【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 頭， 第一時(shí)間應(yīng)馬上向 值班經(jīng)理 報(bào)告，并協(xié)同專業(yè)人員一起撲滅火災(zāi)。 10. 一旦酒店有火警發(fā)生，工程部應(yīng)保證消防滅火設(shè)施正常運(yùn)行。并組織對(duì)重要設(shè)備物資的保護(hù)和疏散工作。 格林豪泰酒店管理集團(tuán) ——— 工程培訓(xùn)手冊(cè)大全 第 13 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人力資源部 創(chuàng)建時(shí)間： 202223 第三 章 工程部 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)流程 類別 序號(hào) 內(nèi) 容 程序及流程 1 維修工服務(wù)工作操作規(guī)程 2 設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)程序 3 設(shè)備設(shè)施的搶修程序 4 一般設(shè)備事故的處理程序 5 酒店維修人員維修工作標(biāo)準(zhǔn) 6 維修人員服務(wù)語(yǔ)言 7 報(bào)修工作流程 8 急修工作流程 9 運(yùn)行變更流程 10 客房計(jì)劃維修工作流程 11 電梯巡檢、保養(yǎng)規(guī)程 12 蒸汽鍋爐安全操作規(guī)程 13 熱水鍋爐操作規(guī)程 14 設(shè)備檢修操作流程 15 日常維修保養(yǎng)操作流程 16 報(bào)修操作流程 17 設(shè)備故障處理操作流程 18 設(shè)備 巡檢操作流程 19 日常檢查考核 ?嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)規(guī)定，安全操作，保障設(shè)備及人身安全； ?努力學(xué)習(xí)各工種業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高維修能力； ?電梯、高壓配電柜、變頻柜、鍋爐、燃?xì)獾仍O(shè)備出現(xiàn)故障必須由專業(yè)人員進(jìn)行維修； ?一般設(shè)備出現(xiàn)故障，維修時(shí)首先切斷電源，嚴(yán)禁帶電操作，加強(qiáng)安全意識(shí)； ?臨時(shí)照明燈必須使用低壓燈或應(yīng)急照明燈； ?遇突發(fā)性停水、停電、停氣時(shí)首先關(guān)閉截門(mén)，關(guān)閉主電源開(kāi)關(guān)及相關(guān)電源開(kāi)關(guān)，查出原因后方可恢復(fù)設(shè)備運(yùn) 行，并做事故記錄； ?定期檢查和保管好安全用具、儀器儀表； ?發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行異常，加強(qiáng)監(jiān)視，措施及時(shí)，有處理有匯報(bào)； ?遇重要設(shè)備故障，嚴(yán)禁一人單獨(dú)操作，應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)； ?當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁喝酒，防止意外事故的發(fā)生； ?登攀作業(yè)時(shí)，應(yīng)防滑、防翻、防跌落，系好安全繩； ?堅(jiān)決貫徹安全第一的原則，工作危險(xiǎn)，沒(méi)有安全可靠的防護(hù)措施不得工作， ?加強(qiáng)自我保護(hù)安全意識(shí)； ?會(huì)使用消防器材，會(huì)報(bào)火警。 ?確定保養(yǎng)內(nèi)容并準(zhǔn)備好保養(yǎng)材料及工具； ?保養(yǎng)前應(yīng)切斷電源，懸掛 “有人工作，禁止合閘 ”標(biāo)志牌； ?對(duì)設(shè)備部分零部件進(jìn)行拆 卸清洗，調(diào)整部件間隙； 格林豪泰酒店管理集團(tuán) ——— 工程培訓(xùn)手冊(cè)大全 第 14 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人力資源部 創(chuàng)建時(shí)間： 202223 ?除去設(shè)備的表面黃銹斑、油污，檢查潤(rùn)滑油路，保持暢通不漏； ?清掃電器箱、電動(dòng)機(jī)、電器裝置、安全防護(hù)罩等，保證整潔、牢固； ?對(duì)低壓電器控制箱、控制柜電器部件進(jìn)行緊固、打磨、檢測(cè)； ?清洗過(guò)濾器并對(duì)設(shè)備的排污裝置進(jìn)行清理； ?