【文章內(nèi)容簡介】 管理體系，在加強(qiáng)人力資源年度規(guī)劃中，需要考慮到底加強(qiáng)什么，否則人力資源部可能一年之后也沒有實(shí)質(zhì)成績。相反，如果加以界定：人力資源管理體系六月份之前盡可能內(nèi)部完成，內(nèi)部不能完成的，借助外力也要建立起來。198。 一線經(jīng)理要了解人力資源管理的理念以及人力資源管理流程和工作方式人力資源經(jīng)理不是公司唯一的人力資源管理者，真正的人力資源管理者是一線的經(jīng)理，他們是直接管人的，如果他們不懂得人力資源管理，那么人力資源部也無法推動工作的進(jìn)展。198。 薪酬改革的前提是崗位評價(jià)、職位說明書更清晰這些工作指標(biāo)擬訂之后，人力資源部就開始具體分工到人力資源經(jīng)理、薪酬專員、培訓(xùn)專員、其他相關(guān)的人事專員，指標(biāo)就能夠清晰地傳達(dá)下去，員工有了明晰的工作目標(biāo)，就不再是靠揣摩來工作，從而避免了不必要的人力、物力的浪費(fèi)。一般來說，客戶經(jīng)理最關(guān)注的是業(yè)績，業(yè)績包括短期業(yè)績和長期業(yè)績，如果短期的業(yè)績很好，可能幾個(gè)月之后就沒有了。一家企業(yè)客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)員的業(yè)績越來越少的現(xiàn)象對一個(gè)企業(yè)來講是致命的，所以客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)開發(fā)當(dāng)中一定要在保持業(yè)績穩(wěn)定的前提下提升，提升業(yè)績很重要的一點(diǎn)就是進(jìn)行新客戶的開發(fā)。要培養(yǎng)一個(gè)客戶不容易，可能要花費(fèi)很長時(shí)間，所以客戶經(jīng)理需要給自己制定KPI，追求績效管理。面臨部門業(yè)績的下降，為了找出是管理者的責(zé)任還是執(zhí)行者的責(zé)任，可以制定三個(gè)指標(biāo)：業(yè)績指標(biāo)、十五個(gè)新客戶、客戶拜訪數(shù)。其中業(yè)績指標(biāo)完成發(fā)放60%的獎(jiǎng)金，新客戶指標(biāo)占獎(jiǎng)金25%。指標(biāo)確定之后，第一個(gè)月新客戶量就增加了。 這就是指標(biāo)的力量，科學(xué)管理應(yīng)該用數(shù)字說話，指標(biāo)就是衡量的數(shù)字，這里有一個(gè)圖例：圖33 指標(biāo)管理的力量【圖解】“盡快把方案做完”這句話在公司日常工作中極其常見，但問題是如何才能盡快；怎么才算做完？這是需要考慮的。所以經(jīng)理對下屬交代任務(wù)，應(yīng)該力求清晰明確，經(jīng)理要養(yǎng)成明確的說話方式和習(xí)慣，比如在分配任務(wù)時(shí)明確規(guī)定時(shí)限，如圖：“今天下午三點(diǎn)之前，一定要把方案交到客戶的手里?！边@樣下屬立即就要評估和計(jì)劃每一個(gè)時(shí)段的工作，形成一種益于提高工作效率的壓力?！澳阋欢ㄒ堰@件事做好”,問題是好的標(biāo)準(zhǔn)是什么?這一點(diǎn)很重要，否則無法獎(jiǎng)懲，所以好的標(biāo)準(zhǔn)要很清楚，作為經(jīng)理，在執(zhí)行中的說話習(xí)慣是非常重要的?！景咐繕?biāo)準(zhǔn)的意義廈門是中國過去的三大膠卷的生產(chǎn)基地之一，中國的三大膠卷現(xiàn)在都被柯達(dá)取代了，廈門的富達(dá)是最早被收購的。20世紀(jì)80年代末90年代初，富達(dá)效益很好，只有相當(dāng)優(yōu)秀的本科或碩士畢業(yè)生才能進(jìn)入，但是到了20世紀(jì)90年代，被柯達(dá)收購的時(shí)候，卻是另一番景象：富達(dá)的很多優(yōu)秀人才被柯達(dá)吸納過來，他們非常沒有信心，擔(dān)心在柯達(dá)這種跨國公司會做不好，柯達(dá)給新員工六到八個(gè)月來學(xué)習(xí)，使他們達(dá)到崗位的資格要求。六到八個(gè)月之后進(jìn)行評估，如果達(dá)不到資格標(biāo)準(zhǔn)，還是會被淘汰出局。