【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 調(diào)查對(duì)象：家電維修戶；婚嫁戶；蓋房戶；富裕戶；王牌老用戶TCL王牌用戶檔案姓名出生年月日家庭信住址電話號(hào)碼購(gòu)機(jī)型號(hào)購(gòu)機(jī)時(shí)間購(gòu)機(jī)地點(diǎn)TCL王牌用戶使用后的滿意程度及意見建議TCL王牌用戶享受售后服務(wù)情況TCL王牌對(duì)用戶的回訪記錄TCL王牌用戶的近期家中還需添置何種家電設(shè)備備注TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表茶話會(huì)的組織，召開程序及其內(nèi)容 茶話會(huì)召開之前應(yīng)布置好會(huì)場(chǎng)，包括：門口的橫幅標(biāo)語(yǔ)，歡迎牌、分類產(chǎn)品橫幅，彩旗，會(huì)場(chǎng)院內(nèi)的茶水，水果等招待品，企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品POP單頁(yè)等資料，作到開會(huì)之前一切準(zhǔn)備就序，靜候來賓光臨。門口要有TCL工作人員迎賓，TCL工作人員要統(tǒng)一著裝。 來賓全部到場(chǎng)后，主持人向來賓致歡迎辭，并向來賓介紹TCL出席的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，經(jīng)銷商，然后請(qǐng)TCL經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)致詞，經(jīng)銷商發(fā)言。 主持人開始介紹TCL的發(fā)展歷史，企業(yè)文化、企業(yè)實(shí)力，企業(yè)的成就、產(chǎn)品系列，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)情況，企業(yè)未來的發(fā)展前景，以便讓來賓對(duì)TCL有一個(gè)全面的了解。 由經(jīng)銷商介紹自己的經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)理念、售后服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)中的信譽(yù)以及今后經(jīng)營(yíng)的方向。 主持人（或TCL經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)）著重簡(jiǎn)述招聘TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的目的和擔(dān)任權(quán)益代表的意義，要讓招聘對(duì)象產(chǎn)生榮譽(yù)感和使命感，在此基礎(chǔ)上擺正他們與TCL及經(jīng)銷商之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)合作與伙伴關(guān)系（1）、建立TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的目的：a、TCL王牌希望通過權(quán)益代表的橋梁與紐帶作用，在更好地了解和滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，被廣大消費(fèi)者所接納，喜愛，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間零距離的溝通。b、TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表是TCL的一面明鏡，通過權(quán)益代表的監(jiān)督指正，TCL能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正自身不足之處，以此來主動(dòng)關(guān)心和維護(hù)消費(fèi)者利益，更好地實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值這一企業(yè)宗旨。c、希望通過“權(quán)益代表”們的幫助，把TCL周到、親切，專業(yè)的服務(wù)貼近消費(fèi)者。（2）擔(dān)任TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的意義：a、 這是一項(xiàng)維護(hù)消費(fèi)者合法利益的公益性事務(wù)，是為社會(huì)作貢獻(xiàn)。b、 有利于提高本人在群眾中的威信。c、在與TCL的交往、合作中，可學(xué)到TCL優(yōu)秀的企業(yè)文化和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。