【文章內容簡介】 西 這一點對從事其他事業(yè)的人來講，簡直是污辱人格，不過在推銷行業(yè)中必須要這么做。你的這種態(tài)度也會對這種大度量表示欽佩，認為：“他說了許多感謝的話，與以往的推銷員不一樣”，于是便對你留下了好印象，還使他加入保險。不過問題并非如此，雖然顧客不會因對推銷員有了一點好感，改變自己的立場加入保險行列，不過相比之下，顧客會認為近期來過的XX人壽保險公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌（有可能忘記名字，名片也可能早不知放在哪里），但當你有機會下次再訪問時，顧客有可能比較熱情地接待你，“哎呀！XX人壽保險公司推銷員嗎？”商談也比較容易進行，一到談判桌上，有經(jīng)驗的推銷員便如魚得水，得心應手，可以為這次成功的訪問劃上完美的句點。不要忘記，每當你訪問沒有取得新的進展時，盡量要留下良好印象，以便為下次訪問打下基礎。 防止遭受拒絕的方法三十一：對于含有嘲諷意味的謝絕不要抱希望 “噢！是保險公司啊！每天都有不知哪里來的保險公司推銷員來打擾，我可不想加入喲，因為我沒有錢?！睂@種使用權嘲諷語氣的人，就用別的話題來應付，如“今天的天氣可真晴朗，夏季快來了，現(xiàn)在已開始熱了起來！”留下一句道別后，另尋顧客為上策。 防止遭受拒絕的方法三十二：對顧客的惡言中傷也絕不生氣 推銷員生氣就等于輸了，俗話說：“鍥而不舍，金石可鏤。”在此想要勸告推銷員的是：千萬要冷靜處理問題，尤其是年輕輕的推銷員，往往因為血氣方剛，到了關鍵時候，控制不住情緒，這時把激烈的拒絕語當作耳邊風，或是催眠曲就可以了，顧客享有拒絕的權利，只憑這一點理由就已經(jīng)足夠了，不是嗎？ 防止遭受拒絕的方法三十三：對氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略 如果此時提問題便等于是火上澆油，所以要避免刺激顧客，什么話也不要說，等顧客慢慢氣消了以后，看準時機要轉換別的話題，切勿說什么“那以后呢？怎么樣了呢？”等話。 防止遭受拒絕的方法三十四：對語帶客氣的謝絕 對這種不會馬上回答要加入或者不加入，只要表現(xiàn)不知所措或者不好意思拒絕別人的人，推銷員可以等著顧客的回答，他們是樂意合作的，即使把話題漸漸引向保險問題，他們也會以委婉的方式拒絕。 防止遭受拒絕的方法三十五：對拒絕加入保險卻會詢問保險業(yè)務的人 這種人是十足的目標顧客，能為這種人提供真正有效的情報，他們將會毫不猶豫地加入。推銷員首先要確認顧客想了解什么樣的詳細資料，回答顧客提出的問題，對于這種謝絕的最佳武器是提供詳細的資料，讓他們重視，要把整理好的資料準備充分。這種顧客，只要推銷員做恰當?shù)恼f明，即使訪問多次，也不會表現(xiàn)出厭煩的表情，所以推銷員訪問時沒必要考慮太多。 防止遭受拒絕的方法三十六：對擺架子的人 有些顧客就是喜歡擺架子，無論哪一位推銷員訪問他們，始終是一副目中無人的樣子，對付這種要盡量迎合他們，當對方的話告一段落時，馬上提出“結果會怎么樣呢？能不能繼續(xù)往下說？”等詢問式語氣，來促使他們，滿足于自己的權威，對于那些想想擺架子的人，任他們發(fā)揮好了。對付這種顧客時，推銷員不要使用“就是這樣”之類的肯定語氣，因為這種語氣，對他們神經(jīng)系統(tǒng)來說就像一場大地震的刺激。 防止遭受拒絕的方法三十七：對付謝絕的最有效方法是誠實 　　漫畫里常常有些主題是這樣的：不管世界變得如何，不管黑暗邪惡的勢力如何侵略，最終還是正義戰(zhàn)勝邪惡，世界變得充滿光明。仔細想一想，這和銷售相符合，如不要過分計較，面對顧客的謝絕、注重如何給顧客留下好印象或如何保障顧客需要。