【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 采購(gòu)你的產(chǎn)品）嗎？這不是一個(gè)無(wú)聊的假設(shè)，而是一種真實(shí)的圖景事實(shí)上，我們?cè)诠緝?nèi)部，向同事們提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們?yōu)橥獠靠蛻?hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。如果將公司的各個(gè)部門(mén)都獨(dú)立成為公司，再以獨(dú)立的、有能力的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲勝的公司的角度看，目前公司各部門(mén)為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的水平，特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)（工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率），你可能就會(huì)得出這樣的結(jié)論：怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀！以這種水平在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，不被餓死才怪呢？那么，試想一下，由水平這么低下、服務(wù)這么惡劣的公司組建成一個(gè)大公司，聯(lián)合起來(lái)生產(chǎn)某種產(chǎn)品的話(huà)，又能生產(chǎn)出來(lái)什么好的產(chǎn)品呢？也許，你自己所處的公司正是這樣一種狀態(tài)，你自己正是那個(gè)生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品的人。作為職業(yè)經(jīng)理，我們經(jīng)常抱怨別的部門(mén)，抱怨別人，可是，我們中間又有誰(shuí)真的意識(shí)到，只有每一個(gè)人在每一個(gè)環(huán)節(jié)出精品，公司才能最后出精品。只有我的部門(mén)，我本人為其他部門(mén)，為同事提供高質(zhì)量、高效率的支持和服務(wù)（產(chǎn)品），對(duì)方才能在下一道工序中做得更好呢！再讓我們想一下，如果公司的各部門(mén)都獨(dú)立成為公司了，需要自收自支了，需要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)了，需要選擇方便、快捷、及時(shí)、周到、節(jié)省的服務(wù)和產(chǎn)品了，人家科學(xué)實(shí)驗(yàn)人選擇你嗎？不要以為你像過(guò)去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的國(guó)有企業(yè)一樣，是壟斷性的。在公司里，別人不得不來(lái)找你們?nèi)肆Y源部、研發(fā)部、儲(chǔ)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部等等，不找你們，他們又能找誰(shuí)呢？在公司內(nèi)部，之所以許多經(jīng)理沒(méi)有內(nèi)部客戶(hù)的概念，也正是因?yàn)樵诠緝?nèi)部和經(jīng)量“獨(dú)此一家，別無(wú)分號(hào)”，坐享其成而養(yǎng)的“來(lái)找我們時(shí)再說(shuō)”的惡劣習(xí)慣和作風(fēng)。只要我們回想一下，在一些壟斷性的國(guó)有企業(yè)，如電信、電力、鐵路等等的服務(wù)，再回想一下我們?nèi)ヒ恍┬姓C(jī)關(guān)辦事所遇到的“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，就知道為什么在公司內(nèi)部享受不到客戶(hù)的待遇，或者，為什么不能像對(duì)待客戶(hù)那樣對(duì)待其他部門(mén)的根源了。也不要以為反正公司各部門(mén)不可以獨(dú)立成一個(gè)個(gè)公司，所以，就認(rèn)為上面的“試想一下”僅僅是試想。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加劇，國(guó)家經(jīng)濟(jì)中壟斷性行業(yè)一個(gè)個(gè)被打破、壟斷性企業(yè)一個(gè)個(gè)被分解，被推向市場(chǎng)公司里的許多工作逐步出現(xiàn)一種“外包化”趨勢(shì)?！蚶暗谌轿锪鳌睂⒐緝?nèi)部的物流工作搶了去；“信息處理中心”將公司客戶(hù)信息處理的生意也拿走了；廣告公司將廣告設(shè)計(jì)、策劃業(yè)務(wù)也包走了；人事代理機(jī)構(gòu)將公司的人事檔案、福利、保險(xiǎn)工作也代理了。所以，千萬(wàn)不要以為公司內(nèi)部無(wú)法獨(dú)立，所以無(wú)法消除壟斷，消除那種低劣的支持和服務(wù)。公司可以采取的方式是很多的：◎例●在內(nèi)部，以?xún)?nèi)部客戶(hù)為中心建立工作流程和工作目標(biāo)?！窠⒁?xún)?nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的績(jī)效考核體制?！