對(duì)電動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)器清洗換油，修復(fù)或更換易損件； ?修復(fù)酒店的房間門(mén)窗、地面、墻壁等各種設(shè)施，保證設(shè)備設(shè)施的完好率。 ?當(dāng)班人員、維修人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)停水、停電、停氣時(shí)，應(yīng)立即向酒店 ?主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聽(tīng)候處理指示； ?采取正確的措施保障酒店的基本正常 運(yùn)行及客人的安全； ?提前準(zhǔn)備好有關(guān)工具及應(yīng)急照明、排污泵、蓄水裝置等； ?檢查電梯、地下室等部位是否有人被關(guān)閉； ?聯(lián)系有關(guān)維修單位配合進(jìn)行設(shè)備的搶修； ?保持通訊工具的暢通，得到上級(jí)的搶修指示立即投入搶修工作； ?保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好設(shè)備故障記錄。 ?酒店出現(xiàn)一般設(shè)備故障，應(yīng)立即通知工程維修人員、店長(zhǎng)、 值班經(jīng)理 到場(chǎng)； ?在維修人員到場(chǎng)前，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并保證設(shè)備及人身的安全； ?在店長(zhǎng)及 值班經(jīng)理 的指揮下對(duì)事故進(jìn)行正確的處理； ?與相關(guān)的設(shè)備廠家取得聯(lián)系，協(xié)同處理設(shè)備故障； ?通知公司工程部和主管副總 經(jīng)理，講情原因及處理結(jié)果； ?做好事故記錄，并以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。 ?接到維修任務(wù)，迅速準(zhǔn)備好相應(yīng)的零配件，整理好工作服，帶好工具快速趕到現(xiàn)場(chǎng)； ?到達(dá)客房應(yīng)敲門(mén)，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入客房維修，維修中需搬動(dòng)客人物品時(shí)，應(yīng)征求客人同意后方可搬動(dòng)，工作完畢恢復(fù)原位； ?維修快速準(zhǔn)確，不要過(guò)多打擾客人，解決不了的問(wèn)題應(yīng)做好客人的解釋工作，給客人一個(gè)肯定的答復(fù)； ?維修時(shí)應(yīng)敞開(kāi)門(mén)工作，不許蹬踏客房家具，不許使用客房用品，保證維修現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈，維修后整理好工具及擦凈維修部位的污漬； ?不許向客 人提出辦私事及索取物品等要求； ?不許偷窺客人在房間的活動(dòng)，不翻動(dòng)客人的物品； ?不許隨意關(guān)閉、不接通訊工具并保證通訊工具的正常使用； ?在公共區(qū)域工作，不得妨礙客人的活動(dòng)； ?工作完畢應(yīng)立即返回工作崗位。 ?作為酒店的服務(wù)人員，在為客人服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)語(yǔ)言與微笑就是在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。俗話說(shuō)：161。176。一句話使人笑，一句話使人跳161。語(yǔ)言可以產(chǎn)生正面效果，同時(shí)也可以產(chǎn)生負(fù)面效果。首先，語(yǔ)言是服務(wù)者與被服務(wù)者之間情感交流，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁。通過(guò)語(yǔ)言人們或多或少地會(huì)流露出內(nèi)心的情感，而情感又是酒店提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的基礎(chǔ)，顧客吃、住酒店，真正感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是通過(guò)情感交融而達(dá)到一種境界，而語(yǔ)言藝術(shù)，正是溝通酒店和客人之間感情的橋梁。161。176。有朋自四方來(lái)161。177。初來(lái)乍到，生疏、不安常常會(huì)困擾著顧客的心，一句熱情的問(wèn)候、互相之間的交談、情況介紹，讓客人找到感覺(jué)，找到了安全感。 ?其次語(yǔ)言藝術(shù)是了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交際工具。客人需要燈光亮一些、室溫、水溫適度一些等等，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，滿足客人需要了解客人需求，語(yǔ)言交談是了解客人需求的最佳交際工具，唯有此，才可能提供恰如其分的產(chǎn)品和服務(wù)。但前提是在不違反國(guó)家技術(shù)規(guī)范要 求、安全范圍許可之下方可實(shí)施。 ?再次，語(yǔ)言藝術(shù)是消除誤解，維護(hù)酒店財(cái)物，正確處理投訴從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。誤解差錯(cuò)在酒店服務(wù)格林豪泰酒店管理集團(tuán) ——— 工程培訓(xùn)手冊(cè)大全 第 15 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人力資源部 創(chuàng)建時(shí)間： 202223 中是難免的，有時(shí)責(zé)任并不都是由于服務(wù)人員造成的。解決這類問(wèn)題更需要高超的藝術(shù)。 ? 主動(dòng)用語(yǔ)： “您好 ”、 “對(duì)不起 ”、 “打擾您了 ”、 “我馬上修理好 ”、 “我能幫您做什么 ”、 “YES I CAN”等等。 ?被動(dòng)用語(yǔ)： “不用謝 ”、 “沒(méi)關(guān)系 ”等等。 ?特定語(yǔ)言： “請(qǐng)稍候 ”、 “讓您久等了 ”、 “走好 ”、 “歡迎再來(lái) ”等等。 ?日常維修是保證前臺(tái)營(yíng)業(yè)、后臺(tái)工作的重要環(huán)節(jié)。 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 報(bào)修 ① 請(qǐng)修部門(mén)填寫(xiě)請(qǐng)修單第一聯(lián)留存，另一聯(lián)送工程部 登記 ① 工程部登記在交接班本上 注明完成情況 維修 ① 維修人員攜單至現(xiàn)場(chǎng)與請(qǐng)修部門(mén)人員聯(lián)系并修理，完成后填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容交請(qǐng)修部門(mén)確認(rèn)簽字后，部門(mén)存檔。 有客房需征得客人同意方可進(jìn)入，空房由客房部員工陪同進(jìn)入房間維修 銷單 ① 值班經(jīng)理下班前檢查維修單，在第二聯(lián)上簽字交回請(qǐng)修部門(mén)，工程人員并在登記本上注銷，請(qǐng)修部門(mén)收到第二聯(lián)后與第一聯(lián)核對(duì)并注銷 報(bào)修 登 記 銷單 維修 格林豪泰酒店管理集團(tuán) ——— 工程培訓(xùn)手冊(cè)大全 第 16 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人力資源部 創(chuàng)建時(shí)間： 202223 ?說(shuō) 明 : 因客人或原因較急的工程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 報(bào)修 急修部門(mén)將故障情況對(duì)講機(jī)通知工程人員，同時(shí)向 值班經(jīng)理 報(bào)告 維修 工程人員到現(xiàn)場(chǎng)按情況通知作好搶修準(zhǔn)備 通知 修理完畢，工程人員確認(rèn)修復(fù)后通知急修部門(mén)恢復(fù)工作 記錄 維修組、 值班經(jīng)理 分析故障原因并作記錄；若屬事故，雙方人員參與分析，確認(rèn)后，作出相應(yīng)處理 報(bào)修 維修 記錄 通知 格林豪泰酒店管理集團(tuán) ——— 工程培訓(xùn)手冊(cè)大全 第 17 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人力資源部 創(chuàng)建時(shí)間： 202223 說(shuō) 明 : 指季節(jié)變化更改空調(diào)冷暖轉(zhuǎn)換或市政工程停水停電或內(nèi)部工程改造而影響營(yíng)業(yè)的工作流程。 