【文章內(nèi)容簡介】 60?！緟⒖即鸢浮咳绻哑髽I(yè)的信用管理比作踢足球的話，信用經(jīng)理既要當守門員還要是中場。守門員起的作用是企業(yè)賒銷風險控制的最后防線，中場的作用則是助攻和防守兼顧。完善的信用管理體系的建立不僅僅是信用控制部門的職責。信用管理需要信用控制部門、銷售部門、財務部門、法律部門、生產(chǎn)部門甚至售后服務部門的共同參與和密切配合。供應商與買方訂立完善的銷售合同并完全履行是買方付款的前提條件。銷售部門、法律部門、財務部門、生產(chǎn)部門甚至售后服務部門的疏忽或產(chǎn)品或服務的質(zhì)量瑕疵，都會影響貨款的及時和完全收回。雙鏈條全過程控制方案基于對中國企業(yè)產(chǎn)生信用風險的原因分析，基于國內(nèi)外知名公司的信用風險管理的經(jīng)驗和中國企業(yè)的實際情況，我們提出以信用銷售流程為一條主線，內(nèi)外兩條控制鏈，三個過程控制制度，四大技術支持，并通過信息化和組織設計整合的整體解決方案。圖21 雙鏈條全過程控制方案【自檢】賒銷風險控制就是控制客戶風險嗎？企業(yè)最容易在哪些業(yè)務環(huán)節(jié)產(chǎn)生風險？何謂全過程控制？本方案的主要控制措施要點是什么？【參考答案】完全不是，所以我們提出雙鏈條控制，既要控制客戶風險，又要控制內(nèi)部管理風險，而且對客戶風險的控制往往是通過完善的內(nèi)部管理實現(xiàn)的。一般企業(yè)的信用銷售流程可以抽象為六個主要環(huán)節(jié)，即開發(fā)客戶、爭取訂單、簽訂合同、按時發(fā)貨、到期收款和收回欠款，這幾個環(huán)節(jié)是企業(yè)與客戶交易過程中最容易出現(xiàn)問題的，是企業(yè)交易風險控制的關鍵點，只有清楚了這些關鍵環(huán)節(jié)和風險來源，我們針對這些問題制定的方案才更具有針對性和可操作性。所謂全過程控制，就是指用流程控制的方法，對交易風險可能出現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)加以全面控制。本方案的核心思想是，把信用風險分為簽約前風險、簽約風險和履約風險，用流程控制的方法，全過程的、全面的控制交易風險。風險控制和管理工作應盡量向前移，因為事前防范始終優(yōu)于事后補救。◆簽約前風險的控制應側(cè)重于客戶選擇。業(yè)務人員在開發(fā)客戶和爭取訂單的過程中，往往基于開發(fā)業(yè)務的考慮，忽視對客戶的全面考察，在缺乏對客戶信用了解的情況下貿(mào)然簽約，或迫于競爭壓力和開拓市場的急切心情，與信用不良客戶簽約。這種由于客戶選擇不當造成的不良應收賬款占了企業(yè)逾期應收賬款的絕大部分，因此，簽約前的風險控制是多數(shù)企業(yè)的控制重點。企業(yè)應做的具體工作包括：通過對客戶的初步篩選，排除掉交易價值不大和風險明顯較大的客戶，選擇有潛力客戶和風險不確定客戶進行資信調(diào)查，調(diào)查時廣泛利用企業(yè)內(nèi)外部渠道，以確?？蛻粜畔⒌耐暾蜏蚀_；有關客戶信用信息的收集、使用和維護，應有統(tǒng)一的管理規(guī)定和制度，這些規(guī)定和制度要明確到具體業(yè)務流程中去，并有考核和激勵措施；有條件的企業(yè)客戶信息管理要實現(xiàn)信息化，即建立客戶數(shù)據(jù)庫，并配備信用管理軟件或客戶關系管理軟件?！艉灱s風險的控制應側(cè)重于科學決策?，F(xiàn)在，許多企業(yè)的信用銷售決策往往是憑感覺或經(jīng)驗作出的，沒有一個科學的決策程序和充分的決策依據(jù)，重要交易決策通常憑借高層決策者的一支筆。