【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 鹿溫泉這樣規(guī)模的同質(zhì)溫泉企業(yè)就有一家，還不包括小型的溫泉旅館、酒店、療養(yǎng)院等十余家小型企業(yè)。將其中實(shí)力較強(qiáng)、知名度較高的七家企業(yè)通過(guò)投資及規(guī)模、檔次、開(kāi)業(yè)時(shí)間、優(yōu)勢(shì)或特色這幾個(gè)方面和白鹿溫泉做了對(duì)比。詳細(xì)信息請(qǐng)參見(jiàn)表1。企業(yè)八家溫泉企業(yè)此外，平山想提升旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的檔次，正全力打造全國(guó)著名溫泉休閑度假中心?！皟赡陜?nèi)，將建起3家五星級(jí)、4家四星級(jí)、8家星級(jí)賓館?！逼缴娇h溫塘鎮(zhèn)黨委書(shū)記、西柏坡溫泉城管委會(huì)主任任智全海說(shuō)。同質(zhì)企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，使扎根不久的白鹿溫泉危機(jī)四伏，如何在眾多溫泉企業(yè)中站穩(wěn)腳跟，并成為領(lǐng)頭企業(yè)是其最大的挑戰(zhàn)。表1 白鹿溫泉與七家溫泉企業(yè)之比較表格原則上采用三線表的形式。表格與正文之間要有一行的間距；每個(gè)表格應(yīng)有自己的表題和表序，表題應(yīng)寫(xiě)在表格上方正中，表序?qū)懺诒眍}左方，空一格接寫(xiě)表題。全文的表格可以統(tǒng)一編序（如：表5），也可以逐章單獨(dú)編序（如：表33），不管采用哪種方式，表序必須連續(xù)，編序方式應(yīng)和插圖及公式的編序方式統(tǒng)一。表標(biāo)題采用小五號(hào)黑體，表中文字采用小五號(hào)宋體，表序及表名置于表的上方，表格一律用三線表。表格允許下頁(yè)接寫(xiě)，接寫(xiě)時(shí)表題省略，表頭應(yīng)重復(fù)書(shū)寫(xiě)，并在左上方寫(xiě)“續(xù)表”。若表中有附注，采用英文小寫(xiě)字母順序編號(hào)，如注ａ，注ｂ，附注寫(xiě)在圖或表的下方，表注采用六號(hào)宋體。表格內(nèi)部第一行標(biāo)題的部分用小五號(hào)宋體加粗。名稱投資及規(guī)模檔次開(kāi)業(yè)時(shí)間優(yōu)勢(shì)/特色白鹿溫泉 300畝四星酒店 4A景區(qū)2007928華北首家集溫泉沐浴、休閑保健、生態(tài)旅游及完善的住、餐、娛、購(gòu)于一體的綜合溫泉景區(qū)西苑溫泉度假村 300畝四星酒店 4A景區(qū)200251當(dāng)?shù)販厝髽I(yè)中，以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，開(kāi)業(yè)時(shí)間最早的溫泉企業(yè)溫泉花溪賓館700萬(wàn)10畝三星酒店2006年當(dāng)?shù)貎r(jià)位相對(duì)較低的溫泉星級(jí)酒店工人療養(yǎng)院100畝無(wú)星級(jí)1955年隨著溫泉利用規(guī)模的擴(kuò)大乃至超量開(kāi)采，將造成溫泉出水量明顯下降，并由于水位下降和降落漏斗范圍擴(kuò)大，引起淺層地下水補(bǔ)給加劇，造成水溫降低、水質(zhì)惡化[9]。溫泉水是溫塘鎮(zhèn)賴以發(fā)展的獨(dú)特資源，不僅要供于溫泉企業(yè)的使用，而且還要用于當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)種植。溫泉雖屬可再生資源，但如果粗放開(kāi)發(fā)，不加節(jié)制的利用，遲早會(huì)枯竭。據(jù)相關(guān)部門(mén)的資料顯示，平山溫泉的儲(chǔ)備量還可以再利用13年。如何合理利用溫泉資源，延長(zhǎng)溫泉水的壽命，是關(guān)系白鹿溫泉能否可持續(xù)發(fā)展的大事。前面通過(guò)對(duì)白鹿溫泉的SWOT分析，使我們對(duì)它方方面面的信息有了比較到位的了解，下面就在此基礎(chǔ)上為它提出一些對(duì)策。白鹿溫泉是依托溫泉而發(fā)展的綜合性度假中心，可以說(shuō)溫泉產(chǎn)品是白鹿溫泉賴以生存的基礎(chǔ)。