【文章內(nèi)容簡介】 采購你的產(chǎn)品）嗎？這不是一個無聊的假設(shè)，而是一種真實的圖景事實上，我們在公司內(nèi)部，向同事們提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠遠不如我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。如果將公司的各個部門都獨立成為公司，再以獨立的、有能力的在市場競爭當(dāng)中獲勝的公司的角度看，目前公司各部門為內(nèi)部客戶服務(wù)的水平，特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)（工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率），你可能就會得出這樣的結(jié)論：怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀！以這種水平在市場中競爭，不被餓死才怪呢？那么，試想一下，由水平這么低下、服務(wù)這么惡劣的公司組建成一個大公司，聯(lián)合起來生產(chǎn)某種產(chǎn)品的話，又能生產(chǎn)出來什么好的產(chǎn)品呢？也許，你自己所處的公司正是這樣一種狀態(tài)，你自己正是那個生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品的人。作為職業(yè)經(jīng)理，我們經(jīng)常抱怨別的部門，抱怨別人，可是，我們中間又有誰真的意識到，只有每一個人在每一個環(huán)節(jié)出精品，公司才能最后出精品。只有我的部門，我本人為其他部門，為同事提供高質(zhì)量、高效率的支持和服務(wù)（產(chǎn)品），對方才能在下一道工序中做得更好呢！再讓我們想一下，如果公司的各部門都獨立成為公司了，需要自收自支了，需要創(chuàng)造利潤了，需要選擇方便、快捷、及時、周到、節(jié)省的服務(wù)和產(chǎn)品了，人家科學(xué)實驗人選擇你嗎？不要以為你像過去在計劃經(jīng)濟下的國有企業(yè)一樣，是壟斷性的。在公司里，別人不得不來找你們?nèi)肆Y源部、研發(fā)部、儲運部、財務(wù)部等等，不找你們，他們又能找誰呢？在公司內(nèi)部，之所以許多經(jīng)理沒有內(nèi)部客戶的概念，也正是因為在公司內(nèi)部和經(jīng)量“獨此一家，別無分號”，坐享其成而養(yǎng)的“來找我們時再說”的惡劣習(xí)慣和作風(fēng)。只要我們回想一下，在一些壟斷性的國有企業(yè)，如電信、電力、鐵路等等的服務(wù)，再回想一下我們?nèi)ヒ恍┬姓C關(guān)辦事所遇到的“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，就知道為什么在公司內(nèi)部享受不到客戶的待遇，或者，為什么不能像對待客戶那樣對待其他部門的根源了。也不要以為反正公司各部門不可以獨立成一個個公司，所以，就認為上面的“試想一下”僅僅是試想。市場經(jīng)濟中企業(yè)間的競爭越來越加劇，國家經(jīng)濟中壟斷性行業(yè)一個個被打破、壟斷性企業(yè)一個個被分解，被推向市場公司里的許多工作逐步出現(xiàn)一種“外包化”趨勢。◎例“第三方物流”將公司內(nèi)部的物流工作搶了去；“信息處理中心”將公司客戶信息處理的生意也拿走了；廣告公司將廣告設(shè)計、策劃業(yè)務(wù)也包走了；人事代理機構(gòu)將公司的人事檔案、福利、保險工作也代理了。所以，千萬不要以為公司內(nèi)部無法獨立，所以無法消除壟斷，消除那種低劣的支持和服務(wù)。公司可以采取的方式是很多的：◎例●在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標?！窠⒁詢?nèi)部客戶滿意為導(dǎo)向的績效考核體制。●建立相應(yīng)的獎懲和淘汰機制。如果有的人還轉(zhuǎn)變不了觀念，搞不清楚內(nèi)部客戶的話，就將你的同事都當(dāng)成外部客戶好了，你可以給自己訂立這樣一條標準：凡是與我相關(guān)的同事和部門，我提供支持和服務(wù)不低于把他們當(dāng)作外部客戶看待時的水準。一個現(xiàn)象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”；另一現(xiàn)象是：“在公司內(nèi)部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門‘伺候’他，怎么不見他也把我們當(dāng)作客戶的時候？”要點四；克服“客戶陷阱”一種是銷售部門。銷售人員、銷售經(jīng)理認為：“公司的收入、利潤是我們掙回來的，你們其他部門都是靠我們養(yǎng)活你們，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。”另一種是部門所謂的職能部門，如財務(wù)部，總辦、人力資源部等等。這些部門的人員和經(jīng)理認為：“我執(zhí)行管理職能。從制度和規(guī)章的角度，我們內(nèi)部客戶是公司老總，甚至是董事會，讓他們滿意才算工作做好了。如果其他經(jīng)理提出什么都滿足他，那公司還要規(guī)章制度做什么？公司豈不會亂套了？”在公司里，有兩種部門是最容易出現(xiàn)“客戶陷阱”的?！翱蛻粝葳濉钡牡谝粋€現(xiàn)象是容易糾正的，或者說容易建立正確的客戶觀念。我們知道，如果去酒店吃飯，為了保證座位，我們會打電話預(yù)約，提前訂下座位，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老了來花錢來了，還不趕快伺候老了？”