【文章內(nèi)容簡介】 制能力，提高經(jīng)營管理的水平。3）幫助企業(yè)根治企業(yè)經(jīng)營管理弊病。幫助企業(yè)消除弊病，擺脫困境，制定預防弊病發(fā)生的措施，保證企業(yè)健康發(fā)展。4）幫助企業(yè)提高人員素質(zhì)，發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，增強責任心，提高員工的業(yè)務水平和工作能力。② 診斷性目標診斷性目標是一種診查斷定弊病的性質(zhì)以及癥狀（表現(xiàn)所在及狀態(tài)）的目標，診斷性目標是直接通過分析、檢查、判斷和鑒證等過程來實現(xiàn)的，具有批判的性質(zhì)。它主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1）確診企業(yè)經(jīng)營狀況、財務狀況和管理狀況；2）確診企業(yè)投資、經(jīng)營和管理的有效性；3）確診企業(yè)投資、經(jīng)營和管理的效率；診斷性目標可以具體劃分為以下幾個具體目標：1）經(jīng)營管理性目標按照經(jīng)營過程的環(huán)節(jié)可以細分為采購、生產(chǎn)、銷售、儲存四種目標。按照管理過程、方式、體系等可以細分為決策、計劃、組織實施、指揮、控制、信息、存儲、設備、員工和行政等目標。按經(jīng)營管理性目標的評價方式主要可以分為時間指標與價值指標：時間指標：企業(yè)經(jīng)營效率的體現(xiàn)，通過對診斷目標的時間判斷，可以起到鑒證診斷優(yōu)化效果的效應。如企業(yè)生產(chǎn)周期、采購周期、新產(chǎn)品開發(fā)周期等。價值指標：企業(yè)經(jīng)營管理活動是否合理的評價。通過價值判斷可以剔除無效的活動。2）財務性目標財務性目標按照資金的形成、運用、耗費、收益的過程，可以細分為資金籌措、資金狀況、利潤、成本費用等目標。③兩種目標的聯(lián)系從診斷性目標與治理性（戰(zhàn)略性）目標的特點與作用來看，企業(yè)診斷性目標和治理性（戰(zhàn)略性）目標具有密切的聯(lián)系。診斷性目標是根據(jù)治理性（戰(zhàn)略性）目標的要求而確定的，治理性（戰(zhàn)略性）目標是在實現(xiàn)診斷性目標的基礎上通過對癥下藥來實現(xiàn)的。只有實現(xiàn)了診斷性目標，才能實現(xiàn)治理性（戰(zhàn)略性）目標。通過上一節(jié)對企業(yè)診斷目標的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，能否對企業(yè)實施有效的診斷和治理，關鍵在于首先通過合理的調(diào)查分析方法選擇正確的診斷目標，確定影響企業(yè)效益的關鍵點。即通過選擇正確的企業(yè)治理性（戰(zhàn)略性）目標，指導企業(yè)明晰診斷性目標，徹底根治企業(yè)弊病。很多時候，企業(yè)的財務、投資等診斷目標可以通過審計等手段獲取較為準確的數(shù)據(jù)，而對企業(yè)經(jīng)營管理目標的診斷則是一個相對的概念。企業(yè)經(jīng)營管理目標的確立有利于企業(yè)正確把握自身的管理情況，并采取相應的改善措施提高企業(yè)經(jīng)營的效益。同時，根據(jù)企業(yè)的定義，企業(yè)的經(jīng)營管理過程是通過一系列相關的流程實現(xiàn)的，通過流程的改善可以顯著提高經(jīng)營管理效益。但是，不同企業(yè)的經(jīng)營管理目標根據(jù)企業(yè)所處的環(huán)境與自身的資源能力存在差異，我們需要用系統(tǒng)的方法了解企業(yè)以及企業(yè)周圍的環(huán)境，這樣才能提出合理的診斷目標。企業(yè)經(jīng)營管理診斷目標的分析是以企業(yè)內(nèi)外的信息資料為基礎的，我們需要利用多種方法進行信息的收集、統(tǒng)計。① 問卷調(diào)查法[42][43]問卷是收集原始資料最常見的工具,廣義地說它是由一組供被訪者回答的一系列問題所組成，是按照調(diào)查主題的需要由一組問句及其說明構成的系統(tǒng)，或者說它是由一個共同調(diào)查目的聯(lián)系起來的許多相互依賴的調(diào)查問句組成的有機整體。每一個問句既有其特定的功能，又協(xié)調(diào)于系統(tǒng)整體之中。因此,問題設計得合理與否,直接影響到問卷的質(zhì)量。