另外，面對(duì)周?chē)鷱囊?guī)模、資源、發(fā)展背景及政策優(yōu)惠等方面均相似的同質(zhì)化溫泉企業(yè)，脫穎而出的唯一方式也是提升溫泉產(chǎn)品。要做大做強(qiáng)溫泉產(chǎn)品應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：首先，加強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳。說(shuō)加強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳不是說(shuō)它宣傳力度不夠，而是宣傳的方式、方法方面存在一定的問(wèn)題。應(yīng)該著重對(duì)溫泉產(chǎn)品的功能針對(duì)不同人群進(jìn)行宣傳，一方面強(qiáng)化溫泉的保健與醫(yī)療功效，另一方面挖掘客人的潛在需求。其次，創(chuàng)新溫泉產(chǎn)品。創(chuàng)新包括兩方面：其一，是推出自己研制的溫泉產(chǎn)品；其二，是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。通過(guò)顧客對(duì)溫泉產(chǎn)品的反應(yīng)，對(duì)一些普遍不受歡迎的產(chǎn)品及時(shí)加以改進(jìn)，或換取其他更受歡迎的產(chǎn)品。如現(xiàn)在多數(shù)溫泉企業(yè)推出的“夜溫泉”，就為溫泉在夏季營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)創(chuàng)了新途徑。再次，適度仿效溫泉產(chǎn)品。對(duì)于知名溫泉企業(yè)的溫泉產(chǎn)品要適度的仿效，從而吸引更多的客人，但在引進(jìn)的同時(shí)，要注意結(jié)合自身的情況加以改進(jìn)并逐漸發(fā)展成為自己獨(dú)具特色的產(chǎn)品。通過(guò)以上三點(diǎn)使白鹿溫泉的溫泉產(chǎn)品逐漸形成自己的品牌，從而帶動(dòng)餐飲、住宿、娛樂(lè)等度假村相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)展。針對(duì)淡旺季問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面解決：首先，旺季的供不應(yīng)求主要是由于大量外地客人涌入造成的。因此，我們可以正確引導(dǎo)本地客人，如適當(dāng)在旺季抬高價(jià)格，在淡季推出一些針對(duì)本地客人的促銷(xiāo)及優(yōu)惠活動(dòng)。將人群分流，避免旺季因客人過(guò)多造成企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量下降。其次，帶動(dòng)淡季消費(fèi)。針對(duì)石家莊本地居民，可以推行會(huì)員活動(dòng)，即客人一次性交納一定費(fèi)用換取一張可以使用多次的會(huì)員卡，降低了單次泡溫泉的費(fèi)用，借此招攬忠實(shí)的消費(fèi)群體。還可以針對(duì)多數(shù)顧客認(rèn)為的房?jī)r(jià)過(guò)高推出套餐優(yōu)惠，把溫泉、住宿、餐飲、娛樂(lè)以各種不同的組合方式推出，延長(zhǎng)客人的停留時(shí)間，帶動(dòng)度假村多種產(chǎn)品的銷(xiāo)售?？傊屌轀厝蔀榭腿说囊环N習(xí)慣，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度是解決淡季危機(jī)的最重要方式。再次，提高接待能力。接待能力既要有質(zhì)的提升，也應(yīng)該有量的提高。質(zhì)的提升，包括提高服務(wù)的質(zhì)量，始終如一的服務(wù)能成為留下客人的重要保證。還有就是要限定客人的數(shù)量，避免因人數(shù)過(guò)多影響客人度假的心情。量的提高，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)格計(jì)算出超額預(yù)定的比例，提高客房入住率。通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)提高員工的接待能力。