【文章內(nèi)容簡介】 滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。（3）確定顧客滿意評(píng)價(jià)等級(jí)。顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)，具有主觀性。這種主觀判斷由認(rèn)識(shí)和情感構(gòu)成，滿意是認(rèn)識(shí)的結(jié)果，而情感是對(duì)這種結(jié)果的一種反映。從心理學(xué)的角度，可將顧客滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，對(duì)于每一個(gè)等級(jí)，也給一相應(yīng)的分值。（4）設(shè)計(jì)問卷調(diào)查。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)是測評(píng)的一個(gè)重要組成部分。企業(yè)要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行。一份科學(xué)的調(diào)查問卷，將幫助企業(yè)正確、全面地了解自己提供產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客的滿意狀況，從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息，進(jìn)一步有針對(duì)性改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，確保企業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。企業(yè)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查時(shí)必須結(jié)合先前確定的顧客滿意影響因素和顧客滿意級(jí)度。顧客滿意調(diào)查分析方法簡便易行，企業(yè)實(shí)施起來也較容易和直觀。因此，現(xiàn)在企業(yè)在測評(píng)其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度時(shí)普遍采用了調(diào)查分析方法。4 實(shí)證研究 相關(guān)信息收集在以上對(duì)顧客滿意度測評(píng)的內(nèi)容和步驟有了一定了解的基礎(chǔ)上，開始針對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度影響因素進(jìn)行調(diào)查。2008年數(shù)碼播放器發(fā)展趨勢分析:第一，價(jià)格：更為貼近消費(fèi)者、性價(jià)比出眾。價(jià)格永遠(yuǎn)是制約消費(fèi)者購買的一個(gè)重要因素，也是隨身看視頻機(jī)型普及的前提。目前，市場中細(xì)分已經(jīng)非常明顯，200元以下為音質(zhì)主打的MP3為主；300—400元內(nèi)，；。這樣的價(jià)格更為讓消費(fèi)者所接受，隨身看時(shí)代也更為容易普及開來。第二，服務(wù)：增值服務(wù)成為購買機(jī)器的一個(gè)重要原因。眾所周知，科技與人們需要的不斷變化，讓數(shù)碼產(chǎn)品推陳出新的速度顯得過快。因此，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)與增值成為大家如今購買產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)。在傳統(tǒng)的售后服務(wù)上提供針對(duì)產(chǎn)品通過固件升級(jí)來增加新的功能、音效等，讓老產(chǎn)品也散發(fā)出青春。此外，品牌的積累、媒體對(duì)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)、用戶對(duì)機(jī)器的使用感覺、內(nèi)置功能的豐富、機(jī)器的容量屏幕不斷變大、價(jià)格更趨合理都是今年MP3的發(fā)展趨勢。因此，消費(fèi)者在近期購買MP3/ MP4的時(shí)候還是要綜合考慮，什么才是最為適合自己、最具性價(jià)比的選擇。產(chǎn)品的質(zhì)量、附件贈(zèng)送力度等，這些都是如今消費(fèi)者評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品好壞的理由。第三，視頻：免轉(zhuǎn)換，直播RMVB等多種格式機(jī)型壟斷市場。