【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于我們，在表格上面，有機(jī)場(chǎng)方面的信息：機(jī)場(chǎng)的聯(lián)系電話(huà)，客人的姓名，根據(jù)信息聯(lián)系機(jī)場(chǎng)，跟機(jī)場(chǎng)確認(rèn)客人行李到酒店的時(shí)間，并告之客人，行李到店后是否需要及時(shí)送到房間還是暫時(shí)留在本部，讓客人自己來(lái)取或給客人稍后送去房間！碰到客人C/I之后先不去房間，怎樣送行李。答案；客人在前臺(tái)C/I之后先不去房間，我們應(yīng)該上前問(wèn)客人的房間號(hào)碼。在詢(xún)問(wèn)客人行李是否需要送去房間，還是先存在本部門(mén)。如送房間。就讓前臺(tái)同事做鑰匙。送去房間。如存在本部，等客人通知后在送去房間。中班服務(wù)員 Service Associate – PM Shift※工作時(shí)間 15：00——23：00※吃飯時(shí)間 半小時(shí)（16：30—19：00之間）※工作內(nèi)容散客與團(tuán)隊(duì)的C/I的行李服務(wù)，報(bào)紙，備品的派送，大堂客人的指引。一、 散客登記程序1 客人乘車(chē)到達(dá)。1) 將行李從車(chē)上搬運(yùn)到行李車(chē)上。2) 確保沒(méi)有遺漏的行李在車(chē)內(nèi)。3) 如果行李有損壞，提醒客人以說(shuō)明行李不是酒店員工所破壞。2 歡迎。1) 歡迎客人并引領(lǐng)客人至正門(mén)。確?？腿说男欣钜黄鸶?。2) 說(shuō)：“您好，先生/女士。歡迎光臨蘇州香格里拉大酒店。前臺(tái)請(qǐng)這邊走。”3 從車(chē)上取下行李。1) 從車(chē)中將客人行李取出，檢查有無(wú)遺漏，行李有無(wú)破損，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)，說(shuō)：“先生/小姐，行李一共有…對(duì)嗎？”提醒客人如有行李的損壞，保護(hù)客人和酒店的利益。2) 固定放行李位置，保證行李隨時(shí)被行李員監(jiān)看。禮賓部也可監(jiān)管行李。3) 然后將行李牌交給客人。4) 引領(lǐng)客人到接待臺(tái)4 行李安全。1) 將行李放在禮賓部柜臺(tái)旁，每件行李附行李牌。2) 為客人行李安全考慮，行李牌作為以后的參考。5登記后。1) 客人在前臺(tái)登記完后，行李員從前臺(tái)拿到鑰匙，攜帶客人行李，引領(lǐng)客人去房間。2) 不要在公眾場(chǎng)所大聲說(shuō)出客人房號(hào)。安全考慮6 在去房間途中。1) 介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)。幫助酒店增加收入。7 記錄程序。1) 行李員回來(lái)后，必須在登記行李控制表中登記，包括：房號(hào)；客人姓名；行李件數(shù)；時(shí)間；員工簽名；行李牌號(hào)。二、團(tuán)隊(duì)登記程序 1 準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記。中班主管必須根據(jù)團(tuán)隊(duì)到達(dá)報(bào)表和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員的信息完成團(tuán)隊(duì)登記表格，包括：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和代碼；房間數(shù)；旅行社名稱(chēng)；到達(dá)日期和時(shí)間。2 接受和檢查。卸下行李，確認(rèn)行李件數(shù)，同時(shí)檢查是否有損壞或撕裂的行李。行李在接收時(shí)有任何損壞，必須馬上通知禮賓部經(jīng)理或主管，以保護(hù)酒店利益。收集團(tuán)隊(duì)登記表格，清點(diǎn)收到的行李數(shù)。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)，并要求領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。3 行李標(biāo)注。所有行李附上行李牌，注明房號(hào)或團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，準(zhǔn)備運(yùn)送。行李標(biāo)明為運(yùn)送做好準(zhǔn)備。4 行李運(yùn)送。從團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員那里確認(rèn)房號(hào)后，必須馬上運(yùn)送行李。5 記錄。記錄將送到各個(gè)房間的行李數(shù)。當(dāng)行李放錯(cuò)房間時(shí)可以便于核查。將完成的送到每個(gè)房間的行李件數(shù)及房號(hào)的團(tuán)隊(duì)登記表上交給禮賓部主管。