【文章內(nèi)容簡介】 控股企業(yè)和參股企業(yè)。（2） 以品牌為紐帶的酒店集團 以品牌為紐帶的酒店集團是通過管理合同或特許經(jīng)營方式形成的酒店集團。（3） 以業(yè)務為紐帶的酒店集團 以業(yè)務為紐帶的酒店集團是通過加盟的形式而形成的一種酒店聯(lián)合體。2004年世界十大飯店集團排名211英國洲際飯店飯店總數(shù)3520座客房總數(shù)5363182美國圣達特飯店總數(shù)6403座客房總數(shù)5184353美國萬豪飯店總數(shù)2656座客房總數(shù)4798824法國雅高飯店總數(shù)3894座客房總數(shù)4534035美國精品國際飯店總數(shù)4810座客房總數(shù)3886186美國希爾頓飯店飯店總數(shù)2161座客房總數(shù)3499657美國最佳西方飯店總數(shù)4110座客房總數(shù)3102488美國喜達屋飯店總數(shù)738座客房總數(shù)2292479美國卡爾森飯店總數(shù)881座客房總數(shù)14762410英國希爾頓國際公司飯店總數(shù)412座客房總數(shù)9936445中國香格里拉集團飯店總數(shù)88座客房總數(shù)1924647中國上海錦江集團飯店總數(shù)77座客房總數(shù)1827822三、 酒店意識詮釋 根據(jù)酒店的特征，酒店從業(yè)人員必須具有以下意識。（一）“客人至上”意識 酒店是通過為客人提供服務而取得效益的經(jīng)濟組織，客源就是酒店的財源。所以，首先必須確立“客人至上”的意識，即酒店既要把客人當作領導，給予充分尊重，又要把客人當作朋友，給予充分的理解、寬容和關注。具體應做好以下四點。 充分理解客人的需求 客人的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點。而且，不同的客人又有不相同的需求層次，其主導需求也是不盡相同的。充分尊重并理解客人的需求，要求酒店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性的和特殊的需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯形需求，又要努力挖掘客人的隱形需求。只有充分預見和準確把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服務。 充分尊重客人的權利 酒店是以服務的形式為社會提供勞動，參與社會交換與分配的服務行業(yè)，為客人提供各種服務是酒店每個從業(yè)人員的職責。酒店與客人之間的交往，實質(zhì)上是一種商品的交換。在這里有兩點必須明確：一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值”的相應服務；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之道，23酒店應該充分尊重客人、為客人提供他們所需要的服務。充分尊重客人的權利，就必須樹立“來者都是客、一視同仁”的觀念。 充分理解客人的過錯 客人的角色是情緒人而不是理性人，他們的很多行為往往受情緒支配，其喜怒哀樂也就表現(xiàn)得尤為突出，因而客人也就比職業(yè)人容易犯錯誤。但客人是本著尋求愉快經(jīng)歷的目的而來的，客人發(fā)生過錯時，大多不是有意識地制造不愉快。因此，酒店要給客人更多的寬容、耐心和照顧，“容人所不能容，忍人所不能忍，處人所不能處”。當然，寬容并不意味著放棄原則和姑息縱容，而是更注意方式方法，以堅持原則中不失禮儀的做法，化解難以解決的問題。 以提高客人的滿意程度為酒店經(jīng)營的基本準則。 客人滿意程度是指客人享受酒店服務后得到的感受、印象和評價。它是酒店服務質(zhì)量的最終體現(xiàn)，因而是酒店服務質(zhì)量的關鍵?？腿藵M意程度取決于酒店服務內(nèi)容是否適合和滿足客人的需求，是否為客人帶來享受感，這是酒店每一位員工必須重視的問題。 （二）優(yōu)質(zhì)服務意識 酒店產(chǎn)品作為一種商品，必然有質(zhì)量，即適合和滿足客人需求的程度。其使用價值的高低關系到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。酒店需求是一種非基本需求，現(xiàn)代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以，酒店若要建立競爭優(yōu)勢，應注重細節(jié)，追求完美，把酒店的有形和無形產(chǎn)品做成精品，從而提供讓客人心動的服24務。 讀懂客人的心態(tài) 酒店的客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，他們往往以自我為中心，其思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自我的感覺加以判斷。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務首先必須做到充滿人性化。具體要求如下。 （1）給你一份親情。情感是中華民族的服務之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入大家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關愛。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑、每一次問候、每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。 （2）給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和酒店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行業(yè)和犯一些大驚小怪、無理指責等錯誤。對此，酒店應該給予充分理解和包容。案例1－1：得理讓人的金鑰匙長住在上海某賓館的一位商務客人，一天，他在會浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器放好。”次日他在浦東打來電話質(zhì)問：“為什么沒有將實驗儀器送到浦東？”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。第25二天，那位客人從回賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：為什么昨天你不作解釋呢？“小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進行的工作，把儀器及時送到您的手中是最好的選擇，至于您當時說我們什么，這并不重要?！边@種想客人之所想、急客人之所急的服務當然打動了客人之心。（4） 給客人一份自豪?！敖o足面子，掙足票子。”這可謂是酒店的生財之道。只有客人感到有面子，他才會聽從你的“調(diào)遣”；只有讓客人感到愉快，他才會常到酒店消費。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當“領導”的快樂。案例1－2：一位“讀懂”客人心態(tài)的保安員 一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在指導一輛車子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而酒店規(guī)定這里不準停車的。當小李走到了車子旁邊時，駕駛員已熄火準備離座而去。這時，小李說：“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術好的，假如拜您為師，學上一手，我也會多一樣吃飯的本事。”駕駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術差一點的駕駛員……”沒等小李說完，駕駛員已發(fā)動車了，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。 滿足客人需求 眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消26費者，必然有其共同的需求。酒店的服務要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是酒店客人的共同追求?？腿嗽谙M服務時，通常需要付出定的貨幣、時間、體力和精力，而客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。低成本，即酒店提供的服務必須充分考慮客人的支出，使客人感到花得值得、甚至超值。客人的消費，總會根據(jù)自己所處的層次和特定的消費目的選擇酒店。有品位，即酒店提供的服務不能有失客人的身份，而應凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位。客人到酒店是來尋找享受的。雨質(zhì)量，即酒店提供的服務應使客人有舒適和舒心之感。 超越客人期望 打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜?，F(xiàn)代營銷理論告訴我們，滿意是指客人對酒店產(chǎn)品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉快的感覺。只有當客人有驚喜之感時，客人才能真正動心。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務應超越客人的期望，即酒店提供的服務時出乎客人意料或從未體驗過的。當然，要超越客人的期望，酒店的宣傳及廣告必須適度，既應展示酒店的服務特色的優(yōu)勢，令客人向往并吸引他們的光臨，又應忠于客觀實際，不能過度浮夸，以免造成客人的高期望。 實現(xiàn)服務目標固然，優(yōu)質(zhì)服務是對客人而言的，但如果優(yōu)質(zhì)服務不能產(chǎn)生優(yōu)良效益，那對企業(yè)而言則不能算是優(yōu)質(zhì)的。因為客人滿意并不是服務的最終目的，它是酒店獲得良好效益的手段。所以，酒店的服務目標應該是在客人滿意最27大化的前提下，達到企業(yè)利益最大化。優(yōu)質(zhì)服務必須達到“雙滿意”。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記自己基本的命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。干好萬好，酒店最終不能盈利就是不好。盡你的服務非常到位，客人也非常滿意，但趨于服務成本過高而導致入不敷出，這種服務，顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。 奉獻打動客人心的服務是酒店發(fā)展的大勢所趨，更是酒店創(chuàng)新、不斷發(fā)展的原動力了不倦追求的目標。