【文章內容簡介】 回干巴巴的罐頭草就算過節(jié)加餐了，自然忍耐力和進攻性都比較強，趨利避害原理讓山羊會不斷向草原遷移，而結合雕爺教我的英國“公地杯具”理論，一塊草原再肥沃也養(yǎng)不了越來越多的羊，供需平衡遭到破壞，隨著生存環(huán)境的惡化不是通通完蛋就是你死我活，而綿羊由于先天生于安逸的劣勢最終必然被山羊同化或消亡掉。綿羊錯呼？山羊錯呼？錯不在羊，適者生存而已。放在整個商業(yè)歷史的長河中看，B2C也只是一種有其局限性和階段性的商業(yè)模式，未來也會被更符合新趨勢的新模式所替代，商業(yè)只有不斷革命顛覆往替才是時代的進步性的證明。B2C之練武功：重如千斤墜，輕如梯云縱，外練金鐘罩，內練易筋經 秦雖取天下卻未能安守天下，短短兩世王朝告終。究其原因，我認為是重耕戰(zhàn)而輕文治，重峻法而輕王道。耕戰(zhàn)峻法乃秦崛起之本，而非治國安邦之道，故秦失其鹿天下共逐之。楚亦隨秦，只是用更升級的方式來推翻上一個方式，終漢得天下，重文治行王道，內促經濟興文明，外鑄長城驅匈奴，開創(chuàng)盛世江山懷柔天下，前后兩漢420余年，算得上是長命王朝。馬背諸侯自秦獻公來六世秦王代代英主打下天下卻不能坐穩(wěn)天下縱有強秦之名，布衣亭長得道多助先入關中楚漢爭雄劃地為界垓下決戰(zhàn)鼎定天下故有盛漢之實，悠悠秦漢，一聲嘆息。割麥子也是這道理，前邊在不停收割，后面有個破洞在不停的漏，最后麥子割完了一看所剩無幾，漏了一路早被農婦野獸撿走，甚至人家專門就跟在收割機后面一直撿漏。B2C亦是同理，不能永遠寄希望于互聯網人口紅利，無論是中國還是互聯網人口紅利早晚要消失，防微杜漸，精耕細作才是正途。上文所講多是霸道，攻城略地無往不利，下面講講王道，鐵桶江山穩(wěn)如磐石。B2C是個將極致的重和極致的輕融為一體的混合體，從重到輕很難很難，從輕到重基本沒戲（還記得可憐的番茄樹么），一上來就輕重兼修那叫AMZN。什么時候該練什么功有講究，否則極容易走火入魔，不是讓人打殘了就是自己練廢了。每個階段有不同的側重點，一層一層的打牢，才能形成良性循環(huán)。1.市場推廣：在這個階段你就像個剛到上海灘闖蕩的年輕人，目標只有一個：在這十里洋場先揚名立萬，先出頭才后才能接生意。在B2C初期除非有很好的商品資源，通常價格都是沒有優(yōu)勢的（就算是傳統企業(yè)也受內部制約），這時候只能下毛利換低價，算是各種成本必大虧無疑，但虧錢得虧在明處，得虧出個動靜來。這就要靠市場推廣抓新客快速起量，有了基礎量才能讓愛答不理的供應商那張像P股一樣的臭臉緩和點。怎么推廣視品類和資金情況而定，但有兩點要注意：，吸引來的只是純粹來撿便宜的垃圾客戶，熱鬧一過能記住你的沒幾個；，這時候別做任何品推式廣告，一水的貨架式廣告，簡單粗暴，價格導向，就挑未來想主做的商品和消費者有認知但不會突然的商品放，前者甚至可以不要毛利，反正量起來了讓采購管主供應商邀功要賞去；后者就是為了砸價用，可以負毛利，反正也賣不了多少虧不了多少，就為留下便宜的印象。B2C的廣告就像女人的臉，巴掌塊大點地要耗費重金堆砌，為啥有的臉讓人記憶深刻，有的臉讓人毫無印象，有的臉卻讓人避之不及。在上面哪些是必要因素，哪些是重點因素，商品？價格？品牌？促銷內容？怎么讓一張先天漂亮的臉更加驚艷，怎么讓一張平淡無奇的臉經過精妙化妝脫穎而出，最終目的就是為了吸引男人（客戶）為這張臉一擲千金而不是把人嚇跑，還要考慮在人人化妝的時候，如何用技巧在最低成本下獲得最大效果，而非只靠買最貴的化妝品。