【文章內(nèi)容簡介】 理能力。這種反饋系統(tǒng)能夠讓系統(tǒng)的輸出結(jié)果更為精確、更為實用。4. 酒店管理系統(tǒng)是一個層次性的系統(tǒng)?，F(xiàn)代酒店的管理具有很明顯的等級制，也就是各級管理職責分明、分工明確，下級服從上級。酒店管理系統(tǒng)也將軟件設計成相應的層次，一般分為三個：最低層為作業(yè)層，主要是錄入和管理一些基礎數(shù)據(jù)，使用酒店管理系統(tǒng)的主要目的是為了提高工作效率和服務質(zhì)量；中間層是管理層，主要功能是管理綜合數(shù)據(jù)，目的是提高管理精確度，使得整個現(xiàn)代酒店的計劃、組織、控制及激勵更加有效、更加精確；最高層是決策層，使用者是現(xiàn)代酒店高層決策者，他們根據(jù)酒店管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果信息做出經(jīng)營管理決策，以提高經(jīng)營管理的效益，使計算機在現(xiàn)代酒店中應用的真正價值得以體現(xiàn)。第二章 金凱云天大酒店管理系統(tǒng)分析 金凱云天大酒店概況金凱云天大酒店位于云南省玉溪市新平民族廣場大道旁，2022年開業(yè)，設有豪華套間、標準間、普間、雙人間，房間共65間，床位共120張。有閉路電視、程控電話、國內(nèi)國際直撥電話、電梯、中央空調(diào)、現(xiàn)代消防設施、大小餐廳2個、停車場、大小會議室2個，同時能接待120人住宿、50人以內(nèi)的中小型會議，提供代購火車、汽車、飛機票等各種旅游觀光服務。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和人們對酒店的要求越來越高，金凱云天大酒店已明顯覺得手工管理已不能適應當前酒店高速發(fā)展的需要，已意識到使用計算機網(wǎng)絡和計算機管理的重要性。目前，金凱云天大酒店并沒有一套完整的管理系統(tǒng)，而是只擁有簡單的信息錄入和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。很大一部分的工作還要靠手工、紙張化辦公來完成。酒店直接面對市場的銷售手段還停留在拜訪、打電話、發(fā)傳真等傳統(tǒng)形式，現(xiàn)有的軟件不能直接幫助酒店開源節(jié)流，這是目前技術(shù)與需求的差距。隨著酒店的規(guī)模不斷地擴大，工作越來越繁重，處理越來越復雜，簡單的人工經(jīng)營管理，已無法滿足酒店及客人的需要。因此，金凱云天大酒店急需一套較為完整的酒店管理系統(tǒng)。 系統(tǒng)初步調(diào)查隨著社會現(xiàn)代化程度的提高，計算機和網(wǎng)絡技術(shù)已經(jīng)普及，我們已經(jīng)處于一個高速的信息化、自動化時代。任何一家酒店，要成功地管理和經(jīng)營，一定要有良好的信息管理和信息處理系統(tǒng)。無論哪種類型的酒店，無論如何組織和管理的，每一項活動都要產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)信息又可以加工成為控制其他活動的信息。酒店智能化是酒店現(xiàn)代化的基本條件之一，計算機應用系統(tǒng)成功地進入酒店，使各級管理者在進行組織和管理的方面如虎添翼，對于加強管理的標準化，提高工作效率，降低運營成本，改善服務質(zhì)量將發(fā)揮重要作用。金凱云天大酒店現(xiàn)行系統(tǒng)應用仍停留于‘記帳式’，遠未上升到對其管理模式的改變，所有資料、查詢、統(tǒng)計均是人工完成。不僅速度慢，而且準確率低。另外各部門信息聯(lián)系不暢，數(shù)據(jù)不能共享，重復性信息多。金凱云天大酒店管理基礎工作與計算機化的差距：管理職能、標準化、數(shù)據(jù)格式化等均與計算機的要求有一定差距。 實習期間通過與酒店經(jīng)理、酒店工作人員的交流以及從客人調(diào)查分析中我們可以得出金凱云天大酒店運營管理中存在下列問題：1. 