窠⑾鄳?yīng)的獎(jiǎng)懲和淘汰機(jī)制。如果有的人還轉(zhuǎn)變不了觀念，搞不清楚內(nèi)部客戶(hù)的話(huà)，就將你的同事都當(dāng)成外部客戶(hù)好了，你可以給自己訂立這樣一條標(biāo)準(zhǔn)：凡是與我相關(guān)的同事和部門(mén)，我提供支持和服務(wù)不低于把他們當(dāng)作外部客戶(hù)看待時(shí)的水準(zhǔn)。一個(gè)現(xiàn)象是：“我買(mǎi)單、我花錢(qián)，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”；另一現(xiàn)象是：“在公司內(nèi)部嘛，大家互為客戶(hù)，不能只讓我們部門(mén)‘伺候’他，怎么不見(jiàn)他也把我們當(dāng)作客戶(hù)的時(shí)候？”要點(diǎn)四；克服“客戶(hù)陷阱”一種是銷(xiāo)售部門(mén)。銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為：“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，你們其他部門(mén)都是靠我們養(yǎng)活你們，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！绷硪环N是部門(mén)所謂的職能部門(mén)，如財(cái)務(wù)部，總辦、人力資源部等等。這些部門(mén)的人員和經(jīng)理認(rèn)為：“我執(zhí)行管理職能。從制度和規(guī)章的角度，我們內(nèi)部客戶(hù)是公司老總，甚至是董事會(huì)，讓他們滿(mǎn)意才算工作做好了。如果其他經(jīng)理提出什么都滿(mǎn)足他，那公司還要規(guī)章制度做什么？公司豈不會(huì)亂套了？”在公司里，有兩種部門(mén)是最容易出現(xiàn)“客戶(hù)陷阱”的?！翱蛻?hù)陷阱”的第一個(gè)現(xiàn)象是容易糾正的，或者說(shuō)容易建立正確的客戶(hù)觀念。我們知道，如果去酒店吃飯，為了保證座位，我們會(huì)打電話(huà)預(yù)約，提前訂下座位，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老了來(lái)花錢(qián)來(lái)了，還不趕快伺候老了？”如果座位真的滿(mǎn)了，我們也會(huì)有秩序地排隊(duì)，或者去別的酒家。去吃飯時(shí)，我們絕不是光著膀子，穿著大褲衩就去了，那是不文明、不禮貌的行為，即使我們是去吃飯花錢(qián)，當(dāng)服務(wù)生服務(wù)時(shí)，我們也會(huì)說(shuō)聲“謝謝”表示禮貌，也會(huì)尊重他人的勞動(dòng)。內(nèi)部客戶(hù)也一樣的。財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)該在每周一下午為你報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，為你這個(gè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)。但是，你也必須遵守作為客戶(hù)應(yīng)有的禮貌和規(guī)則。例如，你周一下午因事沒(méi)來(lái)得及報(bào)銷(xiāo)，周二下午嚷嚷著要報(bào)銷(xiāo)，而這時(shí)人家財(cái)務(wù)部門(mén)有別的工作安排。這時(shí)，你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷(xiāo)你就是沒(méi)有道理的。這時(shí)你就像一個(gè)沒(méi)有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來(lái)訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿(mǎn)了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒(méi)有給自己留座位……○不提前約定，推門(mén)就要進(jìn)來(lái)要求辦事。○早就簽了合同，到時(shí)候要給供應(yīng)商打款，卻不事先同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通（預(yù)訂座位），到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票（要座位），財(cái)務(wù)部現(xiàn)金緊張時(shí)就指責(zé)“早干什么去了。”○答應(yīng)了星期三給財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售報(bào)表，到了星期五還不見(jiàn)動(dòng)靜，問(wèn)起了才說(shuō)因事還沒(méi)有搞好，不問(wèn)就不吭聲?！鹱屓肆Y源部在十天內(nèi)招聘一位美國(guó)MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位。