注：現在早已不是酒香巷子深的時代，是對有限“入口”的激烈爭奪。如果不能快速大量持續(xù)的抓取優(yōu)質有效新客進來，就像個擺滿商品的商店門口卻沒有路的下場，所以使用互聯網工具高效狩獵用戶的能力及之后通過CRM工具深耕細作養(yǎng)殖用戶的能力在初期就是不可獲取的核心能力，請參照吸星大法及科學上吸到別人的真氣后如何在體內儲備循環(huán)同化為己所用。2.供應鏈：嚴格意義上講這個階段還不能稱為供應鏈，應該叫進銷存。也熱完身了，各種流程規(guī)則經受住考驗的沒經受住考驗的也試出來了跑通跑順了，開始折騰貨吧。去年咱們可以自我催眠學雷鋒不講究毛利，今年也有點量了，采購們也該動起來了，尋摸供應商去，擴品類，談價格賬期，參照基礎數據備點貨吧。定期做庫存ABC分析。這時候要有個貨源靠譜的采購牛人還真得三顧茅廬掏心掏肺地請來，白天干活晚上喝酒，對人家那點灰色收入睜只眼閉只眼，心里恨的咬牙切齒還得臉上裝和氣，等著秋后算賬。注：對于流通通路終端B2C來說就是拼貨，拼整體的貨，誰有更好更多更便宜的貨，誰的定價策略更合理。舉個例子：08年上線的A網站 08年上線，銷售額是09年上線的B網站的一倍以上，但是B網站在價格低于A網站的情況下毛利率卻遠高于A網站，因為B的特殊貨源渠道不是A能比的，但B也有自己的問題，就這幾十個牌子有優(yōu)勢，擴新牌子新品類照樣沒優(yōu)勢，未來鹿死誰手現在還不得而知，也許有貨源更猛的C出現。所以一招鮮是無法長期依靠的，需要長期構建全面的商品競爭能力。3. 物流：又爆倉了，隨著品類擴張高值區(qū)/恒溫區(qū)/無塵區(qū)都得上了，盜損現象越來越嚴重該請保安了，時不時還出個小事故，出庫口設計的不合理訂單出庫成了瓶頸，訂單出庫流程該優(yōu)化了，條碼啊條碼，批次管理怎么做，紙箱子得多做幾個尺碼了，打印機得換高速的了，該在上海廣州設立分倉了，多大一筆投入，每月盤點都對不上，WMS也不準了……配送事也不少，網站前臺免運費，后臺運費每月都超標，3PL經理你給我把快遞公司的接口人都叫來重新談，叫他們說話能做主的來。COD回款速度最晚得T+1，你不能拖我的現金流，要是能買貨就更好了，還得給我壓保證金，途中丟的壞的得原價賠，運單號得對接系統，積壓件三天內必須清完，客戶資料怎么泄露了，是3PL泄露的還是出了家賊？注：日訂單過千后，相應對物流的流程；系統；硬件；制度；人員的要求會不斷高起來，且隨著訂單幾何量級的上升，物流需求也是呈幾何級的。物流是根據業(yè)務的高速發(fā)展擴張而在不斷變化，這個階段商品品類；客戶結構和需求；區(qū)域變化劇烈，倉儲和配送也要不斷調整適應。準備好吧，從這個階段物流開始大小問題不斷暴露出來，要做好物流規(guī)劃和長期投入的準備，邊際成本開始上漲。4.系統和服務：好消息：前面十八橫練都練的差不多了，可以上街表演玩鐵槍戳喉嚨胸口碎大石了，該練輕功內功了。壞消息：之前基礎要沒打好就廢了，打好了也要脫層皮，系統該改造升級重構了，自己的IT部門做不了啥都得花錢買，除了CRM沒啥能INHOUSE的：數據庫買ORACLE的，CDN得上AKAMAI的吧，BI得上TERADATA的吧，站內搜索得用ENDECA吧，網站數據分析不能用GA了得換OMNITURE吧，財務軟件不能繼續(xù)用用友金蝶了好歹買個SAP吧，一折騰沒啥錢了，關聯推薦買不起貴的只能用便宜點的中國臺灣的BRIDGEWELL了，WMS用富基還是富勤的解決方案呢？