d、工作表現(xiàn)出色的權(quán)益代表 可得到TCL 的技術(shù)培訓(xùn)，有希望取得王牌工程師資格。TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表與TCL之間的關(guān)系定位的發(fā)言稿：“各位來自于廣大消費(fèi)中間，本身就是消費(fèi)者，部分還是TCL王牌的用戶，聘請(qǐng)各位作為”權(quán)益代表“的目的，就是想通過大家的幫助來使我們TCL王牌的消費(fèi)者享受到TCL更高質(zhì)量的服務(wù)，譬如說：我們的用戶在購(gòu)買了家電以后不知道怎樣更好地使用和維護(hù)這些家電，那么通過各位及時(shí)提供反饋信息，由我們派出服務(wù)人員上門服務(wù)，這就維護(hù)了消費(fèi)者的利益。 而各位同時(shí)受聘于TCL，那么也是屬于TCL大家庭中的一員。但各位與TCL之間的關(guān)系不是雇傭與被雇傭的關(guān)系，而是伙伴關(guān)系，更不是“金錢”關(guān)系。各位在本地都是很有威望的人，有自己的事業(yè)和地位，我敢肯定如果僅僅是因?yàn)椤敖疱X”，各位是決不會(huì)接受TCL的聘請(qǐng)的，大家之所以今天愿意會(huì)到這里來接受TCL的聘請(qǐng)是因?yàn)楦魑欢伎吹綋?dān)任“消費(fèi)者權(quán)益代表”有益于社會(huì)公眾，有益于促進(jìn)像TCL這樣民族工業(yè)企業(yè)發(fā)展，這才是但任TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的真正的價(jià)值所在。當(dāng)然，各位在今后為消費(fèi)者服務(wù)，幫助TCL提高服務(wù)水平以及協(xié)助我們做好宣傳，銷售工作，我們TCL公司和經(jīng)銷商必然會(huì)對(duì)你們的貢獻(xiàn)作出真情回報(bào)。而獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、表彰等這些都是回報(bào)的具體方式。所以各位與TCL的之間關(guān)系的建立是以感情和為社會(huì)創(chuàng)造效益為基礎(chǔ)的。衷心希望通過各位對(duì)TCL的支持和幫助，來建立TCL與廣大消費(fèi)者之間更加親密的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)TCL與廣大消費(fèi)者“零距離”溝通，“為顧客創(chuàng)造價(jià)值的愿望。 在主持人介紹完以上內(nèi)容后，可以進(jìn)入自由討論階段，議題如：如何完善售后服務(wù)，如何真正維護(hù)消費(fèi)者利益等，可以由來賓提問，TCL工作人員解答。來賓常見的提問如下：A、 現(xiàn)在其他國(guó)內(nèi)品牌都在降價(jià)，TCL王牌什么時(shí)候會(huì)降價(jià)？B、 為什么TCL王牌產(chǎn)品比其他國(guó)內(nèi)牌子產(chǎn)品價(jià)格要高？C、 如今特價(jià)彩電質(zhì)量是否可靠？D、 為什么康佳彩電提出五年保修而TCL還是堅(jiān)持三年保修？E、 為什么國(guó)內(nèi)彩電降價(jià)幅度如此之大？彩電的利潤(rùn)到底有多高？F、 數(shù)字電視與數(shù)碼彩電區(qū)別在哪里？G、 TCL王牌以后會(huì)推出什么樣的新品？H、 TCL與國(guó)外企業(yè)相比，技術(shù)如何？當(dāng)然，來賓提出的問題舉不勝舉，TCL的工作人員在茶話會(huì)之前就應(yīng)該從產(chǎn)品系列、功能、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)策略、發(fā)展思路等到方方面面作好應(yīng)答的準(zhǔn)備，以求給來賓滿意答復(fù)的同時(shí)，提升TCL王牌的品牌形象。 自由討論完畢后，應(yīng)發(fā)放意見征詢小問卷，以便征詢他們個(gè)人意見，并取得他們基本情況的資料以便為他們建立檔案。在收答卷時(shí)一定要注意他們是否填寫完整，清楚。 最后在茶話會(huì)結(jié)束之前要留下TCL經(jīng)營(yíng)部的地址、電話號(hào)碼及經(jīng)銷商的電話號(hào)碼，以便以后聯(lián)系。在來賓離場(chǎng)之前，統(tǒng)一頒發(fā)委任證書（或由經(jīng)銷商在以后對(duì)權(quán)益代表的登門拜訪時(shí)，逐一頒發(fā)），贈(zèng)送一份廣告禮品，如T恤衫、晴雨傘等等，以聯(lián)絡(luò)感情。來賓離場(chǎng)時(shí)，TCL的與會(huì)人員和經(jīng)銷商要在門口列隊(duì)同他們握手道別。