這樣既沒有發(fā)揮各級員工和經(jīng)理人員的積極性和責任感，又使決策難度和風險加大，高層領導陷入到具體的交易決策時間過多?；蛘?，有的企業(yè)讓業(yè)務人員完全承擔交易風險，這樣往往會出現(xiàn)失控的應收賬款或業(yè)務人員無力承擔風險。正確的方法是：基于業(yè)務人員收集到的信息和銷售建議，基于外部渠道對客戶的資信調(diào)查結論，由專門的部門或人員對客戶信用進行分析，得出結論和信用銷售決策意見，交給主管部門或經(jīng)理審批。企業(yè)應有明確的客戶信用審批程序，針對不同類型客戶和不同情況的信用政策，外掛于計算機系統(tǒng)上的自動的信用評估模型，使評估分析和信用決策能夠較快做出，并實現(xiàn)與客戶信息庫和日常監(jiān)控工作的集成。另外，企業(yè)應不斷完善自己的標準合同文本，使其漏洞和條款風險盡量減少，非標準合同文本要經(jīng)過嚴格的評審，避免合同條款風險和履約風險?！袈募s風險的控制應側(cè)重于加強監(jiān)控力度。好多企業(yè)的拖欠賬款是由于履約糾紛造成的，有的是由于簽約前對本企業(yè)履約能力認識不足或部門間信息溝通不暢，有的確實是未能履約，有的則是客戶提出的借口或利用合同中的漏洞。再一方面，客戶拖欠賬款是由于我們企業(yè)對客戶的監(jiān)控和提醒付款工作做的不夠好，因為客戶總是先把賬款付給管理嚴格的公司，你不提醒和催收，客戶當然是能拖一天算一天。因此，要控制履約風險應從兩方面入手：一方面，加強對客戶賬款的監(jiān)控，提醒客戶付款的時間越早，提醒的方式越高明，越能及早收回賬款，對于拖欠賬款則要盡早采取恰當?shù)拇呤辗绞?。另一方面，企業(yè)內(nèi)部要協(xié)調(diào)好各部門的關系，做好合同履行工作，對于經(jīng)常出現(xiàn)的履約問題應反饋到簽約前，做到簽約前就注意不再出現(xiàn)類似問題。對賬款回收工作要制定考核指標體系，方便考核和改進工作，并很容易發(fā)現(xiàn)問題所在，及時糾正。整個方案里每一步流程都要有具體的管理方法和控制措施，并形成企業(yè)管理制度體系和組織體系以確保實現(xiàn)。當然，對于大型企業(yè)和管理水平比較好的企業(yè)，最好使用管理信息系統(tǒng)，以提高管理效率和效果。實際上，信用管理是增加管理成本和交易成本的，比如：客戶信用調(diào)查費用、監(jiān)控費用、人員費用等，其目的就是規(guī)避賒銷風險可能給企業(yè)帶來的更大損失。所以，賒銷管理成本一定不能夠大于預計的賒銷風險損失，也就是說賒銷管理一定要產(chǎn)生效益，同時，提高管理效率。信用管理信息化就是一定規(guī)模的企業(yè)為了提高信用管理效率和效果所必須要做的。【本講總結】要達到信用管理“既擴大銷售，又保證回款”的雙重目標，實施全面的全過程的管理方案是根本。在以后各講將詳細介紹具體的賒銷風險控制措施、技能和管理制度?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講　預防商業(yè)欺詐和陷阱【本講重點】常見的商業(yè)欺詐和陷阱商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法商業(yè)欺詐和陷阱的預防方法【導言】商業(yè)欺詐為何如此盛行？今天是一個道德和信用失常的時代，賴賬盛行、騙子猖獗。然而騙子們猖獗，首當其沖的責任在于那些被騙的企業(yè)存在多種甘于受騙的理由：行業(yè)不規(guī)范、企業(yè)間的惡性競爭、信用管理混亂、風險控制失調(diào)、法律和風險意識淡薄等等。