【文章內(nèi)容簡介】 知覺軟體方面的品質(zhì)圖四 ECSI 架構(gòu)圖衛(wèi)南陽在《顧客滿意學》(1996)一書中指出顧客滿意的三種指標：（1）價值均衡指標 指在顧客滿意的模式之下，顧客對於取得某一件商品所產(chǎn)生的「付出的代價」和「感受的價值」相比的一個比率。用公式表達就是： 感受的代價價值均衡指標＝ 付出的代價 （2）使用後的顧客滿意指標 指顧客在「使用後的實際評價」，除以「使用前的事前期待」，所得出的結(jié)果。這個指標是在保有顧客的情形下所設(shè)計出來的，以公式表達就是： 使用後的實際評價 使用後的顧客滿意指標＝ 使用前的事前期待（3）顧客滿意比率「顧客滿意比率」就是「比較滿意」以上的人數(shù)除以「全體人數(shù)」所得出來的結(jié)果。以公式表達： （非常滿意+稍微滿意） 顧客滿意比率＝ 總回答數(shù)這裡分成五種評價，分別是：非常滿意、稍微滿意、普通滿意、稍微不滿意、非常不滿意。本研究參考美國顧客滿意度指標模式(ASCI)，並考量本組研究所需，決定透過使用者的「基本資料」、「認知情形」、「使用者行為」、以及「感受的價值」，4種不同的層面來評估使用者對於國民旅遊卡政策實施的滿意度。第三節(jié) 國民旅遊卡一、國民旅遊卡實施目的「國民旅遊卡」發(fā)行之目的，在於透過觀光旅遊產(chǎn)業(yè)集體行銷措施，帶動非假日旅遊風潮，並藉由非假日住宿利用率之提高，降低假日住宿成本，進一步有利吸收更多遊客，振興國內(nèi)觀光旅遊產(chǎn)業(yè)，增加地區(qū)就業(yè)機會。二、政策形成背景「推動國民旅遊卡措施」係根據(jù)九十年九月二十六日行政院第2753次院會，行政院永續(xù)促進就業(yè)小組所提「紓緩當前失業(yè)問題可加強之措施」報告，建議配合推動「國內(nèi)旅遊發(fā)展方案」，研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產(chǎn)業(yè)。行政院永續(xù)促進就業(yè)小組就有關(guān)發(fā)行旅遊券措施，儘速邀集相關(guān)機關(guān)研議辦理。經(jīng)行政院經(jīng)濟建設(shè)委員會邀集相關(guān)部會研擬「推動國民旅遊卡措施」陳報九十一年六月五日行政院第2789次院會核定通過。行政院並於九十一年十一月十四日修正「行政院及所屬各機關(guān)公務(wù)人員休假改進措施」第五點規(guī)定，自九十二年一月一日生效。緣此，「國民旅遊卡」之發(fā)行係為了提振觀光旅遊產(chǎn)業(yè)，改進公務(wù)人員之休假措施，故有其使用原則。因此，自民國九十二年起，為落實公務(wù)人員強制休假補助規(guī)定，全額改發(fā)「國民旅遊卡」，以利配合推動。三、「國民旅遊卡」性質(zhì)「國民旅遊卡」是選擇採用現(xiàn)行普遍便利之「信用卡」方式發(fā)行，以於「國民旅遊卡」特約商店使用為原則?！竾衤眠[卡」係屬「信用卡」，一般民眾亦可申請。自九十二年一月一日起公務(wù)人員每人一張「國民旅遊卡」，強制休假補助費全額均須以信用卡的消費方式，持「國民旅遊卡」於特約商店刷卡消費，始能請領(lǐng)。四、發(fā)卡銀行暨遴選過程「國民旅遊卡」之發(fā)卡機構(gòu)係由交通部觀光局根據(jù)「政府採購法」第二十二條第一項第九款「委託專業(yè)服務(wù)」規(guī)定，辦理公開評選，採共同供應契約方式，考慮市場規(guī)模、吸引業(yè)者誘因及競爭性等因素，於九十一年九月二十三日遴選中國信託銀行、第一銀行、華南銀行、玉山銀行及萬通銀行等五家銀行共同發(fā)行「國民旅遊卡」。