經理帶著郁悶和疑惑，最終不得不離開了這家公司。分析：（1）你認為S公司讓陳經理負責商用電腦銷售部是否合理？商用電腦與家用電腦的銷售方式有何不同？（4分）（2）陳經理上任后沿用以前的方法管理銷售人員，為什么產生了4大問題并且業(yè)績下滑？（8分）（3）如果你是陳經理，會如何管理銷售人員？須涉及配額制定方法、績效評估等（8分）參考答案：（1）不合理。家用電腦是屬于快速銷售方式，而商業(yè)是屬于高利潤和慢銷售的一種，往往在家用銷售培養(yǎng)一個客戶是非常快，然而成本和利潤是非常低，而商業(yè)電腦的采購是一筆高利潤和高銷售的訂單，從尋找滿意的目標客戶到談判客戶的進程，再到簽單和售后的服務都是一個漫長的過程，培養(yǎng)一個客戶需要是時間和人性化的模式。有道理即可。（2）管理方式過于死板，績效評價方式不合理等。銷售人員失去了對企業(yè)的忠誠，急于求成，失去職業(yè)道德。導致服務質量下降，客戶信任流失。合理即可。（3）建議使用客戶分配法分配銷售任務，績效評估方法適當即可。五．綜合題（25）一個顧客將自行車停在專賣店門口并進到店內來，穿著比較簡樸，這時，走到一款“蒙娜麗莎/粉”旁邊，表露出喜歡的眼神，但一看價格又皺了皺眉，跟導購員說：能不能打折？如果打折的話就買一套，并另外再配被芯和枕芯。針對上述種種情況導購員應如何應對（請運用所學的銷售技巧進行解答）。（10分）參考答案：不能差別對待；表露出喜歡的眼神，首先表示贊美對于能不能打折的回答，不能出現“沒辦法”、“公司規(guī)定不打折”等字樣；推銷今天買，強調這一套相當好賣。2吉拉德向一位顧客推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問顧客突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密歇根大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽?！眴栴}在這個銷售過程中，吉拉德為什么會失??？在做完了產品介紹和示范后推銷員最好應該沉默，其作用主要是什么？試列舉出5種成交技巧。（15分）參考答案：。，有利于完成銷售。：假定成交法，直接請求成交法，選擇成交法，小點成交法，總結利益成交法。（五） 為糖果廠宣傳或促銷的工作人員最適合哪種銷售定額類型（A） （B）是指在一段給定時間內，分配給一個銷售人員、一個銷售分支機構或一個分銷商（批發(fā)商和零售商）的一群現實及潛在顧客的總和。 以下選項中哪個不是銷售展示的基本步驟（C） 以下選項中哪個不是潛在顧客應具備的特征（D） 關于銷售人員績效評估指標，下列不屬于產出指標的是：（ D ）A 市場份額 B訂單數量和規(guī)模C客戶數 D非銷售活動 哪種銷售組織費用最低？（A） C．顧客型銷售組織 哪種銷售組織適合臨時的銷售？（B） 二、簡答題簡述銷售管理的內容。（1）制定銷售計劃 （2）構建銷售組織（3）招募和培訓銷售人員 （4）指揮和協調銷售活動（5）評價與改進銷售活動簡述確定銷售預算的方法（1）最大費用法 （2）銷售費用百分比法（3）同等競爭法 （4）零基預算法（5）目標任務法簡述尋找潛在顧客的途徑。（1）逐戶訪問 （2）無限連鎖法（3）中心人物法 （4）內部資源（5）電信訪問法 （6）博覽會、貿易會、展覽會（7）廣告開拓法銷售人員績效評估中容易出現的誤差有哪些？怎樣克服這些誤差？