【文章內(nèi)容簡介】 朗起來。 銷售員雖然對客戶提出的理由感到為難，但有時候又不得不覺得客戶提出的理由是有一定客觀性，這時候銷售員要提醒自己，面前的客戶是很理智的，是對產(chǎn)品有著相當程度的了解，不能企圖蒙混過關(guān)。面對客戶證據(jù)充分的拒絕理由，銷售員必須實事求是地承認客戶的意見，不過不要因此而喪失自信，而應(yīng)該設(shè)法將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢上，同時要對客戶提出的意見表示感謝。如：“看來您是一位非常細心的人，對于您提出的意見我們一定會予以充分重視。不過，您是否注意到，在另一方面…… 但是銷售員要記住在這種情況下，一定要把話說得委婉動聽，讓客戶感到你對他們充分的尊重，是對他們負責的心態(tài)來推銷產(chǎn)品的。 4．客戶的拒絕理由具有主觀性 與那些足夠理智和冷靜的客戶相比，有些客戶表現(xiàn)得相當主觀，這從他們的拒絕理由中就可以了解一二：178。 “我聽朋友說過，他去年購買的這種產(chǎn)品非常不好用?！?78。 “我很討厭這種傳統(tǒng)的造型，它看上去就像一個愚蠢的杯子。”178。 “我知道，你們這類產(chǎn)品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會輕易上當。” 客戶這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒有真正觸及到產(chǎn)品本身，可是這并不代表這些客戶容易被說服。實際上，主觀性強的客戶所提出的拒絕理由常常來自于他們自己的生活或心情，這就需要銷售員掌握更靈活的處理方式了。 銷售員可以采取以下方式：對客戶的主觀意見不做實質(zhì)性回應(yīng)，等客戶發(fā)泄完了，再用自己的真誠和熱情引導客戶進入愉快的溝通氛圍當中；用一種比較幽默的方式回應(yīng)客戶的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點。當你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計較了。 5．客戶拒絕理由只是借口 有些客戶并不想明確地提出自己拒絕購買的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰(zhàn)術(shù)來獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多只是借口。此時，如果銷售員誤把借口當作真正的拒絕原因，就會“誤入歧途”，最終只能與起初的目的越走越遠。 如果客戶不愿意說出他們拒絕購買的真正原因，銷售員無論如何也不可能采取逼迫的方式讓客戶說出實情。聰明的銷售員自有一套妙招，強硬的逼迫不行，那不妨采取一些“軟”性的試一試。178。 “您的顧慮我們可以理解，不過我想您真正在意的一定是其他問題吧？”178。 “您擔心的售后服務(wù)問題在我們公司是絕對不會出現(xiàn)的，這在合同上是有專門規(guī)定的，如果我們做不到那些，那我們損失的會更多?！?總之，對于客戶提出的任何借口，你都不要輕易接受，可以采取逐個擊破的方法讓客戶接受你的推銷。 6．客戶的拒絕只是一種自然防范 有的客戶之所以拒絕推銷，完全出自于一種自然防范的心理。而客戶產(chǎn)生防范心理的原因完全出自于銷售員本身，可能銷售員表現(xiàn)得過于急切，讓客戶感到自己被步步緊逼，也可能是銷售員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等。 無論出于何種原因，一旦發(fā)現(xiàn)客戶對自己表現(xiàn)出了防范意識，銷售員都要特別注意自己的言行舉止。