在問卷大規(guī)模投入實施前,必須謹慎設計、試驗,并調(diào)整處于設計中的問題。由于問卷調(diào)查內(nèi)容標準化、系統(tǒng)化、便于統(tǒng)計處理和分析，具有投入少、產(chǎn)出多、見效快的優(yōu)點，在短期內(nèi)只需投入較少的人力便可收集較詳實的資料。對企業(yè)來說，問卷調(diào)查也是決策科學化、民主化的一條途徑。通過問卷的調(diào)查分析，可以從企業(yè)的各個層面了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，為我們確定企業(yè)的診斷目標提供相應的依據(jù)。從問卷的回答方式來看，問卷調(diào)查分為采訪式問卷調(diào)查與自填式問卷調(diào)查。調(diào)查者直接面訪一般是面對面提問，由調(diào)查者在問卷上記錄被調(diào)查的答案稱為采訪式問卷調(diào)查；調(diào)查者與被調(diào)查者無需直接面談，問卷答案由被調(diào)查者自己填寫稱為自填式問卷調(diào)查。一般采訪式問卷調(diào)查從形式上相對簡化，問題更加靈活，答案也比較具體；自填式由于和被調(diào)查者無需見面，因此對問卷的設計要求比較高，設計的問題也比較客觀。問句回答的方式有兩種，即選擇式回答和自由式回答1）選擇式回答選擇式問題是指問卷上已包含了所有的答案,被訪者只能從中選擇答案。他的優(yōu)點在于問題的答案是已經(jīng)設計好的，標準化的，利于調(diào)查者正確理解和回答問題，問卷回收比較快速，便于對調(diào)查結構進行統(tǒng)計分析和對比研究。同時有助于詢問一些被調(diào)查者不大愿意回答的敏感問題。其缺點在于缺乏靈活性，難以適應比較復雜的問題。2）自由式回答這種類型的問句是指調(diào)查者不提供任何具體的答案，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的認識、理解和看法自由的回答問題。自由式回答問句可以避免提問的誘導性，完全憑被調(diào)查人所知道的自由表達意見，可以直接了解詳細的情況。但是其回答的標準化程度比較低，會影響到調(diào)查結果的整理和統(tǒng)計分析。但是，自由式問答對企業(yè)流程信息的調(diào)查具有一定的優(yōu)勢，其原因在于在職能式為主的企業(yè)中流程活動往往被分割到各個部門，不同的流程在功能、涉及的部門上均存在差異。因而需要被調(diào)查者主動的描述，而不能采取選擇問答的方式收集流程的信息。從上述兩種方式的特點我們可以發(fā)現(xiàn)，正式的調(diào)查問卷通常以使用選擇式問句為主，輔之必不可少的自由回答式問句。綜上所述，問卷調(diào)查主要有以下特點：1）問卷調(diào)查是一種較民主化的信息調(diào)查方式。 2）問卷調(diào)查不能孤立的進行，問卷調(diào)查是為后期診斷服務的，問卷調(diào)查必須與其他分析方法結合。3）對企業(yè)經(jīng)營管理目標的系統(tǒng)分析我們采用的是SWOT分析工具，因而企業(yè)的問卷調(diào)查必須根據(jù)SWOT分析的原則對企業(yè)內(nèi)部資源與外部環(huán)境進行調(diào)查。調(diào)查得到的結果給我們進行SWOT分析提供了一定的數(shù)據(jù)基礎。② 其他信息收集方法1）通過Internet收集信息。在Internet飛速發(fā)展的今天，很多企業(yè)外部環(huán)境的信息可以通過網(wǎng)絡搜索進行收集。2）通過媒體、廣告、報刊雜志收集。3）政府、行業(yè)、企業(yè)資料收集。[19][20][38]當企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題的時候，企業(yè)本身可能會意識到企業(yè)出現(xiàn)了弊病，但是作為企業(yè)本身較難對企業(yè)的情況作出透徹全面的了解。那么，作為第三方診斷者的就需要采取合理的科學方法與工具對企業(yè)需要治理的目標進行定位。雖然通過前面的提供的方法可以獲取企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的很多資料與信息，我們需要采用系統(tǒng)的方法將收集的信息進行系統(tǒng)的分析與判斷SWOT分析思想是由安索夫于1956年提出來的。