邀請(qǐng)函————先生/女士： 為了提高TCL集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)TCL王牌廣大消費(fèi)者的利益，TCL集團(tuán)欲聘請(qǐng)您擔(dān)任“TCL消費(fèi)者權(quán)益代表”，特此邀請(qǐng)您于 月 日下午 時(shí)整參加我們?cè)赺____召開的茶話會(huì)，以便當(dāng)面征詢您的意見。我們衷心盼望您的光臨，并且為您準(zhǔn)備了一份精美的禮品！如果您因故無法出席，懇請(qǐng)您委托親屬代出席。TCL___經(jīng)營(yíng)部敬邀消費(fèi)者權(quán)益代表檔案登記表姓名性別出生年月日身份證號(hào)碼職業(yè)（職務(wù)）電話號(hào)碼家庭住址意見征詢小問卷請(qǐng)?jiān)谀x的（）內(nèi)打“√”，TCL公司將為您嚴(yán)格保密。在繁忙的工作之余，您是否能抽出一定的業(yè)余時(shí)間參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和TCL公司事務(wù)的工作？ （）有足夠的時(shí)間 （） 有少量時(shí)間 （） 沒有時(shí)間您是否愿意接受聘請(qǐng)，擔(dān)任“TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表”？ （）愿意 （） 不愿意 （）可以推薦其他人擔(dān)任在協(xié)助TCL公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商作宣傳、促銷工作方面，您估計(jì)自己能做得如何？ （）很好 （） 一般 （） 較差當(dāng)您因工作很忙而自感沒有時(shí)間協(xié)助我們工作時(shí)，您是否會(huì)主動(dòng)向TCL公司推薦一名合適人選接替您？ （）主動(dòng)推薦 （）不會(huì)推薦 （） 等到TCL公司要求后再推薦 您認(rèn)為通過您和TCL公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的相互配合、共同努力，要使您所在的村成為“TCL王牌家電村”最少需要幾年時(shí)間？ （） 1年 （） 2年 （） 3年 （）不可能實(shí)現(xiàn)您愿意為實(shí)現(xiàn)“TCL王牌家電村”這一目標(biāo)而努力嗎？ （）非常愿意 （）愿意 （） 不愿意您是否愿意通過努力，更上一層樓，成為“王牌工程師”？ （） （）非常愿意 （） 愿意 （）不愿意您是否有可能直接介紹顧客到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處購(gòu)買TCL王牌的產(chǎn)品？ （）不可能 （）偶爾可能 （） 積極介紹作為對(duì)您維護(hù)了消費(fèi)者利益，協(xié)助TCL公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷做好了宣傳、銷售工作，我們TCL公司和當(dāng)經(jīng)銷商將對(duì)您個(gè)人作出真情回報(bào)，您認(rèn)為合理的回報(bào)方式有哪些？（） 獎(jiǎng)金 （）獎(jiǎng)品 （）提成 （）表彰 （） 媒體宣傳C、D、后繼工作：茶話會(huì)以后，經(jīng)銷商應(yīng)親自或指派專人馬上進(jìn)行電話或登門拜訪，通過單獨(dú)溝通建立友誼，另外私下告知其具體的物質(zhì)回報(bào)方式、方法，以充分鼓動(dòng)其宣傳、促銷的積極性。應(yīng)特別注意：對(duì)鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)最好不要涉及提成事項(xiàng)，除非對(duì)方主動(dòng)要求。TCL經(jīng)營(yíng)部應(yīng)建立權(quán)益代表詳細(xì)檔案庫(kù)，并通過郵寄的方式直接向權(quán)益代表傳播企業(yè)文化，企業(yè)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品知識(shí)、新品上市消息，通過郵寄賀卡、電話問候聯(lián)絡(luò)感情，給予精神上的關(guān)懷。對(duì)于表現(xiàn)出色的人員給予精神獎(jiǎng)勵(lì)和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以培養(yǎng)其對(duì)TCL王牌的品牌忠誠(chéng)度。 TCL經(jīng)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)到的網(wǎng)絡(luò)成員宣傳、促銷業(yè)績(jī)，每半年或一年在經(jīng)銷商的配合下，在當(dāng)?shù)嘏e行一次表彰會(huì)。