【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 里沒有一個(gè)是上市公司的企業(yè)，我們同仁堂擁有兩家上市公司。化妝品企業(yè)里沒有一個(gè)是全國(guó)辦事處操作市場(chǎng)的，我們同仁堂在全國(guó)有十一個(gè)省級(jí)辦事處操作市場(chǎng)。（2）老板，向您這樣的大店，每天到你這里來的業(yè)務(wù)一定很多吧，給您介紹產(chǎn)品的也一定很多吧。但是你能記住的卻很少對(duì)嗎？我們同仁堂你應(yīng)該一定聽說過的，我們不是一般的公司，我們是一個(gè)有著三百三十八年的歷史品牌。同時(shí)我們還是北京市國(guó)資委控股的大型國(guó)有企業(yè)。（3）老板，您們進(jìn)貨平時(shí)從那進(jìn)貨？是武漢六渡橋的那些代理商吧？我們不是代理商，我們是北京過來的辦事處。2， 談你剛服務(wù)過的知名客戶。（1）九州通集團(tuán)給我們介紹您的藥店在當(dāng)?shù)刈龅暮芎?，今天特意來拜訪您。（2）我在襄樊拜訪客戶，某某說您在這邊做的很好，今天特意來拜訪。3， 談知名人士對(duì)你公司的認(rèn)可。前幾天的中央電視臺(tái)播的一篇報(bào)道：國(guó)家輕工業(yè)部部長(zhǎng)說要大力扶持民族化妝品發(fā)展。4， 談客戶得意的事情。（1）我到十堰來就聽說您的店子是當(dāng)?shù)刈钤绲拿廊菰?，?jīng)營(yíng)這么多年老板您真的很有本事。（2）我每次到你這來，您的美容師很熱情，我想著和您平時(shí)的管理分不開的，開來您確實(shí)是管理有方。（3）我剛來十堰的時(shí)候就聽說您店里生意最好，今天來看到你的店里服務(wù)和環(huán)境之后哦，更有感想，您的店想不火都不行。（4）您這件衣服花不少錢吧。5， 談客戶熟悉的話題。（1）您店里現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，您認(rèn)為最突出的特點(diǎn)是什么？（2）您店里這個(gè)頂棚是您自己設(shè)計(jì)的嗎？（3）您開美容院之前是在哪上班呢？（4）您為什么會(huì)想到開美容院呢？6， 談行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。美容行業(yè)經(jīng)過了近二十年的發(fā)展，經(jīng)歷了基礎(chǔ)美容期、美白祛斑期、天然草本期進(jìn)入了生物技術(shù)時(shí)期，另外隨著人們對(duì)天然，綠色的認(rèn)同，中醫(yī)美容以其療效顯著、原料天然、品質(zhì)安全得到了越來越多的消費(fèi)者認(rèn)同。美容院也越來越感覺到，顧客更認(rèn)同內(nèi)調(diào)外護(hù)的中醫(yī)美容之道。7， 談當(dāng)前某個(gè)重大事件。前兩天國(guó)家新的化妝品標(biāo)識(shí)管理辦法出臺(tái)，查處了很大一部分化妝品生產(chǎn)廠家。看來化妝品市場(chǎng)品質(zhì)越來越引起國(guó)家部門的重視了。8， 談行業(yè)普遍存在的一種現(xiàn)象。老板，現(xiàn)在的美容院的顧客消費(fèi)越來越理智了，美容師銷售產(chǎn)品越來越難了，您有感受嗎?第三節(jié) 接近目標(biāo)客戶的方法1， 關(guān)心接近。沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，當(dāng)你表現(xiàn)出真誠(chéng)和友善時(shí)，相信就是石頭也可以融化。天氣很冷的時(shí)候，關(guān)心顧客才的穿著。中國(guó)人常常關(guān)心你吃飯了嗎，這也是一種問候。（1）老板，天氣這么冷，您穿這么少不冷嗎？（2）老板現(xiàn)在美容院都在說淡季生意不好，您這感覺怎么樣？（3）對(duì)美容師說：這么小出來上班，想家嗎？（4）老板，我觀察您這個(gè)店是新開的，客源發(fā)展一定比較困難吧。2， 贊美接近。人人都需要贊美和認(rèn)同。老板，您店里的裝修很有特色，使您自己設(shè)計(jì)的嗎？老板，來了好幾次您店里生意都很好，您真的是經(jīng)營(yíng)有道。老板，您店里的美容師每一次來都彬彬有禮，您真的是教導(dǎo)有方。3， 介紹接近。我是某某介紹過來的。4， 突發(fā)事件接近。某某美容出事故了，某某店關(guān)門了。5， 共同話題接近。同鄉(xiāng)，（我家也是那里的，在這里見到老鄉(xiāng)，我真的很高興）共同去過的地方（看到客戶桌子上擺著一張北京長(zhǎng)城的照片，說：您去的是八達(dá)嶺還是居庸關(guān)？