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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)(期末考核)(編輯修改稿)

2024-07-24 14:26 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)急需借助導入客戶關系管理,提升企業(yè)客戶關系能力,提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。 當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模,積累了大量的老客戶,客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件,如何快速提高客戶滿意度,完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制,建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng),是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務之急。 房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭,認識到個性化客戶增值服務的重要性,很多企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡,成立了專門的客戶服務組織,希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點滴的服務資源進行整合,不斷推出針對客戶的服務新手段,力爭為客戶提供一站式服務。 基于以客戶為中心的思想,房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務體系,對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致,并依托于客戶服務部,形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶,從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。三、現(xiàn)行客戶關系管理存在的問題及改善步驟1 . 交流方式的分離使用造成服務效率降低問題 目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時,造成人員的服務效率不高,并且不利于客服人員的管理。2 . 各實體部門服務的分離造成資源的浪費由于沒有統(tǒng)一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題企業(yè)積累了大量的客戶資料,但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費。 企業(yè)在導入客戶關系管理前,必需先誠實地作一次全面體檢,了解自身的優(yōu)勢與缺點,進而傾聽客戶的聲音,確實了解所有與客戶互動的管道,開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。一個執(zhí)行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行,這對提高顧客忠誠度是至關重要的:(1)區(qū)分目標顧客,對企業(yè)所有客戶的關鍵信息進行有效的整合;(2)確定目標顧客,瞄準最有價值的客戶,制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度;(3)滿足目標顧客需求,為每一客戶提供量身定做的服務和產(chǎn)品(4)與目標顧客達成利益共同體,企業(yè)管理層即時了解市場情報,深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。四、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關系管理的措施 建立客戶關系管理系統(tǒng),首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務目標,同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括:(1)企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定,還是在下降?(2)企業(yè)目前
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