去年是視頻MP3發(fā)展最為迅速的一年，機(jī)器實(shí)現(xiàn)的24S/幀播放速度讓眾多品牌收獲了大量的用戶，同時(shí)也讓各大品牌商堅(jiān)定了對(duì)便攜式媒體播放器發(fā)展的信心，畢竟視頻MP3還要經(jīng)過頻繁的格式轉(zhuǎn)換才能進(jìn)行播放，在這過程中耗費(fèi)了大量的時(shí)間與精力，然人們對(duì)視頻MP3還持有觀望態(tài)度。而目前網(wǎng)絡(luò)中以RM/RMVB為主的電影資源豐富，BT、迅雷等軟件為消費(fèi)者下載提供了絕佳的平臺(tái)。第四，音質(zhì)：支持APE/FLAC、支持更好的音效成為必然。數(shù)碼播放器，聽歌也是一個(gè)主要功能。目前MP3或者M(jìn)P4僅僅支持MPWMA多種格式歌曲播放是不夠的，必須對(duì)APE、FLAC無損壓縮音樂格式的全面支持，畢竟這兩種格式是目前世界上得到一致公認(rèn)能媲美CD音質(zhì)的音樂格式，可以讓機(jī)器音質(zhì)在音樂的源頭得以提升。第五，功能：全面實(shí)現(xiàn)FM收音、圖片、電子書等基本功能。目前，消費(fèi)者也正用MP3/MP4取代傳統(tǒng)的隨身聽、DVD、收音機(jī)等工具。因此在其他功能設(shè)置上，要具備豐富而全面的功能設(shè)置。內(nèi)置FM收音，并可以進(jìn)行收音內(nèi)錄、可設(shè)置電臺(tái)列表、設(shè)置自動(dòng)/手動(dòng)收音選項(xiàng)、支持游戲、支持雙線程任務(wù)，可以邊看電子書邊聽歌，支持LRC歌詞顯示，無歌詞的時(shí)候顯示音樂頻譜；支持圖片瀏覽，可以全屏、旋轉(zhuǎn)、小圖瀏覽；支持電子書閱讀，可設(shè)置字體大小、自動(dòng)翻頁、調(diào)節(jié)閱讀速度；細(xì)節(jié)也是各大品牌進(jìn)步的表現(xiàn)。音樂自動(dòng)分類排序播放音樂/視頻等文件、自動(dòng)更新歌曲庫信息、視頻斷點(diǎn)續(xù)播、可自由更換主題背景、自定義桌面、更換字體顏色等，都體現(xiàn)出了產(chǎn)品的人性化。同時(shí)，在目前來說，支持至少2GB的擴(kuò)展插槽、內(nèi)置立體聲揚(yáng)聲器等成為發(fā)展的必然。高清晰錄音等這些基本功能。第六，播放時(shí)間：音頻至少在18個(gè)小時(shí)、視頻必須在6個(gè)小時(shí)以上?？措娪啊⒙牳枵叱钡臅r(shí)候突然之間沒有電，勢必會(huì)影響使用者的心情；過年回家途中數(shù)小時(shí)的顛簸，用數(shù)碼播放器來打發(fā)時(shí)間，突然斷電還沒有地方充，只能嘆息。所以機(jī)器電池的續(xù)航時(shí)間也是購買MP4為重要的因素之一。目前MP4基本配置的都是內(nèi)置的鋰電池，因此對(duì)于續(xù)航的時(shí)間要有一個(gè)保障。目前市場上擁有如此續(xù)航時(shí)間的隨身看機(jī)型還比較少，音頻至少15個(gè)小時(shí)以上，視頻至少7個(gè)小時(shí)左右，這樣才能免除了對(duì)續(xù)航時(shí)間的擔(dān)憂，真正享受視頻快感。在對(duì)MP4市場一番了解的基礎(chǔ)上，我依據(jù)影響MP4顧客滿意度的一些因素，設(shè)計(jì)出MP4的顧客滿意度測評(píng)問卷，通過調(diào)查問卷的方法進(jìn)行研究。另外，為了更全面的了解銷售企業(yè)的有關(guān)信息，我又針對(duì)一些MP4銷售企業(yè)進(jìn)行了訪談。 調(diào)查結(jié)果分析通過匯總，計(jì)算每個(gè)測評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度分值，從而了解被訪者對(duì)測量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測對(duì)象的不同態(tài)度。在確定了顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系之后，對(duì)確定的測評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽取意見的基礎(chǔ)上，對(duì)確定的測評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿意度測評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)之前，我認(rèn)為有必要對(duì)影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的人口狀況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容有性別、年齡、收入水平、文化水平，以及持有MP4的時(shí)間。