【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所有秘書和部門行政工作；【工作內(nèi)容】 保持辦公室清潔。 向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況，打印即時(shí)房態(tài)表。 準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。 文員也是負(fù)責(zé)起草本部門的報(bào)告、計(jì)劃并為部門編寫會(huì)議紀(jì)要。 在對(duì)方來(lái)訪時(shí)，禮貌接待各類來(lái)訪者，合理安排會(huì)見時(shí)間。 負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。 管理本部門各部鑰匙及樓層房卡，查看鑰匙登記本。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)的內(nèi)容。 前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法，并做好與前臺(tái)的溝通合作。負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。1領(lǐng)班打電話說(shuō)放房要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改，如有應(yīng)和樓層核對(duì)后進(jìn)行修改。1找經(jīng)理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理，然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理，如果經(jīng)理不在問一下來(lái)電人是否需要留言，記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。1 做好員工每日簽到，簽退及部門員工考勤工作，檢查更期有無(wú)服務(wù)員缺席，如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。1 負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日?qǐng)?bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對(duì)，填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。1 處理有關(guān)信函、傳真、電話，并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄，作為文員每天要用60%以上的時(shí)間來(lái)打進(jìn)打出電話，因此電話記錄非得下功夫，且在接聽電話時(shí)都要有留言的習(xí)慣，留言時(shí)必須注明姓名、聯(lián)系電話、來(lái)電事由以及來(lái)電的時(shí)間、聯(lián)絡(luò)地址，缺一不可。1 負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作，因此我們就要本著節(jié)約的原則對(duì)辦公用品進(jìn)行合理的控制，例如收集一些影印不良或用過(guò)的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用，也可以控制成本流失。1 認(rèn)真記錄每日的工作情況，盡快將有關(guān)問題合理解決做好交班工作。1 處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。1 中班時(shí)間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗，需填寫客房酒水日?qǐng)?bào)表（一式三聯(lián)）及酒水單（一式三聯(lián)）22：00PM前交前臺(tái)收銀處。 每月月底各支部門上交排班表，文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。2 根據(jù)需要，隨時(shí)填寫制作“名片”及“銘牌”申請(qǐng)單并總經(jīng)辦。完成上級(jí)交給的其它任務(wù)發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號(hào) ：客房部——49內(nèi)容 ：領(lǐng)班工作程序頁(yè)數(shù) ： 1 著裝整齊，08：45分到辦公室簽到、領(lǐng)取鑰匙 閱讀領(lǐng)班及夜班交班 寫好工作夾，并做好記錄 開早會(huì)，總結(jié)前一天工作，安排新的工作 9點(diǎn)跟進(jìn)員工報(bào)房態(tài)情況 巡樓檢查員工的儀容儀表、操作規(guī)范、維修等 檢查中夜班公共區(qū)域的保養(yǎng)衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 查房：VIP用房—預(yù)定房—參觀房—維修房—套房—退房—續(xù)住房—空房 巡視樓層，查看員工工作跟進(jìn)情況 下午14：00進(jìn)房查看DND情況1 跟進(jìn)員工的相關(guān)工作1 檢查工作車物品的配備1 檢查工作間、洗手間、員工電梯衛(wèi)生狀況及門鎖是否鎖好1 閱讀員工交班1 總結(jié)員工工作，寫領(lǐng)班交班1 簽退 發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號(hào) ：客房部——50內(nèi)容 ：早班服務(wù)員工作程序頁(yè)數(shù) ： 1 著好制服，8：45分準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙卡 閱讀信息欄信息 與夜班交接班 參加早會(huì) 查看樓層交班，并作好記錄 查看工作車、清潔車是否配備齊全 查空房，并巡視查看是否有清潔燈及送餐牌掛出 09：00報(bào)房態(tài) 推出清潔車、工作車、吸塵器，并開始清潔房間清潔房間順序：VIP、請(qǐng)即清潔的房間、預(yù)訂房、續(xù)住房（10：00前不進(jìn)入）、退房、空房，并派入報(bào)紙，務(wù)求做到快、凈、齊。