當然，在不同的時期和不同性質(zhì)、檔次酒店有不同的要求和表形式泰國東方酒店－細節(jié)成功 余世熊 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！? “你怎么知道我姓余？” “余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字?！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。” “啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？” “余先生，上面打電話說您下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這28一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙淖Ｄ湛鞓贰Ｔ瓉韺懶诺哪翘焓俏业纳?。這種優(yōu)質(zhì)的服務無疑贏得了一個顧客的心。（三）團隊合作意識團隊意識，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的意識。它主要包含三個方面：在團隊與其成員之間的關系方面，團隊意識表現(xiàn)為團隊成員團隊強烈的歸屬感和一體感；在團隊成員之間，表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體；團隊成員對團隊事務的態(tài)度上，表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務的盡心盡力即全力位的投。酒店企業(yè)，尤其是體現(xiàn)團隊合作的企業(yè)，更需要具備團隊意識。 整體意識酒店是一個內(nèi)外聯(lián)系緊密的組織，其內(nèi)部有眾多的部門和崗位，它們是組織的細胞，有這些細胞服從組織分工，履行各自的職責，才能保證組織的正常運行。各部門和崗位的局部利益是建立在整體利益基礎之上的。所以，酒店的29各個單元必須確立全店一盤棋的觀念，當局部利益與整體利益發(fā)生矛盾時，應顧全大局，服從整體利益。 規(guī)則意識沒有規(guī)矩，不成方圓。要保證團隊的正常運行并具有戰(zhàn)斗力，就必須有明確的規(guī)則，以引導、約束和鼓勵團隊成員的行為。所以，作為酒店員工必須具有自覺遵守酒店規(guī)則意識，行為處事均要符合酒店規(guī)則的要求，若有違反，則應自覺接受規(guī)則的處罰。希爾頓酒店－細節(jié)量化 一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴，讓追求“標準”變成一種原動力。 我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對夫婦訂房間，服務生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣，要不要我?guī)湍囋嚳?。“服務生禮貌地說。他們先領老夫婦去喝咖啡，一會兒服務生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？“老夫婦高興地說“Why not ？”之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。 希爾頓員工的這種行為根本不是在主管的監(jiān)控下去做的人，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。 我們要強調(diào)標準，要做SOP，而且還有重要的四個字－細節(jié)量化。 協(xié)作意識30酒店的特點之一就是綜合性，即外部關系復雜，內(nèi)部聯(lián)系緊密。保持協(xié)調(diào)發(fā)展，是店經(jīng)營成功的基本條件。酒店服務表現(xiàn)為一個過程，對客人而言則表現(xiàn)為一種經(jīng)歷。只有整個過程環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，才有可能給客人一個美好的經(jīng)歷，稍有失誤和脫節(jié)，就有可能前功盡棄，所謂1001=0就是這個道理。酒店的服務質(zhì)量是全體員工共同努力的結果，是各部門、各崗位互相協(xié)作、互相配合、互相支持的結晶。所以，酒店及部門和員工均必須有甘當配角、主動協(xié)作的意識，確立“我應該為他們做什么？”的理念，勇于承擔責任，主動配合，求同存異，協(xié)調(diào)合作，取長補短，努力為他人的工作創(chuàng)造條件、提供方便，從而產(chǎn)生最大的合力，確保完成酒店管理的目標任務。 家庭意識酒店是我家，興旺靠大家。每個員工都應該立此理念。一方面要立足做好本職工作，讓自己的青春在崗位中閃光，并為酒店的發(fā)展獻計獻策，積極提供合理化建議。另一方面，在處理對外關系時，酒店員工還擔當著企業(yè)代表的角色，其一言一行、一舉一動都直接關系到酒店的形象。因此，酒店員工必須確立客人面前我就代表酒店的思想，時刻從整體出發(fā)，確保自己所做的一切能為酒店的形象增光添彩。此外，要利用一切機會向社會公眾宣傳自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。（四） 不斷創(chuàng)新意識酒店服務產(chǎn)品無形性的特點，決定了酒店服務無專利可言，酒店經(jīng)營尤如逆水行舟，不進則退。同時，喜新厭舊是31客人的一個主要消費特征，酒店服務是一個高替代產(chǎn)品。所以，酒店要保持優(yōu)勢，不被淘汰，就必須不斷創(chuàng)新，不斷進取。 酒店要創(chuàng)新并卓有成效，關鍵是酒店的管理