御溫泉的總裁朱躍東在《御溫泉的品牌之路》講話上曾指出“要想贏得忠誠(chéng)的顧客，必須首先有忠誠(chéng)的員工”、“人才作為資本而不是成本”等著名的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)。從這一點(diǎn)啟示我們要充分重視員工，把員工作為企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期投資來(lái)做，他們是溫泉度假村良性發(fā)展的保障。針對(duì)員工問(wèn)題本人主要有以下幾點(diǎn)建議：其一，擴(kuò)大白鹿溫泉的招聘范圍，過(guò)于集中的招聘容易使員工形成小團(tuán)體，對(duì)于管理容易造成障礙。招聘可以不拘泥于溫塘及平山縣本地員工，適當(dāng)選用河北省及周邊省市的人才，這樣也有利于擴(kuò)大知名度。再就是招聘要因崗位而異，比如在客房的清潔方面選擇有家務(wù)經(jīng)驗(yàn)的下崗工人，既可以縮短培訓(xùn)時(shí)間，又可以保證工作質(zhì)量。其二，真正重視培訓(xùn)。培訓(xùn)不是走形式，盲目照搬其他企業(yè)的培訓(xùn)方式是不可取的。不但浪費(fèi)了大量的人力和物力，更直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。因此白鹿溫泉對(duì)培訓(xùn)分為兩部分，第一部分是對(duì)所有員工的全面培訓(xùn)，包括企業(yè)的文化、制度，員工手則等等，讓員工在工作之初建立自己的努力方向和目標(biāo)；第二部分是針對(duì)個(gè)人所從事的具體工作進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和創(chuàng)新，這樣也可以在一定程度上監(jiān)督老員工的工作。其三，建立合理的工資勞動(dòng)保障和福利制度。白鹿溫泉的溫泉部都是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，餐飲部不用說(shuō)和其他的飯店一樣是高負(fù)荷的無(wú)規(guī)律工作。因此我們應(yīng)該提高員工的待遇，切實(shí)做到人性化管理。白鹿溫泉每年都要為員工的變動(dòng)付出巨大的財(cái)力和時(shí)間。把員工留住，也像對(duì)待客人一樣把他們當(dāng)成上帝，有利于員工形成默契的團(tuán)隊(duì)，提升效率。其四，為員工提供更大的晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。人員內(nèi)部提升對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)具有很大的激勵(lì)作用，而且他對(duì)企業(yè)各方面的情況也更了解。要建立更加合理的考核機(jī)制，不能單憑資歷來(lái)定員工的貢獻(xiàn)。重視員工的優(yōu)勢(shì)，把它也當(dāng)成企業(yè)的一種優(yōu)勢(shì)來(lái)挖掘。服務(wù)是展現(xiàn)一個(gè)溫泉企業(yè)最直接的平臺(tái)。白鹿溫泉提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)循循漸進(jìn)的過(guò)程。首先，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高員工的職業(yè)素質(zhì)。員工除了強(qiáng)化自己的超前服務(wù)外，最重要的是轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)和觀念，應(yīng)該將服務(wù)看成是向客人傳遞企業(yè)的文化和形象。白鹿溫泉可以定時(shí)的給員工進(jìn)行換崗，一方面可以提升他們多方面的職業(yè)素質(zhì)，一方面可以改變員工枯燥單調(diào)的環(huán)境。其次，個(gè)性化服務(wù)也有模式可循。個(gè)性服務(wù)的需求者往往是一個(gè)群體的概念，而非真的是單個(gè)的人[10]。因此，我們可以在不斷的總結(jié)中挖掘出不同群體的特點(diǎn)，做有準(zhǔn)備的個(gè)性化服務(wù)。再次，服務(wù)提升的根本來(lái)源于創(chuàng)新。創(chuàng)新是施展員工才華的有效途徑。