【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，發(fā)放至各部門(mén)經(jīng)理，要求部門(mén)經(jīng)理安排新員工按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)。 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程的協(xié)調(diào)、組織和控制工作，并對(duì)每位新員工的表現(xiàn)情況做下記錄。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，人力資源部將綜合評(píng)估新員工的培訓(xùn)效果，成績(jī)合格者準(zhǔn)許回部門(mén)參加工作，人力資源部將其轉(zhuǎn)正考核結(jié)果提交各部門(mén)，同時(shí)為新員工建立培訓(xùn)檔案，并留存此次培訓(xùn)記錄。任何原因未能參加新員工培訓(xùn)的員工，不得轉(zhuǎn)正。未參加新員工培訓(xùn)的員工，不得參加公司組織的其他培訓(xùn)。修訂日期： 12/2022 第 24 頁(yè) 共 148 頁(yè)修訂日期： 12/2022 第 25 頁(yè) 共 148 頁(yè)海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030402擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 入職培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 2/2三、入職培訓(xùn)考核 入職培訓(xùn)考核題目、內(nèi)容、形式由酒店培訓(xùn)部組織制訂。 入職培訓(xùn)考核題目、方式須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)； 入職培訓(xùn)考核時(shí)間一般安排在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)； 入職培訓(xùn)評(píng)分時(shí)，應(yīng)結(jié)合考慮新員工在培訓(xùn)期間的出勤率、遵守紀(jì)律情況。四、部門(mén)的崗前培訓(xùn) 根據(jù)應(yīng)聘崗位由專業(yè)對(duì)口的業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人講解相關(guān)崗位（職務(wù)）的業(yè)務(wù)知識(shí)。由部門(mén)指定專人向新員工介紹其崗位工作職責(zé)、崗位特征、工作技能及與其它各部門(mén)的配合等詳細(xì)工作環(huán)節(jié)。五、員工轉(zhuǎn)正考核 在員工試用期結(jié)束前 14 個(gè)工作日，由人力資源通知相關(guān)部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。 部門(mén)確訂員工考核的日期、時(shí)間及地點(diǎn)，并對(duì)考核題目提出建議。 試用期結(jié)束前 7 個(gè)工作日，由人力資源部最終核考題。理論知識(shí)考核題由人力資源部進(jìn)行書(shū)面考核，業(yè)務(wù)知識(shí)/技能的實(shí)操考核由人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理/主管與部門(mén)相關(guān)經(jīng)理/主管聯(lián)合考核。其中，一般員工的實(shí)操考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理/主管與該員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同考核；主管級(jí)以上員工考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理/主管與部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理共同考核。考核過(guò)程中，員工的實(shí)操評(píng)分由培訓(xùn)經(jīng)理/主管達(dá)成一致后方可最終確定評(píng)分?？己私Y(jié)果，將存入員工檔案。考核合格的員工，入職培訓(xùn)方可視為結(jié)束。 完 修訂日期： 12/2022 第 26 頁(yè) 共 148 頁(yè)海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030403擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 企業(yè)文化培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 1/2目的為加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)文化學(xué)習(xí)的力度，提高集團(tuán)廣大干部、員工的綜合素質(zhì)以及對(duì)海航酒店事業(yè)的認(rèn)同感，提升集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使海航酒店管理公司企業(yè)文化學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化，特制定本制度。政策為確保本制度的貫徹落實(shí)，各成員酒店必須根據(jù)本制度編制本酒店的企業(yè)文化學(xué)習(xí)管理規(guī)定（或制度），并抄報(bào)管理公司綜合管理部。本規(guī)定適用于海航國(guó)際酒店管理公司各成員酒店。程序一、營(yíng)造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍集團(tuán)各成員企業(yè)須根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況設(shè)置企業(yè)文化宣傳欄，定期更新欄目?jī)?nèi)容，并在辦公場(chǎng)所內(nèi)張貼、懸掛“同仁共勉十條” 、 “四大” 、 “四至” 、 “誠(chéng)信、業(yè)績(jī)、創(chuàng)新”等海航企業(yè)文化宣傳標(biāo)語(yǔ)和宣傳畫(huà)，在集團(tuán)范圍內(nèi)營(yíng)造濃厚的企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍。集團(tuán)各成員企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況開(kāi)展企業(yè)文化征文、企業(yè)文化演講、企業(yè)文化研討會(huì)、企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽等多種企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)，以加深干部、員工對(duì)海航企業(yè)文化的領(lǐng)悟，使海航企業(yè)文化深入人心。