都按LESSONS賣，都收升級和服務費，都得軟硬件配合著來，都號稱自己是最佳實踐卻拿不出一個國內成功案例，拿出來的不是制造業(yè)的就是傳統連鎖門店的！先不說花多少錢，問題是這些東西整合到ERP上能不能打通還不一定，打通了數準不準，員工會不會用更是個大問號。這邊整著系統，那邊還得提升服務，呼叫中心上六西格瑪，給AVAYA升級擴容加功能，客服延長工作時間，實行兩班導，一次性呼入率只能升不能掉，控制通話時長還不能讓客戶不爽，工單系統得加上完成時間節(jié)點限制和內部滿意度評價，外呼組得加人了，對了售后也要加人，還得把RMA模塊流程功能完善一下，供應商不接收的返修退換讓采購限時處理，處理不了就扣獎金！明白為啥說要脫層皮了吧，這些不做行嗎，不在IT上整合投入邊際成本永遠也降不下來，這個階段自己不折騰自己下個階段別人也得折騰你，不強化服務MKT和PM從麥場辛苦搶割來的麥子全得漏走。誰也不想看到客戶流失率升高，誰也不想看到員工疲于奔命，誰也不想看到釘子客戶在易購上發(fā)帖罵街，誰也不想看到PR的同事面對媒體的善意惡意質詢還要陪笑解釋。臺上三分鐘臺下十年功，底子不打好了不用人家動手自己就先給自己廢了。注：日訂單過萬后，原有的系統對業(yè)務發(fā)展的支撐已經開始不堪負荷，再怎么打需求功能補丁也是事倍功半，海量訂單一定有海量問題，問題不但多且深。而隨著會員數/訂單量足夠多，流量./數據量變得足夠大及之前的歷史數據積累，已經可以通過一些數據上的動作真正商務電子化了，開始降低一些隱性和不可量化的成本，這里面其實是兩個能力：IT系統的能力，IT系統和業(yè)務緊密結合的能力，而業(yè)務的每個階段系統的需求都會不一樣。同時客戶服務承擔的壓力也會越來越大，為了在這種情況下應對壓力快速反應不至于積壓崩潰，必須構建可實時控制監(jiān)控將內耗減少到最小的標準化最優(yōu)流程閉環(huán)工作流，這個時候也是投入和邊際成本上升接近反微笑曲線頂峰的時候。5. 變革管理：好不容易把自己收拾好，外功內功都練的差不多了也到瓶頸了，要想再上一個臺階就要打通任督二脈了。這倆業(yè)務和管理穴位一曰可不是什么人都能打通的，大部分人打到一半就受不了廢了，要是體質不好還有可能直接嗚呼了。網上一年網下十年，走到今天已經四五十歲了，體質已經老化遲鈍無力了。管理的“皮膚理論”：管理總是比業(yè)務慢那么一點，業(yè)務發(fā)展反過來推動管理提高。之前的管理模式，業(yè)務流程，風險控制，KPI制度，組織結構甚至企業(yè)文化無論當時多么有先進性擴展性都已不太合時宜了，為了重新構筑核心競爭力，需要進行企業(yè)再造了，該優(yōu)化的優(yōu)化，該梳理的梳理，該補完的補完，該畫線的畫線，該破立的破立。這事難在咨詢公司只能給你出方案建議，只能指導輔助你，你得拿著手術刀給自己開刀，面對血淋淋的自己，為了保持頭腦清醒還不能打麻藥，你還不能急把握節(jié)奏一步一步來不能哆嗦，以防術后輕則后遺癥重則大出血。所幸手術還算成功，過了觀察期咨詢公司跑過來擁抱你為你獻上鮮花，恭喜你鳳凰涅磐浴火重生了，恭喜你有了企業(yè)愿景有了發(fā)展戰(zhàn)略有了可視化的管理工具有了決策支持依據，建立有邊界的制度和無邊界的溝通了，是不是感覺輕松多了腰不酸了腿不疼了腳也不抽筋了晚上也不起夜了身體倍兒棒吃嘛嘛