在服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化的今天，打破常規(guī)的創(chuàng)新尤其可貴。白鹿溫泉可以時(shí)常舉辦一些各個(gè)部門(mén)間的服務(wù)技能創(chuàng)新大會(huì)，鼓勵(lì)員工展示更多自己的新點(diǎn)子和新發(fā)現(xiàn)。最后，借助現(xiàn)代科技，提高工作效率。利用電腦等高科技的輔助工具，減少人為從事單一的工作，既可以減少出錯(cuò)率，又可以避免員工的不良情緒。目前，白鹿溫泉度假村的宣傳主要依靠旅行社、酒店預(yù)訂等中介性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，這是一種被動(dòng)等待的戰(zhàn)略。雖然擴(kuò)大了企業(yè)的知名度，但卻無(wú)法從根本上吸引顧客。我認(rèn)為度假村應(yīng)該在每季推出產(chǎn)品的同時(shí)，用活動(dòng)吸引消費(fèi)者的目光。如每年陽(yáng)春三月是洗“桃花水”的季節(jié)，可以適時(shí)推出“桃花水”節(jié)，一邊欣賞桃花盛開(kāi)的爛漫，一邊沐浴著“桃花水”。首屆活動(dòng)為了造勢(shì)可以采取優(yōu)惠甚至是免費(fèi)的活動(dòng)，并聯(lián)系報(bào)社和電視臺(tái)來(lái)做采訪，通過(guò)媒體擴(kuò)大知名度。企業(yè)承擔(dān)起自我宣傳的同時(shí)，也降低了企業(yè)單純依靠旅游中介機(jī)構(gòu)的威脅。因?yàn)楦私庾陨淼膬?yōu)勢(shì)，在宣傳中會(huì)更有針對(duì)性，將大量用于中介機(jī)構(gòu)的費(fèi)用放在更有效果的宣傳上，這才是白鹿溫泉的明智之舉。前面在介紹理論的時(shí)候提到了中國(guó)溫泉度假村的六大開(kāi)發(fā)模式，本人認(rèn)為白鹿溫泉應(yīng)朝著第三類——溫泉休閑樂(lè)園的模式方向發(fā)展。理由包括如下三點(diǎn)：首先，溫塘鎮(zhèn)的大小溫泉企業(yè)依托的都是當(dāng)?shù)氐母邷仉比?，資源的雷同要求白鹿溫泉一定要有自己特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，白鹿溫泉發(fā)展溫泉休閑樂(lè)園的基礎(chǔ)好，本身具有60多種風(fēng)格各異的功能溫泉區(qū)。再次，白鹿溫泉是國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)，周?chē)皡^(qū)如西柏坡、天桂山、駝梁山等都屬于觀賞性的旅游景點(diǎn)，白鹿溫泉如發(fā)展休閑體驗(yàn)的游樂(lè)項(xiàng)目，將會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生巨大的吸引力。把相對(duì)靜態(tài)的溫泉泡浴與多種動(dòng)感游樂(lè)項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)，動(dòng)靜結(jié)合，養(yǎng)生休閑與游樂(lè)體驗(yàn)搭配。真正讓溫泉成為適合任何人群的體驗(yàn)，從根本上消除人們只在冬季泡溫泉的固有思維，延長(zhǎng)游客在此的停留時(shí)間。白鹿溫泉內(nèi)分有動(dòng)感區(qū)、文化區(qū)、日式溫泉區(qū)、中藥谷和貴賓區(qū)，共有60多個(gè)風(fēng)格各異的功能溫泉池。針對(duì)不同區(qū)域的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)和引進(jìn)相應(yīng)的溫泉產(chǎn)品，繼續(xù)發(fā)揮已有溫泉產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。如動(dòng)感區(qū)可再興建一些新的水上娛樂(lè)項(xiàng)目，可以根據(jù)兒童和成人不同的需求興建更多適合他們的設(shè)施。對(duì)于一些靜泡區(qū)通過(guò)種植各類花卉樹(shù)木營(yíng)造不一樣的氛圍，使每一處都帶給人新鮮，避免重復(fù)。依托溫泉資源興建溫室生態(tài)采摘園和溫泉水族館，讓游客在泡湯的同時(shí)更加親近自然。另外，可以增設(shè)一些健身室、戶外活動(dòng)室等等，滿足人們追求健康生活的心態(tài)。