【文章內容簡介】 什么來競爭？是價值還是價格知己知彼，“彼”指的是什么？今天我們之所以可以超越競爭對手，不是價格戰(zhàn)，不是因為我們比對手強大，而是我們做得比你更用心，關注結果，以客戶價值的名義超越競爭對手，在戰(zhàn)場上我們講了解敵人，在商場上我們講了解客戶，超越客戶期望還要打價格戰(zhàn)嗎？客戶看重的價值而不是價格。我們了解競爭對手的出發(fā)點不是打擊對手而是如何做得比你更好，從而贏得市場。萬科憑什么底氣十足？“四季花城”競爭的戰(zhàn)略是比競爭對手更用心，更了解客戶。靠什么獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢？什么是企業(yè)的核心競爭力？品牌、技術、支援？客戶價值核心競爭力是企業(yè)家的洞察力和預見力，是為了發(fā)現(xiàn)獨特的客戶價值，發(fā)現(xiàn)了獨特的客戶價值但不一定能夠實現(xiàn)獨特的客戶價值，所以我們要通過業(yè)務一線的實施，通過組織來實現(xiàn)。為客戶創(chuàng)造獨特價值的組織執(zhí)行力，才是企業(yè)的核心競爭力。軍隊的流失率有多大？兩年之后流失率95%，但為什么軍隊依然生生不息？鐵打的營盤流水的兵，你是否有“鐵打的營盤”，有沒有打造人才的流程，有沒有招募人才的渠道？新兵是訓練出來的，服從是軍人最重要的使命，執(zhí)行文化同樣也是訓練出來的。只有持續(xù)不斷為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)才可以持續(xù)。組織就是讓所有普通人都可以做到，打造體系和流程。為什么沃爾瑪選擇在北京商業(yè)相對落后、人氣并不很旺石景山遠郊線開店？為什么在深圳蛇口區(qū)域開店？良好的地理環(huán)境反而會侵襲員工對顧客服務的優(yōu)勢，沒有客觀良好的地理環(huán)境，我們吸引客戶的是優(yōu)質的服務讓客戶忠誠，沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜Σ⒉皇翘焯斓蛢r，而是沃爾瑪有強大的物流配送系統(tǒng)和統(tǒng)一的三米微笑執(zhí)行原則。真正讓業(yè)務銷售量上升的是個人能力還是企業(yè)品牌？到星巴克喝咖啡的人買的不是咖啡而是超值的體驗。狼性總經(jīng)理的三大定位：總裁就是方向。總裁的時間在哪里，公司的方向就在哪里，員工的起點就在哪里，你的時間在哪里，你的重點就在哪里，員工就會從哪里去做。狼性總經(jīng)理首先是人力資源經(jīng)理三大戰(zhàn)略：打造人才蓄水池，保持企業(yè)源源不斷的發(fā)展動力，在人才戰(zhàn)略上保證持續(xù)制定賽馬戰(zhàn)略：制定賽馬戰(zhàn)略，用公平、公正、公開的機制PK，不相信信誓旦旦的承諾，只關注賽馬結果，讓優(yōu)秀的人涌現(xiàn)出來。接班人計劃：如果沒有培養(yǎng)出一個可以接替自己崗位的人選，你沒有資格晉升。一個老總要花1/3的時間放在人力資源上。狼性總經(jīng)理是文化的第一推動者真正讓企業(yè)長盛不衰的是深深根植于員工的核心價值觀。文化不是口號，文化是體現(xiàn)在員工的血液和行動中，制度約束一個人的行為，文化引導一個人的行為?？偛门枷窕涌煳幕男纬?，提倡什么，推動什么，公司所有人都應該害怕客戶，只有害怕客戶才可以敬畏，以客戶的出發(fā)點來完善我們的流程。山姆沃爾頓：有一個人可以解雇公司里面的每一個人，包括董事長，這個人就是客戶，只要他不來光顧我們的商場。把文化故事化：挖掘出體現(xiàn)客戶價值的故事，制度保證：黑白分明，讓員工明白什么是我們提倡的，什么是我們反對的。持續(xù)變革：山姆沃爾頓，卓越的客戶服務是區(qū)別于我們與其它公司的特別所在，客戶永遠是對的，如果有異議請參照第一條。