【文章內(nèi)容簡介】 為過程的工作流，企業(yè)過程的工作流管理變成了一個(gè)重要課題。 分解法確定工作流的瓶頸工作流瓶頸管理具有一套步驟。在一個(gè)過程中,工作由開始輸入,經(jīng)過一系列的中間活動(dòng),最后輸出,形成工作流。這猶如河水經(jīng)過一個(gè)個(gè)岸口，岸口的最小流截面將限制著整個(gè)河流的流量，這個(gè)最小流量的岸口就成為了整個(gè)河流的瓶頸。因此，加強(qiáng)對(duì)工作流的瓶頸管理，找出工作流的瓶頸，改善整個(gè)工作流，是提高整個(gè)過程業(yè)績的有效手段。工作流的瓶頸管理可以分為以下四個(gè)步驟： 第一，確定工作流的瓶頸； 第二，產(chǎn)生消除工作流瓶頸的解決方案； 第三，對(duì)解決方案進(jìn)行成本/效益分析； 第四，優(yōu)化解決方案。 工作流瓶頸的管理是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，原有工作流一個(gè)瓶頸的發(fā)現(xiàn)和解決，使得工作流得到優(yōu)化，其過程業(yè)績上升，同時(shí)又會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的瓶頸，這是對(duì)隱藏的深層次問題的暴露。我們可以用圖1來表示這一過程。 圖1工作流瓶頸管理步驟瓶頸一詞較早用于生產(chǎn)設(shè)備能力的描述，是指一條流水線的最大生產(chǎn)能力取決于該流水線眾多設(shè)備中能力最小的設(shè)備。只要擴(kuò)大能力最小的設(shè)備的能力，就打破了原來的瓶頸，使整個(gè)流水線的生產(chǎn)能力得到提高。后來，瓶頸這個(gè)概念的使用范圍逐步擴(kuò)大到許多行業(yè)，泛指那些限制了整體最大能力（水平）的、少數(shù)能力（水平）最小的幾個(gè)因素。解決這一問題的辦法也常常是從這少數(shù)幾個(gè)因素出發(fā)，通過這幾個(gè)因素問題的解決而達(dá)到整體水平超越的效果。因此，本文認(rèn)為工作流的瓶頸是指那些限制工作流整體水平（包括工作流完成時(shí)間，工作流的質(zhì)量等）的單個(gè)因素或少數(shù)幾個(gè)因素。 確定瓶頸的方法有關(guān)鍵路徑法、網(wǎng)絡(luò)評(píng)審法、負(fù)荷分析法等。本文提出一種優(yōu)化工作流的分解方法來找出工作流的瓶頸。分解法確定工作流的瓶頸可以通過下列步驟進(jìn)行： 一、確定優(yōu)化工作流的目的既然工作流的瓶頸是限制企業(yè)過程的一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)因素，那么優(yōu)化工作流就是為了打破這些限制，提高企業(yè)過程的業(yè)績。如利用工作流軟件使某些任務(wù)的工作流動(dòng)自動(dòng)化，可以縮短時(shí)間，提高過程輸出的效率，因此提高過程的時(shí)間效率就可以作為這個(gè)優(yōu)化的目的。優(yōu)化的目的可以多種多樣，如通過工作流的優(yōu)化來控制過程輸出的質(zhì)量；通過分析工作流找出限制過程容量的瓶頸活動(dòng)，提高過程的能力等。 二、畫出工作流圖企業(yè)經(jīng)過BPR形成了一個(gè)個(gè)過程，過程與過程之間的聯(lián)系比較小，而過程內(nèi)部的聯(lián)系則比較大。這樣，在一個(gè)過程內(nèi)部的工作具有較大的相互影響力和聯(lián)系性，過程之間工作的關(guān)系比較松垮。所以，為了描述整個(gè)工作流的狀況，可以先描述出企業(yè)過程內(nèi)部的工作流，而過程與過程之間的工作流動(dòng)可以視為過程工作流的輸入與輸出。在一個(gè)過程內(nèi)部，工作從開始輸入，經(jīng)過一個(gè)個(gè)活動(dòng)加工變化向下傳遞，最后輸出。在傳遞過程中，工作是不變的，而活動(dòng)是工作處理的主要場所。因此，可以用描述活動(dòng)的辦法來近似地表示工作流,也就是說首先畫出過程內(nèi)部的所有活動(dòng),然后再畫出與優(yōu)化目的相關(guān)的活動(dòng)與活動(dòng)之間的聯(lián)系。 過程內(nèi)部活動(dòng)之間的關(guān)系有三種基本結(jié)構(gòu)：串行結(jié)構(gòu)、反饋結(jié)構(gòu)和并行結(jié)構(gòu)，如圖2所示。 圖2活動(dòng)與活動(dòng)之間的關(guān)系串行結(jié)構(gòu)表示一個(gè)活動(dòng)A的輸出作為另一個(gè)活動(dòng)B的輸入，它們在時(shí)間上順序執(zhí)行；反饋結(jié)構(gòu)表示第二個(gè)活動(dòng)B接受第一個(gè)活動(dòng)A的輸入，同時(shí)它的輸出又作為第一個(gè)活動(dòng)的輸入來調(diào)整第一個(gè)活動(dòng)；并行結(jié)構(gòu)表示活動(dòng)B和活動(dòng)C在時(shí)間上可以同時(shí)處理，結(jié)果一起輸出到活動(dòng)D中處理。 一個(gè)過程一般存在很多活動(dòng)，而活動(dòng)之間的聯(lián)系又比較復(fù)雜，如果把所有的活動(dòng)和所有的聯(lián)系都畫出來，那將是一個(gè)很復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)圖，理解和分析難度增大。