6 團(tuán)隊(duì)未抵達(dá)。如果團(tuán)隊(duì)還未登記要將行李用網(wǎng)蓋好。避免與其他行李混淆。三、處理，傳遞留言1 處理留言。從服務(wù)中心處收到打印的留言。當(dāng)傳送物品的服務(wù)員不當(dāng)班時(shí)，服務(wù)中心會(huì)及時(shí)通知禮賓部負(fù)責(zé)給客人送留言（當(dāng)班時(shí)間是06:3023:00）。2 傳送留言程序。禮賓部員工在服務(wù)中心留言傳送登記表上簽字登記并將留言送至客房?？腿肆粞允呛苤匾?，不可積壓，必須馬上傳送。禮賓部員工在將留言塞入門(mén)底前，輕輕敲門(mén)確認(rèn)客人不在房間。如果客人在房間，應(yīng)該親手交給客人。夜班服務(wù)員 Service Associate – PM Shift※工作時(shí)間 22：30——07：00※吃飯時(shí)間 半小時(shí)（00：30—1：30之間）※工作內(nèi)容行李車(chē)的拋光，散客、團(tuán)隊(duì)的C/I、表格留存、更新，廢舊報(bào)紙、雜志處理、整理行李房一、 行李車(chē)的拋光所有行李車(chē)必須使用銅油保養(yǎng)，先將適量的銅油倒在干凈的抹布上，均勻涂抹于行李車(chē)上，再用干凈的抹布用力擦拭，直至行李車(chē)金光閃閃二、表格的留存、更新夜班需要將所有當(dāng)天所使用過(guò)的表格進(jìn)行分類(lèi)存檔，并將第二天需要使用的表格全部更新，對(duì)應(yīng)夾在板夾上第四部分禮賓相關(guān)知識(shí)一、房型的介紹及樓層分布禮賓樓層：28F~51F房間總數(shù)：390間 公寓房：20套（共40間）其中普通樓層豪華房： 280間 豪華閣樓層房： 110間 套房： 30套房間樣式樣圖例面積套數(shù)具體房號(hào)豪華單人房DXK42142豪華雙人房DXT42101殘疾人房（1K+1T）XKＫ/DXT42２3803813超豪華單人房REK623133F~42F所有020的房型43F00020超豪華雙人房RET624豪華閣豪華單人房HDK4247豪華閣豪華雙人房HDT4216豪華閣超豪華單人房HRK651744F~46F所有020的房型，490490491491500505015020行政套房VEK821433135F~40F15房、42151F行政套房VET8233414114315豪華閣行政套房HVK821044145146147147481149115大使套房U1K1141特色套房Y1K1441總統(tǒng)套房Z1K2881小計(jì)390注：“NS”（非吸煙樓層）：31F、35F、36F、37F、42F、43F、44F、45F公寓房樓層分布：28F~32F（所有的04~009~15~119~20的房型，5個(gè)樓層共20套40間。）其中：（1K+1T）15套，04~009~19~20的房型。（3K） 5套，15~16的房型。 二、客人代號(hào)簡(jiǎn)稱(chēng)2 貴賓 7媒體客人3 頂級(jí)貴賓過(guò) 8集團(tuán)內(nèi)部客人40 貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員 80 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員41 貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員 81 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員42 貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員 82 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員5 全價(jià)50 全價(jià)——貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員 51 全價(jià)——貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員 52 全價(jià)——貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員 6 長(zhǎng)住客60 長(zhǎng)住客——貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員61 長(zhǎng)住客——貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員62 長(zhǎng)住客——貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員三、報(bào)紙代號(hào)LOP 本地報(bào)紙 ITL 會(huì)員用國(guó)際報(bào)紙 AWS 亞洲華爾街新聞 USA