事實(shí)上柯達(dá)公司僅提供了簡單的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，就促使新員工去爭取，而這在富達(dá)是許多年不曾有過的。定標(biāo)準(zhǔn)一般有四個(gè)角度：時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、成本，這是全世界公認(rèn)的，也是經(jīng)理執(zhí)行語言習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)化、提高執(zhí)行力的重要依據(jù)。（四）找準(zhǔn)“參照物”“參照物”，聚焦部門績效目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行語言才能有效發(fā)揮執(zhí)行力，這也是指標(biāo)的力量。把一種科學(xué)的語言習(xí)慣同日常的執(zhí)行結(jié)合起來而產(chǎn)生的執(zhí)行力就會大幅度提高。但是員工的實(shí)際文化水準(zhǔn)有限，所以經(jīng)理人應(yīng)善于把明確的想法及情感表述出來。要使目標(biāo)明確，中層經(jīng)理需要找準(zhǔn)自己的參照物，聚焦部門目標(biāo)。還要幫助下屬設(shè)定參照標(biāo)桿以便直奔目標(biāo)。經(jīng)理要善于給自己畫像，從管理的角度來講叫做數(shù)字模型，也就是要制定什么樣的標(biāo)桿?！皡⒄諛?biāo)桿”，讓下屬直奔目標(biāo)評選優(yōu)秀員工也需要考慮優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)，否則會制造矛盾和沖突，優(yōu)秀員工的指標(biāo)可以是業(yè)績指標(biāo)，也可以是態(tài)度指標(biāo)。這樣員工會直奔目標(biāo)。綜上所述，經(jīng)理在運(yùn)用目標(biāo)來執(zhí)行的時(shí)候，有三方面很重要：第一，讓員工多做有功勞的事，不做只有苦勞的事；第二，學(xué)會把KPI變成日常的行為；第三，學(xué)會用數(shù)字說話，即用數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本，四個(gè)角度來說話。第六講 科學(xué)管理的執(zhí)行行為（下）執(zhí)行習(xí)慣2：用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.“SOP管理法”科學(xué)管理的前提之一是用標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，數(shù)字也是標(biāo)準(zhǔn)，但是有一些指標(biāo)不能用數(shù)字來量化怎么辦？同樣也可以有一些標(biāo)準(zhǔn)——SOP管理法，此管理法已經(jīng)在很多企業(yè)得到應(yīng)用。圖34 “SOP管理法” (Standard Operation Procedure)【圖解】SOP管理法就是用標(biāo)準(zhǔn)衡量員工的表現(xiàn)，比較他的表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，然后進(jìn)行校正?！景咐繕?biāo)準(zhǔn)的意義海爾有很多理論，其中的OEC，即“日事、日畢、日清、日高”，這個(gè)理論看起來很簡單，做起來卻不容易，但是卻是最現(xiàn)實(shí)、最有效的。每天的事情做完做好有一定標(biāo)準(zhǔn)。做完之后進(jìn)行評估，看哪些做到了，哪些沒有做到，做到了超額多少，應(yīng)得多少獎(jiǎng)金；沒做到的是哪些沒做到，應(yīng)扣除多少獎(jiǎng)金，由主管來計(jì)算。然后把做得好的部分加以推廣，以提高大家的標(biāo)準(zhǔn)，而做得不好的部分，要分析才能如何避免。在實(shí)際管理中，標(biāo)準(zhǔn)的力量發(fā)揮得往往不夠充分，實(shí)際上在分派任務(wù)或制定規(guī)則制度時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的力量不可或缺?！