【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以很長(zhǎng)：如果跟顧客約定是3天到貨，那第三天能把貨送到就可以了。這個(gè)配送中可能涉及很多其他環(huán)節(jié)：比如驗(yàn)收，試用、退換貨甚至還有顧客的咨詢(xún)乃至指責(zé)，這無(wú)疑會(huì)占用很多時(shí)間。 順豐配送員的工作流程和B2C也不同。在順豐，每個(gè)配送員都要取貨、貼標(biāo)簽、寫(xiě)編號(hào)，然后開(kāi)車(chē)把這些快件送到配送站，再由公司統(tǒng)一集中、發(fā)到全國(guó)各地去配送。但B2C的環(huán)節(jié)其實(shí)相對(duì)簡(jiǎn)單，即使凡客的自營(yíng)配送公司如風(fēng)達(dá)，也只負(fù)責(zé)把貨從倉(cāng)庫(kù)拉到配送站，經(jīng)過(guò)分揀之后做配送就可以了。 綜上所述，再結(jié)合其他的一些資料，筆者認(rèn)為可以將我國(guó)B2C企業(yè)所面臨的物流問(wèn)題歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：，物流行業(yè)整體落后無(wú)論是B2C企業(yè)自建物流還是與國(guó)內(nèi)第三方物流合作，其效果都不大令人滿(mǎn)意。自建物流雖然便于管理，也能較大的提高效率，但是高昂的成本卻讓一些中小企業(yè)望而卻步。舉個(gè)例子，康佳在全國(guó)擁有60多個(gè)分公司，210個(gè)經(jīng)營(yíng)部，8000多支銷(xiāo)售隊(duì)伍，那么維持這個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的代價(jià)是一年2個(gè)億；TCL集團(tuán)也將建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)化專(zhuān)業(yè)物流配送體系，這就需要投入5個(gè)億。對(duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)尚且如此，對(duì)于那些急缺資金的B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是雪上加霜。眾所周知，一次性運(yùn)送批量越大，物流的成本就越低，經(jīng)濟(jì)效益也越好。但是這與電子商務(wù)所倡導(dǎo)的理念存在著矛盾。B2C訂單來(lái)自全國(guó)各自而且無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，這就造成了配送較少的訂單卻耗費(fèi)了高昂的物流成本，倘若物流成本無(wú)法降低，那么被減少的只能是B2C企業(yè)的利潤(rùn)。此外，商品訂購(gòu)的隨機(jī)性、分散性給配送路線(xiàn)的規(guī)劃、配送日程的調(diào)度、配送車(chē)輛的合理利用都帶來(lái)了更多的難題。對(duì)于B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)售后服務(wù)尤其是退換貨問(wèn)題，以及由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用往往對(duì)其自身的發(fā)展造成了影響。，喜歡唯“我”獨(dú)尊B(yǎng)2C企業(yè)往往以革命者和領(lǐng)先者自居，忽略甚至否定了傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，拒絕與傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行物流上的合作和整合，沒(méi)有充分利用社會(huì)的所有資源。其傲慢的態(tài)度也使其沒(méi)有認(rèn)真分析快遞公司要付出何種代價(jià)才能夠達(dá)到他們的配送要求，沒(méi)有從實(shí)際出發(fā)去幫助快遞企業(yè)改變現(xiàn)狀。B2C企業(yè)往往追求“大而全”的模式，但是一些價(jià)值低、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)的商品并不適合在網(wǎng)上出售，這無(wú)疑會(huì)加大物流配送的難度，使訂單分散又難以形成規(guī)模，甚至對(duì)物流資源造成了很大的浪費(fèi)。，忽視了品牌建設(shè)B2C電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到物流配送問(wèn)題關(guān)系著企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是建立企業(yè)品牌的重要途徑。由于快遞準(zhǔn)入門(mén)檻低、經(jīng)營(yíng)規(guī)范亂、行業(yè)規(guī)則短缺等缺陷，快遞業(yè)在給消費(fèi)者帶來(lái)便利服務(wù)的同時(shí)也添加了不少煩惱，“快”而不遞、“收”而不達(dá)、“損”而不陪、“丟”而不理、有“價(jià)”不明，這些現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)給合作的B2C企業(yè)形象抹黑，難免讓人“恨屋及烏”。