想在短時間內取得成效，可以透過各種人際關系花點經(jīng)費，或者舉辦公關活動也可以取得預期效果。不過，要想在長期間內，特別是對付謝絕的時候，根本的解決方法是帶著誠意，處處為顧客著想，幫助解決顧客所面臨的困難，時刻保障顧客的利益才是最重要的。這種誠意原則與產(chǎn)業(yè)銷售中的商家信用較為相似。如何避免謝絕的場合——避免謝絕的14種最佳方法避免拒絕的方法一：直接否定的方法 　　顧客舉出很多謝絕的理由，推銷員可以理直氣壯地說：“哎呀！先生，沒有的事，絕對不是那么一回事，我可以很確定地向你保證這一點”等語氣來正面應付顧客。如果顧客說：“這項商品的保費高，保障少，而且對投保人的條件也很苛刻，紅利也少?！边@時可以這樣回敬一句：“請顧客仔細研究以后再回答吧！目前的市面上，也只有我們公司一家才能做得到。” 　　當然，善良的話語也可以聽得到：“近期來過的XX人壽保險公司的推銷員說這個月加入可以得到減免一個月保費的優(yōu)惠，貴公司是否也有優(yōu)惠呢？”“沒有這回事，根據(jù)財政部門發(fā)布的有關法令規(guī)定，采用退傭的手段招徠顧客，是被法律所禁止的。若別家那么做，將會違反法律，本公司可不能那么做。不過您若加入保險，可以享受周到的售后服務，不是只局限在一兩次的金錢優(yōu)惠，而是享有整個投保期間的服務。” 　　直接否定法由于不考慮聽者的情緒，只根據(jù)事實說實話，不論哪位顧客剛開始接解時會感到有點委屈，甚至可能怒相向，斟酌不定主意，就算到期也來個相應不理。但如果顧客身為一家之主，真的想給家庭成員多一份的安全感，就有必要驅散此種意識，認真地考慮保險問題。 　　例如：商談保險時。顧客會說：“我對自己的駕駛技術有絕對的自信，所以沒必要加入什么保險?！边€有一種是：“與其說慢慢考慮，還不如與太太商量的好?！彪m然這種情形拒絕的可能性會更高，但是你要說出：“最好還是與太太商量吧！” 與太太商量一下是件很好的構想，由于保險與其他行業(yè)不同，加入保險，是為了太太或家族的事情，對他本人來說，從保險當中得不到什么益處，完全是屬于自己身外的事情，所以，所有做妻子的人當中，沒有一位會愿意自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡，太太們對這樣的保險會表現(xiàn)出積極反對是可理解，而且很可能極力反對加入保險。所有的人都希望自己的家庭成員能夠健康、平安。做事力求順利，可以享受酒或煙，也可以打麻將，盡情地享受一番，勤奮地工作，同時加入保險等；所有的妻子們，對擁擠的交通甚感恐懼，因為，他們的先生整天都穿梭于惡劣的交通環(huán)境之中，深怕自己先生在途中出事故。 避免拒絕的方法二：對保險感到厭煩——對付策略 　　說真的，喜歡保險的人，實際上極少，這樣的情形，對我們這樣勤務于保險行業(yè)的人來講，算是比較遺憾。況且，喜歡保險的人大部分是體弱多病者，或者是別有用心的人。那么，討論保險的原因是否在于保險本身呢？還是在保險費？要不就是推銷員呢？ 　　如果顧客的回答是真心話，可以為此作出說明，回答時帶有誠意，持續(xù)自己的話：“這些保險措施都是為民眾著想，讓他們盡可能地避免不穩(wěn)定的生活。當一家的支柱在意外事故中不幸身亡時，或老者因體力不支，而無法自己謀生時，為這些人伸出援救之手的制度就是人壽保險公司”。 　　“當然，人的生命是不能用金錢代替的，不過，在寶貴的生命中，為了生存，需要的不只是愛情和精神，沒有金錢做后盾是萬萬不行的。當你老了以后無法工作時，或者生病時，為了保住珍貴的生命，無論如何也不能沒有錢。在這里，也不能要求顧客喜歡保險，即使多少有點討厭保險，但至少要了解保險能夠如何的幫助人們！”顧客雖生氣，不過最后還是覺得能分辨是非、照章辦事的推銷員值得信賴。