【文章內容簡介】 知覺軟體方面的品質圖四 ECSI 架構圖衛(wèi)南陽在《顧客滿意學》(1996)一書中指出顧客滿意的三種指標：（1）價值均衡指標 指在顧客滿意的模式之下，顧客對於取得某一件商品所產生的「付出的代價」和「感受的價值」相比的一個比率。用公式表達就是： 感受的代價價值均衡指標＝ 付出的代價 （2）使用後的顧客滿意指標 指顧客在「使用後的實際評價」，除以「使用前的事前期待」，所得出的結果。這個指標是在保有顧客的情形下所設計出來的，以公式表達就是： 使用後的實際評價 使用後的顧客滿意指標＝ 使用前的事前期待（3）顧客滿意比率「顧客滿意比率」就是「比較滿意」以上的人數除以「全體人數」所得出來的結果。以公式表達： （非常滿意+稍微滿意） 顧客滿意比率＝ 總回答數這裡分成五種評價，分別是：非常滿意、稍微滿意、普通滿意、稍微不滿意、非常不滿意。本研究參考美國顧客滿意度指標模式(ASCI)，並考量本組研究所需，決定透過使用者的「基本資料」、「認知情形」、「使用者行為」、以及「感受的價值」，4種不同的層面來評估使用者對於國民旅遊卡政策實施的滿意度。第三節(jié) 國民旅遊卡一、國民旅遊卡實施目的「國民旅遊卡」發(fā)行之目的，在於透過觀光旅遊產業(yè)集體行銷措施，帶動非假日旅遊風潮，並藉由非假日住宿利用率之提高，降低假日住宿成本，進一步有利吸收更多遊客，振興國內觀光旅遊產業(yè)，增加地區(qū)就業(yè)機會。二、政策形成背景「推動國民旅遊卡措施」係根據九十年九月二十六日行政院第2753次院會，行政院永續(xù)促進就業(yè)小組所提「紓緩當前失業(yè)問題可加強之措施」報告，建議配合推動「國內旅遊發(fā)展方案」，研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產業(yè)。行政院永續(xù)促進就業(yè)小組就有關發(fā)行旅遊券措施，儘速邀集相關機關研議辦理。經行政院經濟建設委員會邀集相關部會研擬「推動國民旅遊卡措施」陳報九十一年六月五日行政院第2789次院會核定通過。行政院並於九十一年十一月十四日修正「行政院及所屬各機關公務人員休假改進措施」第五點規(guī)定，自九十二年一月一日生效。緣此，「國民旅遊卡」之發(fā)行係為了提振觀光旅遊產業(yè)，改進公務人員之休假措施，故有其使用原則。因此，自民國九十二年起，為落實公務人員強制休假補助規(guī)定，全額改發(fā)「國民旅遊卡」，以利配合推動。三、「國民旅遊卡」性質「國民旅遊卡」是選擇採用現行普遍便利之「信用卡」方式發(fā)行，以於「國民旅遊卡」特約商店使用為原則?！竾衤眠[卡」係屬「信用卡」，一般民眾亦可申請。自九十二年一月一日起公務人員每人一張「國民旅遊卡」，強制休假補助費全額均須以信用卡的消費方式，持「國民旅遊卡」於特約商店刷卡消費，始能請領。四、發(fā)卡銀行暨遴選過程「國民旅遊卡」之發(fā)卡機構係由交通部觀光局根據「政府採購法」第二十二條第一項第九款「委託專業(yè)服務」規(guī)定，辦理公開評選，採共同供應契約方式，考慮市場規(guī)模、吸引業(yè)者誘因及競爭性等因素，於九十一年九月二十三日遴選中國信託銀行、第一銀行、華南銀行、玉山銀行及萬通銀行等五家銀行共同發(fā)行「國民旅遊卡」。