【文章內(nèi)容簡介】 于我們，在表格上面，有機場方面的信息：機場的聯(lián)系電話，客人的姓名，根據(jù)信息聯(lián)系機場，跟機場確認客人行李到酒店的時間，并告之客人，行李到店后是否需要及時送到房間還是暫時留在本部，讓客人自己來取或給客人稍后送去房間！碰到客人C/I之后先不去房間，怎樣送行李。答案；客人在前臺C/I之后先不去房間，我們應該上前問客人的房間號碼。在詢問客人行李是否需要送去房間，還是先存在本部門。如送房間。就讓前臺同事做鑰匙。送去房間。如存在本部，等客人通知后在送去房間。中班服務員 Service Associate – PM Shift※工作時間 15：00——23：00※吃飯時間 半小時（16：30—19：00之間）※工作內(nèi)容散客與團隊的C/I的行李服務，報紙，備品的派送，大堂客人的指引。一、 散客登記程序1 客人乘車到達。1) 將行李從車上搬運到行李車上。2) 確保沒有遺漏的行李在車內(nèi)。3) 如果行李有損壞，提醒客人以說明行李不是酒店員工所破壞。2 歡迎。1) 歡迎客人并引領客人至正門。確?？腿说男欣钜黄鸶?。2) 說：“您好，先生/女士。歡迎光臨蘇州香格里拉大酒店。前臺請這邊走?！? 從車上取下行李。1) 從車中將客人行李取出，檢查有無遺漏，行李有無破損，并與客人確認行李件數(shù)，說：“先生/小姐，行李一共有…對嗎？”提醒客人如有行李的損壞，保護客人和酒店的利益。2) 固定放行李位置，保證行李隨時被行李員監(jiān)看。禮賓部也可監(jiān)管行李。3) 然后將行李牌交給客人。4) 引領客人到接待臺4 行李安全。1) 將行李放在禮賓部柜臺旁，每件行李附行李牌。2) 為客人行李安全考慮，行李牌作為以后的參考。5登記后。1) 客人在前臺登記完后，行李員從前臺拿到鑰匙，攜帶客人行李，引領客人去房間。2) 不要在公眾場所大聲說出客人房號。安全考慮6 在去房間途中。1) 介紹酒店的設施設備和服務。幫助酒店增加收入。7 記錄程序。1) 行李員回來后，必須在登記行李控制表中登記，包括：房號；客人姓名；行李件數(shù)；時間；員工簽名；行李牌號。二、團隊登記程序 1 準備團隊登記。中班主管必須根據(jù)團隊到達報表和團隊協(xié)調(diào)員的信息完成團隊登記表格，包括：團隊名稱和代碼；房間數(shù)；旅行社名稱；到達日期和時間。2 接受和檢查。卸下行李，確認行李件數(shù)，同時檢查是否有損壞或撕裂的行李。行李在接收時有任何損壞，必須馬上通知禮賓部經(jīng)理或主管，以保護酒店利益。收集團隊登記表格，清點收到的行李數(shù)。與領隊確認行李件數(shù)，并要求領隊簽字確認。3 行李標注。所有行李附上行李牌，注明房號或團隊名稱，準備運送。行李標明為運送做好準備。4 行李運送。從團隊協(xié)調(diào)員那里確認房號后，必須馬上運送行李。5 記錄。記錄將送到各個房間的行李數(shù)。當行李放錯房間時可以便于核查。將完成的送到每個房間的行李件數(shù)及房號的團隊登記表上交給禮賓部主管。6 團隊未抵達。如果團隊還未登記要將行李用網(wǎng)蓋好。避免與其他行李混淆。三、處理，傳遞留言1 處理留言。從服務中心處收到打印的留言。當傳送物品的服務員不當班時，服務中心會及時通知禮賓部負責給客人送留言（當班時間是06:3023:00）。2 傳送留言程序。禮賓部員工在服務中心留言傳送登記表上簽字登記并將留言送至客房?？腿肆粞允呛苤匾模豢煞e壓，必須馬上傳送。禮賓部員工在將留言塞入門底前，輕輕敲門確認客人不在房間。如果客人在房間，應該親手交給客人。夜班服務員 Service Associate – PM Shift※工作時間 22：30——07：00※吃飯時間 半小時（00：30—1：30之間）※工作內(nèi)容行李車的拋光，散客、團隊的C/I、表格留存、更新，廢舊報紙、雜志處理、整理行李房一、 行李車的拋光所有行李車必須使用銅油保養(yǎng)，先將適量的銅油倒在干凈的抹布上，均勻涂抹于行李車上，再用干凈的抹布用力擦拭，直至行李車金光閃閃二、表格的留存、更新夜班需要將所有當天所使用過的表格進行分類存檔，并將第二天需要使用的表格全部更新，對應夾在板夾上第四部分禮賓相關知識一、房型的介紹及樓層分布禮賓樓層：28F~51F房間總數(shù)：390間 公寓房：20套（共40間）其中普通樓層豪華房： 280間 豪華閣樓層房： 110間 套房： 30套房間樣式樣圖例面積套數(shù)具體房號豪華單人房DXK42142豪華雙人房DXT42101殘疾人房（1K+1T）XKＫ/DXT42２3803813超豪華單人房REK623133F~42F所有020的房型43F00020超豪華雙人房RET624豪華閣豪華單人房HDK4247豪華閣豪華雙人房HDT4216豪華閣超豪華單人房HRK651744F~46F所有020的房型，490490491491500505015020行政套房VEK821433135F~40F15房、42151F行政套房VET8233414114315豪華閣行政套房HVK821044145146147147481149115大使套房U1K1141特色套房Y1K1441總統(tǒng)套房Z1K2881小計390注：“NS”（非吸煙樓層）：31F、35F、36F、37F、42F、43F、44F、45F公寓房樓層分布：28F~32F（所有的04~009~15~119~20的房型，5個樓層共20套40間。）其中：（1K+1T）15套，04~009~19~20的房型。（3K） 5套，15~16的房型。 二、客人代號簡稱2 貴賓 7媒體客人3 頂級貴賓過 8集團內(nèi)部客人40 貴賓金環(huán)會標準級會員 80 集團客人——貴賓金環(huán)會標準級會員41 貴賓金環(huán)會行政級會員 81 集團客人——貴賓金環(huán)會行政級會員42 貴賓金環(huán)會豪華級會員 82 集團客人——貴賓金環(huán)會豪華級會員5 全價50 全價——貴賓金環(huán)會標準級會員 51 全價——貴賓金環(huán)會行政級會員 52 全價——貴賓金環(huán)會豪華級會員 6 長住客60 長住客——貴賓金環(huán)會標準級會員61 長住客——貴賓金環(huán)會行政級會員62 長住客——貴賓金環(huán)會豪華級會員三、報紙代號LOP 本地報紙 ITL 會員用國際報紙 AWS 亞洲華爾街新聞 USA