沃爾瑪服務措施：日落原則、200%滿意、收銀七步曲、迎賓員設立、委屈獎、顧客也有姓名、顧客總是對的第三大定位：狼性總經(jīng)理必須要花1/3時間在客戶身上為什么要花1/3時間在客戶身上？不是讓總經(jīng)理直接向客戶銷售產品，而是體驗客戶使用產品之后的感受和滿意度。如果客戶對我們的產品不滿意是好事還是壞事？客戶價值是公司執(zhí)行的方向，客戶對產品不滿意我們可以修正執(zhí)行的方向。客戶對我們的產品滿意證明我們可以提煉出獨特的客戶價值，然后固化。在戰(zhàn)略層面，總裁定調，公司的基調來自于對客戶價值的挖掘。在組織層面，總裁要關注營銷人員能力的提升，經(jīng)?？偨Y，對客戶價值深度挖掘，真正懂得客戶價值的是一線員工，比“點子”大師更懂客戶，在流程層面，關注營銷管理的制度，把營銷管理納入制度措施，你強調什么就檢查什么。優(yōu)秀的公司都強調檢查：麥當勞的洗手間很干凈，是因為打掃洗手間的人能力很高嗎？狼性總經(jīng)理三大方針：黑白分明：在企業(yè)里，你是否曾用這句話來結束爭論：如果你對我們的客戶都不敬畏的話，那你就該考慮什么時候離開公司了；一個新進的員工，必須明確說明哪些是我們提倡的，哪些是我們反對的新加入西點軍校的士兵，回答學長或長官的問題只有四種答案：是的長官，不是長官，不知道長官，沒有任何借口狼性領導方針的精髓核心在于，在企業(yè)里建立一個“對與錯”、“是與非”、“黑與白”的方針，我們提倡的就會被鼓勵，被褒揚！毛主席說：革命的首要問題是分清誰是我們的朋友，誰是我們的敵人。黑白不分一定會影響人的行為。中旭公司黑白分明的文化：凡是注重團隊精神的，我們就贊同，反之就反對！凡是提供客戶價值的，我們就贊同，反之就反對！凡是講求行動與結果的，我們就贊同，反之就反對！凡是追求絕對成長的，我們就贊同，反之就反對！黑白分明的文化依據(jù)公司的核心價值觀。敬畏客戶高層執(zhí)行的體現(xiàn)是讓團隊敬畏客戶。我們每天工作中會得到了多少這樣的回答：“我已經(jīng)按要求的做了”，“我已經(jīng)照你說的做了”，或者“我已經(jīng)盡最大的努力了”。無論多么美好的理由，無論多少行動，甚至無論賺了多少錢，都不能抵消不為客戶創(chuàng)造價值的損失。行動就是硬道理在執(zhí)行的層面，我們只強調行動和結果，執(zhí)行的邏輯是行動、修正、行動、修正、行動、完善。鄧小平：發(fā)展才是硬道理，落后就要挨打，發(fā)展中的問題發(fā)展中解決，行動過程中創(chuàng)造思想和收獲。毛主席通過意識來改造中國，但鄧小平是通過執(zhí)行來改變中國。，不管黑貓白貓，抓到老鼠就是好貓，結果第一，理由第二。兩兄弟看到大雁之后討論大雁是煮好吃還是炒好吃，爭論一番之后，同意炒著好吃。然后又討論打頭雁還是打中雁，爭論后決定打中雁，但大雁已經(jīng)飛走了，在企業(yè)里面有多少機會是在很多機會都是在議而不決，決而不行中喪失了?？偛玫哪抗庥肋h不要離開戰(zhàn)略和結果，行動不一定有結果，但不行動永遠沒有結果。狼性領導原則：整體至上：領導者最大的使命就是使員工聽到公司強大的聲音中也有自己的一部分。飛機是引擎重要還是螺絲釘重要？不要推崇明星員工，每個人扮演的角色不一樣，公司取得優(yōu)秀的業(yè)績，是所有員工共同努力的結果，讓普通的員工也感受到也有他的一份功勞。希丁克理念，沒有完美的個人，只有完美的團隊，永遠把團隊凌駕在個人之上。希丁克在世界杯冠軍后說：能打進16強是場上23名球員和4500萬紅色的韓國人民聲援一起團結合作的結果。原則第一：狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼知道，如果當不成狼，就只能當羊了。領導者絕不把精力放在落后的員工身上，而是把精力放在表現(xiàn)不錯的員工身上。一個優(yōu)秀的、有原則的領導者，支撐他做任何決策的是心中的原則，偉大的公司必定有偉大的制度，偉大的制度依然是依據(jù)心中的原則。為什么張瑞敏砸了76臺冰箱？張瑞敏真正偉大的原因在于他內心深處堅守客戶第一原則。