【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ⑤ 回訪溝通： 婚介將定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話跟蹤回訪，一方面了解會(huì)員對(duì) 婚介服務(wù)的滿意程度并收集意見(jiàn)以備服務(wù)的改進(jìn)，另一方面了解會(huì)員情感進(jìn)展?fàn)顩r，還需要 婚介提供何種形式的幫助等。 自助式客服項(xiàng)目 婚介精心設(shè)計(jì)了一系列的活動(dòng)供會(huì)員自助選擇。 婚介倡導(dǎo)： 室內(nèi)聚會(huì) 浪漫 、溫馨；戶外活動(dòng) 動(dòng)感 、激情。自助式服務(wù)在會(huì)費(fèi)以 外另行收費(fèi)，具體每項(xiàng)活動(dòng)按照成本加成法定價(jià)，服務(wù)項(xiàng)目包括： 浪漫滿屋： 婚介將定期舉辦諸如 “ 春季戀歌 ” 、 “ 幸福像花兒一樣 ” 等不同主題的聯(lián)誼會(huì)，屆時(shí)活動(dòng)場(chǎng)地將布置的別致、唯美、溫馨，讓會(huì)員如同置身于浪漫愛(ài)情故事的場(chǎng)景之中，帶著夢(mèng)幻般的感覺(jué)找尋屬于自己的愛(ài)情童話。 緣來(lái)是你：將為會(huì)員組織雞尾酒會(huì)形式的愛(ài)情速配活動(dòng)，給會(huì)員提供輕松表露心聲的機(jī)會(huì)，屆時(shí)將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛(ài)情之旅送上一份祝福。 愛(ài)在旅途：與正規(guī) 旅行社 合作，選擇合適的時(shí)機(jī)舉辦主題出游活動(dòng)，根據(jù)會(huì)員本人申請(qǐng)選擇具體出行目的地，通過(guò)旅游來(lái)增進(jìn)彼此的好感，加強(qiáng)相互間的溝通和交流； 我型我秀： 婚介將舉辦由會(huì)員參加的才藝展示晚會(huì)屆時(shí)將邀請(qǐng)知名主持人主持，展示自己的才藝，建立會(huì)員自信的同時(shí)可以讓更多的人注意； 賽場(chǎng)燃情：組織會(huì)員進(jìn)行保齡球、羽毛球、乒乓球和排球等友誼比賽，在增進(jìn)了解、展示魅力的同時(shí)增加彼此的友誼，為進(jìn)一步交往創(chuàng)造條件和基礎(chǔ)。 個(gè)性化 客服項(xiàng)目 鑒于國(guó)內(nèi)高收入階層奢侈消費(fèi)的能力和愿望，以及追求個(gè)性標(biāo)新立異的消費(fèi)偏好， 婚介將根據(jù)會(huì)員本人的申請(qǐng)，提供幫助其獲取愛(ài)情的一切盡可能的服務(wù)。該類(lèi)客服項(xiàng)目也屬于另行收費(fèi)，以下內(nèi)容為參考選項(xiàng)： 完美風(fēng)暴： 婚介將根據(jù)會(huì)員的需要聯(lián)系知名美妝店對(duì)會(huì)員個(gè)人形象進(jìn)行全程包裝設(shè)計(jì)，幫助會(huì)員提升吸引力，也送一份魅力給自己； ：若會(huì)員時(shí)間上無(wú)法滿足維系感情的需要， 婚介將為客戶策劃并實(shí)施驚喜方案，讓主人公感動(dòng)于其中； 夢(mèng)想成真：幫助客戶設(shè)計(jì)內(nèi)心期待的情景模擬，例如：森林中王子與公主的夢(mèng)幻愛(ài)情 之旅，宮殿中國(guó)王與王后高貴奢華的情路歷程等，但愿在這樣的精心設(shè)計(jì)下能打動(dòng)主人公的心。 昨日重現(xiàn)：按照客戶要求的場(chǎng)景，復(fù)制已經(jīng)流逝的某個(gè)時(shí)間片斷或者經(jīng)典電影片斷，并且為客戶設(shè)計(jì)相應(yīng)的對(duì)白或者對(duì)客戶情緒進(jìn)行必要的指導(dǎo)，以便滿足客戶某種懷舊的情結(jié)，彌補(bǔ)過(guò)去的某些情感缺憾。 婚介在線 婚介的網(wǎng)站注冊(cè)域名為：（省略），其中主要板塊內(nèi)容包括：信息發(fā)布、站內(nèi)公告、會(huì)員信息、法律咨詢、服務(wù)項(xiàng)目、休閑娛樂(lè)、聊天室、在線服務(wù)、網(wǎng)上留言、會(huì)員論壇等。會(huì)員可以免費(fèi)登陸，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交友、溝通情感，或是記載自己的 情路歷程。 婚介為了保證為會(huì)員提供一個(gè)快捷安全的信息平臺(tái)，將安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，并且注重會(huì)員信息的安全性和隱私性。 另外，如果會(huì)員有需要， 婚介可以幫助會(huì)員聘請(qǐng)著名的法律顧問(wèn)幫助會(huì)員了解諸如婚前財(cái)產(chǎn)公證等問(wèn)題。對(duì)于初婚的會(huì)員， 婚介也會(huì)提供婚姻知識(shí)指南等服務(wù)。 