2010年，我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)融資已達(dá)到10億美元，這種風(fēng)投資金瘋狂撲向電子商務(wù)的現(xiàn)象從去年就已經(jīng)初露端倪，根據(jù)易觀國(guó)際提供的數(shù)據(jù)估計(jì)，2010年我國(guó)電子商務(wù)全行業(yè)融資額高達(dá)10億美元，而2006~2009年中國(guó)電子商務(wù)B2C行業(yè)的投資金額總共才6億美元。在2011年初，風(fēng)險(xiǎn)投資商們對(duì)電子商務(wù)的投資就更加的“肆無(wú)忌憚”了。伴隨著這股融資熱潮而來(lái)的是B2C行業(yè)集體燒錢(qián)，自建物流成為了熱門(mén)選項(xiàng)，物流倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)成為了主要戰(zhàn)場(chǎng)。2010年5月，繼武漢、西安倉(cāng)儲(chǔ)中心投入運(yùn)營(yíng)后，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚品牌凡客誠(chéng)品(VANCL)位于成都的倉(cāng)儲(chǔ)中心也正式運(yùn)營(yíng)。在此之前，淘寶商城、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、樂(lè)淘、好樂(lè)買(mǎi)等國(guó)內(nèi)主流電商均在成都建倉(cāng)。這標(biāo)志著在成都，電商將在商品種類(lèi)、質(zhì)量、價(jià)格、物流等各方面展開(kāi)全方位競(jìng)爭(zhēng)。2010年6月，樂(lè)淘網(wǎng)剛剛在沈陽(yáng)近郊完成了近千平方米倉(cāng)庫(kù)的收尾工作，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也開(kāi)始著手在沈陽(yáng)建倉(cāng)，緊隨當(dāng)當(dāng)而來(lái)的是它十年的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手—卓越。同樣，京東商城也變現(xiàn)不俗，他們將在上海打造亞洲最大的倉(cāng)儲(chǔ)中心—“亞洲一號(hào)”，預(yù)計(jì)占地15萬(wàn)平方米，相當(dāng)于八個(gè)鳥(niǎo)巢大小。除此之外，京東還在成都購(gòu)置了土地，在北京通州、廣州也都簽訂了倉(cāng)儲(chǔ)中心建設(shè)計(jì)劃。VAVCL自然不甘落后，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，全國(guó)庫(kù)容整體擴(kuò)大了4倍?！敖^對(duì)不會(huì)做物流”，是淘寶網(wǎng)過(guò)去是否進(jìn)入物流領(lǐng)域一直持有的態(tài)度，而目前，這個(gè)諾言恐怕已被打破。2010年6月，馬云首次對(duì)外宣布：淘寶大物流計(jì)劃正式推出。該計(jì)劃包含淘寶物流寶平臺(tái)、物流合作伙伴體系、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三大塊內(nèi)容。2011年2月，阿里巴巴集團(tuán)高調(diào)宣布進(jìn)軍物流行業(yè)，首期投入200億300億元人民幣在貨物存儲(chǔ)上。阿里倉(cāng)儲(chǔ)也將成為中國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)放的社會(huì)化倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。任何物流企業(yè)、淘寶網(wǎng)賣(mài)家、B2C電子商務(wù)企業(yè)等均可以使用阿里倉(cāng)儲(chǔ)的公共服務(wù)，在“云存儲(chǔ)”的模式下，物流公司和B2C電子商務(wù)企業(yè)則有可能大大降低自己的物流成本。由于目前各家電商商品均有偏向，唯有物流是共同所指，其差異化競(jìng)爭(zhēng)更能提升顧客體驗(yàn)，物流建設(shè)也就成了各家電商競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。盡管這些大手筆彰顯了電子商務(wù)的大好前程，但是同時(shí)也更加的凸顯了物流的瓶頸問(wèn)題，比如馬云投資星辰急便的失利等都暴漏除了物流行業(yè)極大的弊端。因此，自建物流是否符合中國(guó)現(xiàn)狀，未來(lái)的B2C發(fā)展是否一帆風(fēng)順，還都還有待時(shí)間去驗(yàn)證。第3章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析 B2C企業(yè)物流模式分析 目前，我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流狀況與水平等均不一致，經(jīng)營(yíng)模式也有不少差異。