【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帶情緒上崗，拿工作賭氣。 (12)代替員工站位，包辦員工工作。 (13)主管之間推卸責(zé)任，把棘 手的問(wèn)題推給員工。 (14)班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 (15)客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、 XX的經(jīng)營(yíng)理念 我們酒店的經(jīng)營(yíng)理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 (一 ) 經(jīng)營(yíng)理念的涵義 TOSIXBOX tosix “ 理念 ” 二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把 “ 觀念 ” 翻譯為 “ 理念 ” ?，F(xiàn)代人所說(shuō)的理念與古人的說(shuō)法有很大差別，通常指“ 思想 ” 、 “ 主意 ” 、 “ 想法 ” 和 “ 愿望 ” 等這些詞所表達(dá)的含義。 企業(yè)的 “ 經(jīng)營(yíng)理念 ” ，是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國(guó) IBM公司的企業(yè)理念為 “IBM 就是服務(wù) ” ，波音公司為 “ 以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ”。 日本佳能公司為“ 忘記技術(shù)開(kāi)發(fā)，就不能稱為佳能。 ” 這些精辟的語(yǔ)言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營(yíng)理念衍生出來(lái)的。 所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)總概 念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來(lái)的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針，具有綱領(lǐng)性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，各種各樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為何經(jīng)營(yíng)、怎樣經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求。現(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào) “ 人的協(xié)調(diào)性 ” 和 “ 社會(huì)貢獻(xiàn) ” 為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做 “ 使顧客滿意 ” 的戰(zhàn)略，即 CS(customer satisfaction)戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。 (二 ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基本類型 一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念可以分為三種基本類型： 第一種是 “ 不斷創(chuàng)新 ” 型經(jīng)營(yíng)理念，稱為 “ 硬漢式企業(yè)文化 ” 。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員 工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。日本本田技研的 “ 用眼、用心去創(chuàng)造 ” 等等，都屬于這種類型。 第二種是 “ 以人為本 ” 型經(jīng)營(yíng)理念，稱為 “ 黃金法則 ” ?，F(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧，企業(yè)取得成績(jī)的核心在于用人哲學(xué)。 “ 以人為本 ” 首 TOSIXBOX tosix 先表現(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才 。還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是 “ 面向顧客 ” 型經(jīng)營(yíng)理念，稱之為 “ 服務(wù)型文化 ” 。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。 我們酒店蝗經(jīng)營(yíng)理念 “ 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ” 這幾句話，蘊(yùn)含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識(shí)問(wèn)題。在分類上，可歸為 “ 面向顧客 ” 型。 “ 客人是我們的衣食父母 ” ，是說(shuō)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們賴 以生存的資源。 “ 客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃 ” ，道理就是這樣簡(jiǎn)單。 任何一個(gè)飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會(huì)的一員，都是社會(huì)的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開(kāi)了客人，就不屬于公眾的了。對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺(tái)。 “ 客人是我們的衣食父母 ” ，實(shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入 “ 倫理 ” 關(guān)系，強(qiáng)化了 “ 客人至上至尊 ” 的觀念。 “ 酒店是客人的家外之家 ” 。這句話的含義首先是一個(gè) “ 角色 ” 概念?？腿嘶ㄥX租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是 “ 一家之主 ” 。服 務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。因此，必須克服那種 “ 酒店服務(wù)是客人有求于我 ”的思想偏差，自覺(jué)擺正位置。其次是一個(gè) “ 責(zé)任概念 ” 。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的 “ 家外之家 ” 。我們的責(zé)任就是要通過(guò)完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺(jué)。我們有了 “ 衣食父母 ” 和 “ 家外之家 ” 的意識(shí)， “ 把客人當(dāng)親人，視客人為家人 ” 這句話就不難理解。 “ 衣食父母 ” 自然是親人，客人來(lái)到他們的 “ 家外之愛(ài) ” ，自然是家人。由此引出 “ 情感型服務(wù) ” ，順理成章。 多年來(lái)，理論常講 “ 客戶是企業(yè)的上帝 ” ，這種說(shuō)法，雖然可以形象地解釋客戶對(duì)企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。 “ 上帝 ” 是什么，他不能與人溝通， TOSIXBOX tosix 離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出 “ 把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人 ” ，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到 “ 四個(gè)充分理解 ” ： 一 是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。 二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失，就要把 “ 對(duì) ” 字讓給客人， “ 得理讓人 ” 。 三是充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種 種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋，力求客人消除誤會(huì)。 四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須有秉著 “ 客人至上 ” 的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。 (三 ) 恪守酒店經(jīng)營(yíng)理念要 “ 內(nèi)化于心，外化于行 ” 經(jīng)營(yíng)理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對(duì)外是爭(zhēng)取廣大顧客乃至社會(huì)公眾理解、信任、愛(ài)戴的一面旗幟，對(duì)內(nèi)是推動(dòng)廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。 經(jīng)營(yíng)理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口 頭上，必須滲化到每一個(gè)員工的心靈，即 “ 內(nèi)化于心 ”。更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即 “ 外化于行 ” 。否則，就會(huì)成為 “ 空中樓閣 ” 。也就是說(shuō)，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個(gè)觀念，如果不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。 