遴選出之發(fā)卡機構(gòu)於九十二年一月一日完成發(fā)行載有交通部觀光局規(guī)定之「國民旅遊卡」識別標識之「國民旅遊卡」予全體國民(包含指定之公務(wù)人員)，同時為推廣「國民旅遊卡」、發(fā)展國內(nèi)觀光產(chǎn)業(yè)，並委託財團法人聯(lián)合信用卡中心完成建置「國民旅遊卡」專屬網(wǎng)站，除隨時提供最新特約店及相關(guān)旅遊優(yōu)惠資訊外，並與國內(nèi)著名旅遊網(wǎng)站、交通旅遊消費網(wǎng)站及發(fā)卡銀行等作連結(jié)。五、國民旅遊卡特約商店分類及遴選「國民旅遊卡」特約店範圍，包含旅行業(yè)、旅宿業(yè)、旅宿業(yè)（附設(shè)餐飲部門）、交通運輸業(yè)、加油站、餐飲業(yè)、遊樂及博物館、農(nóng)產(chǎn)品棘手工藝品業(yè)、商圈。，位於經(jīng)濟部輔導之商店街或形象商圈中之特約店，係因經(jīng)濟部商業(yè)司依據(jù)各縣市地方特色輔導設(shè)立之商圈，商圈性質(zhì)含括藝術(shù)休閒、歷史老街、風景遊憩、特色及文化產(chǎn)業(yè)、重建區(qū)等，深具觀光旅遊價值，故在訂定「符合公務(wù)人員請領(lǐng)強制休假補助費之『國民旅遊卡』特約商店適用原則」時，予以考量納入，凡是位於經(jīng)濟部所輔導之形象商圈及商店街內(nèi)之商店，只要符合資格，皆可申請成為「國民旅遊卡」特約商店。要成為特約商店需先加入交通部觀光局審核通過之「國民旅遊卡」收單機構(gòu)之特約商店後，由該收單機構(gòu)送本局備查，並張貼本局提供「國民旅遊卡」之識別標識。如圖五所示。特約商店須建置連線或手動刷卡機。特約商店基本資料的建檔，主要是透過特約商店的收單機構(gòu)建檔至聯(lián)合信用卡中心勾稽檢核系統(tǒng)中，因此如果特約商店需要更新特店資訊，可聯(lián)繫特店簽約之收單機構(gòu)，請收單機構(gòu)將新的特店資料建檔至檢核系統(tǒng)即可，建檔後特約商店的服務(wù)資訊，即可透過國民旅遊卡網(wǎng)站()提供予消費者查詢。收單機構(gòu)：有十一家收單機構(gòu)，包括中國信託商業(yè)銀行、財團法人聯(lián)合信用卡處理中心、華南商業(yè)銀行、萬通商業(yè)銀行、臺灣土地銀行、合作金庫銀行、香港商香港上海匯豐銀行、上海商業(yè)儲蓄銀行、臺灣銀行、美商花旗銀行、聯(lián)邦商業(yè)銀行。優(yōu)惠：提供優(yōu)惠措施可刺激持「國民旅遊卡」之公務(wù)人員提高消費意願。特約商店可依行業(yè)特性或季節(jié)、與異業(yè)結(jié)盟，促銷訂定優(yōu)惠期限，提供網(wǎng)站等之免費宣傳服務(wù)。六、公務(wù)人員申請強制休假補助費使用原則為振興國內(nèi)觀光產(chǎn)業(yè)並刺激觀光地區(qū)之消費，故須在政府相關(guān)主管機關(guān)所認定合法觀光產(chǎn)業(yè)、觀光地區(qū)及相關(guān)行業(yè)進行之消費支出，才算符合休假補助條件。公務(wù)人員具有十四日以上之休假資格者，如符合持用國民旅遊卡請領(lǐng)強制休假補助費之規(guī)定即得核實補助其休假期間消費之金額 ，全年最高補助額度為新臺幣一萬六千元，尚無每日僅得消費一千一百四十三元之限制，惟嗣後仍應繼續(xù)休完應休畢日數(shù)，至年終未休完者視為放棄。消費時間為公務(wù)人員休假日期。（亦即，在週一至週五請「休假」）。（1）連續(xù)休假期間遇颱風、地震等其他原因政府規(guī)定停止上班時，不視為假日，如已啟程旅遊者，得自行決定是否仍請休假以符合規(guī)定。（2）連續(xù)非假日休假前後一日之交通費用（含自行開車之油料費），考量實際需求，得併入強制休假補助範圍內(nèi)。異地消費：公務(wù)人員服務(wù)機關(guān)所在縣市以外之其他縣市之旅遊消費；係指公務(wù)人員前往服務(wù)機關(guān)（構(gòu)）所在地之直轄市或縣（市）以外之其他直轄市或縣（市）之旅遊消費：（1）具旅宿類之刷卡支出。