【文章內(nèi)容簡介】 息時－“他今天休息。”＊出差時－“他出差了，預(yù)計XX日來公司上班?！保蠋鶗r－“他現(xiàn)在不在座位上，馬上就會回來。”并安排客人稍等。＊外出或吃飯時－“他現(xiàn)在外出（吃飯）去了，預(yù)計XX時回來?！薄艨腿艘群驎r準(zhǔn)確地確認了被訪者回來的時間后，將客人引導(dǎo)至?xí)褪业忍幍群?。?dāng)時間可能會延長時，要及時向來客通報，詢問一下客人的意思?！艨捎蓜e人代替會第一章 經(jīng)營哲學(xué) 2經(jīng)營理念 2一、什么是經(jīng)營理念 2經(jīng)營哲學(xué) 5一、企業(yè)文化的含義 5第二章 社會人的基本禮節(jié) 6第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 6一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 6二、保持正確的基本姿勢 7三、講話的聲音悅耳動聽 9四、微笑動人 9第二節(jié) 著裝打扮 11一、著裝打扮的重要性 11二、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 12三、男性著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 13第三節(jié)　　問候寒暄與見面的禮節(jié) 14一、問候與見面禮節(jié)的意義 15一、問候與寒暄的種類 15二、談吐的聲音、語調(diào) 18三、談吐時的體態(tài) 18二、 談吐時的界域 19三、 來訪客人的接待 19四、 外出拜訪 30五、 互換名片 32六、 接打電話 34第三章 組織人的基本知識 40第一節(jié) 個人與組織 41第二節(jié) 開展工作的基本方法 43第三節(jié) 工作中的人際關(guān)系與相互配合 49第四章 客戶不滿問題的解決 53第一節(jié) 對客戶不滿的認識 53第一章 經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)營理念一、什么是經(jīng)營理念 企業(yè)的目的所在世界上有數(shù)不清的企業(yè)存在著，然而這些企業(yè)都是為什么而存在著的呢？對于一個企業(yè)而言，明確本企業(yè)的這個問題是至關(guān)重要的。（1）確保適度合理的利潤企業(yè)把“確保適度合理的利潤”作為第一目的 。各種企業(yè)活動的收效以“銷售額”形式表現(xiàn)出來，而“利潤”就取自其中。為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發(fā)新商品、新服務(wù)，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現(xiàn)有的商品、服務(wù)的話，是不可能保證合理利潤的實現(xiàn)的。為此，企業(yè)需要堅持不懈的努力。（2）為社會做貢獻通過企業(yè)活動為社會做貢獻，是企業(yè)的第二目的。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關(guān)者的生活安定，同時，企業(yè)向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學(xué)校及其他福利設(shè)施的建設(shè)和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。（3）利潤源于滿意費如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。通過企業(yè)活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報（滿意費），企業(yè)則獲得利潤。衡量一個企業(yè)為社會、本地區(qū)及消費者到底起了多少作用的尺度之一就是“由客戶滿意而帶來的利潤”的多少，而這種利潤是一個企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。企業(yè)的經(jīng)營如果只是一味地追求金錢價值，單純?yōu)榱似髽I(yè)的發(fā)展而發(fā)展，就會混淆這種客戶滿意與利潤之間的關(guān)系，而把銷售額與利潤當(dāng)作唯一的目的，最終忘掉了“對社會及人們有益”這個企業(yè)真正的作用。（4）實現(xiàn)企業(yè)存在意義的升華某著名公司的經(jīng)營者曾經(jīng)講過“我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。企業(yè)經(jīng)營就是要消除這種差距。”為了實現(xiàn)從“可有可無”到“不可缺少”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。 經(jīng)營理念的含義（1）經(jīng)營的理想企業(yè)存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業(yè)。那么，一個企業(yè)到底“以什么，如何對社會及大眾有益”，經(jīng)營理念明確了這個問題。同時，經(jīng)營理念也是企業(yè)向社會及大眾做出的行動宣言與自律。經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達到的一種境界。（2）銷售額及利潤的含義“銷售目標(biāo)”、“利潤目標(biāo)”等不是經(jīng)營理念，這些都是通過實現(xiàn)經(jīng)營理念而帶來的結(jié)果。然而隨著時間的推移，這一點很容易被忘記。不知不覺中，銷售目標(biāo)，利潤目標(biāo)就成了人們心目中絕對的、至高無上的東西?？蛻糍徺I我們的商品并非是為了我們的公司，而是因為客戶自己想要，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。如果我們只一味地考慮銷售目標(biāo)及利潤目標(biāo)，這個道理則將被遺忘掉（3）規(guī)定了經(jīng)營戰(zhàn)略制定經(jīng)營理念不是為了在早禮上誦讀，也不是為了裝飾總經(jīng)理的墻壁，它的意義在于其對一個企業(yè)的經(jīng)營做出了規(guī)定。