【文章內容簡介】 部門取得聯系，或指引其到銷售部門接洽租買事宜。 員工無需向任何人士提供本大廈有關租金、售價、物業(yè)管理費、售租率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或租戶的情況。 11. 客戶提出需要幫助而非管理員職權范圍內之業(yè)務，怎么辦？ 管理人員應耐心聽完客戶的 要求，如有需要應認真記錄，如在員工職權范圍內無法辦到時，應及時報告當值領班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理客戶的要工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標準運作手冊 求。 12. 如遇業(yè)主或租戶提出有違大廈管理規(guī)定事宜時 ，怎么辦？ 當值人員應耐心向其介紹有關政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按大廈有關管理規(guī)定執(zhí)行。 如客戶堅持并違反大廈管理規(guī)定的，管理人員應予以勸阻并立即向當值領班、主管、經理報告。 13. 業(yè)主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦？ 員工當值時，如果接到客戶投訴，應耐心傾聽投訴內容，并立即聯系當值領班，由其聯系相關部門工作人員及時到 場處理投訴。 如果大廈屆時設有管理中心的，管理人員應及時將客戶投訴情況詳細轉達至管理中心，由其負責協(xié)調相關部門及時處理。 對于因服務不周引致的投訴，當值人員應誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務能力范圍內的解決方案或承認任何責任事宜。 14. 業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？ 公共區(qū)域當值時遇到 業(yè)主或租戶之間 發(fā)生矛盾時，管理當值人員應主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用大廈內公共區(qū)域設施。 矛盾較嚴重時，應立即向上級管理人員報告，并主動調解與勸說，勸 其至單元內或離開大廈。 15. 遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？ (指針對管理人員 ) 當值人員遇有客人情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜。 如發(fā)生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，管理員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應退后避讓并及時報告大廈物業(yè)管理處。 16. 施工隊進場辦理施工證，怎么辦？ 施工人員須辦理施工證的，一律由大廈物業(yè)管理處負責接待。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標準運作手冊 管理處審核施工申請書后，詳細記錄施工隊名稱、施工范圍，根據施工隊進場人員名單，核實身份證明，予以辦證。 施工隊入場前，須對有關裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好 本單位施工人員的宣傳及教育工作。 17. 施工隊完工后辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？ 施工隊需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)管理處負責接待處理。 管理處應請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關費用由施工隊憑單到管理處財務部門領取退款。 18. 施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？ 施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。 出門證一律由管理處負責辦理，由施工隊負責人士前來申請，出門證應詳細填寫并由管理處認可后，方有效。（詳見相關規(guī)定） 19. 節(jié)日期間如何與賓客打招呼？ 管理員在節(jié)假日遇到客賓時，應用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現任何的不愉快，在節(jié)日尤應注意。 20. 當值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢？ 當值人員遇到賓客咨詢時，應熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應詳細答復。 對于不清楚的細節(jié)，決不能說 :“不清楚，我不知道”，而應設法弄清后再答復賓客。 23．員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？ 當值人員不能生硬地叫客戶走開，而應婉轉地 說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。 當值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內容 (以便自證 )，對涉及自己工作范圍內的事立即處理。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標準運作手冊 22. 如何做到規(guī)范的儀表儀容？ 員工上崗前做好個人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿制服下班。 上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。 23. 在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？ 每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來對 待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。 24. 如大廈內發(fā)現火情時，怎么辦？ 當值人員發(fā)現火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告 (報警、呼喚、報告、撲救等 )。 火勢較小時，員工應就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。 如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“破玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報警請求幫助，并迅速組織用戶人士從安全通道進行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設置警戒線并等候命令，聽從指揮。 25. 當個別賓客對你污辱或 做出無理舉動時，怎么辦？ 對于個別賓客的污辱或無理舉動，當值人員應采取克制忍耐的態(tài)度，語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)，必要時可請當值領班出面制止賓客的粗魯行為。 二 . 大堂附近區(qū)域服務規(guī)范： 1. 大廈人員進出流量較大時，怎么辦？ 當值員工在大廈內巡視時，如發(fā)現進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，管理人員應主動開啟玻璃門，方便客人進出；若發(fā)現有大批外來人員進出，