景咐恐形鞑偷耐茝V為何差異如此之大？中餐在全世界傳播得并不是很廣，而肯德基現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到一千三百多家了，為什么西餐在中國推廣很容易呢？中餐強(qiáng)調(diào)的是色、香、味，但是色香味衡量起來比較困難。一位歐洲教授想學(xué)做中國菜，請了一位出國不算太久，但是已取得了國家級廚師證的溫州餐館的廚師，但是教授不會中文，廚師不會英文，于是又請了一個(gè)翻譯，教授一個(gè)鍋，廚師一個(gè)鍋，在冒火煙的時(shí)候，教授問廚師，要燒到多熱？翻譯問廚師：“要燒到多熱？”廚師說：“你告訴他，一定要掌握火候。”翻譯不知怎么向教授表達(dá)，教授不懂火候只懂溫度，他問多少度，廚師說：“差不多就可以了。”教授問翻譯“差不多是多少？”翻譯感到非常辛苦。開始加佐料了，廚師加佐料很快，不按度量。教授問該加多少克，廚師對翻譯說：“你告訴他加少許?！苯淌诎凑諒N師所示佐料的量做好了一個(gè)菜，然而第二個(gè)菜又不知道該是什么火候和放多少佐料了。最后廚師要教授品嘗菜的味道，而教授不能品嘗出來，因?yàn)樗麤]標(biāo)準(zhǔn)，廚師的標(biāo)準(zhǔn)就是他的經(jīng)驗(yàn)。結(jié)果教授沒有學(xué)會做中國菜。此外中國的口味地方性很強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)不同，外國人更難以操作，中國飲食中只有水餃推廣很好，因?yàn)樗溈梢詷?biāo)準(zhǔn)化，而且可以機(jī)械化生產(chǎn)。但是西餐嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化制做?？系禄恳粋€(gè)雞翅都經(jīng)過稱重，多的切掉，大的拿掉。都是電腦控制的標(biāo)準(zhǔn)化程序，服務(wù)方面具備很多標(biāo)準(zhǔn)，所以在全世界任何文化背景里，肯德基都能推廣得很好。經(jīng)理的頭腦中應(yīng)該時(shí)刻有標(biāo)準(zhǔn)，并給下屬制定標(biāo)準(zhǔn)，比如對服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)?！景咐恳患抑放频目照{(diào)公司，對空調(diào)的安裝設(shè)定了一、二、三標(biāo)準(zhǔn)：一雙鞋套、兩塊墊布、三塊抹布，檢核這三條，基本的服務(wù)就可以保證?！胺?wù)要到位”這種沒有標(biāo)準(zhǔn)的模糊指令，在執(zhí)行中會大打折扣，所謂“執(zhí)行”就是要求做到，所以要用標(biāo)準(zhǔn)的力量來執(zhí)行。經(jīng)理必須學(xué)會用標(biāo)準(zhǔn)說話，如果經(jīng)理善于用標(biāo)準(zhǔn)說話，那么其執(zhí)行力就會大幅度提高。在科學(xué)管理中， “用數(shù)字說話”、“用標(biāo)準(zhǔn)說話”是兩個(gè)非常重要的執(zhí)行前提，對經(jīng)理執(zhí)行力的提升是非常重要的，同時(shí)也可以大幅度地提升下屬的執(zhí)行力，讓他們創(chuàng)造更多更好的績效，所以經(jīng)理們在日常執(zhí)行當(dāng)中應(yīng)該把這兩個(gè)原則變成行為習(xí)慣。第七講 作為領(lǐng)袖的執(zhí)行行為（上）經(jīng)理作為管理者，首先需要理解到底什么是管理。如果管理這個(gè)概念明確了，才能真正理解為什么由團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行很重要。有人說管理就是溝通，有人說管理就是領(lǐng)導(dǎo)，事實(shí)上，管理最終的任務(wù)是要完成公司下達(dá)或者自己設(shè)定的績效指標(biāo)。作為管理者，要實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)，需要具備兩個(gè)前提：一要善于整合資源,二要善于用團(tuán)隊(duì)執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)成員包括下屬、同級同事、上司以及外部的相關(guān)人員。