酒店的業(yè)務管理工作缺乏規(guī)范性，隨意性強，對管理人員的經(jīng)驗和水平有很大依賴性。因此具體的工作標準往往因人而定。2. 酒店的各個部門的業(yè)務管理職能各自為政，情況和資料無法通暢的傳遞，造成個別的工作過分依賴于某一個人，進而影響酒店工作的效率。3. 部門之間信息流通少，造成工作不易協(xié)調(diào)。4. 有相當多的數(shù)據(jù)用手工處理，工作量大，出錯率高。5. 酒店經(jīng)理對整個酒店的相關(guān)信息不能及時準確地掌握，這樣就影響了酒店經(jīng)理決策的準確性。6. 酒店管理的一些基礎性工作不夠健全，缺乏必要的管理手段。7. 安全性差。因此，酒店經(jīng)理希望通過建立一個較為完善的管理系統(tǒng)，使酒店的管理工作更為規(guī)范化、制度化和程序化，促進酒店管理的基礎性工作，提高信息管理的速度和準確性，準確把握酒店的信息，提高酒店經(jīng)理的決策水平。 酒店管理系統(tǒng)需求分析酒店的各級管理者關(guān)心的是，系統(tǒng)運行后從宏觀上的效益，這些效益不僅僅指直接的經(jīng)濟效益，也指能為管理者及時了解酒店運行情況、進行科學決策提供準確的信息的能力。酒店管理以住宿管理和經(jīng)濟管理為主。作為一個完善的酒店管理系統(tǒng)，一方面要能建立起一套能反映酒店住宿和經(jīng)濟運行狀況的指標體系，并使之常規(guī)化；另一方面，系統(tǒng)的運行要直接為改善酒店的管理服務。酒店經(jīng)理希望系統(tǒng)能夠達到下面的效果：1. 能使金凱云天大酒店總臺工作人員的工作效率大幅度提高，節(jié)約資源。2. 降低優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量。3. 實現(xiàn)資源最佳配置，增加酒店收益。4. 支持管理層全面了解經(jīng)營狀況，以及為酒店的人事安排提供依據(jù)。操作人員關(guān)心的是，系統(tǒng)提供的功能對他們的工作是否有直接的幫助。系統(tǒng)是否好用，包括操作方便、簡單易學、響應快等。在系統(tǒng)的具體設計實現(xiàn)上，要求系統(tǒng)不只是簡單地提供添加、刪除、修改、查詢的功能，而是面向具體應用、針對每種業(yè)務的特點進行設計。操作人員希望系統(tǒng)能夠達到如下功能：1. 將客人檔案的管理實現(xiàn)海量存儲，快速查詢，大大提高工作效率。2. 可以將各個營業(yè)點服務項目的收費集中起來編制賬單，迅速、準確、避免了繁雜的收銀手續(xù)，為客人提供方便?？腿岁P(guān)心的是方便、快速的入住酒店，盡可能地簡化記賬、算賬、結(jié)賬的手續(xù)，方便住宿。簡化辦理各種手續(xù)，提高效率。酒店客人希望酒店系統(tǒng)達到如下功能：1. 結(jié)賬有多種方式：如現(xiàn)金支付、支票、一卡通、信用卡及簽單掛賬等，可自行選擇。2. 有完備的賬單編輯能力，可處理客人的特殊要求。支持按多間房一起結(jié)賬，支持團隊團員分開結(jié)賬，支持多客人分開結(jié)賬。3. 提供不結(jié)賬退房，支持賬單打印，可隨時打印賬單。支持掛賬單位消費后再次跟酒店結(jié)月賬或一段時間的賬務。4. 可根據(jù)客人的結(jié)賬時間自動提醒加收半天房費及一天房費并根據(jù)實際情況進行加收。1. 正確性：要求發(fā)布的軟件達到用戶的預期目標，運行時基本無錯誤。2. 可靠性：在一般情況下，應不出問題。3. 效率：對于對數(shù)據(jù)庫進行操作時，要求及時響應。4. 完整性：要求在發(fā)生意外的情況下(例如：突然停電、人為故障等)，保證數(shù)據(jù)不丟失。5. 易使用性：盡量為操作人員提供方便，符合目前流行的界面規(guī)范。6. 可維護性：要求本軟件在運行中發(fā)現(xiàn)錯誤時，能快速，準確地對其進行定位、診斷、修改。7. 可測試性：設計時盡可能減少測試本軟件的各項功能所需的工作量。