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受市政部門(mén)通知 接市政部門(mén)通知或酒店內(nèi)部要求提出運(yùn)行更改，由總經(jīng)理向工程部發(fā)出更改通知，如工程部設(shè)備、檢修停水停電，由工程部發(fā)出通知，并報(bào)告總經(jīng)理 執(zhí)行 工程人員按情況提前數(shù)天通知各有關(guān)主管人員并由值班經(jīng)理采取盡量減少影響營(yíng)業(yè)措施監(jiān)督有關(guān)人員執(zhí)行 發(fā)放酒店通告 對(duì)涉及住店賓客由值班經(jīng)理擬就 “酒店通告 ”打印 成函，交客房部在 24 小時(shí)前送達(dá)賓客房間 中英文對(duì)照 恢復(fù)運(yùn)行 執(zhí)行完畢或恢復(fù)原運(yùn)行程序后工程人員報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知各有關(guān)部門(mén)并報(bào)告總經(jīng)理 接受市政部門(mén)通知 執(zhí)行 恢復(fù)運(yùn)行 發(fā)放酒店通告 格林豪泰酒店管理集團(tuán) ——— 工程培訓(xùn)手冊(cè)大全 第 18 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人力資源部 創(chuàng)建時(shí)間： 202223 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 工程提前一周做好計(jì)劃 工程部提前一周按計(jì)劃將每天維修房號(hào)于周一書(shū)面交值班經(jīng)理 轉(zhuǎn)發(fā)通知各相關(guān)部門(mén) 前臺(tái)接待轉(zhuǎn)發(fā)通知商務(wù)中心預(yù)定處、客房部予以配合 維修分派 客房主管提前二天分配任務(wù)給萬(wàn)能 工按規(guī)定日期維修，當(dāng)天完成 維修中有無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，通過(guò)調(diào)度組織人員合力維修 檢查維修質(zhì)量 完成后萬(wàn)能工檢查并報(bào)告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理抽查質(zhì)量并登記后，通知客房部 清潔后放房售賣 客房部檢查，并做例行整理清潔工作，完成后通知客房部，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班查房合格后，通知前臺(tái)方可出售。 、保養(yǎng)規(guī)程 一、 日檢內(nèi)容：每天一次對(duì)每部電梯做如下巡檢。 電梯運(yùn)行是否正常，有否異常聲音，廂內(nèi)樓層指示、呼叫按鈕是否正常。 門(mén)的開(kāi)閉是否靈活，有無(wú)異響；門(mén)的安全開(kāi)關(guān)（觸板、光電保護(hù)）是否正常。 工程提前一周做好計(jì)劃 轉(zhuǎn)發(fā)通知各相關(guān)部門(mén)（ 改為維修房 ） 清潔后放房售賣 維修分派 檢查維修質(zhì)量 格林豪泰酒店管理集團(tuán) ——— 工程培訓(xùn)手冊(cè)大全 第 19 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人力資源部 創(chuàng)建時(shí)間： 202223 廳門(mén)地坎、轎廂 門(mén)地坎是否有雜物。 機(jī)房曳引、電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常，有無(wú)非正常的振動(dòng)、聲響、溫升和異味。 制動(dòng)器的間隙有否過(guò)大或不均勻；制動(dòng)線圈是否過(guò)熱，制動(dòng)瓦是否有偏移。 機(jī)房控制屏內(nèi)各電器元件、電路板、指示燈是否正常。 機(jī)房?jī)?nèi)對(duì)講機(jī)、消防器材、照明、空調(diào)是否完好、正常。 機(jī)房?jī)?nèi)附件、配件、指示牌是否齊全。 二、 周檢內(nèi)容：每周一次對(duì)每臺(tái)電機(jī)作如下巡檢： 完成日檢內(nèi)容。 檢查機(jī)房曳引電機(jī)潤(rùn)滑油油位。 坑底張緊輪、張力是否正常，各安全開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否靈敏。 坑底有無(wú)積水、雜物，井道燈、底坑燈是否正常。 三、 當(dāng)電梯故障剛修好、電梯運(yùn)行狀況不穩(wěn) 定或有 VIP 客人，到相關(guān)的電梯要多重復(fù) 1~2 次日檢內(nèi)容。 四、 巡檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理或通知專業(yè)公司前來(lái)維修，并應(yīng)報(bào)告值班工程師。 五、