【文章內(nèi)容簡介】 mail，但仍需要經(jīng)常直傳電子文件的集團(tuán)用戶，有軍隊(duì)、公安、國家機(jī)關(guān)等等。F、業(yè)務(wù)中有較多的傳真群發(fā)需求的企事業(yè)，有大型企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、各種行業(yè)協(xié)會(huì)、貿(mào)易公司等。銷售對象分類：（即“1+3”模式）A、主流市場（“1”本來就要購買傳真機(jī)用戶）： 主要為新增和更換傳真機(jī)的用戶，是銷售 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)的主要銷售對象，應(yīng)該通過各種銷售途徑讓 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)成為他們購機(jī)的首選。其中特別要注意打入新增用戶的購機(jī)渠道，如可通過工商局注冊處了解新辦公司名單，或到新的寫字樓設(shè)點(diǎn)促銷/銷售等。 B、新開拓市場（“3”—已有傳真機(jī)用戶三種類型）：一類是使用普通傳真機(jī)工作量大的用戶更換 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)(如旅行社、律師行、物流貨運(yùn)公司等，主推點(diǎn)：省錢、不用耗材、不用維修、操作簡單、方便文件管理)二類是以接收文件為主的新用戶（如經(jīng)理室、SOHO 人員、需在家中接收傳真用戶等，主推點(diǎn)：保密性、小巧、便攜、無紙）三類是對直傳電子文件有特別需要的用戶（如軍隊(duì)、公安、集團(tuán)公司等，主推點(diǎn)：保密、安全、快捷、操作簡單）銷售方式：A、人員直銷主要采取點(diǎn)對點(diǎn)的銷售方式，具體為電話拜訪、上門演示、傳真推銷、試用推廣、媒體直銷、政府招標(biāo)、設(shè)點(diǎn)促銷、傳單推銷、兼職分銷、招聘傳播等，其目的是通過面對面的產(chǎn)品宣傳，能讓客戶更清楚地更深入地了解 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)種種特點(diǎn)，解決客戶疑問，最終達(dá)成銷售。人員直銷優(yōu)點(diǎn)是可以爭取到集團(tuán)購買，利潤最大化。B、渠道分銷通過發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商，達(dá)到迅速占領(lǐng)有效終端，分解庫存以量求利潤，增加產(chǎn)品對市場目標(biāo)群體的接觸面，輔助人員直銷確?？傮w利益。目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)主要以電腦城、傳統(tǒng)賣場、行業(yè)專賣店為核心經(jīng)銷商。按順序選擇為：? 計(jì)算機(jī)軟、硬件及周邊設(shè)備經(jīng)銷商11 / 31? 數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)銷商? 辦公用品零售/經(jīng)銷商? 傳真機(jī)專業(yè)零售商? 通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商? 小家電產(chǎn)品經(jīng)銷商要求是直接向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷點(diǎn)供貨，杜絕深度分銷，加強(qiáng)終端培訓(xùn)。第五章 終端銷售的要求及注意事項(xiàng)本章要求代理商了解，并要求一線人員對照執(zhí)行一、終端營銷人員守則 服裝整潔，口腔清爽，精神飽滿，情緒舒暢 服務(wù)真誠，舉止大方，細(xì)心周到，不慌不忙 信息反饋，及時(shí)全面，產(chǎn)品干凈，設(shè)備正常 專業(yè)知識，熟練掌握，有問有答，所答必詳 遇到矛盾，沉著冷靜，曉之以理，動(dòng)之以情二、終端營銷人員就是直接面對客戶，和客戶完成商品交易的人，他必須了解產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和客戶的需求，能夠幫助客戶做出決定，是交易完成的促成者，也是推銷過程中的積極因素和決定因素。應(yīng)具備的素質(zhì)A、相關(guān)知識（產(chǎn)品知識、公司知識、行業(yè)知識、顧客知識、售后服務(wù)知識）B、素質(zhì)（服務(wù)心態(tài)、儀容舉止、溝通技巧）C、能力（銷售技巧、售點(diǎn)包裝、客戶管理、信息收集）職業(yè)特點(diǎn) A、終端營銷人員是導(dǎo)購員現(xiàn)代營銷人員已經(jīng)不同于傳統(tǒng)概念中的推銷員。推銷員是以銷售為中心，考慮的只是如何將商品賣給客戶，而營銷人員則不同，她考慮的是如何幫助客戶來購買商品，為客戶提供一個(gè)需求的全面解決方案，可以說是為客戶量身訂做。 