【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)查對象：家電維修戶；婚嫁戶；蓋房戶；富裕戶；王牌老用戶TCL王牌用戶檔案姓名出生年月日家庭信住址電話號碼購機型號購機時間購機地點TCL王牌用戶使用后的滿意程度及意見建議TCL王牌用戶享受售后服務(wù)情況TCL王牌對用戶的回訪記錄TCL王牌用戶的近期家中還需添置何種家電設(shè)備備注TCL王牌消費者權(quán)益代表茶話會的組織，召開程序及其內(nèi)容 茶話會召開之前應(yīng)布置好會場，包括：門口的橫幅標語，歡迎牌、分類產(chǎn)品橫幅，彩旗，會場院內(nèi)的茶水，水果等招待品，企業(yè)簡介、產(chǎn)品POP單頁等資料，作到開會之前一切準備就序，靜候來賓光臨。門口要有TCL工作人員迎賓，TCL工作人員要統(tǒng)一著裝。 來賓全部到場后，主持人向來賓致歡迎辭，并向來賓介紹TCL出席的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，經(jīng)銷商，然后請TCL經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)致詞，經(jīng)銷商發(fā)言。 主持人開始介紹TCL的發(fā)展歷史，企業(yè)文化、企業(yè)實力，企業(yè)的成就、產(chǎn)品系列，營銷網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)情況，企業(yè)未來的發(fā)展前景，以便讓來賓對TCL有一個全面的了解。 由經(jīng)銷商介紹自己的經(jīng)營狀況、經(jīng)營理念、售后服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營中的信譽以及今后經(jīng)營的方向。 主持人（或TCL經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)）著重簡述招聘TCL王牌消費者權(quán)益代表的目的和擔(dān)任權(quán)益代表的意義，要讓招聘對象產(chǎn)生榮譽感和使命感，在此基礎(chǔ)上擺正他們與TCL及經(jīng)銷商之間的關(guān)系，強調(diào)合作與伙伴關(guān)系（1）、建立TCL王牌消費者權(quán)益代表的目的：a、TCL王牌希望通過權(quán)益代表的橋梁與紐帶作用，在更好地了解和滿足消費者需求的同時，被廣大消費者所接納，喜愛，實現(xiàn)企業(yè)與消費者之間零距離的溝通。b、TCL王牌消費者權(quán)益代表是TCL的一面明鏡，通過權(quán)益代表的監(jiān)督指正，TCL能及時發(fā)現(xiàn)和改正自身不足之處，以此來主動關(guān)心和維護消費者利益，更好地實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值這一企業(yè)宗旨。c、希望通過“權(quán)益代表”們的幫助，把TCL周到、親切，專業(yè)的服務(wù)貼近消費者。（2）擔(dān)任TCL王牌消費者權(quán)益代表的意義：a、 這是一項維護消費者合法利益的公益性事務(wù)，是為社會作貢獻。b、 有利于提高本人在群眾中的威信。c、在與TCL的交往、合作中，可學(xué)到TCL優(yōu)秀的企業(yè)文化和先進的經(jīng)營管理經(jīng)驗。d、工作表現(xiàn)出色的權(quán)益代表 可得到TCL 的技術(shù)培訓(xùn)，有希望取得王牌工程師資格。TCL王牌消費者權(quán)益代表與TCL之間的關(guān)系定位的發(fā)言稿：“各位來自于廣大消費中間，本身就是消費者，部分還是TCL王牌的用戶，聘請各位作為”權(quán)益代表“的目的，就是想通過大家的幫助來使我們TCL王牌的消費者享受到TCL更高質(zhì)量的服務(wù)，譬如說：我們的用戶在購買了家電以后不知道怎樣更好地使用和維護這些家電，那么通過各位及時提供反饋信息，由我們派出服務(wù)人員上門服務(wù)，這就維護了消費者的利益。 而各位同時受聘于TCL，那么也是屬于TCL大家庭中的一員。但各位與TCL之間的關(guān)系不是雇傭與被雇傭的關(guān)系，而是伙伴關(guān)系，更不是“金錢”關(guān)系。各位在本地都是很有威望的人，有自己的事業(yè)和地位，我敢肯定如果僅僅是因為“金錢”，各位是決不會接受TCL的聘請的，大家之所以今天愿意會到這里來接受TCL的聘請是因為各位都看到擔(dān)任“消費者權(quán)益代表”有益于社會公眾，有益于促進像TCL這樣民族工業(yè)企業(yè)發(fā)展，這才是但任TCL王牌消費者權(quán)益代表的真正的價值所在。