答：暈輪效應，近因誤差，感情效應誤差，暗示效應誤差，偏見誤差。減少誤差的措施：1）對工作中的每一方面都進行評估，而不是籠統(tǒng)評估2）評估的人觀察重點應放在被評估的人的工作，而不是注重其他方面。3）評估表面上不要使用概念界定不清的措辭，以防不同的評估者對這些詞有不同的理解。4）一個評估人不要一次評估太多的員工，以防評估先松后緊，有失公允。5）對評估人和被評估人進行必要的培訓。五、案例分析夏主任是一個剛剛提升的新主人，手下有三位人員，剛到位時，他總結了自己一些成功的經驗，如區(qū)域管理、銷售技巧、及時跟催等。他利用自己的成功經驗，不斷地為他的同事解決工作中的難題，沖鋒在第一線。終于贏得其同事的嘆服，成為地區(qū)中的攻堅能手。他也引以為豪。同時夏主任認為，客戶對做市場的人來說是最重要的，無論是何身份，特別是主要客戶，更是公司的資產，也更需要主任來把握。夏主任這樣想，做得也更好。因此他大部分時間在抓主要客戶，發(fā)展良好的客戶關系。隨著時間的流逝，這位夏主任也知道了主任的工作就是主管，要建立管理系統(tǒng)。管理是什么呢？管理就是通過各種管理辦法，讓代表完成計劃。當然夏主任還留了一手，萬一手下的三個代表完不成計劃，他自信依靠他良好的客戶關系，依然保證能完成區(qū)域的總計劃。他要求代表嚴格完成公司規(guī)定的日報表、客戶資料表、每周工作計劃、費用明細表等。要筆跡工整，內容翔實，以便公司查看。這些表夏主任親自每周收交一次，仔細查看每個代表的是否符合要求。不合要求的，退回重寫。有一次，他按照代表甲的每日拜訪計劃，早上8：20就在A醫(yī)院門口等，一直等到10點還未遇見。一打電話，代表甲才匆匆趕過來，說明因臨時有其他事，已安排在下午拜訪A醫(yī)院，夏主任嚴格要求甲今后一定要按照計劃執(zhí)行，否則計劃就是空的，如果臨時計劃有變更，一定要通告主任。夏主任認為管理者要有能力鑒別他人的能力，比如與代表兩人一塊去拜訪，一次就能搞清楚代表的工作能力，找出代表的問題，要他改正。夏主任也認為現在的代表更精明了，要很快發(fā)現他們的問題越來越難，但他認為這更有助于提高自己的能力。工作一段時間后，夏主任發(fā)現，他盡了很多力，可他的區(qū)域成績一般，人員雖然更多了，5個代表，但是4個是新的。經咨詢上級，才認識到發(fā)展與保留人員也是他的工作。于是夏主任開始篩選人才，分析誰具有潛力，經過長時間的嚴格考查，夏主任公正的認為代表乙很好，能嚴格要求自己及按時完成上司要求的所有任務，業(yè)績也行，肯定能成為一個以身作則的管理人。于是夏主任親自找到乙，告訴他公司對人才的重視，期望能保留并發(fā)展他。其目的是讓乙更努力地工作，更出色的完成計。代表乙也的確更勤奮。同時夏主任發(fā)現丙代表水平有限，比其他代表低一檔水平，但完成指標尚可，決定讓市場和時間來淘汰他。夏主任在這個區(qū)域中身為主管滿一年了，這一年，他盡力把上級交給的任務去完成。年終，業(yè)績尚可，卻又有兩位新代表提出辭職，雖然他們滿口感謝與欽佩夏主任的話。后來，夏主任的上級換了一個新人，來到他的區(qū)域指導工作，給他的評價為C級。這意味著他得重新上崗，夏主任很茫然。根據所給案例回答以下問題請為夏主任指點迷津。作為夏主任的前任領導有沒有責任？為什么？新任夏主任的領導，直接評定夏主任為C級，是否過分？為什么？答案：本題考察點為由銷售人員到銷售主管的角色轉變（包括觀念、目標、責任、技能等的轉