B、終端營銷人員是客戶的朋友與助理營銷人員以其熱情、微笑贏得客戶的好感，使客戶樂意與其進(jìn)行溝通，了解產(chǎn)品，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，使客戶心情舒暢，從而對營銷人員產(chǎn)生信任，尋求幫助。C、營銷人員是企業(yè)的代言人現(xiàn)代的商品競爭在使用功能之外，更重要的一方面是服務(wù)的競爭，如售前、售中、咨詢、售后服務(wù)等，通過營銷人員，可以將廠家的實(shí)力、服務(wù)等信息傳達(dá)給客戶，使客戶對廠家留下美好印象。D、營銷人員是客戶心目中的專家 營銷人員了解商品的功能、特點(diǎn)和使用方式，以及同類產(chǎn)品的相關(guān)信息，能夠使客戶明白什么樣的產(chǎn)品更適合自己。E、營銷人員是信息員營銷人員會(huì)將在銷售過程中遇到的有價(jià)值的信息及時(shí)反饋給公司，使公司能夠在最快的時(shí)間了解到客戶的需求與變化，為銷售提供指導(dǎo)。F、營銷人員是企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)者企業(yè)的銷售隊(duì)伍是一支利箭，營銷人員是這支利箭的箭頭，箭頭越尖銳，威力越大。三、售點(diǎn)建設(shè)根據(jù)目前 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)的功能特點(diǎn)和當(dāng)前的市場狀況，原則上在每一個(gè)代理區(qū)域都必須設(shè)有多個(gè)售點(diǎn)，并對售點(diǎn)數(shù)量和分布上進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，規(guī)定每個(gè)售點(diǎn)建立都必須能進(jìn)行產(chǎn)品功能的演示。一般不允許有兩家或兩家以上的售點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)在一個(gè)傳統(tǒng)賣場。在低檔的電子批發(fā)商場最好不設(shè)零售點(diǎn)，因?yàn)殡娮优l(fā)商場最易低價(jià)傾銷，破壞價(jià)格體系。如果本地代理商有現(xiàn)成店鋪，則只能設(shè)一家特許銷售點(diǎn)；或者絕對有把握控制零售價(jià)格并處在極佳的展位情況下，可設(shè)立一家特許銷售點(diǎn)。電腦城是 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)重要零售渠道，在原則上一個(gè)樓面只設(shè)一個(gè)零售點(diǎn)。條件好的電腦城可發(fā)展多家行業(yè)經(jīng)銷商，行業(yè)主要形式是團(tuán)購、訂單及配套銷售。在選擇上要選擇店鋪位置好、經(jīng)銷實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)佳者擔(dān)當(dāng)。但要嚴(yán)格控制零售價(jià)格，即要制訂合理的經(jīng)銷價(jià)格和返利政策，防止相互間的價(jià)格戰(zhàn)和惡性競爭。如果電腦城規(guī)模較小或在電腦城的最佳位置已經(jīng)設(shè)立特許零售點(diǎn)，則不再設(shè)立第二家銷售點(diǎn)。辦公用品專業(yè)賣場及傳真機(jī)專賣點(diǎn)13 / 31根據(jù)賣場的大小可按樓面或分區(qū)來核定售點(diǎn)數(shù)量，避免售點(diǎn)間低價(jià)競爭出現(xiàn)。該類售點(diǎn)的培訓(xùn)工作尤為重要，在這些地方特別要強(qiáng)調(diào)電腦知識的了解，一定要加大培訓(xùn)和溝通力度。通訊和小家電賣場建議選擇信譽(yù)好、店面位置好、實(shí)力強(qiáng)的零售點(diǎn)。 售點(diǎn)原則：建設(shè)一個(gè)有效一個(gè)，每個(gè)售點(diǎn)要做到有專人、有形象（KT 板、POP 等） 、有資料（彩頁、產(chǎn)品介紹、賣點(diǎn)推介） 、有產(chǎn)品及演示條件（要有一臺供銷售演示和播放 3GFAX 視頻宣傳片的電腦） 。四、促進(jìn)銷售的形象終端建設(shè) 由于 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)是與傳統(tǒng)傳真機(jī)完全不同的產(chǎn)品，普通客戶對 3GFAX 功能特點(diǎn)以及優(yōu)勢的了解還需有一個(gè)認(rèn)識過程和信息傳遞過程；為了縮短3GFAX 與客戶間認(rèn)識、傳遞過程，解決客戶疑問，促進(jìn)銷售，擴(kuò)大 3GFAX 在本區(qū)域的影響力，提升區(qū)域市場內(nèi)整體銷量，要求各區(qū)域代理商根據(jù)本區(qū)域市場的特征建立多個(gè)形象展示（演示）終端。形象終端賣場的選擇根據(jù)本章第三條所提示的要求，比較理想的形象展示（演示）終端應(yīng)該建立在如下賣場：A、電腦城，首選，按上面提到的要求進(jìn)行布點(diǎn)，可多設(shè)幾家，不僅因?yàn)?GFAX 在功能上與電腦辦公的無縫結(jié)合，而且還有容易滿足形象展示所要求的軟、硬件條件。