當(dāng)然，各位在今后為消費者服務(wù)，幫助TCL提高服務(wù)水平以及協(xié)助我們做好宣傳，銷售工作，我們TCL公司和經(jīng)銷商必然會對你們的貢獻作出真情回報。而獎金、獎品、表彰等這些都是回報的具體方式。所以各位與TCL的之間關(guān)系的建立是以感情和為社會創(chuàng)造效益為基礎(chǔ)的。衷心希望通過各位對TCL的支持和幫助，來建立TCL與廣大消費者之間更加親密的關(guān)系，真正實現(xiàn)TCL與廣大消費者“零距離”溝通，“為顧客創(chuàng)造價值的愿望。 在主持人介紹完以上內(nèi)容后，可以進入自由討論階段，議題如：如何完善售后服務(wù)，如何真正維護消費者利益等，可以由來賓提問，TCL工作人員解答。來賓常見的提問如下：A、 現(xiàn)在其他國內(nèi)品牌都在降價，TCL王牌什么時候會降價？B、 為什么TCL王牌產(chǎn)品比其他國內(nèi)牌子產(chǎn)品價格要高？C、 如今特價彩電質(zhì)量是否可靠？D、 為什么康佳彩電提出五年保修而TCL還是堅持三年保修？E、 為什么國內(nèi)彩電降價幅度如此之大？彩電的利潤到底有多高？F、 數(shù)字電視與數(shù)碼彩電區(qū)別在哪里？G、 TCL王牌以后會推出什么樣的新品？H、 TCL與國外企業(yè)相比，技術(shù)如何？當(dāng)然，來賓提出的問題舉不勝舉，TCL的工作人員在茶話會之前就應(yīng)該從產(chǎn)品系列、功能、質(zhì)量、服務(wù)、價格、技術(shù)、競爭策略、發(fā)展思路等到方方面面作好應(yīng)答的準備，以求給來賓滿意答復(fù)的同時，提升TCL王牌的品牌形象。 自由討論完畢后，應(yīng)發(fā)放意見征詢小問卷，以便征詢他們個人意見，并取得他們基本情況的資料以便為他們建立檔案。在收答卷時一定要注意他們是否填寫完整，清楚。 最后在茶話會結(jié)束之前要留下TCL經(jīng)營部的地址、電話號碼及經(jīng)銷商的電話號碼，以便以后聯(lián)系。在來賓離場之前，統(tǒng)一頒發(fā)委任證書（或由經(jīng)銷商在以后對權(quán)益代表的登門拜訪時，逐一頒發(fā)），贈送一份廣告禮品，如T恤衫、晴雨傘等等，以聯(lián)絡(luò)感情。來賓離場時，TCL的與會人員和經(jīng)銷商要在門口列隊同他們握手道別。邀請函————先生/女士： 為了提高TCL集團的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，切實維護TCL王牌廣大消費者的利益，TCL集團欲聘請您擔(dān)任“TCL消費者權(quán)益代表”，特此邀請您于 月 日下午 時整參加我們在_____召開的茶話會，以便當(dāng)面征詢您的意見。我們衷心盼望您的光臨，并且為您準備了一份精美的禮品！如果您因故無法出席，懇請您委托親屬代出席。TCL___經(jīng)營部敬邀消費者權(quán)益代表檔案登記表姓名性別出生年月日身份證號碼職業(yè)（職務(wù)）電話號碼家庭住址意見征詢小問卷請在您所選的（）內(nèi)打“√”，TCL公司將為您嚴格保密。在繁忙的工作之余，您是否能抽出一定的業(yè)余時間參與消費者權(quán)益保護和TCL公司事務(wù)的工作？ （）有足夠的時間 （） 有少量時間 （） 沒有時間您是否愿意接受聘請，擔(dān)任“TCL王牌消費者權(quán)益代表”？ （）愿意 （） 不愿意 （）可以推薦其他人擔(dān)任在協(xié)助TCL公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商作宣傳、促銷工作方面，您估計自己能做得如何？ （）很好 （） 一般 （） 較差當(dāng)您因工作很忙而自感沒有時間協(xié)助我們工作時，您是否會主動向TCL公司推薦一名合適人選接替您？ （）主動推薦 （）不會推薦 （） 等到TCL公司要求后再推薦 您認為通過您和TCL公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的相互配合、共同努力，要使您所在的村成為“TCL王牌家電村”最少需要幾年時間？ （） 1年 （） 2年 （） 3年 （）不可能實現(xiàn)您愿意為實現(xiàn)“TCL王牌家電村”這一目標而努力嗎？ （）非常愿意 （）愿意 （） 不愿意您是否愿意通過努力，更上一層樓，成為“王牌工程師”？ （） （）非常愿意 （） 愿意 （）不愿意您是否有可能直接介紹顧客到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處購買TCL王牌的產(chǎn)品？ （）不可能 （）偶爾可能 （） 積極介紹作為對您維護了消費者利益，協(xié)助TCL公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷做好了宣傳、銷售工作，我們TCL公司和當(dāng)經(jīng)銷商將對您個人作出真情回報，您認為合理的回報方式有哪些？（） 獎金 （）獎品 （）提成 （）表彰 （） 媒體宣傳C、D、后繼工作：茶話會以后，經(jīng)銷商應(yīng)親自或指派專人馬上進行電話或登門拜訪，通過單獨溝通建立友誼，另外私下告知其具體的物質(zhì)回報方式、方法，以充分鼓動其宣傳、促銷的積極性。應(yīng)特別注意：對鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)最好不要涉及提成事項，除非對方主動要求。TCL經(jīng)營部應(yīng)建立權(quán)益代表詳細檔案庫，并通過郵寄的方式直接向權(quán)益代表傳播企業(yè)文化，企業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品知識、新品上市消息，通過郵寄賀卡、電話問候聯(lián)絡(luò)感情，給予精神上的關(guān)懷。對于表現(xiàn)出色的人員給予精神獎勵和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，以培養(yǎng)其對TCL王牌的品牌忠誠度。 TCL經(jīng)營部應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷商統(tǒng)計到的網(wǎng)絡(luò)成員宣傳、促銷業(yè)績，每半年或一年在經(jīng)銷商的配合下，在當(dāng)?shù)嘏e行一次表彰會。為了便于實際操作，各地表彰會的時間應(yīng)相互錯開，并事先發(fā)出通知。方案實施中的注意事項：（1） TCL經(jīng)營部要以榮譽感和使命感去感染網(wǎng)絡(luò)成員，以精神獎勵和感情溝通為手段使網(wǎng)絡(luò)成員潛移默化地接納TCL的企業(yè)文化，成為TCL的忠實擁護者。（2） 經(jīng)銷商要以感情溝通和不公開的物質(zhì)獎勵為手段來激發(fā)他們的促銷積極性。（3） 網(wǎng)絡(luò)成員促銷方式有兩種：第一種是直接將顧客帶到經(jīng)銷商處購買，這樣的促銷效果最佳。第二種是網(wǎng)絡(luò)成員為顧客寫一張便條，請經(jīng)銷商接待，并在顧客購機時給予一定優(yōu)惠。（4） 經(jīng)銷商要配合好TCL進入村子搞一些公益性活動，以加強對TCL產(chǎn)品和經(jīng)銷商的宣傳。（5） 王牌工程師推廣負責(zé)人要與經(jīng)營部村級宣傳、促銷網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人相互密切配合，以形成互補關(guān)系。（6） 在經(jīng)營觀點上，TCL王牌與經(jīng)銷商之間有一個質(zhì)的變革：雙方從原有單純的業(yè)務(wù)合作，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鐾茝V與業(yè)務(wù)緊密相連的合作方式，以爭取更大的銷售業(yè)績。經(jīng)營部人員職責(zé)分工： 村級宣傳，促銷網(wǎng)絡(luò)開發(fā)總負責(zé)人：（1） 對村級市場網(wǎng)絡(luò)開發(fā)項目全面負責(zé)。（2） 培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)員對宣傳，促銷網(wǎng)絡(luò)的操作技能。（3） 主持茶話會，表彰會，傳播企業(yè)文化，擔(dān)當(dāng)起傳播者角色。 相關(guān)片區(qū)業(yè)務(wù)員：（1） 聯(lián)系經(jīng)銷商，推廣村級宣傳、促銷的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)方案。（2） 指導(dǎo)并協(xié)助經(jīng)銷商維護網(wǎng)絡(luò)的日常運作。（3） 負責(zé)經(jīng)銷商與經(jīng)營部的日常信息溝通。（4） 組織具體推廣活動。（5） 建立并保持與外協(xié)“王牌工程師”和“消費者權(quán)益代表”的聯(lián)系。 文員：（1） 建立網(wǎng)絡(luò)成員檔案庫（2） 收集、整理、分析信息（3） 郵寄賀卡，企業(yè)文化，新品上市資料。（4） 電話訪問網(wǎng)絡(luò)成員 。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商：（1） 組織維護網(wǎng)絡(luò)的日常運作。（2） 承擔(dān)促銷提成。（3） 與網(wǎng)絡(luò)成員聯(lián)系溝通。