要盡可能地用舒緩溫和的語調(diào)與客戶進行溝通，讓客戶感到放松，在溝通的過程中要拿出證明自己和產(chǎn)品信譽的實證來贏得客戶信任。當客戶感到放松并對你產(chǎn)生信任時，這種防范心理就會自然而然地得到消除。尊重客戶就是尊重自己在銷售中流傳著這樣一句話：尊重上級是天職；尊重下級是美德；尊重同事是本份；尊重客戶是常識；而尊重所有人則是教養(yǎng)。其實，不僅銷售員在與人交往時要做到這一點，任何一個職場人士，都要做到這一點，因為尊重他人是與其良好溝通的基礎(chǔ)，尊重他人就是尊重自己。 對于銷售員來說，尊重客戶其實還有另外一層意思，那就是：尊重客戶而非恭維客戶，這是對客戶一種不卑不亢、不俯不仰的態(tài)度，對客戶人格與價值的充分肯定。世上沒有盡善盡美，完美無缺的人，所以銷售員沒有理由以高山仰止的目光去審視客戶，也沒有理由用不屑一顧的神情去嘲笑客戶。一個真心懂得尊重客戶的銷售員，一定也能贏得客戶的尊重。 吉拉德是一家汽車公司的銷售員。一天，一位五十歲左右的中年婦女來到店里，她穿著打扮很普通。一進門，就很直接的告訴吉拉德，她只是過來看看，打發(fā)一會時間，因為她已經(jīng)看上了對面那家車行的一輛白色福特，但銷售員暫時有事，讓她一個小時后再過去。吉拉德聽完后，并沒有轉(zhuǎn)身走開，而是微笑地向她問了好。這位女士接著說，這輛車是她送給自己的生日禮物，因為今天剛剛好是她55歲的生日?！罢媸翘袅?，生日快樂！夫人！”吉拉德一邊說，一邊請她進來看看。然后，他轉(zhuǎn)身去向另外一位銷售小姐交待了一些事情后又走了回來。正當吉拉德與這位女士聊天的時候，突然這位銷售小姐捧著一束花進來了，并遞到女士的胸前，“祝您健康長壽，尊敬的夫人?！边@位太太幾乎激動的熱淚盈眶。她說：“已經(jīng)好久沒有人送我禮物了，真的太意外了。本來我以為那輛白色的福特是我最好的生日禮物，但現(xiàn)在，我覺得這輛白色的雪佛萊更適合我?！弊詈螅@位女士就在吉拉德這里買了白色的雪佛萊轎車。 銷售員尊重和認同客戶并不是阿諛獻媚，那是一種發(fā)自內(nèi)心的體貼和關(guān)懷，是一種內(nèi)涵和教養(yǎng)，每一個人都需要被尊重，只有你尊重客戶，對方才會以同樣的態(tài)度對你。就如同吉拉德一樣，送客戶生日禮物是他對客戶由衷的關(guān)懷，是對客戶的尊重。 那么，尊重客戶應(yīng)該從哪幾個方面入手呢？ 1．言語之間傳達對客戶的尊重 如果銷售員待人接物時能夠以誠相待，向客戶表明您非?？粗厮麄兊挠^點和看法，客戶就會覺得備受尊重，也因此更有可能回過頭來敬重你。 尊重客戶首先就要表現(xiàn)在言語之間： 178。 口齒要清晰、音量要適中，最好使用與客戶相同的語言；178。 對于客戶的各種詢問都要高興、耐心的回答，愉快地應(yīng)付，盡量避免用反問語氣。178。 別搶話也別插話。每當想表明自己的觀點時，想馬上插話的誘惑真是強烈得難以征服。但是，如果你插話了，就會給人以這樣的印象：覺得他的話不值一聽。你可以默默記下欲言的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，就能保證不至于忘記自己的觀點，以便在適當?shù)臅r機暢所欲言；178。 如果客戶是位年長者，在稱呼上要禮貌些，在語氣上要委婉些，在語速上要舒緩些，在話題上要“投其所好”。 2．永遠保持良好的銷售禮儀 教育家孔子在《論語顏淵篇》中說道：君子敬而無失，人恭而有禮。與客戶做生意的時候，要恭而有禮，就是對客戶彬彬有禮，真正能夠做到對客戶尊重。這就是要求銷售員要保持良好的銷售禮儀： 178。 笑臉相迎。銷售員面帶笑容、親切、熱忱地對待客戶，能讓客戶產(chǎn)生良好的印象；178。 禮貌坐姿。與客戶面談時，銷售員保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便；178。 熱情待人。銷售員待人接物保持熱情，會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離。