當(dāng)公司品牌樹(shù)立之后， 婚介將利用已經(jīng)形成的市場(chǎng)影響力和知名度，在已有服務(wù)的前提下，聯(lián)合酒店、旅行社、禮儀公司、 影樓 等適時(shí)推出具有時(shí)尚個(gè)性的縱向一體化婚慶服務(wù)和活動(dòng)，為會(huì)員提供一站式服務(wù)。 婚介服務(wù)指導(dǎo)思想（省略） 市場(chǎng)分析 巨大的市場(chǎng)潛力 品牌婚介服務(wù)在未來(lái)幾年里存在巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間，主要原因如下：（省略） 婚介市場(chǎng)的主要問(wèn)題 一、婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的主要問(wèn)題 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 20xx年對(duì)北京、西安、武漢三城市的抽樣調(diào)查顯示：中介機(jī)構(gòu)（包括婚姻中介）整體形象欠佳，廣告虛假，收費(fèi)混亂，已成為當(dāng)前中介機(jī)構(gòu)比較突出 的問(wèn)題。目前，已經(jīng)注冊(cè)登記的婚介機(jī)構(gòu)及分支機(jī)構(gòu)有幾千家，但如今大部分都處于沒(méi)有統(tǒng)一管理的無(wú)序狀態(tài)，然而社會(huì)對(duì)婚介機(jī)構(gòu)的需求又逐步增加，致使 “ 黑婚介 ” 現(xiàn)象嚴(yán)重，沖垮了婚介行業(yè)的信譽(yù)和名聲，使婚介行業(yè)聲名狼藉?，F(xiàn)存婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在以下的問(wèn)題： （ 1）從業(yè)人員文化素質(zhì)、職業(yè)化進(jìn)程嚴(yán)重滯后，缺乏正規(guī)、統(tǒng)一、規(guī)范化的上崗前培訓(xùn)； （ 2）以謀取不正當(dāng)高額利潤(rùn)為目的，忽視婚介服務(wù)質(zhì)量，缺乏品牌服務(wù)意識(shí)，單純以效益來(lái)作為衡量指標(biāo)，導(dǎo)致出現(xiàn)雇傭 “ 婚托 ” 、提供虛假信息等手段騙取客戶； （ 3）通過(guò)媒體刊登沒(méi)有按照婚介行業(yè)規(guī)定 嚴(yán)格審查的虛假?gòu)V告，誤導(dǎo)消費(fèi)者； （ 4）缺少高度透明化的收費(fèi)明細(xì)制度，采取主觀臆斷的方式收取高額費(fèi)用。 二、婚介行業(yè)監(jiān)管部門(mén)存在的主要問(wèn)題 缺乏有效的政府監(jiān)管和歸口登記機(jī)制 —— 事實(shí)證明，沒(méi)有強(qiáng)有力的政府監(jiān)管，就很難形成規(guī)范的婚介市場(chǎng)。 目前我國(guó)的婚介機(jī)構(gòu)主要存在三種模式： ① 由工商部門(mén)按照企業(yè)進(jìn)行登記注冊(cè)； ② 由民政部門(mén)按照民辦非企業(yè)單位登記； ③ 實(shí)行雙軌制，完全取決于婚介機(jī)構(gòu)成立當(dāng)事人的意愿與需要。登記部門(mén)的多元化決定管理方式的多元化，這種管理體制必然造成管理上的脫節(jié)和管理中的漏洞，也不利于統(tǒng)一立法和統(tǒng)一執(zhí) 法。 對(duì)策：當(dāng)前亟需理順關(guān)系，歸口一個(gè)政府部門(mén)進(jìn)行登記管理。因此婚介行業(yè)必須有一個(gè)政府部門(mén)對(duì)之進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范與指導(dǎo)，建立一套完善的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，建立對(duì)婚介市場(chǎng)的行之有效的監(jiān)管機(jī)制的工作已迫在眉睫。 缺乏功能健全的婚介行業(yè)協(xié)會(huì)組織 —— 我國(guó)的婚介行業(yè)協(xié)會(huì)及民間組織的發(fā)展還很不成熟，與日本相比至少還有 10年到 20年的距離，日本的行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展是自下而上通過(guò)30年到 40年的市場(chǎng)運(yùn)作發(fā)展而來(lái)的，已經(jīng)非常成熟。 對(duì)策：目前，政府應(yīng)當(dāng)大力培育婚介領(lǐng)域中的行業(yè)協(xié)會(huì)組織，將政府部分職能通過(guò)向社會(huì)轉(zhuǎn)移或委托中介組織 管理等方式轉(zhuǎn)移出政府，通過(guò)婚介行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)婚介機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律等進(jìn)行規(guī)范。我國(guó)婚介行業(yè)協(xié)會(huì)自律機(jī)制必須在政府強(qiáng)大的市場(chǎng)監(jiān)管作后盾下才能形成，政府監(jiān)管和行業(yè)自律相互補(bǔ)充才是最佳管理模式。 