所以經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)和資源構(gòu)成管理的三個(gè)基本要素，其中運(yùn)用部門團(tuán)隊(duì)或者下屬團(tuán)隊(duì)達(dá)到執(zhí)行績效指標(biāo)是關(guān)鍵。執(zhí)行習(xí)慣3：用團(tuán)隊(duì)執(zhí)行【自檢41】課堂實(shí)驗(yàn)：請四位學(xué)生每人說一句話組成一個(gè)小故事；請四位同學(xué)講龜兔賽跑的故事。通過這個(gè)試驗(yàn)，你得出了怎樣的結(jié)論？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41答案41返回通過實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論：整合團(tuán)隊(duì)、評估團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的關(guān)鍵在于溝通的默契和責(zé)任的承擔(dān)，沒有成員相互溝通和默契的配合，沒有大家承擔(dān)責(zé)任的意識和積極性，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行是無法實(shí)現(xiàn)的。①團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖②共同目標(biāo)③共同行為規(guī)范④技能互補(bǔ)⑤責(zé)任共擔(dān)⑥績效共識【自檢42】請用團(tuán)隊(duì)六個(gè)基準(zhǔn)判斷足球隊(duì)、旅行團(tuán)、學(xué)校班級、候機(jī)旅客、龍舟隊(duì)和公司部門是不是團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖共同目標(biāo)共同行為規(guī)范技能互補(bǔ)責(zé)任共擔(dān)績效共識足球隊(duì)旅行團(tuán)學(xué)校班級候機(jī)旅客龍舟隊(duì)公司部門見參考答案42答案42返回團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖共同目標(biāo)共同行為規(guī)范技能互補(bǔ)責(zé)任共擔(dān)績效共識學(xué)校班級有有有有有有候機(jī)旅客無有無無無無龍舟隊(duì)有有有有有有公司部門有有有有有有所以，足球隊(duì)、學(xué)校班級、龍舟隊(duì)和公司部門是團(tuán)隊(duì)，其他不是。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的三個(gè)重要素質(zhì)是：有感召力、有組織力、有責(zé)任感。經(jīng)理人首先應(yīng)善于把團(tuán)隊(duì)成員感召起來。提升感召力需要具備一定的人格魅力，一般看來，中國的經(jīng)理理性多于感性，比較含蓄，給人感覺似乎缺乏人情味，人格魅力不易展現(xiàn)，而西方經(jīng)理無論任何場合都是感性加理性，這是中國經(jīng)理需要學(xué)習(xí)的?！案姓倭Α?98。 人格魅力，堅(jiān)定的信念、信仰和意志力；198。 感召語言和感召肢體語言；198。 親身經(jīng)歷和感動、感受、感覺、感觸、感悟；198。 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的利益、方向、發(fā)展和情感。198。 Step 1 團(tuán)隊(duì)總動員；198。 Step 2 明確團(tuán)隊(duì)基準(zhǔn)；198。 Step 3 打造團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖；198。 Step 4 讓個(gè)人融入部門共同目標(biāo)；198。 