在被騙后又諱疾忌醫(yī)、躲躲閃閃、封鎖消息，以防同行幸災樂禍、融資無望，或者引來其他騙子對其下手。有這么多理由要與騙子做生意、談合作，這次被騙了，下一次還會與另一家騙子繼續(xù)合作，為什么？在財務狀況不容樂觀的情況下，有些公司同樣會以拖欠貨款的方式轉(zhuǎn)嫁風險，成為新生的騙子，繼續(xù)編織行業(yè)中更多更大的黑洞。原始的賒銷模式為何受到嚴峻挑戰(zhàn)？交易方式一度向“現(xiàn)款交易”退化說明了什么？號稱國內(nèi)第五大IT分銷商的儀科惠光的倒閉，引發(fā)了近年來最強烈的中關村信用危機。在長長的債主名單中，像神州數(shù)碼、英邁國際、和光商務這些已經(jīng)在分銷的江湖上縱橫多年、“成功”實施了ERP、有著“嚴格”信貸管理制度的分銷巨頭竟無一幸免。高達3000萬元的被騙貨款沉重地打擊了中關村原本依賴個體道德與私人關系維系的脆弱的賒銷模式，一度幾乎倒退到最原始的現(xiàn)款交易。整個事件的唯一善意的結果就是，直接導致了中關村科技園區(qū)于2001年12月1日啟動企業(yè)信用制度的試點。商業(yè)欺詐和不守信用行為盛行是這些問題的根本所在。其實，騙子并不可怕，只要詳盡了解各種騙術的手法，并與詐騙犯展開反欺詐的心理戰(zhàn)，就能攻破各種騙術。商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀開始做幾筆小生意，能夠做到及時付款，取得對方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債?；蛘呃眉僮C件、假手續(xù)或假執(zhí)照，包間寫字樓，對外高薪招聘(當然關鍵位置是同伙)和采用現(xiàn)款現(xiàn)貨的方式獲得銷售商的信任(實際上是拆東墻補西墻的手法)。在時機成熟，獲得廠商信任的時候，會以近期有許多項目、資金少、有困難等理由簽發(fā)延期支票，或五天、或十天、或一個月，當供貨商們陸續(xù)上門催款之時，才發(fā)現(xiàn)經(jīng)理們已經(jīng)卷款潛逃，留下的只是辦公用品及同樣被“高薪”聘(騙)的職員們。特別提醒在選擇新的分銷商時要注意這種情況。騙一筆就跑癥狀通過某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司)支票，到一些公司采購，一般是高價購買，然后立即變現(xiàn)。此類騙子在每家公司所騙貨物價值金額不會太大，一般不會超過十萬元。如果當場無法提貨，便會臨時租用房間，或是酒店，或是寫字樓，讓商家送貨上門，貨到付款(當然是空頭支票)，然后逃之夭夭。特別提醒當遇到不請自來的客戶時，注意出現(xiàn)此類情況。經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀以合法的手段進行公司注冊及市場運作，在前期進行部分投資來包裝自己(實際應稱為偽裝)，以期能夠在行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個品牌的一級代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠家談判的籌碼。在從總代理或廠家提貨后，又把欠款作為要挾的條件，使其繼續(xù)供貨，而廠家和總代理總是滿懷著收款的期望一次次的讓步。騙子們?yōu)榱耸关浳镅杆僮儸F(xiàn)不惜高進低出，而廠家們的妥協(xié)也使騙子們的行為愈演愈烈，從而在側(cè)面助長了騙子們“合理欠款”的囂張氣焰。當有風吹草動或有關廠家、總代理已因欠款與之對簿公堂、進行執(zhí)行程序