婚介的解決方案 婚介將通過(guò)建立自有品牌、采取連鎖的經(jīng)營(yíng)模式打造全新的婚介服務(wù)方式，具體的創(chuàng)新立意如下： l 打造婚介服務(wù)的自有品牌 —— 婚介將 “” 這一取自人們?nèi)粘Ｕ劵檎摷薜目陬^語(yǔ)作為公司的發(fā)展品牌，充分體現(xiàn)了 婚介追求時(shí)尚婚介理念、提供個(gè)性化婚介解決方案、不斷創(chuàng)新婚介服務(wù)產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo) 婚介服務(wù)新潮流的公司發(fā)展戰(zhàn)略。通過(guò)建立婚介服務(wù)的 自有品牌，在消費(fèi)者中創(chuàng)新性地引入了 “ 品牌婚介服務(wù) ” 這一全新理念。公司將通過(guò)構(gòu)建品牌價(jià)值理念、謀求與會(huì)員持久穩(wěn)定的婚介服務(wù)關(guān)系來(lái)全面貫徹對(duì)消費(fèi)者作出的品牌承諾，達(dá)到全方位塑造品牌形象的目的。在產(chǎn)品類(lèi)別同質(zhì)化趨向日漸明顯，消費(fèi)者的感性消費(fèi)心理特性逐步被理性選擇所代替的今天，消費(fèi)者更多地關(guān)心品牌所提供的優(yōu)勢(shì)利益和信用支持，哪個(gè)品牌提供的優(yōu)勢(shì)利益突出明顯以及支持優(yōu)勢(shì)利益的信譽(yù)度比較高，自然消費(fèi)者的品牌首選性和忠誠(chéng)度就十分強(qiáng)勁。 l 首創(chuàng)婚介機(jī)構(gòu)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式 —— 婚 介在婚介行業(yè)首創(chuàng) “ 全國(guó)直營(yíng)連鎖 ” 的公司經(jīng)營(yíng)模式，將家電連鎖經(jīng)營(yíng)方式移植到婚介行業(yè)中來(lái)，為婚介行業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng)了全新的局面。公司的創(chuàng)業(yè)初期就為建立 “ 現(xiàn)代化的連鎖服務(wù) ” 而不斷努力，從公司標(biāo)志的設(shè)計(jì)、形象識(shí)別的設(shè)計(jì)、第一家形象示范店的店面設(shè)計(jì)到公司統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)化著裝、職業(yè)化服務(wù)用語(yǔ)無(wú)不體現(xiàn) 婚介致力打造婚介行業(yè)全新經(jīng)營(yíng)模式的決心。連鎖企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)具有顯著的社會(huì)效應(yīng)，容易受到社會(huì)和公眾的關(guān)注和支持，形成品牌、名店的優(yōu)勢(shì)。 l 高素質(zhì)的管理經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì) —— 婚介具有一支高素質(zhì)的管理經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，他們擁有良好的教育背景、 擁有把握時(shí)尚風(fēng)向標(biāo)的廣闊視野、擁有為顧客提供最優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。我們始終相信 “ 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的 ” ，在今天日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中要想始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最難以模仿的就是人力資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)實(shí)中是難以簡(jiǎn)單拼湊的，人力資源的管理中普遍存在一個(gè)誤區(qū)就是單純追求 “ 任人唯賢 ” 而忽視了 “ 任人唯親 ” 的重要性， “ 用最優(yōu)秀的人做最適合的事 ” 將是 婚介始終堅(jiān)持的人力資源管理理念。 l 高附加值的婚介解決方案 —— 婚介為了滿足婚介高端市場(chǎng)對(duì)婚介服務(wù)多樣化的需求，將客戶服務(wù)項(xiàng)目細(xì)化為三個(gè)層次：基本客服 項(xiàng)目、自助式客服項(xiàng)目、個(gè)性化客服項(xiàng)目。每一個(gè)層次的服務(wù)都融入了 婚介獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意，凝聚了全體同仁的原創(chuàng)性工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是 婚介市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的核心任務(wù)，只有提高服務(wù)的創(chuàng)新性和多樣性，才能為客戶提供更佳廣闊的選擇空間，才能給客戶一種物超所值的消費(fèi)感受，才能為客戶尋找真愛(ài)提供最佳的解決方案。 