（4） 向TCL經(jīng)營部反饋信息。（5） 支持配合TCL舉辦的各項推廣活動。 網(wǎng)絡(luò)成員（1） 向消費者傳播企業(yè)文化，新品上市消息。（2） 為TCL王牌及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商提供合理化的建議。（3） 自覺維護TCL及經(jīng)銷商的形象。（4） 為TCL及經(jīng)銷商做好宣傳，促銷工作。（5） 配合王牌工程師小分隊辦好送電影下鄉(xiāng)，送文化下鄉(xiāng)，送服務(wù)下鄉(xiāng)活動。（6） 消費者權(quán)益代表發(fā)現(xiàn)TCL王牌用戶需要技術(shù)服務(wù)時，幫助聯(lián)系當(dāng)?shù)赝跖乒こ處煛！锿跖乒こ處熗跖乒こ處熓潜敬蚊乐氏盗胁孰娡茝V工作整合的一條主線，貫穿農(nóng)村推廣工作的始終，同時是TCL王牌在新世紀發(fā)動“新農(nóng)村運動”的重要組部份，與“消費者權(quán)益代表”共同構(gòu)成王牌農(nóng)村市場基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，不但在品牌整體推廣過程中可以使消費者對王牌的品牌印象產(chǎn)生“聚焦、疊加”效應(yīng)，更是消費者信賴王牌，以王牌為購買彩電的首選品牌的直接溝通者和代表人物，還是王牌農(nóng)村堡壘政策實現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。王牌工程師人選的確定： 內(nèi)部員工：（1） 現(xiàn)在TCL售后服務(wù)部技術(shù)人員。（2） 市場推廣人員中專門負責(zé)王牌工程師形象推廣的員工。（注：作為王牌工程師身份與公眾媒介接觸時的形象代表，其技術(shù)服務(wù)職能由隨行的技術(shù)人員承擔(dān)）。 外協(xié)王牌工程師（1） TCL在城鎮(zhèn)指定的特約維修點技術(shù)人員。（2） 在TCL王牌消費者權(quán)益代表與社會家電維修人員中，為TCL王牌消費權(quán)益做宣傳，促銷工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)過TCL技術(shù)培訓(xùn)和考核之后，獲得王牌工程師等級證書者。外協(xié)王牌工程師的晉級制度： 外協(xié)王牌工程師可經(jīng)過考核，由初級升為中級、高級。 外協(xié)王牌工程師在為TCL用戶服務(wù)工作中，表現(xiàn)出色者，可獲得TCL特約維修點資格。 TCL特約維修點的外協(xié)王牌工程師服務(wù)業(yè)績優(yōu)秀者，經(jīng)過TCL經(jīng)營部及售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績考核評定后，可轉(zhuǎn)為TCL內(nèi)部正式員工，享受內(nèi)部員工待遇。外協(xié)王牌工程師的待遇及獎懲制度：（待定）外協(xié)王牌工程師技術(shù)等級評定標準：（待定）對外協(xié)王牌工程師的包裝。 胸卡 技術(shù)等級證書（鏡框式） 工具箱 TCL特約維修點的門頭裝修，授權(quán)銅牌 TCL服務(wù)卡片外協(xié)王牌工程征集：召開“TCL王牌工程師用戶服務(wù)”茶話會茶話會目的：召集經(jīng)營部轄區(qū)內(nèi)社會家電維修人員，展開王牌工程師活動的宣導(dǎo)，引導(dǎo)他們與經(jīng)銷商配合，更好地完成銷售工作。茶話會過程中，主持人應(yīng)著重聲明：社會家電維修人員如何獲取TCL技術(shù)培訓(xùn)的資格，以及在經(jīng)過考核獲取“王牌工程師”技術(shù)等級證書后，如何獲取晉級的制度。讓他們了解從“王牌工程師”到獲得設(shè)立“TCL特約維修點”點的授權(quán)，再到轉(zhuǎn)正為TCL內(nèi)部員工的這一系列晉級制度，從而給來賓一個明確的利益追求目標。然后以TCL經(jīng)營部的名義當(dāng)眾宣布本次茶話會中首批獲得“王牌工程師”認證的人員名單（名單應(yīng)事先通過篩選后內(nèi)定）并告知TCL經(jīng)營部組織技術(shù)培訓(xùn)、考核的具體時間、地點以及通過考核后可獲得“王牌工程師”技術(shù)等級證書等事項，樹立標準，激發(fā)與會者配合銷售工作的積極性?；境绦蚺c“權(quán)益代表”類似，在主持人（市場推廣人員）介紹完企業(yè)概況以后，由TCL售后服務(wù)部負責(zé)人（王牌工程師負責(zé)人）就如何改善TCL售后服務(wù)方向的問題展開討論，并解答來賓的提問。A、 TCL可否為當(dāng)?shù)丶译娋S修人員提供零配件？B、 TCL可否提供一些技術(shù)