8. 復用性：設計時應采取模塊化的方法進行設計，對系統(tǒng)內(nèi)各模塊接口盡可能達到高內(nèi)聚，低耦合的程度，以提高各模塊的復用性。9. 安全保密性：提供身份驗證，只允許通過身份驗證的用戶使用本軟件。：提供的各種菜單命令，各種信息提示，應易于用戶理解。 金凱云天大酒店業(yè)務流程分析金凱云天大酒店主要構(gòu)成分為六個部分，一是客房部門，二是餐飲部門，三是公關(guān)銷售部門，四是財務部門，五是綜合管理辦公室，六是人事部門。酒店的所有日常工作都是圍繞著這六大部門進行的。為了支持這六大部門的工作，酒店還設置了采購科、安保科、水電維修科、接待科以及為酒店的日常管理而設置的行政部門。酒店的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：總經(jīng)理副總經(jīng)理 副總經(jīng)理客房部餐飲部公關(guān)銷售部財務部綜合管理辦公室人事部采購科 安?？扑娋S修科 接待科圖21酒店管理系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖業(yè)務流程圖的圖例如下：處理 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)存儲 單據(jù)選擇外部環(huán)境圖2 2業(yè)務流程圖圖例 業(yè)務流程圖是描述一個組織內(nèi)部業(yè)務處理活動的內(nèi)容與工作流程，是進行系統(tǒng)調(diào)查使用的工具之一。通過對金凱云天大酒店管理業(yè)務進行調(diào)查研究，分析客人入住酒店的過程制定出相應的管理業(yè)務流程圖，明確系統(tǒng)規(guī)劃中業(yè)務流程規(guī)劃的要求。然后對新的系統(tǒng)目標進行具體分析。對金凱云天大酒店管理系統(tǒng)的有關(guān)調(diào)查情況繪制的系統(tǒng)流程圖如下：客人客房預訂預訂憑證總臺接待客房編輯客房狀態(tài)表客人入住表客人入住報表 夜審管理客房消費入賬話費，餐費，其它費用客人換房押金憑證補交押金客人結(jié)賬客人退房改房態(tài)離店客人報表客人賬單信息退房信息歷史客人表客人賬單客房預訂表圖23酒店業(yè)務流程圖 金凱云天大酒店的部分預訂是由公關(guān)銷售部來完成的，客人可以將預訂請求發(fā)給公關(guān)銷售部，再由公關(guān)銷售部轉(zhuǎn)交給客房部，或者由客人直接發(fā)給客房部?？头坎扛鶕?jù)房間狀態(tài)表來訂房間，并將訂單轉(zhuǎn)發(fā)給接待科。由接待科建立客戶檔案，業(yè)務流程圖如下： 客人預訂公關(guān)銷售部客房部 訂單接待科預訂客人報表房態(tài)報表圖24預訂業(yè)務流程圖 客人到達總臺接待科，接待員根據(jù)預訂客戶資料、房態(tài)表來決定是否可以讓客人入住，客人填寫入住登記表后就可以得到房間鑰匙即房卡，接待科將入住信息通知客房部，并把付款方式通知收銀員。業(yè)務流程圖如下：總臺接待科預訂客戶資料房態(tài)表入住信息客房部客人 付款方式 收銀員房卡住宿登記表歷史客人黑名單圖25接待業(yè)務流程圖 客人退宿時,通知收銀員退房，收銀員根據(jù)客人賬單和付款方式來辦理退房和收銀。并在填寫總臺現(xiàn)金收支表后交給酒店財務部。業(yè)務流程圖如下：客人 收銀員 總臺現(xiàn)金收支表客人賬單付款方式圖26收銀業(yè)務流程圖 系統(tǒng)可行性分析計算機網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展和計算機硬件性價比的不斷提升，使計算機全面應用于酒店管理的各個環(huán)節(jié)更加的有效。C/S（客戶機/服務器）開發(fā)模式、COM（組件對象模型）、DCOM（分布式組件對象模型）技術(shù)在國內(nèi)各行各業(yè)的管理信息系統(tǒng)開發(fā)中已經(jīng)被廣泛采用，實踐證明這些技術(shù)都十分適合酒店管理系統(tǒng)的開發(fā)。