110點(diǎn)之前保證續(xù)住房均有進(jìn)入，收取洗衣。114點(diǎn)之前，如仍有DND的房間，一定要知會(huì)領(lǐng)班。1隨時(shí)報(bào)續(xù)住房酒水。115點(diǎn)報(bào)房態(tài)1作好工具的保養(yǎng)清潔，房間的保養(yǎng)工作。1整理布草間、洗手間，準(zhǔn)備工作車1盤店杯具及固定物品1與中班交接班。1聽取早班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工作的評(píng)估。到服務(wù)中心簽退，交卡、鑰匙、遺留物。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號(hào) ：客房部——51內(nèi)容 ：中班服務(wù)員工作程序頁(yè)數(shù) ： 1 著裝整齊，到辦公室簽到，領(lǐng)取卡鑰匙 聽取中班領(lǐng)班工作安排 根據(jù)每天循環(huán)保養(yǎng)表完成公共區(qū)域保養(yǎng)衛(wèi)生 16：30用餐 與早班員工交接班 領(lǐng)取報(bào)表及夜床花、夜床小卡片 完成早班交代的工作任務(wù) 為客人開夜床21點(diǎn)報(bào)房態(tài)完成樓層保養(yǎng)工作1留意樓層是否有房門未關(guān)好現(xiàn)象1員工用餐時(shí)應(yīng)錯(cuò)開時(shí)間，房卡不得帶離樓層，以免影響服務(wù)甚至丟失。1配車、收拾布草間1到辦公室交接，接受領(lǐng)班的評(píng)估發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號(hào) ：客房部——52內(nèi)容 ：夜班服務(wù)員工作程序頁(yè)數(shù) ： 1 著好制服，準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到，領(lǐng)取住客名單。 閱讀辦公室當(dāng)天會(huì)議記錄，注意部門張貼的有關(guān)通知。 與中班作好工作交接 注意特別跟辦事項(xiàng)：開關(guān)走廊燈光 掌握房態(tài)，注意酒水?dāng)?shù)量、樓層物品是否齊全，留意住客情況。 完成中班遺留下來(lái)的工作，并為夜間入住客人做好接待服務(wù)工作。 保持良好的精神狀態(tài)，每隔一小時(shí)巡樓一次，預(yù)防突發(fā)事件（如：樓層出現(xiàn)可疑人員，客人需提供幫助等）。 完成當(dāng)天公共區(qū)域的衛(wèi)生，維護(hù)清潔工作。 注意團(tuán)體房的C/I—C/O時(shí)間，集中人員做好查房、迎梯、送梯工作。填寫好每日查房報(bào)表。維修及特別事項(xiàng)（如客人借用物品，叫早服務(wù)等）均需做好記錄并交班。1為在店客人提供服務(wù)。1下班前應(yīng)將房態(tài)及工作事項(xiàng)與早班交班清楚。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號(hào) ：客房部——53內(nèi)容 ： 早班文員工作程序頁(yè)數(shù) ： 1 上班前更換制服，提前7：45到辦公室簽到。 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日住房情況及員工出勤情況，報(bào)當(dāng)值經(jīng)理。 為早班員工準(zhǔn)備各樓層所需要領(lǐng)取的樓層物品。 打印當(dāng)日在住客人報(bào)表和預(yù)抵客人報(bào)表，并分配給各樓層員工。 準(zhǔn)備住店客人報(bào)表、預(yù)定客人報(bào)表、壞房報(bào)告報(bào)表及相關(guān)通知交經(jīng)理。 備齊各種報(bào)表及各支部交班本交經(jīng)理審閱或批示。 每日的9：00AM作好樓層房態(tài)的收取、核對(duì)、更改工作，在將房態(tài)交至前臺(tái)的同時(shí)，須到收銀處取回各種雜項(xiàng)單據(jù)，核對(duì)后保存好。 每日下午15：00PM與樓層核對(duì)房態(tài)。 前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)，則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法，并做好與前臺(tái)的溝通工作。樓層及各區(qū)域工程維修的填寫，及時(shí)報(bào)至工程部。1認(rèn)真作好電話記錄工作，c/I、c/o及預(yù)住房要及時(shí)通知樓層。（酒店VIP客人入住要及時(shí)通知經(jīng)理）1 當(dāng)班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認(rèn)領(lǐng)則要求其簽名并填寫好身份證號(hào)碼）1 統(tǒng)計(jì)早班員工的考勤工作。1 下班前應(yīng)將當(dāng)班的工作事項(xiàng)、交接事項(xiàng)作好交班，并交經(jīng)理或助理查實(shí)、簽名。 發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號(hào) ：客房部——54內(nèi)容 ： 中班文員工作程序頁(yè)數(shù) ： 1 上班前更換好制服，14：45準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到。 閱讀當(dāng)天會(huì)議記錄，注意部門張貼的有關(guān)通知。 保持良好的精神狀態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)不出差錯(cuò)，認(rèn)真作好電話記錄。 