在和國(guó)外B2C企業(yè)物流模式進(jìn)行分析比較之后，筆者在此將國(guó)內(nèi)B2C企業(yè)主要的物流模式歸結(jié)為以下幾種。 物流服務(wù)水平的高低直接影響著B(niǎo)2C企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是B2C企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。從我國(guó)實(shí)際情況來(lái)看，由于第三方物流起步較晚、發(fā)展緩慢，難以滿(mǎn)足大型電子商務(wù)企業(yè)訂單劇增的現(xiàn)狀，因此行業(yè)內(nèi)實(shí)力比較強(qiáng)勁的企業(yè)均選擇在主要地區(qū)建立自己的物流體系，企業(yè)自身也擁有比較良好的物流網(wǎng)絡(luò)與相當(dāng)現(xiàn)代化的設(shè)備和管理經(jīng)驗(yàn)。伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，這些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的同時(shí)就可以通過(guò)優(yōu)化自身資源，整合社會(huì)閑散資源，完善自身物流網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)，形成最適合自己的配送體系。在構(gòu)建自身物流體系時(shí)，B2C企業(yè)可以適當(dāng)?shù)嘏c倉(cāng)儲(chǔ)公司、第三方物流公司合作，并在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)上整合合作伙伴們的資源與優(yōu)勢(shì)，打造一條高品質(zhì)的供應(yīng)鏈。當(dāng)自身體系比較完善時(shí)，還可以利用自己的物流網(wǎng)咯來(lái)承擔(dān)其他B2C企業(yè)或商家的物流配送業(yè)務(wù)，進(jìn)而減少資源的閑置和浪費(fèi)，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)配送的規(guī)模效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)低成本、高品質(zhì)的配送。 在電子商務(wù)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的大小在于其能調(diào)動(dòng)和整合多少社會(huì)資源，因此與第三方物流進(jìn)行合作也越來(lái)越成為B2C企業(yè)考慮的一個(gè)重點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)理念、物流成本、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、信息化建設(shè)、信息系統(tǒng)接口能否對(duì)接整合等是企業(yè)追求第三方物流時(shí)的重要考慮因素。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展斟酌，企業(yè)應(yīng)重視在在經(jīng)濟(jì)可行基礎(chǔ)上與專(zhuān)業(yè)物流公司建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，增強(qiáng)在庫(kù)存把持、商品在途信息跟蹤、商品銷(xiāo)售信息及服務(wù)、信息系統(tǒng)之間的整合，從更高層次上實(shí)現(xiàn)商流、物流信息的共享。而在這種模式下，又包括以下幾種情況： （1）虛擬物流聯(lián)盟模式 由于國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)籠罩廣，物流本錢(qián)低，信息化水平高，經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)化程度高的專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)未幾，B2C企業(yè)往往難以在眾多物流代理企業(yè)中選出一家各方面都符合本企業(yè)物流業(yè)務(wù)需求的合作方來(lái)實(shí)現(xiàn)物流配送。“虛擬物流聯(lián)盟”的情勢(shì)為我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)組建物流配送體系提出了新的方向。B2C企業(yè)可以在不同地區(qū)內(nèi)選擇適合的物流代理公司，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將居于各地的倉(cāng)庫(kù)、配送中心憑借網(wǎng)絡(luò)體系銜接起來(lái)使之成為“虛擬聯(lián)盟”，通過(guò)各物流代理企業(yè)商流、物流信息之間的共享以及一系列的決策支撐技巧來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和治理，使得物流服務(wù)半徑和貨物集散空間變大從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的配送。