為了便于實(shí)際操作，各地表彰會(huì)的時(shí)間應(yīng)相互錯(cuò)開，并事先發(fā)出通知。方案實(shí)施中的注意事項(xiàng)：（1） TCL經(jīng)營(yíng)部要以榮譽(yù)感和使命感去感染網(wǎng)絡(luò)成員，以精神獎(jiǎng)勵(lì)和感情溝通為手段使網(wǎng)絡(luò)成員潛移默化地接納TCL的企業(yè)文化，成為TCL的忠實(shí)擁護(hù)者。（2） 經(jīng)銷商要以感情溝通和不公開的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為手段來激發(fā)他們的促銷積極性。（3） 網(wǎng)絡(luò)成員促銷方式有兩種：第一種是直接將顧客帶到經(jīng)銷商處購(gòu)買，這樣的促銷效果最佳。第二種是網(wǎng)絡(luò)成員為顧客寫一張便條，請(qǐng)經(jīng)銷商接待，并在顧客購(gòu)機(jī)時(shí)給予一定優(yōu)惠。（4） 經(jīng)銷商要配合好TCL進(jìn)入村子搞一些公益性活動(dòng)，以加強(qiáng)對(duì)TCL產(chǎn)品和經(jīng)銷商的宣傳。（5） 王牌工程師推廣負(fù)責(zé)人要與經(jīng)營(yíng)部村級(jí)宣傳、促銷網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人相互密切配合，以形成互補(bǔ)關(guān)系。（6） 在經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)上，TCL王牌與經(jīng)銷商之間有一個(gè)質(zhì)的變革：雙方從原有單純的業(yè)務(wù)合作，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)推廣與業(yè)務(wù)緊密相連的合作方式，以爭(zhēng)取更大的銷售業(yè)績(jī)。經(jīng)營(yíng)部人員職責(zé)分工： 村級(jí)宣傳，促銷網(wǎng)絡(luò)開發(fā)總負(fù)責(zé)人：（1） 對(duì)村級(jí)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)。（2） 培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)員對(duì)宣傳，促銷網(wǎng)絡(luò)的操作技能。（3） 主持茶話會(huì)，表彰會(huì)，傳播企業(yè)文化，擔(dān)當(dāng)起傳播者角色。 相關(guān)片區(qū)業(yè)務(wù)員：（1） 聯(lián)系經(jīng)銷商，推廣村級(jí)宣傳、促銷的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)方案。（2） 指導(dǎo)并協(xié)助經(jīng)銷商維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)作。（3） 負(fù)責(zé)經(jīng)銷商與經(jīng)營(yíng)部的日常信息溝通。（4） 組織具體推廣活動(dòng)。（5） 建立并保持與外協(xié)“王牌工程師”和“消費(fèi)者權(quán)益代表”的聯(lián)系。 文員：（1） 建立網(wǎng)絡(luò)成員檔案庫(kù)（2） 收集、整理、分析信息（3） 郵寄賀卡，企業(yè)文化，新品上市資料。（4） 電話訪問網(wǎng)絡(luò)成員 。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商：（1） 組織維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)作。（2） 承擔(dān)促銷提成。（3） 與網(wǎng)絡(luò)成員聯(lián)系溝通。（4） 向TCL經(jīng)營(yíng)部反饋信息。（5） 支持配合TCL舉辦的各項(xiàng)推廣活動(dòng)。 網(wǎng)絡(luò)成員（1） 向消費(fèi)者傳播企業(yè)文化，新品上市消息。（2） 為TCL王牌及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商提供合理化的建議。（3） 自覺維護(hù)TCL及經(jīng)銷商的形象。（4） 為TCL及經(jīng)銷商做好宣傳，促銷工作。（5） 配合王牌工程師小分隊(duì)辦好送電影下鄉(xiāng)，送文化下鄉(xiāng)，送服務(wù)下鄉(xiāng)活動(dòng)。（6） 消費(fèi)者權(quán)益代表發(fā)現(xiàn)TCL王牌用戶需要技術(shù)服務(wù)時(shí)，幫助聯(lián)系當(dāng)?shù)赝跖乒こ處煛！