張瑞敏砸掉了員工的不負責任，自卑，砸出了每個人的責任感，心中有客戶，心中有原則。制造危機：行動能力是淘汰出來的，優(yōu)秀的公司都非常善于傳遞危機：海爾公司內部市場鏈，走出工廠的大門就是市場，讓公司每個人都感受到危機。所有優(yōu)秀的公司都遇到危機，唯一不同的時候，有些企業(yè)活了下來。中國經(jīng)濟持續(xù)了20幾年，中國的經(jīng)濟也有衰退的一天，你用什么來迎接整個大環(huán)境的危機。什么時候危機最大？當一個企業(yè)，一個人沒有危機的時候，危機最大。微軟：微軟離破產只有十八個月海爾：要做一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰波音公司：在新員工入職的第一天播放波音公司倒閉的假新聞。華為的冬天：現(xiàn)在是春天吧，但冬天已經(jīng)不遠了，我們在冬天的時候已經(jīng)念著春天和夏天的事情，IT的冬天也許不是真正的冬天，華為的冬天也許會來得更冷些，危機的到來是不知不覺的……如果你沒有寬廣的胸懷就不可能正確對待變革……危機告訴我們，要不斷實現(xiàn)自我的超越，危機也會客觀存在。成功的企業(yè)不單單抓住了機會，更重要的是還持續(xù)不斷實現(xiàn)對自我的成功超越，索尼公司的衰落依然是公司的文化出現(xiàn)了問題。血濃于水：今天要真正打造一支強大的團隊，老總必須有血濃于水的原則。狼雖然通常獨自行動，但你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。大雁南飛為什么會排成“人”字形和“一”字形？大雁是陸地上一次性飛行最遠的動物，最遠可以飛行兩萬公里，排成“人”字形比單個飛行能力提高71%，但是哪只雁最累？狼為什么在捕食獵物的時候會排成“縱”隊？在企業(yè)里面誰充當頭雁和頭狼的角色？狼進入牧欄捕食羊群的時候，都是以“疊羅漢”的方式進入羊圈，做領導就要甘愿做梯子。血濃于水的核心是：沒有個人利益的犧牲就沒有強大的團隊，當有人為了團隊犧牲的時候，這個團隊必定越強大。1994年6月18日格蘭仕廠房因碗口大的老鼠洞發(fā)生水災，格蘭仕的董事長梁慶德說：公司遇到洪水災害是所有人不愿意看到的，不是你們的原因，是我們管理不當，公司現(xiàn)階段不能正常發(fā)展，如果這時你們任何一個人想離開這里，我非常理解，并且會派發(fā)一個月的費用，省外員工派發(fā)三個月的遣散費。當公司遇到困難的時候，你把誰的利益放在第一位？麥考梅克：你是否有能力讓人們跟你沖進槍林彈雨，取決于你心中是否裝有他們的利益?？偨?jīng)理常犯的七大錯誤：追求完美，行動力下降?；萜湛ɡ颍合乳_槍后瞄準。經(jīng)營企業(yè)就像沖浪一樣，首先保證速度才能夠保證精準的路線。執(zhí)行道路的兩條美女蛇：追求完美、迷信創(chuàng)新考核張三獎勵李四：專門獎勵那些只做表面文章、投機取巧的人。講究實績、注重實效，考核第三就獎勵張三，郭士納讓員工關注客戶而不是公司和各項業(yè)務，文化會影響決策、影響執(zhí)行、影響客戶價值眼睛里只有明星員工：中國第一空降兵李漢升，從惠普空降到方正，年薪600萬人民幣，在裁員和降職的時候，公司里面用薪水來推動明星員工。到處是重點：一位領導說我列了十項重點，那么這位領導沒有重點。建議在打造文化的時候，一年只有一個主題，所有的焦點圍繞這一主題。朗訊的CEO如何挽救公司：債臺高筑時，朗訊CEO提出年度主題是力求生存，直到訂單回流為止，提出首要任務就是現(xiàn)金回流，次要是維系客戶，公司里面矛盾就是矛盾，沖突就是沖突，沖突是必須要解決的，矛盾是次要解決的。戰(zhàn)略是懂得選擇還是懂得放棄？懂得放棄的總裁才真正有戰(zhàn)略。樂觀速效：做好周密的計劃，按照公司戰(zhàn)略做出詳細的計劃。不放棄任何機會：如果有一個項目，首先要考慮有沒有人做，如果沒有人做就要放棄，這是一個必要的條件?？煽诳蓸吩诙嘣髷≈筇岢觯撼孙嬃蠘I(yè)以外，其它都不能做也不許做。