這種直接否定的說話方式，多少是有點過分，但不管怎么說，這種方法的確能解決顧客的謝絕問題。 　　對那些或許是因為顧客的無知而帶來的拒絕，或者是因誤解而帶來的拒絕，唱反調或單純地故意給推銷員制造麻煩和難題而說出的拒絕來說，采取直接的否定會產(chǎn)生驚喜的解決效果。但采取直接否定法也要注意避免過于嚴格的否定，只要運用幾次就會給顧客帶來不愉快，有可能產(chǎn)生反效果。有些顧客的性格是無法容忍推銷員的這種態(tài)度，若是意想不到地從推銷員那里遭到否定，可能生氣或者心懷不滿，反過來抵制推銷員，而把所有不滿都發(fā)泄到推銷員身上。所以，雖不能一概而論，仍應觀察后采取適當策略，至少要看清對方目前的精神狀況或情緒之后，分別運用適當策略。 避免拒絕的方法三：間接否定的方法 　　這一方法比較實在，也較有名，不僅適用于保險業(yè)務的推廣，而且對所有商品的銷售也可以廣泛應用。 　　這一方式的具體做法是首先對顧客的謝絕表示理解，“盡可能地按照顧客的意思”回答問題。就是指無論情況與事實多么不符合，一味肯定顧客，逐步引導走向“不過客人不是說好了……”的方向。 　　舉二三個例子：“顧客說已經(jīng)加入保險了，雖說有了最低限度的風險保障，不過目前是保險行業(yè)的時代，有很多新的險種，用以前加入的險種來換一項新的險種！”推銷員可以這樣勸說顧客。 　　“噢，有30倍的賠償，不過保費偏高了點，怎么會這樣呢？現(xiàn)在的月薪是……”顧客這樣自言自語時，保險從業(yè)人員要利用進機地做說明：“是啊，跟您所說的一樣，保費的確是高了一點，不過俗話說‘便宜沒好貨’，保險業(yè)務也是一樣的，保險金高，相對地保障也多呀！加入這一項保險可說是加入了終生養(yǎng)老保險?！?避免拒絕的方法四：質問的方法 　　首先要敘述的是“請說明一下，為什么會對這保險有疑問呢？”等方式向顧客提起反問，還可以說：“因為我本人不太聰明，對您剛才據(jù)說的始終不太理解”等，或許可以得到顧客謝絕的原因。 　　還有，業(yè)務人員工試著幫著顧客說話，“XX先生想這樣說是吧！”、“XX先生有什么話要說的嗎？”也可以這樣相反地提出質問來確認，根據(jù)對方的態(tài)度進一步地探求。 　　“有沒有可以證明的資料？”或“哪家公司的銷售員那么講的？”或“那不過是傳言，不是XX先生的親身體驗吧？”等方式提出質問，當顧客說：“再給我一點時間，讓我好好考慮一下?！币赃@種客氣謝絕時，可以這樣說：“給您時間考慮是可以的呀！不過還需要想什么呢？” 　　“目前加入保險是有些不方便”、“上次買鋼琴的貸款也還未付清呢！”、“那么說鋼琴貸款期限結束以后就答應加入了？”這樣追迫客人，這時若是位不想加入的人，就會說出具體理由，通過各種不同手段，明確地表達不加入保險的原因。知道了原因以后，針對這一點可以進行適合的銷售。 　　這種質問不僅是透過向顧客提出的質問，了解其拒絕的真實原因，而且也不會對顧客產(chǎn)生任何心理壓力。質問法有這樣顯著的特點，在實際運用中，語氣上要稍微注意一些，就能取得很好的效果，平時對這種方法有了進一步研究，在實際銷售當中會幫你不少的忙。 避免拒絕的方法五：裝模作樣的方法 　　這是一種裝傻的方法，無論顧客如何清楚地表達了拒絕之意，做推銷員的都裝做沒有聽到。有這樣的說法，在老年人身上比較普遍，那就是老年人在交談當中，對自己不好的就裝作沒聽清楚，但一對自己有益的聲音，哪怕聲音再小也能聽得到。推銷員采取的策略也與之相似，推銷員們無視拒絕之辭或否認拒絕，在運用這種方法時，重要的是只對自己銷售真正有利的才加以傾聽，所以，與其裝作聽不清楚，倒不如故意裝出無法聽進的樣子為好，不過要做到這一點在肢體上的表現(xiàn)，若平時沒有練習會非常不容易，在日常事務的動作當中，這種表現(xiàn)方法千奇百怪。