【文章內(nèi)容簡介】 堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%6安全達標完好率100%31車輛管理合格率100%7安全門完好率100%32自行車存放合格率100%8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存放合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年35安全設備的測試1次/年11對各部門的安全考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門上安全培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100%14消防演習1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務消防隊活動1次/年40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場16應急措施健全41崗位人員培訓率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時）20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結1次/月21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100%22重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時巡邏的到位率100%4925重點部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確100%13值班到位情況100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印滿意程度100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%5檔案立卷、建立達標率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時收發(fā)材料準確、快捷18檔案立卷建立達標率100%7按時辦理酒店有關證明準確、快捷19按時收發(fā)文件及時準確8每日收繳日志及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位21檔案分項管理合格率100%10督導檢查會議落實情況認真無漏洞22文件管理合格率100%11接待公務來訪熱情周到細致23保密工作合格率100%12行政車輛管理24文印室管理保密制度1） 凡涉及國家黨政機關的政治、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務資料、經(jīng)營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3） 凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。5） 嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。會議制度1） 酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質(zhì)量管理會議（TQC）和消防安全會議。2） 例會由總經(jīng)理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關的工作。4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。5） 服務質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務質(zhì)量督導員參加，對酒店當月的服務質(zhì)量管理工作進行總結、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。7） 各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。9） 財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。10） 財務分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。11） 上述會議紀要屬酒店秘密文件。交際、接待制度1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經(jīng)部門負責人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行；2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”；3） 接待、宴請原則上應在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準；4） 經(jīng)手人應在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號；5） 申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查；6） 財務部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核?？疾熘贫?） 各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。4） 考察結束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。8） 外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日：8:00AM—12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM—6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書客人 EXT. 電話總機 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。3） 責任部門接到投訴電話轉來的投訴內(nèi)容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。4） 責任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。6） 責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內(nèi)賓后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8） 責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。9） 酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11） 特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12） 各部門在處理投訴過程中應及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表?！?．大堂副理工作職責大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關工作。 處理客人的投訴。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。 為客人提供必要的服務。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。 完成上級分配的其它工作任務。10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 同時通知相關部門特別留意投訴的客人。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 將事件詳細記入LOG BOOK。1公關部VIP客人接待程序（一）抵店前的準備工作１、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表；２、在VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛(wèi)生狀況及設施運作情況；３、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行．（二）抵店時的接待工作１、VIP進入大堂時，要主動、