我也去過。），客戶的故鄉(xiāng)（您的家鄉(xiāng)山東煙臺(tái)我去過，那里的種蘋果的真多蘋果真好吃）、顧客從事的職業(yè)（您開美容院之前是做什么職業(yè)的？服裝設(shè)計(jì)。哦，我以前一直想學(xué)但是沒學(xué)好，只會(huì)CAD制版）、行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展（您對(duì)現(xiàn)在美容行業(yè)的發(fā)展有什么看法？）、專業(yè)知識(shí)交流等（我在您們當(dāng)?shù)刈?，很多的美容院都在和我說這里的人長(zhǎng)雀斑的特別多，你認(rèn)為原因是什么？）6， 提問接近。提問一定要突出顧客感興趣的主要利益，把顧客的關(guān)心的問題作為提問的重點(diǎn)。提問的目的是了解更多的客戶信息。提問問題應(yīng)該描述明確。語氣要中肯。7， 利益接近。利用產(chǎn)品給客戶帶來的利益的說明來激發(fā)客戶的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而進(jìn)入洽談的接近方法。產(chǎn)品利益必須符合實(shí)際。產(chǎn)品利益必須能夠證明。（老板，到您這來來好幾次了，您的店里顧客不是很多，我能夠在一個(gè)月之內(nèi)讓你增加20名新顧客，你愿意嗎？）8， 演示接近。第四節(jié) 拜訪客戶的4W原則1， WHAT。拜訪目標(biāo)是什么？目標(biāo)分為：順利目標(biāo)和不順利目標(biāo)。順利目標(biāo) 不順利目標(biāo)確定誰是負(fù)責(zé)人、 留下了產(chǎn)品資料認(rèn)識(shí)決策人、 拿到聯(lián)系方式知道客戶的購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買規(guī)律、 知道客戶經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品獲得向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)、 知道客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)簽訂合同、 了解合作方式2， WHERE 選擇客戶拜訪路線。綜合設(shè)定路線，不走回頭路，少走冤枉路。3， WHO 拜訪誰。根據(jù)客戶的意向程度確定什么時(shí)間拜訪誰。準(zhǔn)客戶意向客戶能夠左右意向客戶的人普通客戶4， WHEN 了解客戶的作息時(shí)間：美容院早上沒有顧客，美容師開完例會(huì)之后適合聊天。中午十一點(diǎn)過后美容院老板大部分在店。上班兼職開店的，五點(diǎn)半以后會(huì)在店。 把約會(huì)定在不太尋常的時(shí)間：五點(diǎn)半以后，別的業(yè)務(wù)都下班了，你去拜訪。下雨，下雪天氣去拜訪，留下深刻印象。老板也閑著。 第五章 提升談判的籌碼 發(fā)掘客戶需求的能力凡是具有豐富銷售經(jīng)驗(yàn)的人，都強(qiáng)調(diào)要鉆進(jìn)客戶的心里，但是我們認(rèn)為不僅要鉆進(jìn)客戶的心里，更要鉆進(jìn)他們的潛意識(shí)，不但要將隱性需求顯性化，更要充分挖掘客戶未知需求。 第一節(jié) 客戶的需求是什么客戶的需求分為三種類型：顯性需求、隱性需求、未知需求。顯性需求：客戶自己明確知道自己的需求點(diǎn)。我需要一個(gè)能夠安全防曬的，不油膩的防曬霜。隱性需求：有些客戶對(duì)自己的需要，不能明確的肯定或者具體的說出來，這種需求往往表現(xiàn)在不平、不滿抱怨上。事實(shí)上，大多數(shù)初次購(gòu)買的潛在客戶都無法確切知道自己真正需求。我們需要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，創(chuàng)造需求：銷：您好老板。我是北京同仁堂的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫彭海兵，客：我現(xiàn)在不需要產(chǎn)品。銷：是的?，F(xiàn)在所有的美容院都不缺產(chǎn)品。但是所有的美容院都在抱怨美容院沒有前幾年好做了。這是為什么？經(jīng)營(yíng)一個(gè)美容院成功，不單單是一個(gè)產(chǎn)品的原因，專業(yè)、環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷同樣重要，您說對(duì)嗎？