基礎(chǔ)科學(xué)]地產(chǎn)銷售現(xiàn)場及物管服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)項(xiàng)目建議書(編輯修改稿)
2024-12-14 04:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 二）提交形式 電子版 紙質(zhì)版 第二部分：物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)方案 一、項(xiàng)目名稱 **地產(chǎn)地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo) 二、調(diào)查背景 **地產(chǎn)公司為了全面提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)的品牌形象，特針對 **地產(chǎn)地產(chǎn)及競爭對手進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)測、提升工作。 三、項(xiàng)目目的 216。 規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高物業(yè)管理服務(wù)水平 216。 提高客戶滿 意度、客戶忠誠度 216。 提升品牌形象、提高品牌價值 216。 打造核心競爭力、提高 **地產(chǎn)競爭優(yōu)勢 四、研究思路 首先，發(fā)展一定數(shù)量被監(jiān)測小區(qū)的業(yè)主成為神秘業(yè)主，對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行定期的監(jiān)督、測評；然后，進(jìn)行對比提升，針對 **地產(chǎn)樓盤與其競爭對手樓盤進(jìn)行交叉訪問，即 **地產(chǎn)物業(yè)消費(fèi)者對其競爭對手物業(yè)管理進(jìn)行調(diào)研，而所選競爭對手小區(qū)業(yè)主則對 **地產(chǎn)地產(chǎn)物業(yè)進(jìn)行神秘訪問。 五、項(xiàng)目內(nèi)容及實(shí)施方式 調(diào)查對象： **地產(chǎn)地產(chǎn)物業(yè)服務(wù) /**地產(chǎn)競爭對手物業(yè)服務(wù) 抽樣方式：典型調(diào)查 調(diào)查方法：神秘顧 客訪問 調(diào)查設(shè)備：針孔攝像機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、錄音筆 樣 本 量： （ 1）樓盤數(shù)量： **地產(chǎn)地產(chǎn)樓盤 ***個（按具體情況分析） 競爭對手樓盤 ***個 （ 2）監(jiān)測次數(shù)： ***次 /樓盤月人 （ 3）神秘顧客數(shù)量： ***人 /樓盤 神秘顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)： 216。 物業(yè)管理從業(yè)者、行業(yè)專家 216。 小區(qū)常住業(yè)主 216。 男女平衡 216。 責(zé)任心強(qiáng) 216。 業(yè)余時間充足 監(jiān)測內(nèi)容：（見附件） 根據(jù)交房時間不同，將樓盤分為交房后 1年以內(nèi)（裝修期間管理）、交房后 1年半以后（正常入住期間管理），對不同類別樓盤，按照各樓盤物業(yè)管理水平的不同，針對各自的調(diào)查重點(diǎn)，制定具有針對性的監(jiān)測體系。 （ 1）交房后 1年以內(nèi) 216。 物業(yè)管理基本內(nèi)容 216。 裝修期間物業(yè)管理內(nèi)容（重點(diǎn)） （ 2）交房 1年半以后（正常入住后的物業(yè)管理） 216。 物業(yè)管理基本內(nèi)容 六、工作流程暨時間表 工作項(xiàng)目 時間 方案設(shè)計 問卷設(shè)計 **地產(chǎn)銷售現(xiàn)場消費(fèi)者購房流程調(diào)查問卷 調(diào)查執(zhí)行 **地產(chǎn)銷售現(xiàn)場消費(fèi)者購房流程調(diào)查 數(shù)據(jù)整理 **地產(chǎn)銷售現(xiàn)場消費(fèi)者購房流程調(diào)查問卷 報告撰寫 **地 產(chǎn)銷售現(xiàn)場消費(fèi)者購房流程調(diào)研報告 報告提交 **地產(chǎn)銷售現(xiàn)場消費(fèi)者購房流程調(diào)研報告 七、調(diào)研執(zhí)行細(xì)則 （一）項(xiàng)目流程 （二）項(xiàng)目執(zhí)行流程詳述 問卷設(shè)計 （ 1）由甲乙雙方共同確認(rèn)調(diào)研問卷內(nèi)容，經(jīng)甲方簽字確認(rèn)；進(jìn)行一次試訪，以發(fā)現(xiàn)問卷設(shè)計過程中不合理之處，隨之定稿。 （ 2）在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，隨著相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累、考核重點(diǎn)的調(diào)整，由甲方或乙方提出調(diào)整意見，及時進(jìn)行修訂。 訪問員篩選 （ 1）神秘顧客組成：小區(qū)業(yè)主（來自被訪小區(qū)業(yè)主）、物業(yè)管理從業(yè)人士（來自知名物業(yè)管理公司）、物業(yè)管理專家（來 自成都高校） （ 2）神秘顧客以小區(qū)業(yè)主為主，以物業(yè)管理從業(yè)人士、物業(yè)管理專家為輔。 （ 3）神秘顧客數(shù)量安排：小區(qū)業(yè)主部分， 2人 /小區(qū)；物業(yè)管理從業(yè)人士部分，每月至少有一次從業(yè)人士訪問；物業(yè)管理專家部分，每月至少有一次專家訪問。 （ 4）訪問員確定時間： 216。 固定小區(qū)業(yè)主：臨時神秘顧客（每月下旬） amp。長期神秘顧客 216。 物業(yè)管理從業(yè)人士：每月下旬 216。 物業(yè)管理專家：每月下旬 訪問員培訓(xùn) （ 1）培訓(xùn)時間安排：每月月末例行培訓(xùn) （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： 216。 基礎(chǔ)調(diào)研知識：市場調(diào)研的重要性、市場調(diào)研基本技巧等 216。 項(xiàng)目內(nèi)容：167。 項(xiàng)目簡介 167。 調(diào)研內(nèi)容 167。 調(diào)研方法 167。 問卷講解 167。 注意事項(xiàng) 167。 執(zhí)行要求 項(xiàng)目執(zhí)行 （ 1）基本思路 （ 2）執(zhí)行環(huán)節(jié) 216。 被訪小區(qū)的選擇：根據(jù)小區(qū)規(guī)模、交房時間、物業(yè)管理費(fèi)用等指標(biāo)進(jìn)行篩選。 216。 **物業(yè)小區(qū)業(yè)主對本小區(qū)物業(yè)的監(jiān)測：監(jiān)測內(nèi)容為綠化、安保、消防、交通，清潔、基礎(chǔ)設(shè)施等；監(jiān)測頻率為每人每月 6次，即每人 5天考核 1次。 216。 **物業(yè)小區(qū)業(yè)主對競爭小區(qū)物業(yè)的監(jiān)測：監(jiān)測內(nèi)容為綠化、安保、消防、交通，清潔、基礎(chǔ)設(shè)施以及特色服務(wù)等；監(jiān)測頻率為每周考核 1次，且每周考核樓 盤不同。 216。 競爭小區(qū)物業(yè)對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)的感知：監(jiān)測內(nèi)容為綠化、安保、消防、交通，清潔、基礎(chǔ)設(shè)施等；監(jiān)測頻率為每月 1次；主要目的為全面、詳細(xì)了解本小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理；監(jiān)測時間為月初。 216。 競爭小區(qū)業(yè)主對 **物業(yè)物業(yè)服務(wù)感知：監(jiān)測內(nèi)容為綠化、安保、消防、交通，清潔、基礎(chǔ)設(shè)施，以及 **物業(yè)的特色服務(wù)等；監(jiān)測頻率為每周 1次。 216。 物業(yè)管理從業(yè)人員及物業(yè)管理專業(yè)人士則定期對 **物業(yè)物
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