l 煥然一新的管理經(jīng)營(yíng)理念 —— 婚介將建立一條凸現(xiàn)公司文化特色的服務(wù)利潤(rùn)鏈，它是一種表明 “ 利潤(rùn)、顧客、員工、公司 ” 四者關(guān)系的鏈條，其內(nèi)在邏輯表述如下：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要由顧客忠誠(chéng)度決定的；顧客 忠誠(chéng)是由顧客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度取決于其對(duì)公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)是公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。服務(wù)利潤(rùn)鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)出發(fā)，幫助管理層在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，改進(jìn)各方面工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開(kāi)了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵如圖 51： 公司的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 → 員工滿意度 → 員工忠誠(chéng)度度 → 員工工作效率率 ↓ 顧客所獲價(jià)值 ↓ 企業(yè)獲利能力 ← 顧客忠誠(chéng)度 ← 顧客滿意度 圖 51 服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵圖 目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查與分析 公司要在所屬行業(yè)中獲得一定的市場(chǎng)份額，必須對(duì)市場(chǎng)的目標(biāo)客戶群進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析，只有充分的市場(chǎng)支持?jǐn)?shù)據(jù)才能確保公司市場(chǎng)計(jì)劃的順利進(jìn)行。 20xx年 12月， 婚介根據(jù)未來(lái)目標(biāo)客戶群的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了反映未來(lái)潛在消費(fèi)客戶的需求偏好的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷 1000份（調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附錄一），選取了西安市 36家具有代表性的企事業(yè)單位的未婚職員為樣本數(shù)據(jù)，其中樣本類(lèi)型涵蓋了行政事業(yè)機(jī)構(gòu)、大型高新技術(shù)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、銀行、高等院校、大型國(guó)有企業(yè)，發(fā)放市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷 1000份，得到反饋的有效問(wèn)卷 961份。 市場(chǎng)調(diào)查目的 公司市場(chǎng)部擬通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，幫助公司尋找正確的目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)定位，制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略： l 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解目前婚介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和特征； l 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略和運(yùn)作方法； l 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)容量 l 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者對(duì)婚介服 務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣和偏好； l 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)能力狀況； 