淺談中國(guó)酒店禮儀的發(fā)展和實(shí)踐畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-07-25 17:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)的升華，是規(guī)范化服務(wù)的提高。這種服務(wù)深得人心，更易從感情上得到客人的認(rèn)可，從而使客人成為酒店忠實(shí)、永久的客人。這種靈活的禮儀形式已成為一種酒店發(fā)展趨勢(shì)，正是在這種趨勢(shì)的引領(lǐng)下，不同星級(jí)、不同類型的酒店以基本的禮儀服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，迎合各自消費(fèi)群體的需求，打造屬于自身的獨(dú)特的禮儀服務(wù)風(fēng)格。酒店禮儀文化的豐富性從外在和內(nèi)在兩方面體現(xiàn)出來(lái)。一方面，對(duì)外而言，酒店如同一個(gè)開放的社會(huì)，匯聚了四面八方的客人，他們?cè)陲嬍场⒎?、居住、人際交往禮儀習(xí)慣等方面各不相同，為酒店帶來(lái)了不同風(fēng)格和類型的外來(lái)文化。另一方面，對(duì)內(nèi)而言，酒店所在地的風(fēng)俗民情影響著酒店文化，它從內(nèi)在影響酒店員工的思想和觀念，它從外在影響酒店的形象和風(fēng)格，成為凸顯酒店特色的招牌，成為吸引客人的亮點(diǎn)。因此，酒店本身是展示豐富文化風(fēng)采的大舞臺(tái)，具有極大的包容性和多元性。酒店的宗旨是滿足每一位客人的需要，尊重每一位客人的選擇，包括滿足不同客人的文化需求，尊重不同客人的習(xí)俗。這些勢(shì)必對(duì)酒店禮儀服務(wù)提出更高的要求，既要通曉國(guó)際禮儀慣例，又要了解不同地區(qū)的民俗風(fēng)情，在工作中不斷完善和改進(jìn)，構(gòu)建和諧共融的酒店文化氛圍。 酒店在和諧、尊重、審美的原則指引下，不斷加強(qiáng)自身禮儀文化建設(shè)。(1)和諧的原則建設(shè)具有和諧氛圍的酒店，是所有酒店員工共同追求的目標(biāo)。酒店員工在與客人的交往過(guò)程中，要以和諧相處為目的，根據(jù)自身的工作性質(zhì)，將行為規(guī)范約束在一定的禮儀范疇中，各就其位，各盡其職，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以融洽主客之間的關(guān)系，建立酒店和諧的氛圍，促進(jìn)酒店健康持續(xù)的發(fā)展。(2)尊重的原則尊重是禮儀的核心。古人說(shuō):“敬人者，人恒敬之?！本褪钦f(shuō)，尊敬別人的人，別人才會(huì)永遠(yuǎn)尊敬他。彼此互相尊敬，人與人之間的關(guān)系才能和諧，才會(huì)減少摩擦或紛爭(zhēng)。在酒店工作過(guò)程中，酒店員工對(duì)客人的尊重，是自身良好品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，不尊敬客人則是失禮甚至失職的表現(xiàn)。掌握了尊重原則，就等于掌握了酒店禮儀文化的要領(lǐng)。(3)審美的原則禮儀具有美的屬性。不論是內(nèi)在的禮儀思想，還是外在的禮儀行為，都是美的表現(xiàn)形式。酒店禮儀文化秉承了禮儀的一貫對(duì)美的追求，要求酒店員工在工作過(guò)程中，做到舉止優(yōu)雅、服飾得體、儀容整潔、語(yǔ)言禮貌等。這些禮儀行為規(guī)范，不僅體現(xiàn)了員工的審美情趣，更重要的是讓住店客人感受到一種美的享受和服務(wù)。因此，酒店禮儀文化必須堅(jiān)持審美原則，才能為客人帶來(lái)心靈和精神的滿足。 酒店禮儀文化的性質(zhì)及發(fā)展趨勢(shì)按照文化的性質(zhì)來(lái)劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是酒店禮儀理念文化，酒店禮儀制度文化，酒店禮儀的行為文化。理念文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次。禮儀文化中的禮儀理念、禮儀制度都是促進(jìn)禮儀行為改善和提高的重要因素，三者缺一不可?，F(xiàn)代社會(huì)，人們稱“形象”為企業(yè)繼人、財(cái)、物之外的“第四資源”。可見，酒店形象對(duì)于酒店的發(fā)展，和酒店利益的保障起著至關(guān)重要的作用。而酒店禮儀作為酒店形象的保障，是酒店?duì)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提，更是一種管理理念、企業(yè)文化。所以禮儀對(duì)酒店的發(fā)展有重要的作用。第一階段：服務(wù)論——一禮儀是一種服務(wù)酒店業(yè)是綜合性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，為客人提供吃、住、娛等多項(xiàng)服務(wù)。酒店的經(jīng)營(yíng)管理主要體系在兩個(gè)方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝潢、客房擺設(shè)、娛樂(lè)設(shè)施等；一是軟件系統(tǒng)，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容等。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場(chǎng)所的禮儀規(guī)范，以及長(zhǎng)期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看；把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)看；把酒店當(dāng)做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”；酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營(yíng)策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理念；以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。一切為了客人、為了一切客人。唯思想與行動(dòng)保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會(huì)更長(zhǎng)久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅(jiān)強(qiáng)后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢(shì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品之一，它貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。酒店禮儀的基本功能就是滿足客人需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一切為了客人、為了一切客人。學(xué)禮儀、用禮儀，能更好促進(jìn)酒店的發(fā)展。第二階段：制度論——一禮儀是一種管理制度英國(guó)著名的人類學(xué)家馬林諾夫斯基認(rèn)為，“人生而有文化，文化生而有約束”，他認(rèn)為，包括禮儀在內(nèi)的文化在其最初階段允許安全中存在自由，并有一個(gè)剩余邊際，同時(shí)也含有要遵守、服從某些約束的意思。酒店作為企業(yè)，不僅需要對(duì)外取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)內(nèi)要進(jìn)行有效管理，因此，酒店內(nèi)部需要制定各種規(guī)章制度，來(lái)規(guī)范酒店員工行為，提高酒店的工作效率。禮儀作為一種約定俗成的行為準(zhǔn)則，對(duì)約束酒店員工行為有重要的作用。酒店禮儀要求酒店員工將禮儀行為納為自身的一種自
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