所以我們建議代理商對這一類的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)要有政策傾斜，同時(shí)也要有控制方式。B、辦公用品專業(yè)賣場及傳真機(jī)專賣點(diǎn)，根據(jù)情況而定，在大型賣場至少有一個(gè)終端網(wǎng)點(diǎn)做形象展示（演示） ，其他不作要求。C、代理商建立的自有直銷終端（或現(xiàn)成店鋪） ，不僅僅是用于演示，而且還要本身就在使用，那樣很有說服力，同時(shí)可以加強(qiáng)培訓(xùn)和熟練性。終端形象展示（演示）必須具備的條件A、硬件：演示廣告光碟一張（或從**網(wǎng)站下載演示廣告片） 、電腦兩臺（沒有條件的一臺也行） 、3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)兩部（按電腦的數(shù)量） 、掃描儀一部（必須要有傳真快捷鍵） 、打印機(jī)一臺（視情況而定，能配備最佳） 。 B、軟件：要求終端營銷人員必須接受過專業(yè)培訓(xùn)課程，了解和熟悉3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)，而且演示熟練，善于講解。 C、形象：為了完善終端建設(shè)，提升 3GFAX 品牌形象，吸引更多客戶的注意力，各終端網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)該張貼 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)的宣傳海報(bào)和懸掛宣傳展板，要有足夠的宣傳資料（彩頁、單張）便于客戶宣傳。通過用電腦播放**科技的廣告宣傳片和營銷人員的講解宣傳，吸引客戶的注意力和好奇心，激發(fā)潛在客戶的購買欲望，根據(jù)客戶的提問邊解答邊進(jìn)行演示，以便吸引更多人的關(guān)注，使?jié)撛诘目蛻裟芨钊搿⒃敱M地了解 3GFAX 產(chǎn)品特性和優(yōu)點(diǎn)，促進(jìn)銷售發(fā)生。五、終端營銷人員自律客戶上門或打電話明確表示想要購買產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹有禮、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備齊全；我們犯錯(cuò)誤時(shí)，客戶開始生氣并有指責(zé)我們的傾向時(shí)，應(yīng)心平氣和，體諒他們，并真誠道歉；當(dāng)客戶表情猶豫，拿不定主意時(shí)，我們應(yīng)站在客戶的立場，給他們合適而明確的建議；當(dāng)客戶產(chǎn)生興趣和購買意圖時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)信心，讓客戶放心，并對產(chǎn)品質(zhì)量作保證； 當(dāng)客戶失望，有不愉快的表示時(shí)，我們應(yīng)誠心請教原因，誠懇做出解答，并請客戶提出建議，以緩解客戶的不滿心理；當(dāng)客戶對于購買方式、價(jià)格等與我們意見不統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)從他們的角度，使其了解產(chǎn)品、特點(diǎn)及增值服務(wù)，讓其相信物有所值；當(dāng)客戶決定購買時(shí)，應(yīng)以最大的耐心給客戶詳細(xì)的指導(dǎo)，才能使客戶感到受尊重，讓其滿足；當(dāng)客戶不打算交易時(shí)，也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)責(zé)怪客戶；當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生抱怨時(shí)，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事情來解決； 當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有特別要求時(shí)，要全力以赴，盡力滿足，如辦不到，應(yīng)說明原因，并表示歉意，提出其他建議，供客戶參考。第六章 銷售技巧所謂技巧就是各有巧妙不同，但是有些是基礎(chǔ)和必須要遵守的原則，希望本章能對大家有所啟示，下面第四節(jié)要求細(xì)看一流的營銷人員不會(huì)在還不知道客戶的欲望和真正的需求之前就開始說明15 / 31產(chǎn)品，而是通過談話了解客戶想知道的事項(xiàng)，并給予適當(dāng)?shù)恼f明。