對(duì)高爾夫等高檔的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目要謹(jǐn)慎選擇，不可盲目投資興建。前面在談到企業(yè)宣傳和促銷(xiāo)的時(shí)候，建議舉行一些活動(dòng)來(lái)造勢(shì)宣傳自己。同樣打造溫泉休閑樂(lè)園的時(shí)候也少不了活動(dòng)的帶動(dòng)。結(jié)合溫塘鎮(zhèn)的當(dāng)?shù)匚幕e行一些特色的節(jié)日，還可以適時(shí)推出一些企業(yè)內(nèi)部的娛樂(lè)表演活動(dòng)或和游客的互動(dòng)活動(dòng)。一方面宣傳企業(yè)文化，豐富員工的生活；一方面吸引游客，形成一批忠實(shí)顧客。讓員工和客人同時(shí)能找到家的感覺(jué)，真正地把白鹿溫泉變成一個(gè)樂(lè)園。其一，避免盲目照搬其他溫泉企業(yè)的項(xiàng)目，要結(jié)合企業(yè)自身的特色進(jìn)行調(diào)整。其二，要慎重選擇娛樂(lè)項(xiàng)目，充分驗(yàn)證其可行性及可達(dá)到的預(yù)期收益后再進(jìn)行投資。其三，投資建成后的項(xiàng)目要不斷創(chuàng)新、改進(jìn)。停滯的白鹿溫泉只能讓客人缺乏新鮮感。5結(jié) 論本文通過(guò)對(duì)白鹿溫泉度假村案例的研究，分析其在發(fā)展過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，借鑒國(guó)內(nèi)外溫泉度假村的成功經(jīng)驗(yàn)提出了相應(yīng)的對(duì)策與創(chuàng)新之路。通過(guò)研究，本文得出以下結(jié)論：第一，白鹿溫泉度假村雖然成立時(shí)間不久，但就其兩年的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看存在著巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＴ谄髽I(yè)實(shí)力、溫泉產(chǎn)品及溫泉文化、區(qū)位以及交通方面都占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。第二，白鹿溫泉度假村在發(fā)展過(guò)程中暴露出許多溫泉度假村所共有的劣勢(shì)與問(wèn)題。如淡旺季危機(jī)、服務(wù)及員工等問(wèn)題，通過(guò)借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)再加上個(gè)人的一些想法，希望對(duì)白鹿溫泉以及存在相關(guān)問(wèn)題的企業(yè)有所啟示。第三，隨著溫泉旅游的升溫，汽車(chē)時(shí)代的到來(lái)，規(guī)模相當(dāng)?shù)臏厝燃俅迦找嬖龆?，機(jī)會(huì)與威脅并存，創(chuàng)新與特色是白鹿溫泉在各個(gè)方面應(yīng)予追尋的目標(biāo)與方向。第四，結(jié)合溫泉度假村的六大開(kāi)發(fā)模式和白鹿溫泉自身的特點(diǎn)，本人為它提出了一些新的開(kāi)發(fā)思路。對(duì)于其保持優(yōu)勢(shì)和發(fā)展獨(dú)具特色的品牌有一定的意義。由于本人的水平有限，對(duì)白鹿溫泉度假村的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅分析方面及對(duì)策的制定方面還有很多不足之處，如溫泉資源的保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)文化的長(zhǎng)久建設(shè)以及開(kāi)發(fā)溫泉休閑樂(lè)園的可行性等問(wèn)題。我將在今后不斷加強(qiáng)理論知識(shí)的積累，并在實(shí)踐活動(dòng)中加深認(rèn)識(shí)和提高水平。參考文獻(xiàn)正文部分參考文獻(xiàn)不得少于15篇。[1]此處[1]中的參考文獻(xiàn)是指正文中批注[zdy24]中所標(biāo)注的原文標(biāo)注上標(biāo)[1]所指的參考文獻(xiàn)。下同。 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