如果你與客戶的關(guān)系很親密，在第三者面前也要讓客戶保有自尊心，對客戶也要保持禮貌；178。 禮貌送行。銷售員送別客戶時，也要禮貌送客。即使業(yè)務(wù)沒有談成功，銷售員更要有禮貌的表示感謝，為下一次合作奠定基礎(chǔ)；178。 嚴格守時。守時也是一種對客戶的尊重。與客戶約好交談時間和地點就會準時赴約，如果這點也做不到，客戶對你的信用度就會降低很多，成交的可能率也會降低；178。 如果碰到客戶正在忙，無暇接待時，銷售員應(yīng)該懂得有所進退或留下名片，選擇其他時間再來拜訪；178。 對于初次拜訪的客戶，銷售員不能將對方的姓名及職稱說錯。若不知客戶的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性的詢問公司其他人員。 如果遇到偶然的機會或場合，銷售員也要做好應(yīng)有的禮節(jié)。例如，客戶邀請你參加一些活動，這時你必須準時出席。同時，還要考慮是否要帶些小禮品，禮多人不怪，像花籃、感謝卡之類。一方面可以尊重客戶，另方面又是一次免費宣傳，這實在是一項很劃算的投資。 3．內(nèi)心上尊重才是真正的尊重 只有在心理上有尊重客戶的想法，才可能做出尊重客戶的行動。所以，銷售員必須牢記：“每個人在人格上都是平等的?！辈灰驗榭床黄鹑司驮跍贤ㄉ嫌兄p蔑的口語，也不能是當著客戶一套，背里有一套，那樣遲早會讓客戶感覺出來你的誠意是有水分的。也許就是因為這你就失去這個機會。 4．千萬別戳穿客戶的假話 每一個都會有虛偽的一面，情場高手李敖大師曾講：“千萬別去戳穿情人的謊言?！蓖瑯樱鎸蛻舻囊恍┘僭挘还苁巧埔獾?，還是惡意的，銷售員都不要去戳穿它，自己心里知道就行了，否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。所以，銷售員千萬不要以為自己能夠戳穿客戶的假話為自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，有時聰明反被聰明誤。 5．包容你的客戶 銷售員在與客戶溝通時，客戶多多少少會產(chǎn)生與你不同的觀點和看法。面對這種情況，不留情面地告訴客戶的觀點和看法有錯誤的行為，也是溝通中的一大禁忌。如果銷售員能大膽而肯定地承認客戶的觀點和看法有道理，就更有可能吸引客戶聆聽你的觀點和看法，如可以這么說“您會那樣想，也不奇怪”等等。 如果銷售員能容忍與你的看法相左的觀點，客戶就會覺得他們的觀點值得一說也值得一聽。只要向客戶表明你的觀點和他們的一樣或類似即可。因此，銷售員越是能容納客戶的觀點，就越能表明自己尊重他們，如“您的觀點也有道理”等這類的話語可以證明。 總之，尊重客戶就是尊重自己，這是一名優(yōu)秀的銷售員應(yīng)具有的品質(zhì)。當然，對于那些存心找麻煩，故意擺譜的客戶，銷售員也不能一味地禮讓，要理直氣壯地表達自己的觀點，這樣很有可能化干戈為玉帛。也唯有如此，才能贏得更多客戶的信賴和支持，才會贏得客戶對你的尊重，從而使交易進展地更加順利?？謶肿屇阏Z無倫次很多人都有過這樣的經(jīng)歷：當你在會議上或公開場合需要發(fā)言時，勇氣就不翼而飛，大腦一片空白，畏畏縮縮無法開口，即使開了口，你還是手心冒汗、聲音發(fā)顫、語無倫次，中斷好幾次自然是少不了的狀況。 作為一名新入職的銷售員，你在拜訪客戶或者與客戶交談時，是否也存在這種情況呢？拿起電話打給陌生客戶時，不知道該說什么，即便說了也語無倫次、磕磕絆絆；陌生拜訪時不敢敲客戶的門，敲開了也神色緊張，不知所云；為客戶介紹產(chǎn)品時，總是忘記介紹最關(guān)鍵的部分……這是什么原因呢？ 心理學上這樣解釋道：“說話者由聽者的表情、動作、及眼神中，自認為聽者對自己的說話方式及內(nèi)容表示反對?！