（2）購買旅行業(yè)所售二日以上套裝旅遊產(chǎn)品之刷卡支出。（3）連跨二日以上之休假日，具有二筆（含二筆）以上不同消費日期之刷卡支出。隔夜消費：旅宿類(觀光飯店、旅館等)之刷卡交易。 或旅行社二天以上行程之「預購型交易」；或休假日連續(xù)二日（含）以上且有二筆（含）以上不同消費日之觀光相關(guān)產(chǎn)業(yè)之刷卡交易。必須在合法觀光產(chǎn)業(yè)消費。（1）交通部觀光局「國民旅遊卡」識別標識（Taiwan Touch Your Heart）係張貼於政府認可屬於合法觀光行業(yè)之特約商店。（張貼特約商店門首及收銀處）（2）公務(wù)人員須於張貼有「國民旅遊卡」識別標識之特約商店刷卡消費，始能依規(guī)定請領(lǐng)公務(wù)人員強制休假補助費。（3）「國民旅遊卡」特約商店標誌及信用卡圖樣。應休畢日數(shù)（十四日以內(nèi)）之休假部分週一至週五休假期間，以國民旅遊卡，前往服務(wù)機關(guān)（構(gòu)）所在地以外之其他直轄市（市），異地且隔夜，在國民旅遊卡特約商店刷卡消費，並採「實報實銷」方式，除按每次符合休假旅遊補助規(guī)定之刷卡消費金額核實補助外，並依該次刷卡補助總 額外加百分之二十五之額度予以補助，全年合計補助總額最高以新臺幣一萬六千元為限，但未具休假十四日資格者，其全年最高補助總額按所具休假日數(shù)依比例核發(fā)，以每日新臺幣一千一百四十三元計算；未持用國民旅遊卡方式刷卡消費者，不予補助。公務(wù)人員強制休假補助費之核銷程序（1）消費項目之檢核：公務(wù)人員持用「國民旅遊卡」之消費項目，經(jīng)由聯(lián)信中心建置之檢核系統(tǒng)檢核後，該中心即可將符合請領(lǐng)強制休假補助費之消費交易資料，置於網(wǎng)路供各公務(wù)機關(guān)人事單位或持卡人列印強制休假補助費申請表。（2）列印強制休假補助費申請表及確認：經(jīng)檢核符合請領(lǐng)強制休假補助費之消費交易資料，由人事單位使用網(wǎng)路服務(wù)列印強制休假補助費申請表，送交請休假之公務(wù)人員確認或由該公務(wù)人員使用網(wǎng)路服務(wù)自行列印確認後，持向服務(wù)機關(guān)辦理申請作業(yè)（如為地處偏遠無法上網(wǎng)之單位，須由該機關(guān)所屬發(fā)卡銀行使用網(wǎng)路服務(wù)列印後傳真給該機關(guān)承辦人員；或由發(fā)卡銀行與該單位自行議定作業(yè)方式）。①、疑義之處理：公務(wù)機關(guān)審核作業(yè)過程產(chǎn)生疑義時，如經(jīng)當事人檢附相關(guān)消費交易資料予以釐清為應核發(fā)（或不核發(fā)）補助費者，各機關(guān)人事單位應使用網(wǎng)路服務(wù)於檢核系統(tǒng)上註記為核可（或不核可）交易，該筆交易將列入(不列入)強制休假補助費累積額度內(nèi)。②、休假補助費之撥付：強制休假補助費申請表經(jīng)休假人確認，人事、會計單位審核無誤後，由出納單位透過機關(guān)薪資系統(tǒng)撥入休假人帳戶。圖五、國民旅遊卡之識別標識第三章 研究方法第一節(jié) 研究流程圖六、研究流程確定研究目的文獻探討研究方法問卷設(shè)計問卷調(diào)查與回收深入訪談資料整理分析結(jié)論第二節(jié) 研究架構(gòu)本研究主要由使用者對於國民旅遊卡的「認知情形」、「使用行為」、「感受價值」等層面來測量「使用者滿意度」，希望藉由滿意度這項指標，評估政策執(zhí)行的情形?；举Y料使用者行為 認知 期望 感受的價值 滿意度 代表影響 圖七、研究架構(gòu)（本研究自製）評估層面定義：一、基本資料：受訪者基本資料包括年齡、性別、職位、已（未）婚…等。二、使用者行為：受訪者使用國民旅遊卡的次數(shù)、時間、金額及用途。三、認知：受訪者對於「國民旅遊卡」政策的了解程度。