【文章內(nèi)容簡介】 頭， 第一時間應馬上向 值班經(jīng)理 報告，并協(xié)同專業(yè)人員一起撲滅火災。 10. 一旦酒店有火警發(fā)生，工程部應保證消防滅火設施正常運行。并組織對重要設備物資的保護和疏散工作。 格林豪泰酒店管理集團 ——— 工程培訓手冊大全 第 13 頁 共 38 頁 人力資源部 創(chuàng)建時間： 202223 第三 章 工程部 工作程序及標準流程 類別 序號 內(nèi) 容 程序及流程 1 維修工服務工作操作規(guī)程 2 設備設施的日常保養(yǎng)程序 3 設備設施的搶修程序 4 一般設備事故的處理程序 5 酒店維修人員維修工作標準 6 維修人員服務語言 7 報修工作流程 8 急修工作流程 9 運行變更流程 10 客房計劃維修工作流程 11 電梯巡檢、保養(yǎng)規(guī)程 12 蒸汽鍋爐安全操作規(guī)程 13 熱水鍋爐操作規(guī)程 14 設備檢修操作流程 15 日常維修保養(yǎng)操作流程 16 報修操作流程 17 設備故障處理操作流程 18 設備 巡檢操作流程 19 日常檢查考核 ?嚴格執(zhí)行國家各項規(guī)定，安全操作，保障設備及人身安全； ?努力學習各工種業(yè)務技術(shù)，不斷提高維修能力； ?電梯、高壓配電柜、變頻柜、鍋爐、燃氣等設備出現(xiàn)故障必須由專業(yè)人員進行維修； ?一般設備出現(xiàn)故障，維修時首先切斷電源，嚴禁帶電操作，加強安全意識； ?臨時照明燈必須使用低壓燈或應急照明燈； ?遇突發(fā)性停水、停電、停氣時首先關(guān)閉截門，關(guān)閉主電源開關(guān)及相關(guān)電源開關(guān)，查出原因后方可恢復設備運 行，并做事故記錄； ?定期檢查和保管好安全用具、儀器儀表； ?發(fā)現(xiàn)設備運行異常，加強監(jiān)視，措施及時，有處理有匯報； ?遇重要設備故障，嚴禁一人單獨操作，應有專人監(jiān)護； ?當班時嚴禁喝酒，防止意外事故的發(fā)生； ?登攀作業(yè)時，應防滑、防翻、防跌落，系好安全繩； ?堅決貫徹安全第一的原則，工作危險，沒有安全可靠的防護措施不得工作， ?加強自我保護安全意識； ?會使用消防器材，會報火警。 ?確定保養(yǎng)內(nèi)容并準備好保養(yǎng)材料及工具； ?保養(yǎng)前應切斷電源，懸掛 “有人工作，禁止合閘 ”標志牌； ?對設備部分零部件進行拆 卸清洗，調(diào)整部件間隙； 格林豪泰酒店管理集團 ——— 工程培訓手冊大全 第 14 頁 共 38 頁 人力資源部 創(chuàng)建時間： 202223 ?除去設備的表面黃銹斑、油污，檢查潤滑油路，保持暢通不漏； ?清掃電器箱、電動機、電器裝置、安全防護罩等，保證整潔、牢固； ?對低壓電器控制箱、控制柜電器部件進行緊固、打磨、檢測； ?清洗過濾器并對設備的排污裝置進行清理； ?對電動機、傳動器清洗換油，修復或更換易損件； ?修復酒店的房間門窗、地面、墻壁等各種設施，保證設備設施的完好率。 ?當班人員、維修人員發(fā)現(xiàn)設備設施出現(xiàn)停水、停電、停氣時，應立即向酒店 ?主管負責人匯報，聽候處理指示； ?采取正確的措施保障酒店的基本正常 運行及客人的安全； ?提前準備好有關(guān)工具及應急照明、排污泵、蓄水裝置等； ?檢查電梯、地下室等部位是否有人被關(guān)閉； ?聯(lián)系有關(guān)維修單位配合進行設備的搶修； ?保持通訊工具的暢通，得到上級的搶修指示立即投入搶修工作； ?保護好現(xiàn)場，做好設備故障記錄。 ?酒店出現(xiàn)一般設備故障，應立即通知工程維修人員、店長、 值班經(jīng)理 到場； ?在維修人員到場前，應保護好現(xiàn)場并保證設備及人身的安全； ?在店長及 值班經(jīng)理 的指揮下對事故進行正確的處理； ?與相關(guān)的設備廠家取得聯(lián)系，協(xié)同處理設備故障； ?通知公司工程部和主管副總 經(jīng)理，講情原因及處理結(jié)果； ?做好事故記錄，并以書面形式向公司匯報。 ?接到維修任務，迅速準備好相應的零配件，整理好工作服，帶好工具快速趕到現(xiàn)場； ?到達客房應敲門，經(jīng)客人同意后方可進入客房維修，維修中需搬動客人物品時，應征求客人同意后方可搬動，工作完畢恢復原位； ?維修快速準確，不要過多打擾客人，解決不了的問題應做好客人的解釋工作，給客人一個肯定的答復； ?維修時應敞開門工作，不許蹬踏客房家具，不許使用客房用品，保證維修現(xiàn)場清潔干凈，維修后整理好工具及擦凈維修部位的污漬； ?不許向客 人提出辦私事及索取物品等要求； ?不許偷窺客人在房間的活動，不翻動客人的物品； ?不許隨意關(guān)閉、不接通訊工具并保證通訊工具的正常使用； ?在公共區(qū)域工作，不得妨礙客人的活動； ?工作完畢應立即返回工作崗位。 ?作為酒店的服務人員，在為客人服務當中，服務語言與微笑就是在產(chǎn)生經(jīng)濟效益。俗話說：161。176。一句話使人笑，一句話使人跳161。語言可以產(chǎn)生正面效果，同時也可以產(chǎn)生負面效果。首先，語言是服務者與被服務者之間情感交流，提供優(yōu)質(zhì)服務的橋梁。通過語言人們或多或少地會流露出內(nèi)心的情感，而情感又是酒店提供優(yōu)質(zhì)服 務的基礎(chǔ)，顧客吃、住酒店，真正感受到的優(yōu)質(zhì)服務，是通過情感交融而達到一種境界，而語言藝術(shù)，正是溝通酒店和客人之間感情的橋梁。161。176。有朋自四方來161。177。初來乍到，生疏、不安常常會困擾著顧客的心，一句熱情的問候、互相之間的交談、情況介紹，讓客人找到感覺，找到了安全感。 ?其次語言藝術(shù)是了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務的交際工具?？腿诵枰獰艄饬烈恍?、室溫、水溫適度一些等等，都是通過語言來表達的，滿足客人需要了解客人需求，語言交談是了解客人需求的最佳交際工具，唯有此，才可能提供恰如其分的產(chǎn)品和服務。但前提是在不違反國家技術(shù)規(guī)范要 求、安全范圍許可之下方可實施。 ?再次，語言藝術(shù)是消除誤解，維護酒店財物，正確處理投訴從而提供優(yōu)質(zhì)服務的重要手段。誤解差錯在酒店服務格林豪泰酒店管理集團 ——— 工程培訓手冊大全 第 15 頁 共 38 頁 人力資源部 創(chuàng)建時間： 202223 中是難免的，有時責任并不都是由于服務人員造成的。解決這類問題更需要高超的藝術(shù)。 ? 主動用語： “您好 ”、 “對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “我馬上修理好 ”、 “我能幫您做什么 ”、 “YES I CAN”等等。 ?被動用語： “不用謝 ”、 “沒關(guān)系 ”等等。 ?特定語言： “請稍候 ”、 “讓您久等了 ”、 “走好 ”、 “歡迎再來 ”等等。 ?日常維修是保證前臺營業(yè)、后臺工作的重要環(huán)節(jié)。 步 驟 標 準 注意事項 報修 ① 請修部門填寫請修單第一聯(lián)留存，另一聯(lián)送工程部 登記 ① 工程部登記在交接班本上 注明完成情況 維修 ① 維修人員攜單至現(xiàn)場與請修部門人員聯(lián)系并修理，完成后填寫有關(guān)內(nèi)容交請修部門確認簽字后，部門存檔。 有客房需征得客人同意方可進入，空房由客房部員工陪同進入房間維修 銷單 ① 值班經(jīng)理下班前檢查維修單，在第二聯(lián)上簽字交回請修部門，工程人員并在登記本上注銷，請修部門收到第二聯(lián)后與第一聯(lián)核對并注銷 報修 登 記 銷單 維修 格林豪泰酒店管理集團 ——— 工程培訓手冊大全 第 16 頁 共 38 頁 人力資源部 創(chuàng)建時間： 202223 ?