有些顧客的拒絕僅僅是藉口或者是出于習慣性，這種方法反而被顧客應用于對付推銷員，當顧客改變立場，已經(jīng)有了加入的念頭時，推銷員仍要采取這種方法，而不是及時轉換策略，起了反效果。若不及時轉換策略，那么顧客也將不順從，不過，有些顧客卻很輕微地表示拒絕，但內心卻是固若金湯，他們輕微拒絕，至少是經(jīng)過二三次的反復考慮以后做出的，因此推銷員無法改變他們的立場。 避免拒絕的方法六：讓客人自己解決的方法 　　這是推銷員引導顧客，讓客人自己主動取消拒絕的方法，推銷員從側面誘導顧客思維，而不能直接對顧客進行干涉。好像高明的精神科醫(yī)生治療神經(jīng)衰弱患者一樣，首先，醫(yī)生對患者采取催眠的好方法，然后，當病人進入無意識狀態(tài)時，問起不適之處，進而引向正確方向，用這種方法練習達到一定程度，就可以自己進入催眠狀態(tài)，也可以自己解決煩惱。這里得出一套解決模式，即進入某種狀態(tài)→重復練習→查明問題→解決問題。 　　“進入某種狀態(tài)”是指對于顧客的謝絕表示充分的理解并接受顧客的觀點。對顧客采取低姿態(tài)，恭敬地俯首稱臣，并加一些“噢，原來如此啊！”之類的話。 　　“重復練習”指的是推銷員簡明地概括顧客所說的話，又說明給顧客聽的方法。這時推銷員的概括說明不要違背顧客的意愿，最好是把原來的話重復一次。還有運用這種方法重復給顧客聽，不容許加雜推銷員自己的想法或思想觀念，就像給孩子講故事書一樣。 　　如顧客說：“與家人商量好了要加入保險，不過目前經(jīng)濟不太允許”來謝絕時，重復話說是：“那么家人愿意加入啰！”像這個例子一樣重復的語句。然后就是“查明問題”的階段，這個階段是讓顧客集中精神注意自己的心情和想法，把所領悟的感覺不用語言或表情來表示，而是顯現(xiàn)在潛意識中，被發(fā)掘、壓抑了很久的東西。如：“收入不允許負擔保險”，從這樣一句話，以判斷隱藏在下面的心情：“有錢當然加入啦！”可以明確地說為：“有充裕的生活水準，一定加入呀！”這樣使用專門技巧來對付，讓顧客為沒有謝絕的充分理由而慚愧，這樣謝絕也可解除了，不是嗎？ 避免拒絕的方法七：將資料編成推銷夾 　　什么是資料的推銷夾呢？就是指當被顧客婉言謝絕時，拿出很多資料，如小論文，規(guī)格化的統(tǒng)計表（不是企業(yè)的宣傳刊物）、圖表、推薦證明書，或者相片、影片資料等，對顧客進行耳濡目染的刺激，進而處理的方法。 　　平常很多人都認為保險業(yè)務的推銷員是無形產(chǎn)品的銷售者，難度相當大，因此不愿加入到保險推銷員的行列。盡可能地擠到有形產(chǎn)品的銷售隊伍里，如推銷汽車、帶有花園房子、閃閃發(fā)出光彩的鉆石等行業(yè)，顧客看了商品以后，會喚起他們的購買欲望，但是保險推銷呢？做不到這一點。說的都是什么事故、死亡、以防不測等不吉利的話，這樣顧客聽了不高興，也是情有可原的。但話說回來，保險推銷也不像摘天上的星星那樣艱難，人類總有辦法克服所面臨的困難，舉例來說，就是前面敘述的那樣提供豐富的資料，并且加上一句：“要想加入新的保險至少也需要等四五年才行，萬一……”這時有可能得到的反應是“哎呀，那么根據(jù)這張表格我先生的年齡……”有的顧客可以理解現(xiàn)在加入保險的必要性，這時就可馬上對顧客進行勸說工作，“解決目前處境有這些方法可以參考。”在某情況下，顧客是會肯定你的能力的。 避免拒絕的方法八：逆轉法 　　這種方法是為了對付顧客的謝絕之辭，當說什么甜言蜜語都無法突破時，突然轉個話鋒提起保險毫無相關的話題，就會引起顧客的好奇心，來達到預期目的的手段?！　±纾骸巴?！XX先生看來您很喜歡打高爾夫球，是嗎（邊看著放在走廊上的球桿）？什么時候開始打高爾夫球的呢？最近我也開始對高爾夫球有興趣