我們酒店確立的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，要求每一個(gè)管理人員和員工時(shí)刻想著 “ 顧客希望怎樣 ” 和 “ 我如何去做 ” ，落點(diǎn)是 “ 客人滿意 ” ，特征是 “ 情感 ” 。 在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念。 “ 說(shuō) 得好，做得更要好 ” 。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。 TOSIXBOX tosix 第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺(jué)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的 “ 雙重服務(wù) ” 。我們的經(jīng)營(yíng)理念把客我之間的關(guān)系定位于 “ 家人 ” 和 “ 親人 ” 的關(guān)系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候，也是在與客人進(jìn)行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“ 心理服務(wù) ” ，這就是所謂 “ 雙重服務(wù) ” 。在 “ 功能服務(wù) ” 方面，客人關(guān)心的是，他們實(shí)際問(wèn)題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進(jìn)酒店 ?能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間 ?服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等。 “ 心理方面 ” 的問(wèn)題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員 ?經(jīng)歷了一次什么樣的交往 ?有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個(gè)方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺(jué)做到 “ 以情服務(wù)、用心做事。 ” 給客人以 “ 雙重滿足 ” 。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時(shí)時(shí)處處為客人著想，達(dá)到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺(tái)主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系， 特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國(guó)客人就餐時(shí)能夠聽(tīng)到揚(yáng)琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開(kāi)始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來(lái)兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個(gè)特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動(dòng)。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對(duì)比的是個(gè)別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營(yíng)理念。在對(duì)本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到，而對(duì)客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒(méi)有微笑，沒(méi)有溫情，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客 現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景，客人還沒(méi)走，就開(kāi)始收檔，把關(guān)愛(ài)和服務(wù)置于腦后。 差距在何處 ?就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營(yíng)理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)到 “ 自覺(jué) ” 、 “ 自律 ” 精神境界。按照這個(gè)要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣，對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。然而，個(gè)別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場(chǎng)合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員在場(chǎng)，服務(wù)比較到位，上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí)，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人 提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種 “ 兩面人 ” 的思想行為是要不得的，必須通過(guò)自我矯正，回到正確的思想軌道上來(lái)。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。 TOSIXBOX tosix 第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿意。酒店的一切活動(dòng)都應(yīng) “ 以客人為中心 ” ， “ 以客人的需要為中心 ” ， “ 以客人的滿意為中心 ” ?？腿说骄频晗M(fèi)是花錢買享受，而不是 “ 花錢買氣受 ” 的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益。我們可以感動(dòng)顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖 改造顧客。顧客滿意是酒店的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)隨地發(fā)生“ 乘數(shù)效應(yīng) ” ，每一個(gè)滿意顧客就可能有多幾倍的消費(fèi)行動(dòng)。尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來(lái)，則更要困難十倍。 酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到 “ 比顧客更了解顧客的要求 ” ，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。 總之，貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)理念，必須真心實(shí)意地以顧客為第一，必須從一點(diǎn)一滴做起，從我做起，只有用實(shí)際行 動(dòng)證明我們對(duì)顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠(chéng)，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹(shù)立良好的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會(huì)最終贏得自己。 三、 XX精神：以情服務(wù)，用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個(gè)企業(yè)的全體成員在長(zhǎng)期的共同活動(dòng)中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則。幾年來(lái)，我們 XXX大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了 “ 以情服務(wù)，用心做事 ” 的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。 (一 )“ 以情服務(wù)，用心做事 ” 的基本內(nèi)涵 所謂 “ 以情服務(wù) ” ，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱 情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來(lái)重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo) “ 把客人當(dāng)親人，視客人為家人 ” 的親情觀念，因此， “ 以情服務(wù) ” 是我店的特色品牌，堅(jiān)持 “ 以情服務(wù) ” 就是堅(jiān)持 “ 客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 ” 的宗旨。堅(jiān)持 “ 以情服務(wù) ” ，對(duì)員工的基本要求有三點(diǎn)： 一是樹(shù)立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家 ,他們來(lái)酒店消費(fèi)，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng)，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。 二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶 入服