二、企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度 為了進(jìn)一步推動(dòng)海航集團(tuán)企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作，提高全員企業(yè)文化學(xué)習(xí)質(zhì)量，建立健全海航企業(yè)文化培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系，集團(tuán)各成員企業(yè)須設(shè)置兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員。設(shè)置要求：集團(tuán)各成員企業(yè)在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（或綜合管理部）中指定一人擔(dān)任兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員。 （1）工作職責(zé)按照集團(tuán)企業(yè)文化培訓(xùn)的整體要求及本公司企業(yè)文化培訓(xùn)制度和計(jì)劃，開(kāi)展本公司企業(yè)文化的培訓(xùn)教學(xué)工作；（2）協(xié)助三亞學(xué)院培訓(xùn)部、集團(tuán)培訓(xùn)規(guī)劃發(fā)展室制定各類企業(yè)文化培訓(xùn)大綱，開(kāi)展相關(guān)的企業(yè)文化研究工作；（3）定期總結(jié)企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、推廣工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助三亞學(xué)院培訓(xùn)部、海航集團(tuán)培訓(xùn)規(guī)劃發(fā)展室完善海航企業(yè)文化培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系。遴選要求：集團(tuán)各成員企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或綜合管理部負(fù)責(zé)本單位企業(yè)文化輔導(dǎo)員的遴選工作。根據(jù)集團(tuán)的發(fā)展要求和工作需要，企業(yè)文化輔導(dǎo)員的遴選必須符合以下條件：（1）對(duì)海航事業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感； （2）能深刻領(lǐng)悟海航企業(yè)文化的內(nèi)涵； （3）對(duì)海航集團(tuán)發(fā)展有較為全面的認(rèn)識(shí)和了解； （4）熱愛(ài)海航企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及推廣工作； （5）有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)以及文字寫(xiě)作能力； （6）有培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的人員優(yōu)先考慮。修訂日期： 12/2022 第 27 頁(yè) 共 148 頁(yè)海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030403擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 企業(yè)文化培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù):2/2三、管理者的心得收集 根據(jù)海航集團(tuán)人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得。四、企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料 管理干部學(xué)習(xí)資料《海航集團(tuán)管理干部守則》 、 《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》 、 《海航現(xiàn)象及其啟示》 、 《海航管理干部必修讀本》 、《海航故事》 、 《管理研究》 、 《精進(jìn)人生》 、 《論“誠(chéng)信業(yè)績(jī)創(chuàng)新” 》2022 版、 《“誠(chéng)信業(yè)績(jī)創(chuàng)新”論壇》 、 《認(rèn)識(shí)人生 改造人生》 、 《博學(xué)之，審問(wèn)之，慎思之，明辨之，篤行之》 、 《千字文講記》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的資料。員工學(xué)習(xí)材料《海航集團(tuán)員工守則》 、 《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》 、 《海航故事》 、 《海航現(xiàn)象及其啟示》 、 《論“誠(chéng)信業(yè)績(jī)創(chuàng)新” 》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的其它書(shū)籍資料。 音像資料《海天回望》 、 《情系海航》 、 《海航員工守則》 、 《流金歲月》 、 《財(cái)富人生》 、 《失職的代價(jià)》 、 《晉商》 、《面對(duì)面》 、 《對(duì)話》 、 《陳峰董事長(zhǎng)在海航集團(tuán)體制變革研討班上的講話》 、 《陳峰董事長(zhǎng)在海航集團(tuán)體制變革周年一工作總結(jié)暨經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)上的講話》 、 《陳峰董事長(zhǎng)在海航集團(tuán)管理干部戰(zhàn)略及執(zhí)行力培訓(xùn)班上的講話》以及集團(tuán)新增或推薦的其它音像資料。 完 修訂日期： 12/2022 第 28 頁(yè) 共 148 頁(yè)海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 1/3目的為所有員工創(chuàng)造、發(fā)揚(yáng)并保持一種恰當(dāng)專業(yè)的形象，所有員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專業(yè)、正規(guī)化的形象。政策新員工入職培訓(xùn)必備項(xiàng)目。程序一、 酒店電話禮儀培訓(xùn)（1） 認(rèn)真對(duì)待每一條信息。（2） 接聽(tīng)或撥打電話時(shí)先表明自己的身份。（3） 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)為“Good morning/afternoon/evening, ** Department，** speaking,您好，** 部門(mén)” ，在節(jié)假日期間可改為節(jié)日的問(wèn)候，如“Happy new year/Merry Christmas” 。（4） 盡量用客人的姓氏稱呼對(duì)方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂。（5） 如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名（正確的拼寫(xiě)） 、公司、電話號(hào)碼（包括區(qū)碼） 、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫(xiě)下自己的姓名。（6） 通話結(jié)束之前須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝。（7） 撥打電話時(shí)，握住話筒準(zhǔn)備問(wèn)候?qū)Ψ剑瑧?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對(duì)對(duì)方表示尊敬和禮貌。（8） 迅速接聽(tīng)電話（盡量在鈴響第一聲后接聽(tīng)） 。（9） 禮貌、專注地與客人通話。（10） 輕輕掛放電話，以免對(duì)方聽(tīng)到令人不快的響聲。 （11） 員工在工作中不能接聽(tīng)私人電話，總機(jī)只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。二、酒店員工儀容儀表 名牌：名牌是員工制服的一部分必須好好保管，當(dāng)班期間必須將其佩帶在左胸口。自然破損的名牌可以免費(fèi)更換，丟失名牌須付人民幣 20 元更換新名牌。 男員工：（1） 定期洗頭梳理整齊，保持在衣領(lǐng)上方，呈現(xiàn)自然色。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。（2） 指甲不可長(zhǎng)過(guò)手指肚，應(yīng)干凈，短而修剪整齊。（3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。所有前線員工不得留胡須，不可留落腮胡須。（4） 剃須后可使用味道適中的香水。在上崗前必須洗澡。（5） 只可以佩戴手表，不可佩帶其它飾物。（6） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。（7） 必須穿襪子，顏色要保持；黑鞋配黑色襪子，其它制服配相應(yīng)的襪子。修訂日期： 12/2022 第 29 頁(yè) 共 148 頁(yè)修訂日期： 12/2022 第 30 頁(yè) 共 148 頁(yè)海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 2/3女員工：（1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。指甲必須保持干凈，短而修剪整齊。（2） 頭發(fā)須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型。過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部。頭發(fā)顏色要自然。（3） 可以使用氣味適中的香水。上崗前必須洗澡。（4） 保守而自然的化妝是可取的，化妝與口紅的顏色要與制服搭配。（5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。必須穿襪子，顏色要遵守部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。（6） 除手表外只可佩戴無(wú)法被人發(fā)覺(jué)的飾物。但不可佩帶亮色的運(yùn)動(dòng)型手表。（7） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。 站姿（1） 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移。（2） 不能靠墻或柱子，必須站直。（3） 雙手不能插在口袋內(nèi)。（4） 站立時(shí)腰要直，不能低頭或仰頭。坐姿（1） 不能晃動(dòng)雙腳。（2） 不能趴在桌面上。（3） 坐姿端正，雙腿不能分開(kāi)坐。（4） 腳步尖不能對(duì)著對(duì)方。走姿（1） 走路抬起腳，鞋不能拖著走。（2） 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路。（3） 走路時(shí)抬頭，顯示出自信。（4） 走路的速度不能太快或太慢。（5） 走路的步距不能太大或太小。 微笑：微笑是最神奇的武器，是員工面對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度。工作時(shí)，記住，要時(shí)刻保持微笑，常問(wèn)問(wèn)自己：今天，我微笑了嗎？問(wèn)候：主動(dòng)友好的目光接觸，笑臉相迎每位客人。樂(lè)于幫助客人和同事。在客人向你打招呼之前，問(wèn)候客人。五聲：賓客是酒店的朋友，在服務(wù)時(shí)提供五聲服務(wù)：迎聲，送聲，問(wèn)候聲，歉聲和謝聲。介紹和稱呼：主動(dòng)的向客人介紹酒店的產(chǎn)品和設(shè)施，讓客人時(shí)刻感到我們的殷情好客。始終以客人的姓稱呼客人，尊重客人從稱呼做起。 接收和遞送：接收客人遞送的物品時(shí)，要用雙手接收，不可單手接收，接過(guò)后要說(shuō)，謝謝。給客人遞送物品時(shí)也要使用雙手遞送，不可單手遞送，待客人接過(guò)物品后要表示感謝。1回應(yīng)和滿足：當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜并以同情心傾聽(tīng)。努力糾正你自己的錯(cuò)誤。假如你不能解決此問(wèn)題，立即找合適的人來(lái)解決此問(wèn)題。問(wèn)題解決后，你必須保證客人對(duì)次結(jié)果滿意。1 站立交談：要求與賓客保持約 80 公分的距離握雙手自然放在身前。挺胸站直，微笑。目光看著賓客，態(tài)度謙遜。修訂日期： 12/2022 第 31 頁(yè) 共 148 頁(yè)海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 3/31目光交流：目光與賓客接觸時(shí)表達(dá)積極的態(tài)度，目光親善，精神飽滿，眨眼自然，表情和顏悅色。有親切的微笑，嘴巴微閉，不露牙齒，讓人感受到關(guān)注。1穿越賓客：迎面遇到賓客時(shí)，要主動(dòng)微笑和打招呼。越過(guò)賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。穿越后，要說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了1讓路：行走時(shí)遇到對(duì)面有賓客或管理層經(jīng)過(guò)，主動(dòng)靠往墻邊站立，側(cè)身等待對(duì)方先走。當(dāng)對(duì)方走到眼前時(shí)或一路上注視著對(duì)方，一旦有雙方眼光接觸時(shí)，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭或打招呼1 指引方向：在給賓客指引方向時(shí)，要將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛看者目光，態(tài)度誠(chéng)懇，同時(shí)在指引方向時(shí)，身體需向