遴選出之發(fā)卡機構於九十二年一月一日完成發(fā)行載有交通部觀光局規(guī)定之「國民旅遊卡」識別標識之「國民旅遊卡」予全體國民(包含指定之公務人員)，同時為推廣「國民旅遊卡」、發(fā)展國內觀光產業(yè)，並委託財團法人聯合信用卡中心完成建置「國民旅遊卡」專屬網站，除隨時提供最新特約店及相關旅遊優(yōu)惠資訊外，並與國內著名旅遊網站、交通旅遊消費網站及發(fā)卡銀行等作連結。五、國民旅遊卡特約商店分類及遴選「國民旅遊卡」特約店範圍，包含旅行業(yè)、旅宿業(yè)、旅宿業(yè)（附設餐飲部門）、交通運輸業(yè)、加油站、餐飲業(yè)、遊樂及博物館、農產品棘手工藝品業(yè)、商圈。，位於經濟部輔導之商店街或形象商圈中之特約店，係因經濟部商業(yè)司依據各縣市地方特色輔導設立之商圈，商圈性質含括藝術休閒、歷史老街、風景遊憩、特色及文化產業(yè)、重建區(qū)等，深具觀光旅遊價值，故在訂定「符合公務人員請領強制休假補助費之『國民旅遊卡』特約商店適用原則」時，予以考量納入，凡是位於經濟部所輔導之形象商圈及商店街內之商店，只要符合資格，皆可申請成為「國民旅遊卡」特約商店。要成為特約商店需先加入交通部觀光局審核通過之「國民旅遊卡」收單機構之特約商店後，由該收單機構送本局備查，並張貼本局提供「國民旅遊卡」之識別標識。如圖五所示。特約商店須建置連線或手動刷卡機。特約商店基本資料的建檔，主要是透過特約商店的收單機構建檔至聯合信用卡中心勾稽檢核系統(tǒng)中，因此如果特約商店需要更新特店資訊，可聯繫特店簽約之收單機構，請收單機構將新的特店資料建檔至檢核系統(tǒng)即可，建檔後特約商店的服務資訊，即可透過國民旅遊卡網站()提供予消費者查詢。收單機構：有十一家收單機構，包括中國信託商業(yè)銀行、財團法人聯合信用卡處理中心、華南商業(yè)銀行、萬通商業(yè)銀行、臺灣土地銀行、合作金庫銀行、香港商香港上海匯豐銀行、上海商業(yè)儲蓄銀行、臺灣銀行、美商花旗銀行、聯邦商業(yè)銀行。優(yōu)惠：提供優(yōu)惠措施可刺激持「國民旅遊卡」之公務人員提高消費意願。特約商店可依行業(yè)特性或季節(jié)、與異業(yè)結盟，促銷訂定優(yōu)惠期限，提供網站等之免費宣傳服務。六、公務人員申請強制休假補助費使用原則為振興國內觀光產業(yè)並刺激觀光地區(qū)之消費，故須在政府相關主管機關所認定合法觀光產業(yè)、觀光地區(qū)及相關行業(yè)進行之消費支出，才算符合休假補助條件。公務人員具有十四日以上之休假資格者，如符合持用國民旅遊卡請領強制休假補助費之規(guī)定即得核實補助其休假期間消費之金額 ，全年最高補助額度為新臺幣一萬六千元，尚無每日僅得消費一千一百四十三元之限制，惟嗣後仍應繼續(xù)休完應休畢日數，至年終未休完者視為放棄。消費時間為公務人員休假日期。（亦即，在週一至週五請「休假」）。（1）連續(xù)休假期間遇颱風、地震等其他原因政府規(guī)定停止上班時，不視為假日，如已啟程旅遊者，得自行決定是否仍請休假以符合規(guī)定。（2）連續(xù)非假日休假前後一日之交通費用（含自行開車之油料費），考量實際需求，得併入強制休假補助範圍內。異地消費：公務人員服務機關所在縣市以外之其他縣市之旅遊消費；係指公務人員前往服務機關（構）所在地之直轄市或縣（市）以外之其他直轄市或縣（市）之旅遊消費：（1）具旅宿類之刷卡支出。