完成早班交接下來(lái)的工作。 當(dāng)班做好客人遺留物的收取、登記、保管工作。 每日下午4：30PM寫中班服務(wù)報(bào)表，打印當(dāng)日在店客人報(bào)表和預(yù)抵客人報(bào)表，交各樓層中班。 填寫各支部報(bào)至辦公室的各項(xiàng)維修，及時(shí)報(bào)至工程部。 按照住房率及預(yù)定情況訂次日的鮮花。（注：套房定玫瑰） 當(dāng)班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認(rèn)領(lǐng)則要求其簽名并填寫好身份證號(hào)碼） 統(tǒng)計(jì)各樓層員工需要領(lǐng)取的物品和藥水，并記錄在交班本上。1 統(tǒng)計(jì)中班員工的考勤情況。1 檢查樓層房卡、各支部鑰匙情況。1 前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)，則按其不同的的種類及要求給予不同 的處理方法，并作好與前臺(tái)的溝通工作。1每日21：00寫好房態(tài)報(bào)表。1 22：00PM前做好當(dāng)日客房酒水日?qǐng)?bào)表，交前臺(tái)收銀。1寫好夜班（中）員工工作表，交給樓層夜班。1下班前將當(dāng)班的工作事項(xiàng)、交接事項(xiàng)作好交班，交當(dāng)值經(jīng)理或主管查實(shí)、簽名。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號(hào) ：客房部——55內(nèi)容 ： 夜班文員工作程序頁(yè)數(shù) ： 1上班前著好制服，準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到；迅速與中班做好交接工作，注意特別事項(xiàng)的跟辦。做好中班交接下來(lái)的工作。閱讀當(dāng)天的會(huì)議記錄，注意部門粘貼的有關(guān)通知。保持良好的精神狀態(tài)，認(rèn)真作好電話記錄。留意樓層交下的早餐卡，及時(shí)與送餐部聯(lián)系。當(dāng)班做好客人遺留物的收取、登記及保管工作。留意工程維修，如有急修及時(shí)報(bào)至工程部。統(tǒng)計(jì)好夜班員工的考勤工作。寫好領(lǐng)班工作報(bào)表，交給樓層早班領(lǐng)班。下班前將當(dāng)班所發(fā)生事項(xiàng)、交接事項(xiàng)作好交班。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：樓層文號(hào) ：客房部——57內(nèi)容 ： 崗前準(zhǔn)備程序頁(yè)數(shù) ：1帶好工牌：1) 檢查你的制服，保證制服干凈平整，沒有掉紐扣。2) 查看名牌是否佩帶端正。檢查儀容儀表：3) 檢查頭發(fā)：女性的頭發(fā)如果過(guò)肩需要扎起來(lái)；男性頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳4) 檢查手指：指甲干凈，足夠短，女性不能涂指甲油5) 檢查面部：女性化淡妝；男性要經(jīng)常刮胡子6) 檢查鞋，長(zhǎng)筒襪和短襪，擦亮鞋子，保證你的襪子沒有縫補(bǔ)和染色，顏色符合酒店顏色要求。到辦公室簽到： shift at 8:45 shift at 14:45 shift at 23:45領(lǐng)取樓層鑰匙，報(bào)表和分配好房間的房態(tài)表：1) 從文員那里領(lǐng)取樓層鑰匙和報(bào)表，并在白板上邊簽時(shí)間，姓名2) 從文員那里領(lǐng)取分配好的房間閱讀辦公室公告欄文件：1) 通過(guò)白板查看今天的工作是否有什么注意事項(xiàng)和需要跟進(jìn)的工作2) 在工作夾上把重要的事做好記錄參加由主管或領(lǐng)班組織的早會(huì)：1) 當(dāng)天抵店團(tuán)隊(duì)、離店團(tuán)隊(duì)、VIP客人2) 通知重要的事情安排工作任務(wù)3) 如果你需要幫助請(qǐng)請(qǐng)示你的主管，不要把情緒或問題帶到工作中去早會(huì)結(jié)束后盡快返回自己樓層發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長(zhǎng)江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：樓層文號(hào) ：客房部——58內(nèi)容 ：工作表操作程序頁(yè)數(shù) ：1 在清潔前檢查工作表：1) 記錄VIP房號(hào)和特殊需求。2) 此外，還可以通過(guò)房況報(bào)表獲取更多的信息。 在工作表房態(tài)一欄內(nèi)注明要清潔的房間。1) 查看有預(yù)定的房間并做清潔。2) 如果沒有預(yù)定的房間先清潔住客房。3) VIP客人的房間要提前清潔。在清潔了房間房態(tài)欄標(biāo)明是空房間，干凈房還是住客房：1) 用下面的代碼標(biāo)住空房狀態(tài)房態(tài)VR. (vacant ready)OR. ( occupied ready)2) 根據(jù)客房房態(tài)代碼標(biāo)注清潔好和未清潔的房間，方便前臺(tái)查找房態(tài)差異除了日常的例行工作外，記錄客人需求和維修狀況：通知客房主管和辦公室客人需求和維修處理好客人“請(qǐng)勿打擾”的房間和無(wú)需要服務(wù)的房間1) 如果發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”牌，過(guò)一會(huì)再去檢查2) 報(bào)告主管3) 在工作表后標(biāo)明請(qǐng)勿打擾4) 記錄無(wú)需服務(wù)的客人注：各種代碼OS維修后可以入住OOO維修后不能入住VC干凈的空房VD退房后的臟房OD在住的臟房OC在住干凈房BC干凈預(yù)訂房BD臟房預(yù)訂房GD團(tuán)隊(duì)預(yù)訂臟房GC團(tuán)隊(duì)預(yù)訂潔房發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