四、期望：受訪者對於「國民旅遊卡」的評價。五、感受價值：受訪者在認知與使用後的差距。六、滿意度：受訪者對於「國民旅遊卡」的整體滿意度。第三節(jié) 研究方法 為落實公務(wù)人員休假制度，並配合「國內(nèi)旅遊發(fā)展方案」，鼓勵公務(wù)人員於離峰時間從事國內(nèi)休假，希望藉由國民旅遊卡政策的施行，刺激國內(nèi)消費，以達到振興觀光業(yè)的目的。然而施行之後有各類報章、媒體及旅遊業(yè)者反應，公務(wù)人員休假補助執(zhí)行情形並未真正落實其配合「國內(nèi)旅遊發(fā)展方案」之宗旨，部分公務(wù)人員因公務(wù)繁忙或個人因素及喜好，無法真正從事國內(nèi)休假旅遊，因此喪失休假補助之原意。本小組決定透過以下的方式來了解公務(wù)人員對國民旅遊卡的認知情形、滿意度…等，來對此政策作一評估。一、問卷調(diào)查法：本小組主要以問卷方式進行調(diào)查，問卷方式是採用封閉式問卷，由受訪者自行填答，時間以一星期為限。 抽樣方式 由於本小組希望抽出的樣本能具代表性，且調(diào)查分析能得到客觀的結(jié)果，因此決定採便利抽樣，以「臺北市中正區(qū)公所」、「臺中縣大雅鄉(xiāng)公所」兩個案進行全面性的普查以作為城鄉(xiāng)間使用者滿意度的分析比較。臺北市區(qū)公所預定發(fā)135份問卷；臺中縣大雅鄉(xiāng)公所，預定發(fā)放127份問卷。 在發(fā)放問卷之前我們先行委託中正區(qū)公所區(qū)長及大雅鄉(xiāng)公所鄉(xiāng)長作為聯(lián)繫、徵詢他們的意願，藉由他們的幫忙，使我們能順利地發(fā)放問卷，進而完成發(fā)放問卷的事宜。但由於適逢會計年度的開始，且國民旅遊卡弊案懲處時期，因此中正區(qū)公所認為，在業(yè)務(wù)及時機的考量下，不便接受本研究的調(diào)查。所以，最後本小組決定採個案研究，對臺中縣大雅鄉(xiāng)公所127位公務(wù)人員進行普查。以郵寄問卷的方式，請臺中縣大雅鄉(xiāng)三和村村幹事－謝其鈞先生代為轉(zhuǎn)發(fā)，本小組於五日後（3/5）親自前往取回問卷並致謝。最後回收問卷78份，回收率61﹪，其中有效問卷76份，無效問卷2份。 分析方法 在資料處理上，本研究小組採Excel、SPSS套裝軟體為工具，進行資料分析。根據(jù)研究目的，使用以下的分析方法：（1）描述性統(tǒng)計分析（Descriptive Analysis）資料之整理次數(shù)分配表可以顯示資料的分佈情形，並且利用百分比、平均數(shù)、交叉分析表等方式，進而了解受訪者對於「政策認知」、「使用行為」、「感受價值」及「基本資料」的實際分佈狀況。（2）相關(guān)分析（Pearson Correlated Coefficient Analysis）為了解基本資料、使用次數(shù)、工作績效提升與否和整體滿意度之相關(guān)，以及受訪者有無小孩和最常使用期間之相關(guān)，以Pearson相關(guān)係數(shù)分析每個變項之間的相關(guān)程度。相關(guān)係數(shù)介於1 和 1之間，當數(shù)值越接近1時，表示兩問題之間正相關(guān)；反之，當數(shù)值越接近1，表示其負相關(guān)越強。（3）單因子變異數(shù)分析（OneWay ANOVA） 為了解基本資料、使用次數(shù)、工作績效提升是否和整體滿意度之間，以及受訪者有無小孩和最常使用期間之相關(guān)有無顯著差異。 二、田野調(diào)查法－深入訪談學者Boourdieu曾說，量化研究是用較粗的筆，來描繪事件的全貌，雖粗略但較完整，不過，常只觀察到現(xiàn)象而無法探知事件背景的影響（陶振超，1996），質(zhì)化取向則較適於揭露並解釋在表面之下的意義，對於一些人盡皆知的事，也能夠採取新鮮創(chuàng)