（2）購買旅行業(yè)所售二日以上套裝旅遊產品之刷卡支出。（3）連跨二日以上之休假日，具有二筆（含二筆）以上不同消費日期之刷卡支出。隔夜消費：旅宿類(觀光飯店、旅館等)之刷卡交易。 或旅行社二天以上行程之「預購型交易」；或休假日連續(xù)二日（含）以上且有二筆（含）以上不同消費日之觀光相關產業(yè)之刷卡交易。必須在合法觀光產業(yè)消費。（1）交通部觀光局「國民旅遊卡」識別標識（Taiwan Touch Your Heart）係張貼於政府認可屬於合法觀光行業(yè)之特約商店。（張貼特約商店門首及收銀處）（2）公務人員須於張貼有「國民旅遊卡」識別標識之特約商店刷卡消費，始能依規(guī)定請領公務人員強制休假補助費。（3）「國民旅遊卡」特約商店標誌及信用卡圖樣。應休畢日數（十四日以內）之休假部分週一至週五休假期間，以國民旅遊卡，前往服務機關（構）所在地以外之其他直轄市（市），異地且隔夜，在國民旅遊卡特約商店刷卡消費，並採「實報實銷」方式，除按每次符合休假旅遊補助規(guī)定之刷卡消費金額核實補助外，並依該次刷卡補助總 額外加百分之二十五之額度予以補助，全年合計補助總額最高以新臺幣一萬六千元為限，但未具休假十四日資格者，其全年最高補助總額按所具休假日數依比例核發(fā)，以每日新臺幣一千一百四十三元計算；未持用國民旅遊卡方式刷卡消費者，不予補助。公務人員強制休假補助費之核銷程序（1）消費項目之檢核：公務人員持用「國民旅遊卡」之消費項目，經由聯信中心建置之檢核系統(tǒng)檢核後，該中心即可將符合請領強制休假補助費之消費交易資料，置於網路供各公務機關人事單位或持卡人列印強制休假補助費申請表。（2）列印強制休假補助費申請表及確認：經檢核符合請領強制休假補助費之消費交易資料，由人事單位使用網路服務列印強制休假補助費申請表，送交請休假之公務人員確認或由該公務人員使用網路服務自行列印確認後，持向服務機關辦理申請作業(yè)（如為地處偏遠無法上網之單位，須由該機關所屬發(fā)卡銀行使用網路服務列印後傳真給該機關承辦人員；或由發(fā)卡銀行與該單位自行議定作業(yè)方式）。①、疑義之處理：公務機關審核作業(yè)過程產生疑義時，如經當事人檢附相關消費交易資料予以釐清為應核發(fā)（或不核發(fā)）補助費者，各機關人事單位應使用網路服務於檢核系統(tǒng)上註記為核可（或不核可）交易，該筆交易將列入(不列入)強制休假補助費累積額度內。②、休假補助費之撥付：強制休假補助費申請表經休假人確認，人事、會計單位審核無誤後，由出納單位透過機關薪資系統(tǒng)撥入休假人帳戶。圖五、國民旅遊卡之識別標識第三章 研究方法第一節(jié) 研究流程圖六、研究流程確定研究目的文獻探討研究方法問卷設計問卷調查與回收深入訪談資料整理分析結論第二節(jié) 研究架構本研究主要由使用者對於國民旅遊卡的「認知情形」、「使用行為」、「感受價值」等層面來測量「使用者滿意度」，希望藉由滿意度這項指標，評估政策執(zhí)行的情形?；举Y料使用者行為 認知 期望 感受的價值 滿意度 代表影響 圖七、研究架構（本研究自製）評估層面定義：一、基本資料：受訪者基本資料包括年齡、性別、職位、已（未）婚…等。二、使用者行為：受訪者使用國民旅遊卡的次數、時間、金額及用途。三、認知：受訪者對於「國民旅遊卡」政策的了解程度。四、期望：受訪者對於「國民旅遊卡」的評價。