Step 5 建立部門共同行為規(guī)范；198。 Step 6 從群體到團(tuán)隊(duì)；198。 Step 7 讓部門成員技能互補(bǔ)；198。 Step 8 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；198。 Step 9 建立部門團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與責(zé)任共擔(dān)；198。 Step 10 持續(xù)執(zhí)行力。第八講 作為領(lǐng)袖的執(zhí)行行為（下）執(zhí)行習(xí)慣4：用活力執(zhí)行一個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)如果缺乏活力，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)的生命力會很有限。企業(yè)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備兩個(gè)重要的杠桿，一個(gè)杠桿是能力，另一個(gè)杠桿是激情，這兩方面是優(yōu)秀員工不可缺少的素質(zhì)?；盍τ诓块T來講是非常有價(jià)值的因素，用活力來激活團(tuán)隊(duì)，能夠讓團(tuán)隊(duì)不知不覺地樂在其中地執(zhí)行。活力激勵(lì)法有四個(gè)要點(diǎn)：198。感受工作的樂趣：讓自己“激情”起來作為經(jīng)理，善于為自己的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造激情是很關(guān)鍵的。激情會產(chǎn)生創(chuàng)造力，有時(shí)候激情也會產(chǎn)生意想不到的效果?！景咐繕啡ぎa(chǎn)生激情當(dāng)年解放軍在裝備遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的情況下能夠打敗國民黨的軍隊(duì)，正是因?yàn)榻夥跑姴筷?duì)很有激情。在行軍的時(shí)候，經(jīng)?？吹匠璧奈男?duì)邊走邊唱，快板書一直在打，越打走得越快，加快了行軍速度。一天晚上看《白毛女》的演出，毛主席看完演出上臺與演員握手，結(jié)果跳過扮演黃世仁的那個(gè)演員，不與他握手，這說明作為觀眾激情被激發(fā)出來了，把這個(gè)演員當(dāng)作真的黃世仁來痛恨了。蔣介石的部隊(duì)從裝備上來講有很強(qiáng)的作戰(zhàn)能力，但是為什么解放軍能夠用小米加步槍打敗蔣介石的部隊(duì)？就是因?yàn)槲覀兊母锩で楫a(chǎn)生了巨大的戰(zhàn)斗能量。而且毛主席的各種軍事戰(zhàn)術(shù)也運(yùn)用得非常巧妙。激情與能力這兩個(gè)因素互相支撐，終于創(chuàng)造了軍事奇跡。198。 帶給下屬和客戶好心情，讓你的下屬和客戶同樣置身于“激情”之中?！景咐孔寙T工快樂工作西雅圖有一個(gè)專門賣魚的超市，里面所有的員工連削魚也邊喊邊唱，扔魚很有樂趣。他們說如果扔的動作特別好，很多的消費(fèi)者也會跟著扔魚和接魚，非常有樂趣，員工和顧客都樂在其中，也不覺得累。很多經(jīng)理員工選擇工作環(huán)境，快樂是人生之本，所以快樂的工作非常重要。198。隨時(shí)關(guān)注下屬的需要 【案例】關(guān)注下屬的需要在泉州的企業(yè)，熟練的技術(shù)工人不太容易留得住，很多泉州企業(yè)都在討論怎樣留住技工。其實(shí)這主要是因?yàn)橄聦俚男枰獩]有得到充分的關(guān)注，來自農(nóng)村想要找份工作的農(nóng)民工需求很簡單，只要有一份工作包吃住，工資200元錢就可以。一個(gè)月只有400元錢的工資，還申請加班。兩三個(gè)月后，有了幾千元錢的時(shí)候，他的需求產(chǎn)生了變化，開始要求工資是否應(yīng)該提高一點(diǎn)，這時(shí)就開始需要保障、安全、穩(wěn)定。再過一段時(shí)間技能熟練了，還會考慮崗位是否可以提升。如果這個(gè)需求沒有受到關(guān)注，他就開始到另外的公司尋找提升機(jī)會。所以隨時(shí)關(guān)注下屬的需求是非常重要的。