對于一個企業(yè)的經(jīng)營，經(jīng)營理念的意義有如下幾點：◆既是企業(yè)的憲法，又是適用于該企業(yè)的普遍原理；◆是企業(yè)經(jīng)營中所有領(lǐng)域及行動計劃的尺度，一切企業(yè)活動均必須以此為思維及行動的出發(fā)點；◆是對企業(yè)活動所有結(jié)果的是非進行判斷、評價的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境每時每刻都在變化之中，要適應(yīng)這種時代的變化，實現(xiàn)經(jīng)營理念，就要變幻出最理想的手段，并付諸實施，這就是經(jīng)營戰(zhàn)略。而在某一特定時代環(huán)境下實現(xiàn)經(jīng)營理念的手段則是一種目標(biāo)。即，環(huán)境每發(fā)生變化之時，目標(biāo)則就是經(jīng)營理念的另一種形式的體現(xiàn)。二、我們的經(jīng)營理念貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，不斷革新，不斷進步，創(chuàng)一流企業(yè)中的第一。貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，為社會提供經(jīng)濟可靠安全舒適的生活。（1）真誠結(jié)合的含義所謂真誠結(jié)合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應(yīng)商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結(jié)為一體。這些立場、機能、作用各不相同的人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)一種朝氣蓬勃、輕松舒適的生活，彼此真心地結(jié)為一體，這就是真誠結(jié)合的意義。為此，我們應(yīng)牢記：◆不能我行我素；◆真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽；◆決不弄虛作假，自由散漫。（2）緣分促成我們的相識相聚對緣份的信念曾是本企業(yè)創(chuàng)建的基礎(chǔ)之一。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟濟，但他們將各自的理想與志向合成一個共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。這些才能各異的人們的優(yōu)點被組合在一起，產(chǎn)生了獨特的力量，建筑于人和人之間的信任與友誼基礎(chǔ)之上的牢固的紐帶生出了一種堅不可破的凝聚力。今天，進一步把我們的企業(yè)集團建成一個引人自豪的企業(yè)集團的光榮使命便落到了我們的肩上。（3）客戶第一主義對我們來說，最為重要的就是與客戶的真誠結(jié)合。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把“客戶第一”作為我們不變的信念。我們的工作，就是通過提供專業(yè)化規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，使客戶滿意，使客戶滿意。 為此，我們必須時刻想客戶之所想，做客戶所需要的事。不斷革新、不斷進步（企業(yè)通過主動，積極的經(jīng)營活動，在時刻變化的環(huán)境中實現(xiàn)進步與成長。）（1）不斷革新，不斷進步的含義所謂不斷革新，不斷進步，就是追求比以往更新、更好，不停留于現(xiàn)狀，不斷地變化。要時刻以謙虛的態(tài)度，把“是否能使客戶更滿意”作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，加以改善，并不斷地重復(fù)，每日革新、進步。（2）不斷地否定自我我們只要稍有放松便會滿足于現(xiàn)狀，而不再進取。然而不論何種制度、組織及方法都不能說是完善無缺的，一定會有比現(xiàn)狀更好、效率更高的工作方法。同時，時代的變化也會帶來一些高效、優(yōu)良的東西。因而，不論何時我們都必須勇于否定自我，而不是安于現(xiàn)狀。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進步。（3）革新的含義所謂革新不是那些欲創(chuàng)造一些新奇怪異事物的奇思怪想，而是對現(xiàn)有的東西與現(xiàn)有的東西組合變化的嘗試，而正是對這種組合的不斷追求使得革新變?yōu)榭赡?。為了實現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。陳舊的思想與框架中是不會有革新產(chǎn)生的。我們需要讓自己的思想自由的馳騁。（4）創(chuàng)一流企業(yè)中的第一“一流企業(yè)”指的是行業(yè)中優(yōu)秀的企業(yè)，它的范圍是一隊企業(yè)；進入這一行列對我們來說是比較容易實現(xiàn)的目標(biāo)。而“一流企業(yè)中的第一”指的則是一隊優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進取，永遠比別人先走一步。經(jīng)營哲學(xué)一、企業(yè)文化的含義一、 哲學(xué)商人的行動標(biāo)準(zhǔn)什么是哲學(xué)商人我們把充分地理解了企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué)，并以此作為自己行為標(biāo)準(zhǔn)，時刻予以實踐的人稱為“哲學(xué)商人”。企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。企業(yè)文化與哲學(xué)商人企業(yè)的組織系統(tǒng)會隨著企業(yè)規(guī)模的擴大而變大，而組織越大，就越要求我們必須能夠做到在從事實際工作時，根據(jù)情況做出最為恰當(dāng)?shù)呐袛?，采取最為恰?dāng)?shù)男袆?。