SWOT分析是從企業(yè)的長處（Strength）、短處（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threaten）的角度對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境與自身的資源進行分析。通過這種工具診斷者可以較為系統(tǒng)的將已經(jīng)了解到的企業(yè)信息進行整合，提出企業(yè)診斷的治理性（戰(zhàn)略性）目標，在此基礎上根據(jù)企業(yè)的診斷性目標確定診斷的對象。① 企業(yè)機會與威脅分析當代策略大師邁可卡米說過：“由外朝內(nèi)的策略，是唯一合理的選擇。”通過外界環(huán)境的分析，企業(yè)可以清楚的了解現(xiàn)在所處的局勢與機會。確定企業(yè)診斷目標的實質(zhì)就是確定企業(yè)本身的資源能力是否能抓住市場機會，規(guī)避威脅。企業(yè)外界環(huán)境的威脅與機會分析對診斷目標的確定實際是起參照物的作用，給我們評價企業(yè)的經(jīng)營、管理效益提供了對比的基礎。機會與威脅的分析我們主要從以下幾個方面進行： 機會－威脅分析矩陣Table The OpportunityThreat Analysis Matrix經(jīng)濟狀況、科技環(huán)境、供應商、消費者、競爭者機會O iOO2……On威脅TjTT2……Tji∈｛1,2,…,n｝,j∈｛1,2,…,m｝，針對不同的分析角度機會與威脅可能是多種，這里先用Oij與Tij分別進行表示，便于以后進行分析。1） 經(jīng)濟狀況經(jīng)濟環(huán)境指一個企業(yè)所屬的或者可能會參與其中競爭的經(jīng)濟實體的經(jīng)濟特征和發(fā)展方向。它影響到具體企業(yè)和行業(yè)的表現(xiàn)，關系到消費者的購買力，銀行利率、就業(yè)率、人均收入等多個方面。由于經(jīng)濟全球化帶來的國家之間經(jīng)濟的相互依賴、企業(yè)尤其需要搜索、監(jiān)測、預測和評估國內(nèi)外的經(jīng)濟情況。2） 科技環(huán)境科技環(huán)境的影響對企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)與保持市場占有率影響是巨大的，新技術的應用對產(chǎn)品的功能、成本、操作難易度、可靠性、兼容性均產(chǎn)生積極影響。技術進步的速度很快，研究發(fā)現(xiàn)最新導入新技術的企業(yè)通常能獲得更高的市場份額和更高的回報。3） 供應商降低原料成本或者提高產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。供應商處理訂單的周期、運輸?shù)姆绞健a(chǎn)品質(zhì)量等。4）消費者消費者購買行為的變動是影響市場機會產(chǎn)生變動的根源，在對消費者進行評估的時候需要注意以下幾個問題：a. 影響消費者購買行為的因素？b. 哪些購買行為的變動是企業(yè)無法對應的？會產(chǎn)生哪些威脅？c. 哪些購買行為的變動是企業(yè)可以對應的？會產(chǎn)生哪些機會？5）競爭者對企業(yè)競爭者的分析是明晰企業(yè)威脅的重要方面，企業(yè)需要確認的誰是競爭者以及與競爭者的差異之處，從而分析得到企業(yè)的機會點。 競爭者差異評估表Table The Difference Evaluation of Competitor差異狀況機會威脅產(chǎn)業(yè)活動原料開發(fā)生產(chǎn)營銷渠道促銷客戶服務職能質(zhì)量管理財務能力人力資源管理決策能力從上述經(jīng)濟狀況、科技環(huán)境、供應商、消費者與競爭者五個方面，企業(yè)可以確定市場給予的機會與面臨的威脅。通過對比企業(yè)的優(yōu)勢與長處可以明確企業(yè)需要改善與加強的方向。②企業(yè)長處與弱點的分析在前面外界環(huán)境分析的基礎上，我們可以進行企業(yè)長處與弱點分析。在一定社會經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)相對于競爭者其長處與弱點在何處。其目的在于通過對企業(yè)資源能力信息的收集，找出其中的優(yōu)勢與弱點，制定相應的治理性（戰(zhàn)略性）目標與診斷性目標。其中企業(yè)資源與信息的相應數(shù)據(jù)來源于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)與前面問卷調(diào)查的結果。