如果座位真的滿了，我們也會有秩序地排隊，或者去別的酒家。去吃飯時，我們絕不是光著膀子，穿著大褲衩就去了，那是不文明、不禮貌的行為，即使我們是去吃飯花錢，當(dāng)服務(wù)生服務(wù)時，我們也會說聲“謝謝”表示禮貌，也會尊重他人的勞動。內(nèi)部客戶也一樣的。財務(wù)部門應(yīng)該在每周一下午為你報銷費用，為你這個內(nèi)部客戶服務(wù)。但是，你也必須遵守作為客戶應(yīng)有的禮貌和規(guī)則。例如，你周一下午因事沒來得及報銷，周二下午嚷嚷著要報銷，而這時人家財務(wù)部門有別的工作安排。這時，你責(zé)怪財務(wù)部不給你報銷你就是沒有道理的。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒有給自己留座位……○不提前約定，推門就要進來要求辦事。○早就簽了合同，到時候要給供應(yīng)商打款，卻不事先同財務(wù)部門溝通（預(yù)訂座位），到打款時才到財務(wù)部要支票（要座位），財務(wù)部現(xiàn)金緊張時就指責(zé)“早干什么去了。”○答應(yīng)了星期三給財務(wù)部銷售報表，到了星期五還不見動靜，問起了才說因事還沒有搞好，不問就不吭聲?！鹱屓肆Y源部在十天內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位?！暗綍r候，誤了工作可不能怪我們。”其實，在公司內(nèi)部，像這樣自以為是、持有錯誤觀念的內(nèi)部客戶大有人在：10天之內(nèi)招聘1名美國MBA，并且要有5年IT行業(yè)經(jīng)歷，要知道中國IT業(yè)也就是最近兩三年才發(fā)展起來的呀！這個招聘要求就像“關(guān)公戰(zhàn)秦瓊”一樣，是根本實現(xiàn)不了的呀。所以在公司內(nèi)部，也和在外部一樣，當(dāng)你是客戶時，應(yīng)當(dāng)是一位禮貌、文明、善于合作、關(guān)于替他人著想、懂得規(guī)矩的客戶，而不是一位蠻不講理，只顧自己不顧別人的客戶。第二個現(xiàn)象也是可以克服的。其實，之所以一些中層經(jīng)理在公司內(nèi)部有這種想法，關(guān)鍵是沒有搞清楚在公司內(nèi)部，也和公司外部一樣，有一個供應(yīng)鏈。例如果你們公司是彩色顯像管生產(chǎn)企業(yè)，你們的供應(yīng)鏈就是：礦廠稀土金素生產(chǎn)廠玻殼生產(chǎn)廠彩色顯像管生產(chǎn)廠你們廠在供應(yīng)鏈中，后者的企業(yè)是前面的企業(yè)的客戶，前面的企業(yè)是后面的企業(yè)的供應(yīng)商。一般來說，在企業(yè)鏈條中的所有企業(yè)都是既是供應(yīng)商又是客戶，也就是說，只要企業(yè)，都需要向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，又要采購產(chǎn)品和服務(wù)。在公司內(nèi)部，也存在著供應(yīng)鏈，只不過平時大家沒有在意，并且有其特殊的表現(xiàn)形式罷了。第一種：內(nèi)部物流◎例采購供應(yīng)部 生產(chǎn)廠 儲運部依據(jù)原材料和產(chǎn)成品增值方向流動。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。第二種：服務(wù)流包括：●行政部向公司向部門提供辦公管理、辦公用品采購、安全保衛(wèi)、后勤保障（訂票、郵件寄發(fā)、工作午餐、交通、通訊等等）?！袢肆Y源部為員工辦理保險、人事檔案、為各部門招聘、培訓(xùn)……●財務(wù)部為相關(guān)部門輸報銷、預(yù)支、結(jié)算、匯總、托收……●技術(shù)部向業(yè)務(wù)部提供支持和服務(wù)?！?wù)流的特征：一是供應(yīng)一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供（行政部向各部門提供辦公用品也是種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品）。二是這些服務(wù)供應(yīng)常常會被向別人提供服務(wù)的部門或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋。第三種：信息流包括：●各銷售部門向財務(wù)部、總辦、研發(fā)部門提交的報告、報表和其他銷售信息等等；●研發(fā)部門向人力資源部、技術(shù)部、財務(wù)部提交關(guān)于研發(fā)工作的設(shè)想、時展、人力、資金、技術(shù)的需求計劃等等；●其他用于決策、安排工作計劃的必要的計劃、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、方案報告等等。通過對于內(nèi)部信息供應(yīng)鏈的分析表明：其一，內(nèi)部客戶循內(nèi)部供應(yīng)鏈次序而形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，前端是后端的供應(yīng)商，在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶這種關(guān)系也是顛倒不了的。其二，這三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解?！蚶捶?wù)供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。按信息供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。這兩種供應(yīng)鏈的交織，就造成公