五、感受價值：受訪者在認知與使用後的差距。六、滿意度：受訪者對於「國民旅遊卡」的整體滿意度。第三節(jié) 研究方法 為落實公務人員休假制度，並配合「國內旅遊發(fā)展方案」，鼓勵公務人員於離峰時間從事國內休假，希望藉由國民旅遊卡政策的施行，刺激國內消費，以達到振興觀光業(yè)的目的。然而施行之後有各類報章、媒體及旅遊業(yè)者反應，公務人員休假補助執(zhí)行情形並未真正落實其配合「國內旅遊發(fā)展方案」之宗旨，部分公務人員因公務繁忙或個人因素及喜好，無法真正從事國內休假旅遊，因此喪失休假補助之原意。本小組決定透過以下的方式來了解公務人員對國民旅遊卡的認知情形、滿意度…等，來對此政策作一評估。一、問卷調查法：本小組主要以問卷方式進行調查，問卷方式是採用封閉式問卷，由受訪者自行填答，時間以一星期為限。 抽樣方式 由於本小組希望抽出的樣本能具代表性，且調查分析能得到客觀的結果，因此決定採便利抽樣，以「臺北市中正區(qū)公所」、「臺中縣大雅鄉(xiāng)公所」兩個案進行全面性的普查以作為城鄉(xiāng)間使用者滿意度的分析比較。臺北市區(qū)公所預定發(fā)135份問卷；臺中縣大雅鄉(xiāng)公所，預定發(fā)放127份問卷。 在發(fā)放問卷之前我們先行委託中正區(qū)公所區(qū)長及大雅鄉(xiāng)公所鄉(xiāng)長作為聯繫、徵詢他們的意願，藉由他們的幫忙，使我們能順利地發(fā)放問卷，進而完成發(fā)放問卷的事宜。但由於適逢會計年度的開始，且國民旅遊卡弊案懲處時期，因此中正區(qū)公所認為，在業(yè)務及時機的考量下，不便接受本研究的調查。所以，最後本小組決定採個案研究，對臺中縣大雅鄉(xiāng)公所127位公務人員進行普查。以郵寄問卷的方式，請臺中縣大雅鄉(xiāng)三和村村幹事－謝其鈞先生代為轉發(fā)，本小組於五日後（3/5）親自前往取回問卷並致謝。最後回收問卷78份，回收率61﹪，其中有效問卷76份，無效問卷2份。 分析方法 在資料處理上，本研究小組採Excel、SPSS套裝軟體為工具，進行資料分析。根據研究目的，使用以下的分析方法：（1）描述性統(tǒng)計分析（Descriptive Analysis）資料之整理次數分配表可以顯示資料的分佈情形，並且利用百分比、平均數、交叉分析表等方式，進而了解受訪者對於「政策認知」、「使用行為」、「感受價值」及「基本資料」的實際分佈狀況。（2）相關分析（Pearson Correlated Coefficient Analysis）為了解基本資料、使用次數、工作績效提升與否和整體滿意度之相關，以及受訪者有無小孩和最常使用期間之相關，以Pearson相關係數分析每個變項之間的相關程度。相關係數介於1 和 1之間，當數值越接近1時，表示兩問題之間正相關；反之，當數值越接近1，表示其負相關越強。（3）單因子變異數分析（OneWay ANOVA） 為了解基本資料、使用次數、工作績效提升是否和整體滿意度之間，以及受訪者有無小孩和最常使用期間之相關有無顯著差異。 二、田野調查法－深入訪談學者Boourdieu曾說，量化研究是用較粗的筆，來描繪事件的全貌，雖粗略但較完整，不過，常只觀察到現象而無法探知事件背景的影響（陶振超，1996），質化取向則較適於揭露並解釋在表面之下的意義，對於一些人盡皆知的事，也能夠採取新鮮創(chuàng)