客：對(duì)的，我的店現(xiàn)在就是因?yàn)槿藛T不夠?qū)I(yè)，店里顧客留不住。銷：銷售人員不專業(yè)，對(duì)一個(gè)美容院的影響很大的。未知需求：是指尚未被客戶認(rèn)識(shí)的需求。沒有接受你的商品之前，客戶對(duì)自己的狀況相當(dāng)滿意，他們認(rèn)為沒有必要做出改變?？蛻舻奈粗枨笮枰N售人員對(duì)其后天的培養(yǎng)和激發(fā)。讓客戶發(fā)現(xiàn)期望和現(xiàn)實(shí)的差距。我們要引導(dǎo)顧客往長(zhǎng)遠(yuǎn)方向打算。銷：老板你好。我是北京同仁堂的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫彭海兵。客：我店里生意很好，不需要產(chǎn)品。銷：我剛到這來的時(shí)候，就聽說了您店里的生意很好，老板您經(jīng)營(yíng)有道。但是美容行業(yè)是一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè)，每天都會(huì)有新開的美容院開業(yè)，新生的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，二十一世紀(jì)什么最貴?人信息最貴，把握信息就是把握財(cái)富，同仁堂您知道他是一個(gè)三百三十九年的中華老字號(hào)，是一個(gè)國(guó)家控股的中藥企業(yè)，同仁堂進(jìn)軍化妝品行業(yè)帶來的是什么信息呢？您知道嗎？客：不知道。銷：帶來的是國(guó)家開始規(guī)范化妝品行業(yè)的信息，帶來的是國(guó)家振興護(hù)膚品民族品牌的信息。 第二節(jié) 準(zhǔn)確的把握客戶的消費(fèi)心理1，人的需求的五個(gè)層次（1） 生理需求：衣食住行。（開店起步階段是為了養(yǎng)家糊口）（2） 安全需求：人生的安全、經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定、可預(yù)知的環(huán)境安全（工作和職業(yè)的穩(wěn)定）（3） 社會(huì)需求：通過社會(huì)交往獲得的歸宿感和認(rèn)同感。朋友和愛情。（4） 尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和贊美、有一定社會(huì)地位和權(quán)力，有一定的影響力和號(hào)召力。（5） 自我實(shí)現(xiàn)的需求：人們實(shí)現(xiàn)自己潛能的需求，包括使命感，成就感等。實(shí)現(xiàn)志向和抱負(fù)。由上面的人的五個(gè)需求層次轉(zhuǎn)化到我們談判當(dāng)中去，我們就可以這么認(rèn)為：一個(gè)經(jīng)營(yíng)者投資開店也要經(jīng)歷五個(gè)層次：（1） 生存需求。店面剛開，希望有一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)活動(dòng)能夠吸引一部分客人，達(dá)到一定的銷售額，投資能夠回本甚至盈利。（2） 安全需求。店面開業(yè)了一段時(shí)間之后，經(jīng)營(yíng)者開始希望能夠有一個(gè)公司扶持他走向穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，每月都能夠?qū)崿F(xiàn)一定盈利。（3） 社會(huì)需求。通過一段時(shí)間穩(wěn)定的盈利，積累了一定的財(cái)富之后，開始要開設(shè)分店，在當(dāng)?shù)氐拿廊萁缋锩婢哂幸欢ǖ闹?。?） 尊重需求。開辦美容學(xué)校，加入當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會(huì)，擔(dān)當(dāng)會(huì)長(zhǎng)等等的精神需求。（5） 自我實(shí)現(xiàn)需求。引領(lǐng)當(dāng)?shù)孛廊菰哼M(jìn)入規(guī)范經(jīng)營(yíng)，呼吁一些建議等等，改變當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)風(fēng)氣。2，客戶購(gòu)買的兩大動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)：理智動(dòng)機(jī)是客戶在對(duì)某種商品和某個(gè)行業(yè)比較熟悉的基礎(chǔ)上，進(jìn)行理性抉擇和購(gòu)買行為。