在問卷的設(shè)計(jì)上，我根據(jù)MP4使用的特殊群體，選取了一些有代表性的人群，所以說調(diào)查問卷的量沒有那么多，我共發(fā)放了65份問卷，回收的有效問卷為57份，下面是我統(tǒng)計(jì)的樣本人口特征變量表：表1 研究樣本的人口特征變量表人口特征分類項(xiàng)目人數(shù)比例人口特征分類項(xiàng)目人數(shù)比例性別男女 3126%%文化程度高中以下中專大專本科研究生以上41312253%%%%%年齡15歲以下16—20歲21—25歲26歲以上5102913%%%%月收入1千以下10001500150020002000以上331086%%%%擁有MP4時(shí)間尚未買一個(gè)月1個(gè)月—半年半年以上1328124%%%%由表1可以看出，在此次鄭州市MP4顧客滿意度調(diào)查中，一共統(tǒng)計(jì)了57份有效問卷，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的男性居多，有31人，%；在年齡構(gòu)成方面，以2125歲的年輕人居多，%，這也說明了數(shù)碼產(chǎn)品的主要使用對(duì)象是年輕人；在文化程度方面，以本科生居多，%；在月平均收入方面，我發(fā)現(xiàn)以1千元一下的居多，%，可見現(xiàn)在MP4已經(jīng)是普及品了，一般的消費(fèi)階層還是可以買得起的；從擁有MP4的時(shí)間長短來看，%的被調(diào)查者擁有MP4的時(shí)間是一個(gè)月，%，%。通過對(duì)這些人口特征變量的分析，發(fā)現(xiàn)各個(gè)變量的特征，有利于以后顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。在完成了調(diào)查問卷的訪問后，對(duì)影響MP4顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了匯總，并采用列表的方式顯示出來，通過列表可以直觀地反映出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”五種回答，在分值設(shè)置上分別記為1，2，3，4，5分，每個(gè)被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對(duì)各道題的回答所的分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說明被調(diào)查者的態(tài)度強(qiáng)弱在這一量表上的不同狀態(tài)。表2 顧客對(duì)MP4各項(xiàng)指標(biāo)滿意度打分統(tǒng)計(jì)表測評(píng)指標(biāo)非常不滿意1分不滿意 2分一般 3分滿意4分非常滿意 5分平均得分1 容量2 屏幕尺寸3 其他功能4 價(jià)位5 播放時(shí)間6 產(chǎn)品外觀7 視頻清晰度8 操作方便性9 視頻播放格式10 售后服務(wù)10*1=180621310149*2=181210406448264414*3=4245334839515439634221*4=849212848112728010872203*5=15254515559570602510在回收的57份有效問卷中，通過對(duì)10項(xiàng)影響MP4顧客滿意度指標(biāo)因素的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有MP4在屏幕尺寸、其它功能、播放時(shí)間、外觀、視頻清晰度、操作方便性、播放格式7項(xiàng)功能指標(biāo)上表現(xiàn)為滿意；而在容量、價(jià)位、售后服務(wù)上表現(xiàn)為不滿意和非常不滿意的居多。在統(tǒng)計(jì)的57份有效問卷中，有14份問卷認(rèn)為對(duì)MP4的售后服務(wù)特別不滿意，有22份問卷表現(xiàn)為不滿意，而認(rèn)為滿意和非常滿意的只有7人，%。這些數(shù)字可以直觀地告訴我們以及MP4的零售商們，以后要在售后服務(wù)上面下大功夫了。再者就是MP4的定價(jià)，在統(tǒng)計(jì)的57份有效問卷中，對(duì)價(jià)位表現(xiàn)滿意和非常滿意的只有15人，%；%都表現(xiàn)出對(duì)價(jià)位的不滿意和非常不滿意?？梢娫谫徺IMP4方面，合適的價(jià)位還是影響顧客購買的主要因素。對(duì)MP4的生產(chǎn)企業(yè)來說，制定合適的價(jià)位對(duì)顧客的滿意度程度有著很重要的作用。在這次滿意度調(diào)查中所選的五種回答中,在分?jǐn)?shù)設(shè)置上，選擇“非常滿意”的分?jǐn)?shù)為滿分“5分”，選擇“非常不滿意”的分?jǐn)?shù)為最低分“1分”，按百分制原則，我選取這中間