企業(yè)與物流代理公司之間暢通無(wú)阻的信息化高速平臺(tái)是構(gòu)建“虛擬物流聯(lián)盟”的基本。同時(shí)，這一虛擬聯(lián)盟對(duì)于企業(yè)間物流技術(shù)、企業(yè)組織構(gòu)造等都要求較高。B2C企業(yè)應(yīng)樹(shù)立同盟伙伴之間的評(píng)估與淘汰機(jī)制，不斷優(yōu)化聯(lián)盟內(nèi)的資源優(yōu)化組合。這一方法對(duì)解決我國(guó)企業(yè)的物流配送的跨區(qū)域合作、全部物流系統(tǒng)資源優(yōu)化配置具有主要作用。 （2）企業(yè)＋第三方物流共建模式由于“最后一公里配送”籠罩面極廣、運(yùn)作繁瑣，電子商務(wù)企業(yè)往往將其轉(zhuǎn)由物流代理公司來(lái)完成。而出于對(duì)庫(kù)存本錢(qián)、信息的掌控，防止突發(fā)情形帶來(lái)的缺貨喪失，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展等的斟酌，B2C企業(yè)往往會(huì)考慮樹(shù)立和管理自己的倉(cāng)庫(kù)和配送中心。以上背景促使企業(yè)采用與第三方物流共建來(lái)共同實(shí)現(xiàn)物流配送。在這種模式下，B2C企業(yè)一般沿用或是通過(guò)建模與實(shí)證剖析在合適的處所自建大型的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)和配送中心，不斷調(diào)整和優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)、配送中心的布局，通過(guò)信息化平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)與物流代理公司的合作，將其后環(huán)節(jié)的物流配送業(yè)務(wù)交由專(zhuān)業(yè)物流公司來(lái)完成，共同實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的物流配送。雙方之間溝通、信賴(lài)機(jī)制的構(gòu)建，雙向信息對(duì)接、整合等問(wèn)題對(duì)B2C企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。B2C企業(yè)可通過(guò)靈巧發(fā)揮自身和代理公司的雙重優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)低成本、高效的物流配送。（3）物流全體外包模式物流全部外包模式即企業(yè)將非核心優(yōu)勢(shì)的物流業(yè)務(wù)全部交由物流代理公司來(lái)承擔(dān)，而B(niǎo)2C企業(yè)則集中優(yōu)勢(shì)資源發(fā)展核心業(yè)務(wù)。目前，由于我國(guó)“大而全、小而全”的原有經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)第三方物流企業(yè)大都處于起步或轉(zhuǎn)型階段，同時(shí)考慮到外包業(yè)務(wù)及相關(guān)要害業(yè)務(wù)的把持風(fēng)險(xiǎn)，因而只有極少數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)采用這一模式。隨著我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)大經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改良，專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)對(duì)自身進(jìn)行全新的變更，全國(guó)性物流配送網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建，適應(yīng)于物流全體外包的社會(huì)環(huán)境亦將逐步形成。這一模式對(duì)于雙方之間戰(zhàn)略合作機(jī)制、好處分配機(jī)制、信息共享機(jī)制等提出了新的挑戰(zhàn)。在全球電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇和倡導(dǎo)核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期，物流全部外包模式將成為不少B2C企業(yè)逐步過(guò)渡、終極實(shí)現(xiàn)的方向。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，豐富合理的商品種類(lèi)，高附加值的相關(guān)服務(wù)，高效運(yùn)作的配送體系等。連鎖經(jīng)營(yíng)店鋪可以為網(wǎng)上虛擬商城提供實(shí)際的支持。依托著傳統(tǒng)連鎖企業(yè)分布廣泛的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，B2C企業(yè)可以直接開(kāi)展銷(xiāo)售和配送服務(wù)。