這是因為我們不能指望企業(yè)首腦管理事無巨細、面面俱到，直至組織的每一個角落。為了我們每一個人都能夠在需要的時候做出最準(zhǔn)確的判斷及采取最恰當(dāng)?shù)男袆?，就需要我們有一個相應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范，這就是經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)及企業(yè)文化。正因為如此，我們有自己的經(jīng)營理念，有哲學(xué)，有行為規(guī)范。我們要做一名哲學(xué)商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學(xué)、規(guī)范的理解。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽椌唧w工作之中。為人而設(shè)的組織有一種普通的看法認為，世界上絕大多數(shù)的優(yōu)秀企業(yè)都一定會是除了有一個基于合理性的行為標(biāo)準(zhǔn)以外，必定有著一種植根于組織之中的“力量強大的文化”。當(dāng)企業(yè)存在于每一名職工的心目之中，企業(yè)的理念及哲學(xué)滲透于職工的血肉時，我們可以說，這個企業(yè)是一個有著強大文化的企業(yè)。為此，企業(yè)組織就不能是一種官僚性的統(tǒng)治機構(gòu)。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。所有的人不會有一個被淹沒于組織之中。只有這時，一種強大的文化才會產(chǎn)生，組織的力量才能得到發(fā)揮。組織是由我們每一個人組成的，我們每一個人的判斷及行動都至關(guān)重要、讓我們明確這一點，使自己時時處處都能體現(xiàn)出身為一名哲學(xué)商人的風(fēng)貌。第二章 社會人的基本禮節(jié)第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象一、以良好的第一印象而出現(xiàn)第一印象很重要首先，就內(nèi)部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。實際上，工作將做得如何，很大程度上受著這件事的影響。同時，當(dāng)我們在與其他公司的人進行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。第一印象的決定因素◆外表、態(tài)度 著裝打扮微笑、神情、視線姿勢、鞠躬、手勢注意率55%◆聲音、談吐 悅耳的聲音、問候言語措辭注意率33%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識注意率7％為了給自己的同事，其他公司的人士能及客戶留下一個良好的第一印象，讓我們從以下方面做起，并從此以這樣的精神面貌出現(xiàn)：◆態(tài)度緊張，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮。◆動人的微笑。◆姿勢端正?！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠?、宏亮?！粽勍碌皿w。二、保持正確的基本姿勢 站姿◆腳跟并攏，腳前尖呈45度角開放?！魞赏瓤囍薄！舯巢可熘?。◆挺胸。◆頭部擺正，與軀干成一垂線，不左右搖晃?！粝骂M微微后收，目視前方?！魞墒衷诟骨敖徊娑?，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是為了在行動時便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線上。） 坐姿◆身體離椅背，背部挺直?！裟行詢上ルx開約可放進二個拳頭左右的距離，兩腳平落地上。◆女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放?！魞墒州p輕放于蓋之上?！裘孀蓝鴷r，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。走姿◆上身挺直?！糇邉又屑绮坎灰獡u晃?！粜⊥壬熘保瑑杀垭S步◆下頜微微后收，視線平視前方，不東張西望。◆按照自己的步幅，步伐有節(jié)奏。三、講話的聲音悅耳動聽平日里，我們可能很少意識到自己在講話時的聲音如何，其實，聲音可以傳達的東西比我們所想的要多很多。正因為如此，我們在打電話時，僅從聲里就可以判斷出對方的表情，態(tài)度以及心情如何等。有時候會有這樣的情況，一個人的姿勢、著裝以及動作等，給你的感覺都是很好，可是在聽到他的聲音的一瞬間，便立刻使你有大失所望之感。作為能夠給人以良好的第一印象的因素之一，我們必須充分地理解其重要性。那么，如何使講話的聲音聽起來好聽呢？讓我們記?。骸舭l(fā)音時口齒清晰，一字一字，口形張開?！糇藙荻苏粑椒€(wěn)，發(fā)聲時，利用腹式呼吸法進行呼吸?！袈曇艉炅?，音量適中?！粢庾R地努力使自己的聲音聽起來好聽，清晰而有節(jié)奏。◆但要自然，決不能造作，假里假氣?！羰孤曇襞c自己的年齡相符?！羧绻约旱穆曇艚o人裝腔作勢或嗲聲嗲氣的感覺時，要加以改正。◆要充分了解到聲音并不僅僅是靠聲帶發(fā)出的，心理作用對聲音的影響相當(dāng)大?！粢浞至私饴曇舨⒉粌H僅是給別人聽的，聲音也會喚起、提醒自己。四、微笑動人當(dāng)我們看到一個人微笑面對自己，心里總會是高興的。通常，沒有人會因為被人笑臉相待而感到不愉快。當(dāng)然，如果這種笑容是一種假笑，或類似于一種皮笑肉不笑的苦笑之類的話，那情況則就另當(dāng)別論了。真正能夠打動人、使人心情愉快的、美麗的笑的條件是：眼笑，嘴笑，并且最為重要的，當(dāng)然就是發(fā)自內(nèi)心的、友善的笑了。通過經(jīng)常做面部肌肉的運動練習(xí)可使人笑得更加動人。讓我們經(jīng)常進行這樣的練習(xí)。與此同時，在每天的工作開始之前對著鏡子做一個動人的微笑之后，再走上自己的崗位迎接新的一天吧。第二節(jié) 著裝打扮一、著裝打扮的重要性人們普遍認為著裝打扮可以表現(xiàn)出一個人的人品。通常，一個衣冠不整的人是很難使人對他的品位有所好評的，情況嚴重時，甚至?xí)绊懙狡渌诠镜男蜗笈c信譽。 著裝打扮要與TPO一致穿著打