锿跖乒こ處熗跖乒こ處熓潜敬蚊乐氏盗胁孰娡茝V工作整合的一條主線，貫穿農(nóng)村推廣工作的始終，同時(shí)是TCL王牌在新世紀(jì)發(fā)動(dòng)“新農(nóng)村運(yùn)動(dòng)”的重要組部份，與“消費(fèi)者權(quán)益代表”共同構(gòu)成王牌農(nóng)村市場(chǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，不但在品牌整體推廣過程中可以使消費(fèi)者對(duì)王牌的品牌印象產(chǎn)生“聚焦、疊加”效應(yīng)，更是消費(fèi)者信賴王牌，以王牌為購(gòu)買彩電的首選品牌的直接溝通者和代表人物，還是王牌農(nóng)村堡壘政策實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。王牌工程師人選的確定： 內(nèi)部員工：（1） 現(xiàn)在TCL售后服務(wù)部技術(shù)人員。（2） 市場(chǎng)推廣人員中專門負(fù)責(zé)王牌工程師形象推廣的員工。（注：作為王牌工程師身份與公眾媒介接觸時(shí)的形象代表，其技術(shù)服務(wù)職能由隨行的技術(shù)人員承擔(dān)）。 外協(xié)王牌工程師（1） TCL在城鎮(zhèn)指定的特約維修點(diǎn)技術(shù)人員。（2） 在TCL王牌消費(fèi)者權(quán)益代表與社會(huì)家電維修人員中，為TCL王牌消費(fèi)權(quán)益做宣傳，促銷工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)過TCL技術(shù)培訓(xùn)和考核之后，獲得王牌工程師等級(jí)證書者。外協(xié)王牌工程師的晉級(jí)制度： 外協(xié)王牌工程師可經(jīng)過考核，由初級(jí)升為中級(jí)、高級(jí)。 外協(xié)王牌工程師在為TCL用戶服務(wù)工作中，表現(xiàn)出色者，可獲得TCL特約維修點(diǎn)資格。 TCL特約維修點(diǎn)的外協(xié)王牌工程師服務(wù)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者，經(jīng)過TCL經(jīng)營(yíng)部及售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)考核評(píng)定后，可轉(zhuǎn)為TCL內(nèi)部正式員工，享受內(nèi)部員工待遇。外協(xié)王牌工程師的待遇及獎(jiǎng)懲制度：（待定）外協(xié)王牌工程師技術(shù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（待定）對(duì)外協(xié)王牌工程師的包裝。 胸卡 技術(shù)等級(jí)證書（鏡框式） 工具箱 TCL特約維修點(diǎn)的門頭裝修，授權(quán)銅牌 TCL服務(wù)卡片外協(xié)王牌工程征集：召開“TCL王牌工程師用戶服務(wù)”茶話會(huì)茶話會(huì)目的：召集經(jīng)營(yíng)部轄區(qū)內(nèi)社會(huì)家電維修人員，展開王牌工程師活動(dòng)的宣導(dǎo)，引導(dǎo)他們與經(jīng)銷商配合，更好地完成銷售工作。茶話會(huì)過程中，主持人應(yīng)著重聲明：社會(huì)家電維修人員如何獲取TCL技術(shù)培訓(xùn)的資格，以及在經(jīng)過考核獲取“王牌工程師”技術(shù)等級(jí)證書后，如何獲取晉級(jí)的制度。讓他們了解從“王牌工程師”到獲得設(shè)立“TCL特約維修點(diǎn)”點(diǎn)的授權(quán)，再到轉(zhuǎn)正為TCL內(nèi)部員工的這一系列晉級(jí)制度，從而給來賓一個(gè)明確的利益追求目標(biāo)。然后以TCL經(jīng)營(yíng)部的名義當(dāng)眾宣布本次茶話會(huì)中首批獲得“王牌工程師”認(rèn)證的人員名單（名單應(yīng)事先通過篩選后內(nèi)定）并告知TCL經(jīng)營(yíng)部組織技術(shù)培訓(xùn)、考核的具體時(shí)間、地點(diǎn)以及通過考核后可獲得“王牌工程師”技術(shù)等級(jí)證書等事項(xiàng)，樹立標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)與會(huì)者配合銷售工作的積極性?；境绦蚺c“權(quán)益代表”類似，在主持人（市場(chǎng)推廣人員）介紹完企業(yè)概況以后，由TCL售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人（王牌工程師負(fù)責(zé)人）就如何改善TCL售后服務(wù)方向的問題展開討論，并解答來賓的提問。A、 TCL可否為當(dāng)?shù)丶译娋S修人員提供零配件？B、 TCL可否提供一些技術(shù)