對企業(yè)長處與弱點的分析首先應該明確的是企業(yè)資源與企業(yè)能力兩個概念，這是識別的企業(yè)長處與弱點的前提。表3. 3長處－弱點分析矩陣Table The Strength Weakness Analysis Matrix資源、能力長處S aSS2……Sa弱點WbWW2……Wba∈｛1,2,…,k｝,b∈｛1,2,…,h｝1）企業(yè)資源資源通常被用于投入企業(yè)的生產(chǎn)過程。資本，設備、員工技能、專利、財務狀況以及經(jīng)理人的才能都屬于資源的范疇。企業(yè)的資源分有形資源與無形資源兩大類。有形資源是可見的，能量化的資產(chǎn)；無形資源指那些根植于企業(yè)的歷史，長期積累下來的資產(chǎn)。他們以一種獨特的方式存在，所以非常不容易被競爭對手了解和模仿。、組織、實物與技術（）。許多有形資源的價值反映在財務報表中，但是這些報表并不能完全反映企業(yè)的所有資產(chǎn)價值，因為他忽略了一些無形資源。很難從有形資源中獲取額外的業(yè)務和價值。 有形資源Table The Material Resource財務資源企業(yè)的借款能力企業(yè)產(chǎn)生內(nèi)部資金的能力組織資源企業(yè)的報告系統(tǒng)以及他正式的計劃、控制和協(xié)調(diào)系統(tǒng)實物資源企業(yè)的廠房和設備的位置以及先進程度獲取原材料的能力技術資源技術的含量，如專利、商標、版權和商業(yè)機密、創(chuàng)新能力及聲譽（）。因為他更難被競爭對手了解、購買、模仿或替代。實際上一種資源越不可見，在它之上建立的競爭優(yōu)勢就越具有持久性。例如，職員間的知識共享，對于任何一個人而言他們的價值都不會減少。相反，兩個不同的人共享他們的知識結構，經(jīng)常會創(chuàng)造出對雙方都是全新的知識，這些知識會給企業(yè)帶來極大的幫助。 無形資源Table The Immaterial Resource人力資源知識信任管理能力組織慣例創(chuàng)新資源創(chuàng)意科技能力創(chuàng)新能力聲譽資源客戶聲譽品牌對產(chǎn)品質(zhì)量、耐久性和可靠性的理解供應商聲譽作為能力的來源，有形和無形資源是發(fā)展企業(yè)競爭優(yōu)勢的關鍵因素。資源在被整合或組合的時候它的戰(zhàn)略價值會增加。企業(yè)如果想讓一系列資源一起產(chǎn)生效應，就會產(chǎn)生獨特的有形資源、無形資源及能力的組合。2）企業(yè)能力能力是指企業(yè)分配資源的效率，這些資源被有目的的整合在一起，以達到一種預想的最終狀態(tài)。就像膠水把組織粘合在一起，能力通過有形資源與無形資源的不斷融合而產(chǎn)生。我們重點是在企業(yè)的經(jīng)營管理方面進行研究，在很多時候，企業(yè)的各種資源是通過業(yè)務流程的形式組合在一起，為企業(yè)的經(jīng)營目標服務。業(yè)務流程運行的有效性與效率性決定了企業(yè)組合資源能力的高低。例如，企業(yè)的能力通常在某種功能性領域（如生產(chǎn)、研發(fā)、市場營銷）或功能性領域的部分領域得到發(fā)展。這些企業(yè)的能力正是通過將企業(yè)資源進行有效組合，通過流程的形式表達出來的。 企業(yè)能力實例Table The example of Business Ability職能領域能 力企業(yè)例子配送有效的利用物流管理技術（物流配送流程）沃爾瑪人力資源激勵、授權以及保留雇員（人力資源管理流程）AEROJET管理信息系統(tǒng)通過收集定點采購數(shù)據(jù)，有效益和有效率的控制存貨（采購管理流程）沃爾瑪市場營銷有效的推廣品牌產(chǎn)品（品牌推廣流程）吉列麥肯錫有效的顧客服務（售后流程）NorwestNorrell創(chuàng)新性采購（采購流程）Crateamp。Barrel生產(chǎn)生產(chǎn)高技術含量的汽車發(fā)動機（生產(chǎn)流程）馬自達③ SWOT匯總分析通過前面的企業(yè)機會、威脅、長處、弱點的分析，對于企業(yè)診斷目標的識別需要對它們進行匯總，即SWOT匯總分析。通過SWOT匯總分析診斷者可以清晰的識別出企業(yè)的治理性（戰(zhàn)略性）診斷目標，并在此基礎上確定診斷性目標。在企業(yè)SWOT分析的基礎上，我們設計了一種SWOT分析的矩陣形式。它的依據(jù)是