笨梢姡趧e人面前說話緊張的原因，就是你把自己的意識和注意力轉(zhuǎn)移到了令你不安的對象身上，或者是你的潛意識中認為對方對你說陳述的內(nèi)容不滿，你產(chǎn)生了的猶豫或者恐懼心理。正如下邊這個案例中的銷售員林楠一樣。 在給蘭總打電話之前，銷售員的林楠已經(jīng)做好了充分的準備：公司名稱、經(jīng)營范圍、客戶名稱、公司規(guī)模等等。準備就緒后，林楠心想：“今天上午一定要聯(lián)系到蘭總，否則被競爭對手搶先，就不好辦了。”林楠知道蘭總每天下午都不在公司，所以，要想找到他，通常在上午打他辦公室里的電話最好?？墒蔷褪窃诹珠螂娫捛皡s退縮了，想了很多情況，一直快到11點，他想，自己無論如何是要給蘭總打電話的，否則今天上午就將一事無成了，林楠終于撥通了蘭總的電話，可是就在電話鈴響的時候，林楠的心里還在想，如果在蘭總不喜歡自己該怎么辦？如果蘭總不愿意與自己見面又該怎么辦……就在林楠的心里暗自揣測的時候，蘭總接聽了電話。林楠急忙向蘭總介紹自己，“蘭總，您好，我是……我是公司的銷售員，我叫……林楠，今天給您打電話主要是想介紹一下我們的產(chǎn)品……”介紹完產(chǎn)品后，林楠腦門出了一頭汗。聽完介紹，蘭總表示“現(xiàn)在已經(jīng)有好幾家廠家與我們聯(lián)系了，而且我們已經(jīng)與其中的幾家廠家進行過一些合作，所以我們不打算再花費精力與其他廠家再談這件事了”。蘭總說完之后，林楠心里又是一陣慌亂，他此刻早已將自己準備好的應(yīng)對方案忘得一干二凈！結(jié)果呢，與蘭總的第一次交流就在草草的幾句話之后結(jié)束，毫無疑問，銷售也以失敗告終！ 與客戶交談時，銷售員越是慌亂、恐懼，就越容易導致銷售的失敗。原因有二：其一，你的慌亂和恐懼，顯示出你很不自信，客戶是不會與一個不自信的銷售員成交的；其二，在恐懼心理的作用下，銷售活動往往會不斷拖延，可是就在你一拖再拖的時候，競爭對手已經(jīng)趁虛而入了。就像林楠知道“客戶蘭總每天下午都不在公司，所以，要想找到蘭總，通常就要在上午打他辦公室里的電話”，但林楠直到11點才打電話，這并不是一個好時間，因為忙了一上午，客戶在接近中午吃飯的時候都會有點疲勞，所以在接這種推銷電話時也會有些不耐煩。 其實，仔細分析一下，便不難看出，銷售員之所以與客戶交談時，神色緊張、語無倫次，通常是恐懼心理在作怪，而恐懼的來源是害怕被拒絕。 銷售是一項常常被拒絕的工作，然而，我們每個人都不希望被拒絕，所以當拒絕發(fā)生后，我們心情會變得非常糟糕，甚至想到逃避，不再愿意繼續(xù)做這樣的事——陌生拜訪。一位著名的行銷大師曾說“任何形式的推銷，都是從被拒絕開始的，不經(jīng)歷過被拒絕，就不是真正意義上的推銷。”的確，要想與客戶有效溝通、順利成交，銷售員就要做好被拒絕的心理準備，同時更要積極尋找克服恐懼的方法。 1．做好充分準備 在打電話或者拜訪陌生客戶之前，銷售員要充分準備好你所需的資料，把聯(lián)系人名單、公司情況等都準備好。還要準備好你要說的內(nèi)容，比如，見面第一句話跟客戶說什么、客戶會有什么疑問、你該如何回答這些疑問、如果客戶拒絕你該怎么辦等等。這是一個非常有效的方法，有了這些準備，你心里就有底該如何與客戶溝通，與客戶溝通好了，你被拒絕的可能性就會降低。 2．及時與朋友同事溝通 一個人內(nèi)心的思想認知會影響他情緒、心境。所以，在遇到問題時，如果你及時與朋友同事溝通就可以逐漸改變自己的思想方式、感覺方式，然后以一種更加積極和現(xiàn)實的態(tài)度考慮問題，這樣就可能就會擺脫惡劣情緒和不良心境。 也可以通過自己的朋友、同事或者是客戶，讓他們評價你，從中找出自己的優(yōu)點和缺點，然后認真面對它，并深入地分析，以便正確對待自己優(yōu)點和改正自己的缺點。隔一段時間再如此炮制一下，時間長了，銷售員就會發(fā)出自己的優(yōu)點越來越多，缺點慢慢減少。 3．交談失敗后要自我鼓勵 在與客戶交談失敗后，不能一味地想自己的過失，越想越會給自己帶