市場(chǎng)調(diào)查方法 樣本選取：選取能夠很好反映高端婚介服務(wù)市場(chǎng)客戶群總體的個(gè)體作為樣本數(shù)據(jù)來(lái)源，樣本企事業(yè)單位問(wèn)卷分布見(jiàn)表 51； 調(diào)查方式： ，通過(guò)樣本單位的人力資源部（人事處）協(xié)助，選擇下班時(shí)間進(jìn)行問(wèn)卷填寫(xiě)，并發(fā)放給問(wèn)卷填寫(xiě)人紀(jì)念品一份同時(shí)簽訂個(gè)人信息保密書(shū)協(xié)議； ：西安市工商行政管理局、西安市民政局、西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，咨詢國(guó)家和地方管理機(jī)構(gòu)針對(duì) 婚介服務(wù)及中介機(jī)構(gòu)申請(qǐng)程序的相關(guān)法規(guī)、政策； ，吸取優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為 婚介的發(fā)展戰(zhàn)略制定提供參考信息； 調(diào)查內(nèi)容： （一）宏觀市場(chǎng)調(diào)查 —— 婚介服務(wù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)格局； —— 婚介服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)和主要競(jìng)爭(zhēng)手法； —— 婚介服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展和市場(chǎng)空間； —— 婚介服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)知名品牌的優(yōu)劣勢(shì)分析； —— 本地主要婚介服務(wù)企業(yè)分析和研究等。 （二）消費(fèi)者研究 產(chǎn)品調(diào)查 —— 消費(fèi)者對(duì)目前婚介市場(chǎng)所提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)； —— 消費(fèi)者對(duì)婚介服務(wù)風(fēng)格的偏好趨勢(shì)； —— 消費(fèi)者對(duì) 婚介服務(wù)項(xiàng)目組合的要求； —— 消費(fèi)者對(duì)婚介服務(wù)的潛在需求與婚介服務(wù)現(xiàn)狀的差距等。 影響因素調(diào)查 —— 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)考慮的最主要因素； —— 品牌對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的影響程度； —— 風(fēng)格對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的影響程度； —— 價(jià)格對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的影響程度等。 廣告信息調(diào)查 —— 消費(fèi)者獲取信息的主要渠道； —— 目前婚介服務(wù)信息的主要傳播點(diǎn)等； —— 媒介接受對(duì)稱性分析等。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 —— 消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手風(fēng)格的認(rèn)知； —— 消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解程度； —— 消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格的接受程度； —— 消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利益點(diǎn) 的接受程度等。 樣本的構(gòu)成調(diào)查 —— 抽樣樣本的年齡構(gòu)成； —— 抽樣樣本的文化程度構(gòu)成； —— 抽樣樣本的收入構(gòu)成； —— 抽樣樣本的性別構(gòu)成等。 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路： （ 1）問(wèn)卷結(jié)構(gòu)主要分為說(shuō)明部分、個(gè)人資料部分、甄別部分、主體部分； （ 2）問(wèn)卷形式采取開(kāi)放性和封閉性相結(jié)合的方式； （ 3）問(wèn)題結(jié)構(gòu)上采取自由選擇、強(qiáng)制性選擇、偏差選擇、自由問(wèn)答等幾種方式。 （ 4）問(wèn)卷邏輯采取思路連續(xù)法，既按照被調(diào)查者思考問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品了解的程度來(lái)設(shè)計(jì)，在一些問(wèn)題上，采取跳問(wèn)等方式來(lái)實(shí)行消費(fèi)者的邏輯思維。