這種店鋪開(kāi)到家門(mén)口的特點(diǎn)，正是B2C電子商務(wù)企業(yè)與之進(jìn)行合作的基礎(chǔ)，人們?cè)贐2C網(wǎng)站上提交訂單訂購(gòu)商品，來(lái)到附近的連鎖店鋪?zhàn)约禾嶝浕蛘哂蛇B鎖店鋪配送上門(mén)，即可十分方便快捷地完成購(gòu)物過(guò)程，還可以更加方便地享受產(chǎn)品維修、更新升級(jí)等售后服務(wù)。B2C企業(yè)通過(guò)連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，縮短了物品的移動(dòng)距離，降低了頻率，減少了物流的成本，而連鎖企業(yè)與B2C企業(yè)合作也可以獲得諸多好處，比如，提高知名度，借助B2C企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳和促銷(xiāo)。二者的結(jié)合能夠充分發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在這種模式下，表現(xiàn)出眾的當(dāng)屬蘇寧易購(gòu)和國(guó)美商城，其人氣和銷(xiāo)量都急劇攀升，僅僅一年時(shí)間，蘇寧易購(gòu)就開(kāi)始了獨(dú)立運(yùn)作，彰顯了這種模式的活力和優(yōu)勢(shì)。 EMS、普通快遞模式 對(duì)于部分商品，其性質(zhì)或狀況更適合使用EMS或傳統(tǒng)快遞配送；或者特殊情況下，B2C企業(yè)也會(huì)采用這種方式進(jìn)行配送。比如配送數(shù)量較少的情況下，B2C企業(yè)也會(huì)轉(zhuǎn)走EMS或者圓通、申通等快遞，這涉及到幾家企業(yè)內(nèi)部的交接與合作。 在此需要強(qiáng)調(diào)的是，筆者一般不將EMS、圓通等普通快遞型企業(yè)定性為嚴(yán)格意義的第三方物流公司，因?yàn)檫@些快遞企業(yè)僅僅負(fù)責(zé)了商品的配送（有時(shí)也包括遠(yuǎn)途運(yùn)輸），亦不支持貨到付款，同時(shí)多數(shù)快遞企業(yè)仍然無(wú)法落實(shí)驗(yàn)貨后再簽字。這種為了送貨而送貨的行為與發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)秀的第三方物流運(yùn)作（全球500強(qiáng)中的快遞公司沒(méi)有一家是特許加盟模式）相比，依然存在著很大的差距。鑒于中國(guó)物流行業(yè)的定位不清晰，同時(shí)由于有些企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全，導(dǎo)致多家物流企業(yè)之間相互委派，因此無(wú)法對(duì)上述行為或性質(zhì)作出嚴(yán)格的界定，在此也不做深入探究。這也從一個(gè)角度反映了中國(guó)物流行業(yè)的不規(guī)范，需要更多的指引與規(guī)劃。 京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自從2004年初正式涉足電子商務(wù)以來(lái)，京東一直保持著高速增長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。目前，京東擁有遍及全國(guó)各地的2000萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)，1200家供應(yīng)商，在線(xiàn)銷(xiāo)售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類(lèi)數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌約70余萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)15萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)3500萬(wàn)?，F(xiàn)在，%，連續(xù)12個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。 在這么大的交易量背后，需要一個(gè)強(qiáng)勁的物流運(yùn)作體系來(lái)支撐。隨著配送環(huán)節(jié)問(wèn)題的增多，京東也在不斷摸索，逐漸找出最適合自己發(fā)展、最符合實(shí)情的物流道路。截止至目前，京東商城主要采用了以下幾種物流模式： （1）自建物流體系 2009年，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、濟(jì)南、深圳等23座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國(guó)200個(gè)城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、上門(mén)換取件等服務(wù)。 2009年3月，京東商城斥資2000萬(wàn)人民幣成立了上海圓邁快遞公司，