生活閱歷比較豐富、文化修養(yǎng)比較高、比較成熟的人他們購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)將理智習(xí)慣轉(zhuǎn)移到購(gòu)買商品和投資中。理智動(dòng)機(jī)的人通常有以下幾種消費(fèi)心理：求實(shí)心理：客戶在選擇時(shí)候不過分強(qiáng)調(diào)商品的包裝、廣告而是立足于商品的最基本效用，以樸實(shí)耐用為主，偏重商品的技術(shù)和性能，這類客戶往往對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品興趣不大。（這正是我們同仁堂的經(jīng)營(yíng)理念，同仁堂三百年的古訓(xùn)“畢其精不圖外表”。我們把所有的精力和財(cái)力都放在了產(chǎn)品的療效提升和技術(shù)改進(jìn)上，而不是和其他的企業(yè)把精力花在包裝和廣告上。）求廉心理：以追求商品的低價(jià)格為特征，同樣的品牌商品，同一類型商品，或者在商品功能外觀、質(zhì)量相似的情況下，消費(fèi)者會(huì)盡量選擇價(jià)格最低的那種商品。折扣券、拍賣會(huì)之所以能夠一直吸引一部分人，就是因?yàn)楹芏嗳司哂星罅男睦怼＃ㄍ侍萌倌陙碇v的就是物有所值，物超所值。）此類客戶多收支付能力的限制，銷售人員在推介商品時(shí)要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，使他們有限的資金能夠用到有效的消費(fèi)上，切忌華而不實(shí)的消費(fèi)。求美心理：客戶在選購(gòu)商品時(shí)，不僅僅關(guān)注商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、服務(wù)等價(jià)值，而且關(guān)注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價(jià)值，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。這類客戶審美需求比較高，往往以產(chǎn)品是否符合個(gè)人的審美標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)。銷售人員在推介商品的時(shí)候，一定要從審美的角度出發(fā)讓顧客有自主的選擇和比較。（我們要教育客戶：真正吸引顧客，留住顧客的是品質(zhì)，而不是包裝）安全心理：客戶的自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品的安全性考慮越來越多地成為她購(gòu)買某一產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！熬G色產(chǎn)品”的暢銷正式為了顧客的這一需求心理。（品牌就是安全的保證，中醫(yī)就是安全的保證。）方便心理：省時(shí)省力是人們的自然需求，因此使用方便，購(gòu)買方便的商品更受到客戶的青睞。遙控電視、傻瓜相機(jī)以及社區(qū)超市正是適合這類顧客的動(dòng)機(jī)。（每月調(diào)換貨的政策）保障心理：對(duì)許多顧客而言，所購(gòu)商品有無良好的售后保障成為左右她購(gòu)買行為的砝碼。為此，我們能夠詳細(xì)的介紹產(chǎn)品的性能的同時(shí)詳細(xì)的描述我們的售后服務(wù)是吸引此類顧客的最好辦法。（終身換貨就是保障）感情動(dòng)機(jī)：感情動(dòng)機(jī)是由人的感情需要而引發(fā)的購(gòu)買欲望和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。又可分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。（民族感情）情緒動(dòng)機(jī)：大多是由于人們的好奇、好勝、快樂和刺激引起的，這種動(dòng)機(jī)一般待用某種沖動(dòng)性，具有不穩(wěn)定的特點(diǎn)。針對(duì)這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，銷售人員在銷售時(shí)就要營(yíng)造客戶可以接受的情緒的背景。（煽情讓客戶沖動(dòng)）情感動(dòng)機(jī)：大多是由榮譽(yù)感、集體感、道德感、美感等人類高級(jí)情感引起的，比如為了友誼需要購(gòu)買禮品。