“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們?！逼鋵?shí)，在公司內(nèi)部，像這樣自以為是、持有錯(cuò)誤觀念的內(nèi)部客戶(hù)大有人在：10天之內(nèi)招聘1名美國(guó)MBA，并且要有5年IT行業(yè)經(jīng)歷，要知道中國(guó)IT業(yè)也就是最近兩三年才發(fā)展起來(lái)的呀！這個(gè)招聘要求就像“關(guān)公戰(zhàn)秦瓊”一樣，是根本實(shí)現(xiàn)不了的呀。所以在公司內(nèi)部，也和在外部一樣，當(dāng)你是客戶(hù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是一位禮貌、文明、善于合作、關(guān)于替他人著想、懂得規(guī)矩的客戶(hù)，而不是一位蠻不講理，只顧自己不顧別人的客戶(hù)。第二個(gè)現(xiàn)象也是可以克服的。其實(shí)，之所以一些中層經(jīng)理在公司內(nèi)部有這種想法，關(guān)鍵是沒(méi)有搞清楚在公司內(nèi)部，也和公司外部一樣，有一個(gè)供應(yīng)鏈。例如果你們公司是彩色顯像管生產(chǎn)企業(yè)，你們的供應(yīng)鏈就是：礦廠稀土金素生產(chǎn)廠玻殼生產(chǎn)廠彩色顯像管生產(chǎn)廠你們廠在供應(yīng)鏈中，后者的企業(yè)是前面的企業(yè)的客戶(hù)，前面的企業(yè)是后面的企業(yè)的供應(yīng)商。一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)鏈條中的所有企業(yè)都是既是供應(yīng)商又是客戶(hù)，也就是說(shuō)，只要企業(yè)，都需要向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，又要采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)。在公司內(nèi)部，也存在著供應(yīng)鏈，只不過(guò)平時(shí)大家沒(méi)有在意，并且有其特殊的表現(xiàn)形式罷了。第一種：內(nèi)部物流◎例采購(gòu)供應(yīng)部 生產(chǎn)廠 儲(chǔ)運(yùn)部依據(jù)原材料和產(chǎn)成品增值方向流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。第二種：服務(wù)流包括：●行政部向公司向部門(mén)提供辦公管理、辦公用品采購(gòu)、安全保衛(wèi)、后勤保障（訂票、郵件寄發(fā)、工作午餐、交通、通訊等等）?！袢肆Y源部為員工辦理保險(xiǎn)、人事檔案、為各部門(mén)招聘、培訓(xùn)……●財(cái)務(wù)部為相關(guān)部門(mén)輸報(bào)銷(xiāo)、預(yù)支、結(jié)算、匯總、托收……●技術(shù)部向業(yè)務(wù)部提供支持和服務(wù)?！?wù)流的特征：一是供應(yīng)一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶(hù)提供（行政部向各部門(mén)提供辦公用品也是種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品）。二是這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被向別人提供服務(wù)的部門(mén)或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋。第三種：信息流包括：●各銷(xiāo)售部門(mén)向財(cái)務(wù)部、總辦、研發(fā)部門(mén)提交的報(bào)告、報(bào)表和其他銷(xiāo)售信息等等；●研發(fā)部門(mén)向人力資源部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部提交關(guān)于研發(fā)工作的設(shè)想、時(shí)展、人力、資金、技術(shù)的需求計(jì)劃等等；●其他用于決策、安排工作計(jì)劃的必要的計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、方案報(bào)告等等。通過(guò)對(duì)于內(nèi)部信息供應(yīng)鏈的分析表明：其一，內(nèi)部客戶(hù)循內(nèi)部供應(yīng)鏈次序而形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，前端是后端的供應(yīng)商，在公司內(nèi)部，誰(shuí)是誰(shuí)的客戶(hù)這種關(guān)系也是顛倒不了的。其二，這三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的誤解?！蚶捶?wù)供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是客戶(hù)。按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶(hù)，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。這兩種供應(yīng)鏈的交織，就造成公