【文章內(nèi)容簡介】 ⑤ 回訪溝通： 婚介將定期對會員進(jìn)行電話跟蹤回訪，一方面了解會員對 婚介服務(wù)的滿意程度并收集意見以備服務(wù)的改進(jìn)，另一方面了解會員情感進(jìn)展?fàn)顩r，還需要 婚介提供何種形式的幫助等。 自助式客服項目 婚介精心設(shè)計了一系列的活動供會員自助選擇。 婚介倡導(dǎo)： 室內(nèi)聚會 浪漫 、溫馨；戶外活動 動感 、激情。自助式服務(wù)在會費以 外另行收費，具體每項活動按照成本加成法定價，服務(wù)項目包括： 浪漫滿屋： 婚介將定期舉辦諸如 “ 春季戀歌 ” 、 “ 幸福像花兒一樣 ” 等不同主題的聯(lián)誼會，屆時活動場地將布置的別致、唯美、溫馨，讓會員如同置身于浪漫愛情故事的場景之中，帶著夢幻般的感覺找尋屬于自己的愛情童話。 緣來是你：將為會員組織雞尾酒會形式的愛情速配活動，給會員提供輕松表露心聲的機(jī)會，屆時將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛情之旅送上一份祝福。 愛在旅途：與正規(guī) 旅行社 合作，選擇合適的時機(jī)舉辦主題出游活動，根據(jù)會員本人申請選擇具體出行目的地，通過旅游來增進(jìn)彼此的好感，加強(qiáng)相互間的溝通和交流； 我型我秀： 婚介將舉辦由會員參加的才藝展示晚會屆時將邀請知名主持人主持，展示自己的才藝，建立會員自信的同時可以讓更多的人注意； 賽場燃情：組織會員進(jìn)行保齡球、羽毛球、乒乓球和排球等友誼比賽，在增進(jìn)了解、展示魅力的同時增加彼此的友誼，為進(jìn)一步交往創(chuàng)造條件和基礎(chǔ)。 個性化 客服項目 鑒于國內(nèi)高收入階層奢侈消費的能力和愿望，以及追求個性標(biāo)新立異的消費偏好， 婚介將根據(jù)會員本人的申請，提供幫助其獲取愛情的一切盡可能的服務(wù)。該類客服項目也屬于另行收費，以下內(nèi)容為參考選項： 完美風(fēng)暴： 婚介將根據(jù)會員的需要聯(lián)系知名美妝店對會員個人形象進(jìn)行全程包裝設(shè)計，幫助會員提升吸引力，也送一份魅力給自己； ：若會員時間上無法滿足維系感情的需要， 婚介將為客戶策劃并實施驚喜方案，讓主人公感動于其中； 夢想成真：幫助客戶設(shè)計內(nèi)心期待的情景模擬，例如：森林中王子與公主的夢幻愛情 之旅，宮殿中國王與王后高貴奢華的情路歷程等，但愿在這樣的精心設(shè)計下能打動主人公的心。 昨日重現(xiàn)：按照客戶要求的場景，復(fù)制已經(jīng)流逝的某個時間片斷或者經(jīng)典電影片斷，并且為客戶設(shè)計相應(yīng)的對白或者對客戶情緒進(jìn)行必要的指導(dǎo)，以便滿足客戶某種懷舊的情結(jié)，彌補(bǔ)過去的某些情感缺憾。 婚介在線 婚介的網(wǎng)站注冊域名為：（省略），其中主要板塊內(nèi)容包括：信息發(fā)布、站內(nèi)公告、會員信息、法律咨詢、服務(wù)項目、休閑娛樂、聊天室、在線服務(wù)、網(wǎng)上留言、會員論壇等。會員可以免費登陸，利用網(wǎng)絡(luò)平臺交友、溝通情感，或是記載自己的 情路歷程。 婚介為了保證為會員提供一個快捷安全的信息平臺，將安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，并且注重會員信息的安全性和隱私性。 另外，如果會員有需要， 婚介可以幫助會員聘請著名的法律顧問幫助會員了解諸如婚前財產(chǎn)公證等問題。對于初婚的會員， 婚介也會提供婚姻知識指南等服務(wù)。 當(dāng)公司品牌樹立之后， 婚介將利用已經(jīng)形成的市場影響力和知名度，在已有服務(wù)的前提下，聯(lián)合酒店、旅行社、禮儀公司、 影樓 等適時推出具有時尚個性的縱向一體化婚慶服務(wù)和活動，為會員提供一站式服務(wù)。 婚介服務(wù)指導(dǎo)思想（省略） 市場分析 巨大的市場潛力 品牌婚介服務(wù)在未來幾年里存在巨大的市場發(fā)展空間，主要原因如下：（省略） 婚介市場的主要問題 一、婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的主要問題 據(jù)中國消費者協(xié)會 20xx年對北京、西安、武漢三城市的抽樣調(diào)查顯示：中介機(jī)構(gòu)（包括婚姻中介）整體形象欠佳，廣告虛假，收費混亂，已成為當(dāng)前中介機(jī)構(gòu)比較突出 的問題。目前，已經(jīng)注冊登記的婚介機(jī)構(gòu)及分支機(jī)構(gòu)有幾千家，但如今大部分都處于沒有統(tǒng)一管理的無序狀態(tài)，然而社會對婚介機(jī)構(gòu)的需求又逐步增加，致使 “ 黑婚介 ” 現(xiàn)象嚴(yán)重，沖垮了婚介行業(yè)的信譽(yù)和名聲，使婚介行業(yè)聲名狼藉。