迷信創(chuàng)新：創(chuàng)新從本質上來說是一個賭注，并不是任何時候任何條件下都有資格去賭。為什么摩托羅拉和諾基亞不想給微軟打工？技術創(chuàng)新與商業(yè)不是一回事，計算機的發(fā)明者不是IBM，但IBM把計算機業(yè)做得非常好，在執(zhí)行的層面上我們強調不折不扣、認真和專注。中層執(zhí)行力◇為什么年初的計劃，到年終就“泡湯了”？◇為什么總裁的指令，到了部門就走樣、打折了？◇為什么自己很厲害，而你的員工卻不成長？◇為什么自己累得要命，下屬無事可做？◇為什么不知不覺下屬的責任就跑到你的身上？◇為什么下屬說你是“老好人”，領導卻說你“心太軟”？◇為什么有功勞就說是自己的，有過錯就說是下屬的？在您的企業(yè)當中，中層有沒有類似的情況？這些是發(fā)展型企業(yè)中層存在的問題，中層不執(zhí)行將會影響公司的戰(zhàn)略目標。中層決定成敗，沒有強大的中層就沒有強大的團隊和公司，中層不執(zhí)行將導致公司戰(zhàn)略目標無法實現(xiàn)，公司不賺錢，團隊不成長。打造中層必須要問的三個問題：為什么老板良好的愿望會執(zhí)行不下去？老板想給企業(yè)員工過生日，但中層卻給老板提供過生日的名單，老板的目的是通過過生日來體驗公司的文化，老板要的結果是提供過生日的預算和方案而不是提交生日名單，中層管理者不知道老板要的結果是什么，中層充當了郵遞員的角色。老板在交待一件事情的時候，沒有交待清楚，在執(zhí)行的時候出現(xiàn)了問題，是誰的責任？對結果定義不清楚的情況下，執(zhí)行方不清楚應該主動去溝通，老板是下級的客戶，我們如何對客戶對應該如何對老板。要求老板量化是沒有錯，但下屬也應該提出標準。有執(zhí)行能力的員工經(jīng)常給老板提交問答題還是選擇題？為什么老板強調了重點但總是在執(zhí)行中走樣？某公司要求管理制度占企業(yè)40%，企業(yè)文化占40%，培訓占20%，但中層在執(zhí)行中只注重業(yè)務，制度與文化只是一種形式，并沒有上升到企業(yè)的生存底線，一個公司之所以凝聚是因為有一套制度和文化，老板的時間在哪里，公司的戰(zhàn)略就在哪里。一家公司的總裁有幾件事情不能授權：公司文化、團隊建設和制度建設為什么老總在的時候是一個樣，不在的時候是另外一個樣？打造公司文化的時候，你強調什么就獎勵什么，你獎勵什么就得到什么，制度永遠凌駕在個人之上，執(zhí)行體現(xiàn)在全體員工對工作的責任和對工作的敬畏。中層的定位：中層要回答的問題：做企業(yè)的資產還是負債？要么做負債，讓企業(yè)內耗出血，蒙受損失；要么做資產，為公司提供結果，創(chuàng)造價值哪些是企業(yè)的資產？哪些是負債？公司里面人力資源也有財務報表，你是否有對公司所有中層做人力資源盤點？如何盤點人力資源？中層的首要任務是聚焦目標，資產型人才首先要清晰公司的戰(zhàn)略；資產型人才是敬畏客戶的，把敬畏客戶的原則放在重要的位置；資產型中層是結果提前，想盡辦法為客戶創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造業(yè)績；資產型中層是帶領團隊去執(zhí)行，中層不單單要個人能力提升，還要帶領團隊成長；中定的作用：做企業(yè)的放大鏡還是大氣層？要么做大氣層，把公司高層戰(zhàn)略都折射或損耗掉；要么做放大鏡，將公司戰(zhàn)略聚焦到一點，把客戶點燃太陽表面溫度有6000多度，為什么我們在陽光下放一張紙，并不能把紙張點燃，因為大氣層的作用是把陽光折射。如果把戰(zhàn)略比喻為太陽，我們的中層是放大鏡，那誰是紙張？客戶，把客戶點燃。所有中層都在做放大鏡，但放大鏡聚焦的位置不一樣，中層不能拿著放大鏡到處聚焦，否則在公司內部到處著火，那么高層做的工作就是到處滅火，充當消防員的角色，中層的目標是聚焦在市場和客戶身上。執(zhí)行的過程中一定存在很多變量，