目前我國的酒店管理系統(tǒng)在信息化的軟件投資并不多，在應用了酒店管理系統(tǒng)后，阻塞了管理漏洞，杜絕了客人、員工流失嚴重的問題，節(jié)省了人力，提高了酒店的財、物管理水平，改善了客人的住宿環(huán)境，方便了客人住宿，提高了酒店的服務效率和服務質(zhì)量。酒店管理系統(tǒng)可以使金凱云天大酒店工作人員的工作效率大幅度提高，節(jié)約了資源。而且在“用管理信息系統(tǒng)來管理現(xiàn)代化酒店”這一趨勢下，樹立了金凱云天大酒店自己的企業(yè)形象。這些隱性的效益是不可估量的。因此，酒店管理系統(tǒng)所帶來的經(jīng)濟效益將遠遠超過開發(fā)酒店管理系統(tǒng)所用的費用。我國在上世紀八十年代末就已經(jīng)開始應用酒店管理系統(tǒng)了，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國大部分酒店都有主管酒店系統(tǒng)的信息科，大多數(shù)酒店都使用過單機版的計算機軟件來完成日常的收費劃價以及客房管理的工作。東部沿海地區(qū)絕大多數(shù)酒店都在二十世紀九十年代中期就開始應用酒店管理系統(tǒng)了。所以，酒店的計算機管理人才、計算機硬件設備、操作員的計算機應用能力都為酒店管理系統(tǒng)的運行提供了可靠的保證。通過以上對金凱云天大酒店的業(yè)務流程及系統(tǒng)可行性的分析，可以看出金凱云天大酒店的業(yè)務流程基本上是合理的。為了使酒店的信息化管理得以實現(xiàn)，在第三章中對金凱云天大酒店管理信系統(tǒng)作了詳細的設計。第三章 酒店管理系統(tǒng)設計 酒店管理系統(tǒng)設計的原則及目標考慮到今后發(fā)展的需要，為保證實現(xiàn)系統(tǒng)的總體需求，在系統(tǒng)設計中應遵循以下原則：1. 實用性原則：酒店管理信息系統(tǒng)要力求最大限度地滿足實際工作的需要，充分考慮各業(yè)務層次、各管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)處理的實用性，把滿足客人需求和管理業(yè)務作為第一要素進行考慮。2. 先進性原則：在技術(shù)上采用業(yè)界先進、成熟的軟件開發(fā)技術(shù)，面向?qū)ο蟮脑O計方法，可視化的、面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具；支持Inter/Intra網(wǎng)絡環(huán)境下的分布式應用；客戶/中間件/服務器(Client/Middleware/Server)體系結(jié)構(gòu)與瀏覽器/服務器(Browser/Server)體系結(jié)構(gòu)相結(jié)合的先進的網(wǎng)絡計算模式，分布式計算采用公共對象。3. 可擴展性和可維護性原則：為適應將來的發(fā)展，酒店管理信息系統(tǒng)應具有良好的可擴展性和可維護性。軟件設計盡可能模塊化、組件化，并提供配置模塊和客戶化工具，使應用系統(tǒng)可靈活配置，適應不同的情況。數(shù)據(jù)庫的設計盡可能考慮到將來的需要。4. 可靠性原則：應用軟件與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的設計要做到安全可靠，防止非法用戶的入侵。數(shù)據(jù)庫的備份策略恰當，以防災難發(fā)生，在萬一災難發(fā)生時也能快速從災難中恢復。5. 標準化原則：軟件設計嚴格執(zhí)行國家有關(guān)軟件工程的標準，保證系統(tǒng)質(zhì)量，提供完整、準確、詳細的開發(fā)文檔，為用戶二次開發(fā)提供源程序；應用設計符合國際、國家、酒店服務行業(yè)有關(guān)標準、規(guī)范和酒店自身的發(fā)展規(guī)劃。6. 經(jīng)濟性：在滿足系統(tǒng)需求的前提下，盡可能減少系統(tǒng)開銷