現(xiàn)存婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在以下的問題： （ 1）從業(yè)人員文化素質(zhì)、職業(yè)化進(jìn)程嚴(yán)重滯后，缺乏正規(guī)、統(tǒng)一、規(guī)范化的上崗前培訓(xùn)； （ 2）以謀取不正當(dāng)高額利潤為目的，忽視婚介服務(wù)質(zhì)量，缺乏品牌服務(wù)意識，單純以效益來作為衡量指標(biāo)，導(dǎo)致出現(xiàn)雇傭 “ 婚托 ” 、提供虛假信息等手段騙取客戶； （ 3）通過媒體刊登沒有按照婚介行業(yè)規(guī)定 嚴(yán)格審查的虛假廣告，誤導(dǎo)消費者； （ 4）缺少高度透明化的收費明細(xì)制度，采取主觀臆斷的方式收取高額費用。 二、婚介行業(yè)監(jiān)管部門存在的主要問題 缺乏有效的政府監(jiān)管和歸口登記機(jī)制 —— 事實證明，沒有強(qiáng)有力的政府監(jiān)管，就很難形成規(guī)范的婚介市場。 目前我國的婚介機(jī)構(gòu)主要存在三種模式： ① 由工商部門按照企業(yè)進(jìn)行登記注冊； ② 由民政部門按照民辦非企業(yè)單位登記； ③ 實行雙軌制，完全取決于婚介機(jī)構(gòu)成立當(dāng)事人的意愿與需要。登記部門的多元化決定管理方式的多元化，這種管理體制必然造成管理上的脫節(jié)和管理中的漏洞，也不利于統(tǒng)一立法和統(tǒng)一執(zhí) 法。 對策：當(dāng)前亟需理順關(guān)系，歸口一個政府部門進(jìn)行登記管理。因此婚介行業(yè)必須有一個政府部門對之進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范與指導(dǎo)，建立一套完善的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，建立對婚介市場的行之有效的監(jiān)管機(jī)制的工作已迫在眉睫。 缺乏功能健全的婚介行業(yè)協(xié)會組織 —— 我國的婚介行業(yè)協(xié)會及民間組織的發(fā)展還很不成熟，與日本相比至少還有 10年到 20年的距離，日本的行業(yè)協(xié)會發(fā)展是自下而上通過30年到 40年的市場運作發(fā)展而來的，已經(jīng)非常成熟。 對策：目前，政府應(yīng)當(dāng)大力培育婚介領(lǐng)域中的行業(yè)協(xié)會組織，將政府部分職能通過向社會轉(zhuǎn)移或委托中介組織 管理等方式轉(zhuǎn)移出政府，通過婚介行業(yè)協(xié)會，對婚介機(jī)構(gòu)的誠信、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律等進(jìn)行規(guī)范。我國婚介行業(yè)協(xié)會自律機(jī)制必須在政府強(qiáng)大的市場監(jiān)管作后盾下才能形成，政府監(jiān)管和行業(yè)自律相互補(bǔ)充才是最佳管理模式。 婚介的解決方案 婚介將通過建立自有品牌、采取連鎖的經(jīng)營模式打造全新的婚介服務(wù)方式，具體的創(chuàng)新立意如下： l 打造婚介服務(wù)的自有品牌 —— 婚介將 “” 這一取自人們?nèi)粘Ｕ劵檎摷薜目陬^語作為公司的發(fā)展品牌，充分體現(xiàn)了 婚介追求時尚婚介理念、提供個性化婚介解決方案、不斷創(chuàng)新婚介服務(wù)產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo) 婚介服務(wù)新潮流的公司發(fā)展戰(zhàn)略。通過建立婚介服務(wù)的 自有品牌，在消費者中創(chuàng)新性地引入了 “ 品牌婚介服務(wù) ” 這一全新理念。公司將通過構(gòu)建品牌價值理念、謀求與會員持久穩(wěn)定的婚介服務(wù)關(guān)系來全面貫徹對消費者作出的品牌承諾，達(dá)到全方位塑造品牌形象的目的。在產(chǎn)品類別同質(zhì)化趨向日漸明顯，消費者的感性消費心理特性逐步被理性選擇所代替的今天，消費者更多地關(guān)心品牌所提供的優(yōu)勢利益和信用支持，哪個品牌提供的優(yōu)勢利益突出明顯以及支持優(yōu)勢利益的信譽(yù)度比較高，自然消費者的品牌首選性和忠誠度就十分強(qiáng)勁。 