說 明 : 因客人或原因較急的工程 步 驟 標 準 注意事項 報修 急修部門將故障情況對講機通知工程人員，同時向 值班經(jīng)理 報告 維修 工程人員到現(xiàn)場按情況通知作好搶修準備 通知 修理完畢，工程人員確認修復后通知急修部門恢復工作 記錄 維修組、 值班經(jīng)理 分析故障原因并作記錄；若屬事故，雙方人員參與分析，確認后，作出相應處理 報修 維修 記錄 通知 格林豪泰酒店管理集團 ——— 工程培訓手冊大全 第 17 頁 共 38 頁 人力資源部 創(chuàng)建時間： 202223 說 明 : 指季節(jié)變化更改空調(diào)冷暖轉(zhuǎn)換或市政工程停水停電或內(nèi)部工程改造而影響營業(yè)的工作流程。 步 驟 標 準 注意事項 接受市政部門通知 接市政部門通知或酒店內(nèi)部要求提出運行更改，由總經(jīng)理向工程部發(fā)出更改通知，如工程部設備、檢修停水停電，由工程部發(fā)出通知，并報告總經(jīng)理 執(zhí)行 工程人員按情況提前數(shù)天通知各有關(guān)主管人員并由值班經(jīng)理采取盡量減少影響營業(yè)措施監(jiān)督有關(guān)人員執(zhí)行 發(fā)放酒店通告 對涉及住店賓客由值班經(jīng)理擬就 “酒店通告 ”打印 成函，交客房部在 24 小時前送達賓客房間 中英文對照 恢復運行 執(zhí)行完畢或恢復原運行程序后工程人員報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知各有關(guān)部門并報告總經(jīng)理 接受市政部門通知 執(zhí)行 恢復運行 發(fā)放酒店通告 格林豪泰酒店管理集團 ——— 工程培訓手冊大全 第 18 頁 共 38 頁 人力資源部 創(chuàng)建時間： 202223 步 驟 標 準 注意事項 工程提前一周做好計劃 工程部提前一周按計劃將每天維修房號于周一書面交值班經(jīng)理 轉(zhuǎn)發(fā)通知各相關(guān)部門 前臺接待轉(zhuǎn)發(fā)通知商務中心預定處、客房部予以配合 維修分派 客房主管提前二天分配任務給萬能 工按規(guī)定日期維修，當天完成 維修中有無法解決的問題及時報告，通過調(diào)度組織人員合力維修 檢查維修質(zhì)量 完成后萬能工檢查并報告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理抽查質(zhì)量并登記后，通知客房部 清潔后放房售賣 客房部檢查，并做例行整理清潔工作，完成后通知客房部，經(jīng)過領(lǐng)班查房合格后，通知前臺方可出售。 、保養(yǎng)規(guī)程 一、 日檢內(nèi)容：每天一次對每部電梯做如下巡檢。 電梯運行是否正常，有否異常聲音，廂內(nèi)樓層指示、呼叫按鈕是否正常。 門的開閉是否靈活，有無異響；門的安全開關(guān)（觸板、光電保護）是否正常。 工程提前一周做好計劃 轉(zhuǎn)發(fā)通知各相關(guān)部門（ 改為維修房 ） 清潔后放房售賣 維修分派 檢查維修質(zhì)量 格林豪泰酒店管理集團 ——— 工程培訓手冊大全 第 19 頁 共 38 頁 人力資源部 創(chuàng)建時間： 202223 廳門地坎、轎廂 門地坎是否有雜物。 機房曳引、電機轉(zhuǎn)動是否正常，有無非正常的振動、聲響、溫升和異味。 制動器的間隙有否過大或不均勻；制動線圈是否過熱，制動瓦是否有偏移。 機房控制屏內(nèi)各電器元件、電路板、指示燈是否正常。 機房內(nèi)對講機、消防器材、照明、空調(diào)是否完好、正常。 機房內(nèi)附件、配件、指示牌是否齊全。 二、 周檢內(nèi)容：每周一次對每臺電機作如下巡檢： 完成日檢內(nèi)容。 檢查機房曳引電機潤滑油油位。 坑底張緊輪、張力是否正常，各安全開關(guān)動作是否靈敏。 坑底有無積水、雜物，井道燈、底坑燈是否正常。 三、 當電梯故障剛修好、電梯運行狀況不穩(wěn) 定或有 VIP 客人，到相關(guān)的電梯要多重復 1~2 次日檢內(nèi)容。 四、 巡檢中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理或通知專業(yè)公司前來維修，并應報告值班工程師。 五、