這類購(gòu)買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)具有較大的穩(wěn)定性和深刻性，往往可以從購(gòu)買行為中反映出顧客的精神面貌。（愛國(guó)，支持國(guó)貨）人們?cè)诟星閯?dòng)機(jī)的驅(qū)使下，會(huì)產(chǎn)生一下消費(fèi)心理:：求名心理：這是一種以顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理，以追求名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或特殊商品為特征，其購(gòu)買行為多傾向與高檔化、名貴化、復(fù)古化、如高檔轎車、名牌化妝品正迎合了這一心理。這類顧客購(gòu)買力較強(qiáng)，對(duì)品牌要求高，同樣對(duì)品牌的售后服務(wù)也很高。銷售人員更應(yīng)該注重售后服務(wù)。攀比心理：這是一種帶有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的沖動(dòng)情感的購(gòu)買心理，以追求商品的時(shí)髦與新穎為特征。此類客戶在選購(gòu)商品時(shí)，特別關(guān)心產(chǎn)品是否時(shí)尚新穎，而對(duì)商品的實(shí)用性、耐久性以及價(jià)格的性價(jià)比高低并不在意。（我們和您當(dāng)?shù)氐哪衬骋呀?jīng)合作，您還等什么？你對(duì)面的那家美容院說***天到我們公司去，您在不決定，到時(shí)候他做了，就會(huì)對(duì)你有影響。）這類顧客一般經(jīng)濟(jì)條件較好，他們往往是身著高級(jí)時(shí)裝、新穎款式的珠寶首飾。銷售人員應(yīng)該對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品知識(shí)有所掌握，這樣才能成為時(shí)尚客戶的好參謀。從眾心理：最為社會(huì)人，總有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向，受這種心理支配的客戶就會(huì)構(gòu)成后隨的購(gòu)買群。這是一個(gè)相當(dāng)大的客戶群，并以女性客戶為主。（您看您這邊這么多的美容院都已經(jīng)和我們合作，您還有什么不放心的？）尊重心理：客戶是上帝。如果銷售人員真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，尊重顧客的購(gòu)買行為，即便商品的價(jià)格，質(zhì)量有不盡人意之處，客戶感到盛情難卻，也樂于購(gòu)買，甚至?xí)a(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。癖好心理：一些客戶尤其是老年客戶，往往根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好來選購(gòu)商品，這些客戶傾向比較集中，行為比較理智，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。獵奇心理：以追求商品的奇特為特征，這是一種以追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)。這類客戶喜歡追求新的享受，樂趣和刺激，喜歡新的消費(fèi)品，并努力追求商品新的質(zhì)量、功能、花樣和款式。3， 客戶購(gòu)物心理的八個(gè)階段客戶在購(gòu)物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，：注意興趣聯(lián)想需求比較決定行動(dòng)滿足。（1） 注意。過往的潛在客戶眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者我們接到客戶的電話都是購(gòu)買心理過程的第一階段，我們稱之為注意。如果銷售人員引起客戶對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功一半。（整齊的服裝，新穎的開場(chǎng)白）（2） 興趣。盯住商品的客戶，有人離開，但是也有人因?yàn)閷?duì)商品感興趣留下來。客戶的興趣來源于兩個(gè)方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和銷售人員（服務(wù)使客戶愉悅）這時(shí)，它會(huì)觸摸翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能向銷售人員詢問他所關(guān)