l 首創(chuàng)婚介機(jī)構(gòu)的連鎖經(jīng)營模式 —— 婚 介在婚介行業(yè)首創(chuàng) “ 全國直營連鎖 ” 的公司經(jīng)營模式，將家電連鎖經(jīng)營方式移植到婚介行業(yè)中來，為婚介行業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了全新的局面。公司的創(chuàng)業(yè)初期就為建立 “ 現(xiàn)代化的連鎖服務(wù) ” 而不斷努力，從公司標(biāo)志的設(shè)計、形象識別的設(shè)計、第一家形象示范店的店面設(shè)計到公司統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)化著裝、職業(yè)化服務(wù)用語無不體現(xiàn) 婚介致力打造婚介行業(yè)全新經(jīng)營模式的決心。連鎖企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營具有顯著的社會效應(yīng)，容易受到社會和公眾的關(guān)注和支持，形成品牌、名店的優(yōu)勢。 l 高素質(zhì)的管理經(jīng)營團(tuán)隊 —— 婚介具有一支高素質(zhì)的管理經(jīng)營團(tuán)隊，他們擁有良好的教育背景、 擁有把握時尚風(fēng)向標(biāo)的廣闊視野、擁有為顧客提供最優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)的經(jīng)營理念。我們始終相信 “ 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的 ” ，在今天日益激烈的競爭環(huán)境中要想始終保持競爭優(yōu)勢，最難以模仿的就是人力資源優(yōu)勢，優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊在現(xiàn)實中是難以簡單拼湊的，人力資源的管理中普遍存在一個誤區(qū)就是單純追求 “ 任人唯賢 ” 而忽視了 “ 任人唯親 ” 的重要性， “ 用最優(yōu)秀的人做最適合的事 ” 將是 婚介始終堅持的人力資源管理理念。 l 高附加值的婚介解決方案 —— 婚介為了滿足婚介高端市場對婚介服務(wù)多樣化的需求，將客戶服務(wù)項目細(xì)化為三個層次：基本客服 項目、自助式客服項目、個性化客服項目。每一個層次的服務(wù)都融入了 婚介獨具匠心的設(shè)計和創(chuàng)意，凝聚了全體同仁的原創(chuàng)性工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是 婚介市場發(fā)展戰(zhàn)略的核心任務(wù)，只有提高服務(wù)的創(chuàng)新性和多樣性，才能為客戶提供更佳廣闊的選擇空間，才能給客戶一種物超所值的消費感受，才能為客戶尋找真愛提供最佳的解決方案。 l 煥然一新的管理經(jīng)營理念 —— 婚介將建立一條凸現(xiàn)公司文化特色的服務(wù)利潤鏈，它是一種表明 “ 利潤、顧客、員工、公司 ” 四者關(guān)系的鏈條，其內(nèi)在邏輯表述如下：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要由顧客忠誠度決定的；顧客 忠誠是由顧客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠度取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)是公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。服務(wù)利潤鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)出發(fā)，幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時，改進(jìn)各方面工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開了與競爭對手的差距，服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵如圖 51： 公司的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 → 員工滿意度 → 員工忠誠度度 → 員工工作效率率 ↓ 顧客所獲價值 ↓ 企業(yè)獲利能力 ← 顧客忠誠度 ← 顧客滿意度 圖 51 服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵圖 目標(biāo)市場調(diào)查與分析 公司要在所屬行業(yè)中獲得一定的市場份額，必須對市場的目標(biāo)客戶群進(jìn)行廣泛的市場調(diào)研和需求分析，只有充分的市場支持?jǐn)?shù)據(jù)才能確保公司市場計劃的順利進(jìn)行。 