因此在畫工作流圖時(shí)，應(yīng)當(dāng)以優(yōu)化的目的為中心，剔除那些與優(yōu)化目的無關(guān)的活動(dòng)以及活動(dòng)之間的聯(lián)系。 三、分解輸入/輸出集分解輸入是為了分析哪些輸入子集構(gòu)成了活動(dòng)的瓶頸。常常存在這種情況，通過觀察可以定性地確定某個(gè)地方或者某個(gè)部門的工作存在瓶頸，但是卻無法了解形成瓶頸的原因，因而不能采用適當(dāng)而有效的辦法來解決問題。通常，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)部門的工作堆積,或者該部門的工作無法滿足其他部門的需求，那么便想當(dāng)然地增加勞動(dòng)力；反之，則考慮減少勞動(dòng)力。但是到底應(yīng)該增加多少勞動(dòng)力呢？于是只有在實(shí)踐中不厭其煩地嘗試，增加幾個(gè)人，再減少幾個(gè)人，反反復(fù)復(fù)，直到比較滿意為止。這是一個(gè)極費(fèi)時(shí)間和成本的過程，同時(shí)增加勞動(dòng)力并不一定能夠消除瓶頸，因?yàn)橛袝r(shí)候瓶頸并非是由于勞動(dòng)力不足造成的。作為一個(gè)整體往往比較難發(fā)現(xiàn)隱藏在深處的原因，而分解則有助于尋找原因。 例1：某部門中活動(dòng)A的輸入集為I{i1,i2,i3,...im}，輸出集為O{o1,o2,o3,...om}，存在{i1,i2,i3,...im}，使O{o1,o2,o3,...om}{i1,i2,i3,...im}。{i1,i2,ik}O{o1}。{i3,i4,i5,...ij}O{o3}；(表示決定)。下面分析瓶頸形成的假設(shè)原因及解決方法： 第一，部門內(nèi)部處理能力不足，分解能夠確定增加勞動(dòng)力的類型。假設(shè)瓶頸的原因是部門里處理o1,o3的人手不夠，那么增加勞動(dòng)力能夠解決問題，但是增加什么類型的勞動(dòng)力呢？只有分解后，才知道要增加能夠處理oo3的人，即能夠加工{i1,i2,ik}{i3,i4,i5,…ij}的勞動(dòng)力，而不是其他類型的勞動(dòng)力。同時(shí)由于所需增加勞動(dòng)力的類型已經(jīng)確定,因此也就能夠比較精確地估算出增加勞動(dòng)力的數(shù)量。 第二，部門內(nèi)部處理能力充足，分解有助于找到瓶頸的確切原因。假設(shè)瓶頸形成的原因不是部門內(nèi)部的處理能力不夠，那么此時(shí)增加勞動(dòng)力無助于瓶頸問題的解決。例如在產(chǎn)生o3時(shí)，要求i3,i4，i5,...,ij必須同時(shí)處理。因此必須i3,i4,i5,...,ij全部到達(dá)后才能開始處理，否則必須等待?，F(xiàn)在實(shí)際情況為i4,i5,...,ij都到達(dá)后還必須等較長的時(shí)間t后，i3才能到達(dá)，這樣等待i3的到來就延長了活動(dòng)A的處理時(shí)間，活動(dòng)A的平均處理能力就要下降。故i3可以視為活動(dòng)A的一個(gè)瓶頸。但是如果不對(duì)輸入集進(jìn)行分解，那么只能看到活動(dòng)A效率低下的現(xiàn)象,卻無法挖掘其中深層次的原因：瓶頸的癥結(jié)并不在該部門內(nèi)部，而是部門外部i3的姍姍來遲造就了效率的低下。 輸出的分解同樣是為了便于瓶頸的分析。輸出集分解后得到各個(gè)子集O{o1,o2,o3,...om}。由于工作在一個(gè)活動(dòng)完成后，傳給下一個(gè)活動(dòng)，所以某個(gè)活動(dòng)的輸入與上一個(gè)活動(dòng)的輸出有較大的相似之處。因此上一個(gè)活動(dòng)輸出的分解對(duì)下一個(gè)活動(dòng)輸入的分解有一定的參考價(jià)值；甚至在很多情況下，可以把上一個(gè)活動(dòng)的輸出集本身或經(jīng)修正后的結(jié)果，作為下一個(gè)活動(dòng)的輸入。在這種情況下有以下結(jié)論： (a)無耽擱的信息流io=(1＋i)I (b)物流或有耽擱的信息流io＋傳遞因素=(1＋I(xiàn))o 其中ji為第j個(gè)活動(dòng)的輸入子集，jo為第j個(gè)活動(dòng)的輸出子集。 由于信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是Internet、Intranet、Groupware的發(fā)展，使得信息的空間傳遞和交流十分便利。在圖3(a)中使用了信息技術(shù)，可以不考慮信息的傳遞因素；物流一般有較長的耽擱時(shí)間，它和那些有耽擱的信息流用圖3(b)表示。 對(duì)輸出集分解的另外一個(gè)原因是為了建立輸入/輸出子集的映射關(guān)系。建立輸入/輸出集的映射關(guān)系是為了以過程觀點(diǎn)來分析出現(xiàn)瓶頸的某些癥結(jié)。如例1中，i3的遲到可能是由于在傳遞過程中被耽擱，但是如果i3在傳遞過程中并沒有耽擱，那么就必須進(jìn)一步分析活動(dòng)A前面的一個(gè)活動(dòng)（假設(shè)為活動(dòng)B）產(chǎn)生i3的情況，即生成o339。（o339。為活動(dòng)B的一個(gè)輸出子集）的情況，依此類推，一直追溯到