一、終端導(dǎo)購人員服務(wù)要領(lǐng)口勤（講解） 手勤（操作） 腳勤（迎送） 腦勤（策略） 客戶喜歡的導(dǎo)購員● 熱情友好，樂于助人● 提供快捷的服務(wù)● 外表整潔● 有禮貌和耐心● 介紹所購商品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)/區(qū)別于其它產(chǎn)品不同點(diǎn)● 耐心地傾聽客戶的意見和要求● 回答客戶的問題● 能提出建設(shè)性意見● 提供準(zhǔn)確的信息● 幫助客戶選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目● 關(guān)心客戶的利益，急客戶所急● 竭盡全力為客戶服務(wù)● 記住客戶的偏好● 幫助客戶做出正確選擇接待客戶的基本要求A、姿勢導(dǎo)購人員站姿要端正，放松自然，精神飽滿，不可弓腰斜背，不能互相勾肩搭背，嚴(yán)禁靠在展臺邊或坐在展臺上。B、語言語言要領(lǐng)：人說話時(shí)的面部表情、語氣、語調(diào)、停頓等因素對語言感染力的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于語言內(nèi)容本身，因此，應(yīng)當(dāng)講究抑揚(yáng)頓挫，聲音優(yōu)美動(dòng)聽，以給客戶柔和、親切、自信的感受。牢記以下服務(wù)規(guī)范用語，同時(shí)在終端售點(diǎn)銷售時(shí)一般情況下，應(yīng)該講普通話（除非顧客只懂方言，不懂普通話） 。? 問候語：您好，歡迎光臨！? 回答客戶要求時(shí)：好的；? 不能滿足客戶的要求或回答抱怨時(shí)：對不起……/很抱歉……；? 接待或答復(fù)在等候的客戶時(shí)：讓您久等了；? 客戶購買產(chǎn)品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品；? 送客戶時(shí)：如果您在使用中有什么問題，請您隨時(shí)拔打我們的服務(wù)熱線；歡迎再次光臨！C、態(tài)度無論是多么好的銷售網(wǎng)點(diǎn)，每一單業(yè)務(wù)都是通過面對面的交談后成交的，導(dǎo)購員對顧客的態(tài)度是決定能否成交的其中一個(gè)至關(guān)重要的因素。導(dǎo)購人員對顧客的態(tài)度，有以下基本原則：①執(zhí)行客戶第一原則（站在客戶的角度） ，也就是“對客戶負(fù)責(zé)，告訴客戶事實(shí)” ；②使用親切的語言（特別是初次見面） ，即一切服務(wù)應(yīng)出于誠懇；③迎接客戶時(shí)，應(yīng)莊重（對有購買欲與無購買欲的人應(yīng)一視同仁） ?？蛻舻馁徺I心理理論上客戶購買心理分為七個(gè)階段，即注意（視線） 、興趣（關(guān)心） 、聯(lián)想（構(gòu)想） 、欲望、比較、決斷（確信） 、行動(dòng)（決心） 。采取與客戶心理保持一致的對待客戶態(tài)度是很重要的。序號 顧客心理 導(dǎo)購員服務(wù)過程1 注意（視線） 等候顧客（待機(jī)）2 興趣（關(guān)心） 接近（搭話）3 聯(lián)想（構(gòu)想） 提問（情報(bào)收集）4 欲望 產(chǎn)品說明（工作提議，提出方案）5 比較 推薦（說明、有問必答）6 決斷（確信） 嘗試結(jié)案7 行動(dòng)（決心） 成交二、人員推銷的步驟人員推銷是推銷人員向客戶介紹、展示產(chǎn)品并說服其購買的活動(dòng)過程，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。這一過程包括七個(gè)步驟。尋找客戶，即尋找合格的潛在客戶。所謂合格是指客戶對 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)有購買需求，有購買能力并有權(quán)做出購買決策。接近準(zhǔn)備，廣泛收集潛在客戶的信息，進(jìn)一步了解潛在客戶各方面情況，擬定可行的接近方案，保證較高的推銷效率。接近客戶，推銷人員約見客戶或開始直接同客戶接觸，這是實(shí)際推銷溝通過程的前奏，其主要目的是激發(fā)客戶對推銷員的關(guān)注和興趣，為順利轉(zhuǎn)入推銷面談做好準(zhǔn)備。推銷面談，推銷人員向客戶介紹和展示 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)產(chǎn)品，告知產(chǎn)品或服務(wù)的利益和效用，說服購買。這是推銷過程的核心步驟，其目的17 / 31是激發(fā)客戶的購買欲望，贏得信任?？朔系K，推銷人員妥善處理客戶提出的各種異議，回答好客戶所提出各種問題。以促成交易。達(dá)成交易，客戶做出購買決策，推銷人員售出 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)產(chǎn)品或獲得訂單，這是推銷活動(dòng)的最終目的，在推銷過程中具有決定意義，然而也是最困難的一個(gè)環(huán)節(jié)。跟蹤服務(wù)，推銷人員為已經(jīng)購買 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)產(chǎn)品的客戶提供各種售后服務(wù)，并及時(shí)解決產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，跟蹤服務(wù)是贏得客戶信任和解決產(chǎn)品售中服務(wù)的