20xx年 12月， 婚介根據(jù)未來目標(biāo)客戶群的特點，設(shè)計了反映未來潛在消費客戶的需求偏好的市場調(diào)查問卷 1000份（調(diào)查問卷見附錄一），選取了西安市 36家具有代表性的企事業(yè)單位的未婚職員為樣本數(shù)據(jù)，其中樣本類型涵蓋了行政事業(yè)機(jī)構(gòu)、大型高新技術(shù)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、銀行、高等院校、大型國有企業(yè)，發(fā)放市場調(diào)查問卷 1000份，得到反饋的有效問卷 961份。 市場調(diào)查目的 公司市場部擬通過市場調(diào)研，幫助公司尋找正確的目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對性的市場定位，制定切實可行的市場營銷戰(zhàn)略： l 通過市場調(diào)研，了解目前婚介市場競爭狀況和特征； l 通過市場調(diào)研，了解競爭對手的市場策略和運作方法； l 通過市場調(diào)查，了解預(yù)期目標(biāo)市場容量 l 通過市場調(diào)研，了解消費者對婚介服 務(wù)的消費習(xí)慣和偏好； l 通過市場調(diào)查，了解目標(biāo)消費群體的消費能力狀況； 市場調(diào)查方法 樣本選?。哼x取能夠很好反映高端婚介服務(wù)市場客戶群總體的個體作為樣本數(shù)據(jù)來源，樣本企事業(yè)單位問卷分布見表 51； 調(diào)查方式： ，通過樣本單位的人力資源部（人事處）協(xié)助，選擇下班時間進(jìn)行問卷填寫，并發(fā)放給問卷填寫人紀(jì)念品一份同時簽訂個人信息保密書協(xié)議； ：西安市工商行政管理局、西安市民政局、西安市消費者協(xié)會，咨詢國家和地方管理機(jī)構(gòu)針對 婚介服務(wù)及中介機(jī)構(gòu)申請程序的相關(guān)法規(guī)、政策； ，吸取優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)問題，為 婚介的發(fā)展戰(zhàn)略制定提供參考信息； 調(diào)查內(nèi)容： （一）宏觀市場調(diào)查 —— 婚介服務(wù)市場的動態(tài)及市場格局； —— 婚介服務(wù)細(xì)分市場的競爭特點和主要競爭手法； —— 婚介服務(wù)細(xì)分市場的發(fā)展和市場空間； —— 婚介服務(wù)細(xì)分市場知名品牌的優(yōu)劣勢分析； —— 本地主要婚介服務(wù)企業(yè)分析和研究等。 （二）消費者研究 產(chǎn)品調(diào)查 —— 消費者對目前婚介市場所提供的服務(wù)的評價； —— 消費者對婚介服務(wù)風(fēng)格的偏好趨勢； —— 消費者對 婚介服務(wù)項目組合的要求； —— 消費者對婚介服務(wù)的潛在需求與婚介服務(wù)現(xiàn)狀的差距等。 影響因素調(diào)查 —— 影響消費者購買考慮的最主要因素； —— 品牌對消費者購買的影響程度； —— 風(fēng)格對消費者購買的影響程度； —— 價格對消費者購買的影響程度等。 廣告信息調(diào)查 —— 消費者獲取信息的主要渠道； —— 目前婚介服務(wù)信息的主要傳播點等； —— 媒介接受對稱性分析等。 競爭對手調(diào)查 —— 消費者對競爭對手風(fēng)格的認(rèn)知； —— 消費者對競爭對手產(chǎn)品的了解程度； —— 消費者對競爭對手價格的接受程度； —— 消費者對競爭對手利益點 的接受程度等。 樣本的構(gòu)成調(diào)查 —— 抽樣樣本的年齡構(gòu)成； —— 抽樣樣本的文化程度構(gòu)成； —— 抽樣樣本的收入構(gòu)成； —— 抽樣樣本的性別構(gòu)成等。 調(diào)查問卷設(shè)計思路： （ 1）問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、個人資料部分、甄別部分、主體部分； （ 2）問卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式； （ 3）問題結(jié)構(gòu)上采取自由選擇、強(qiáng)制性選擇、偏差選擇、自由問答等幾種方式。 （ 4）問卷邏輯采取思路連續(xù)法，既按照被調(diào)查者思考問題和對產(chǎn)品了解的程度來設(shè)計，在一些問題上，采取跳問等方式來實行消費者的邏輯思維。