【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ent Process）。首先由管理者代表負(fù)責(zé)組織推行委員會(huì)成員識(shí)別顧客導(dǎo)向過程及其相應(yīng)的支持過程和管理過程，作出附件二《管理體系過程職責(zé)分配表》。再利用《質(zhì)量管理體系過程分布關(guān)系圖》和烏龜圖對(duì)三大類過程進(jìn)行分析，識(shí)別出子過程、小過程，列出輸入、輸出、設(shè)施資源、人力資源、方法程序以及監(jiān)控測(cè)量方法，將監(jiān)控指標(biāo)作成附件四《管理體系過程目標(biāo)監(jiān)測(cè)表》等。216。 顧客導(dǎo)向過程在建立本公司質(zhì)量管理體系時(shí)，首先識(shí)別了以顧客為導(dǎo)向的過程。下圖是顧客輸入與本公司通過相應(yīng)過程產(chǎn)生輸出的示意圖。216。 支持過程和管理過程為了有效地實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的過程，必須識(shí)別、建立并實(shí)施支持過程及管理過程。支持過程定義：將直接對(duì)顧客導(dǎo)向的過程以支持性作用的過程。例如： “文件控制”為支持過程。管理過程定義：將作用于所有過程，或?qū)φ麄€(gè)管理體系產(chǎn)生較為寬泛作用的過程。例如： “經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”是管理過程。b) 推委會(huì)成員對(duì)識(shí)別出的所有質(zhì)量管理體系的三大過程，按照其邏輯關(guān)系以及公司為實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能所設(shè)計(jì)的組織機(jī)構(gòu)，確定這些過程的順序和它們之間的相互作用，最終形成附件三《過程相互關(guān)系示意圖》。c) 為使質(zhì)量體系有效運(yùn)作和控制，管理者代表組織推委會(huì)成員利用手冊(cè)對(duì)質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行文件化的描述，并根據(jù)需要確定這些過程所需的程序文件(見附件一《程序文件清單》)、作業(yè)指導(dǎo)書以及記錄表單，以明確這些過程所需的準(zhǔn)則和方法；d) 最高管理者根據(jù)上述結(jié)果提供必要的資源和信息支持系統(tǒng)，保證這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)測(cè)，以滿足本標(biāo)準(zhǔn)第六章的要求；e) 各部門以及最高管理者根據(jù)所識(shí)別出的測(cè)量和監(jiān)控指標(biāo)按照策劃的時(shí)機(jī)實(shí)行監(jiān)控、測(cè)量和分析；f) 各部門以及最高管理者必須要基于監(jiān)控測(cè)量和分析的結(jié)果，對(duì)所策劃的質(zhì)量管理體系所有過程采取必要的措施，重新執(zhí)行a)e),以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果和持續(xù)的改進(jìn)。g) 當(dāng)公司選用外包過程（產(chǎn)品檢測(cè)與計(jì)量器具的檢定）時(shí)，必須建立多功能小組，把這些過程看作本公司質(zhì)量管理體系的一部分，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸依據(jù)采購(gòu)過程要求，選擇供方、評(píng)估這些過程的能力，規(guī)定對(duì)這些過程的控制方法，并確保其受控；對(duì)于提供產(chǎn)品檢測(cè)與計(jì)量器具的檢定的組織，公司應(yīng)對(duì)其的資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)，確保結(jié)果的權(quán)威性和認(rèn)可度。對(duì)整個(gè)外包的過程進(jìn)行控制和管理，并不能免除對(duì)符合所有顧客要求的職責(zé)。 顧客特殊要求本公司顧客特殊要求識(shí)別出來后，由營(yíng)銷部組織相關(guān)部門共同評(píng)審后列入《顧客特殊要求清單》，并按照文件管理過程下發(fā)相關(guān)人員執(zhí)行。依據(jù)ISO/TS16949:2009標(biāo)準(zhǔn)要求，本公司識(shí)別所有顧客特殊要求并將其納入公司質(zhì)量體系。顧客特殊要求與其它引用標(biāo)準(zhǔn)以及ISO/TS16949:2009標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)如下圖所示。ISO9001:2008行業(yè)要求ISO/TS16949:2009顧客支持參考手冊(cè)APQPamp。CPFMEAMSA SPC工具與技術(shù)及其他顧客特殊要求產(chǎn)品和過程批準(zhǔn)程序第四級(jí)：其它文件記錄清單、表格等第三級(jí)：作業(yè)指導(dǎo)書第二級(jí)：程序文件第第一級(jí)：質(zhì)量手冊(cè) ⅠⅡ ⅢⅣ 第五章 過程描述 顧客導(dǎo)向過程過程編號(hào)C1過程名稱與顧客有關(guān)過程過程性質(zhì)254。顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程過程責(zé)任營(yíng)銷部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部最高管理層，內(nèi)部所有部門定義過程的文件與顧客有關(guān)過程控制程序顧客滿意度控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動(dòng)過程輸出l 顧客要求如圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、試制協(xié)議等l 顧客詢價(jià)l 顧客訂單/合同l 銷售計(jì)劃l 業(yè)務(wù)計(jì)劃—銷售目標(biāo)l 售后市場(chǎng)信息l 成本目標(biāo)l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息l 法律法規(guī)l 市場(chǎng)調(diào)查l 顧客走訪l 信息收集l 確認(rèn)顧客要求l 評(píng)審訂單及顧客其它要求l 評(píng)審合同/訂單的更改內(nèi)容l 與顧客溝通,維持傳遞信息和資料的能力l 下達(dá)內(nèi)部指令l 顧客產(chǎn)品意向l 得到了解的顧客要求l 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告l 報(bào)價(jià)單l 經(jīng)與顧客確認(rèn)的顧客要求l 針對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的協(xié)議l 內(nèi)部指令生產(chǎn)計(jì)劃l 顧客滿意度支持過程過程接口過程測(cè)量指標(biāo)l 顧客滿意度l 業(yè)務(wù)計(jì)劃管理l APQP控制程序l 文件控制l 記錄控制l 顧客l 總經(jīng)理l 生產(chǎn)部l 質(zhì)量部l 技術(shù)部l 財(cái)務(wù)部顧客滿意度交付準(zhǔn)時(shí)率顧客滿意度有效性合同評(píng)審率效益過程編號(hào)C2過程名稱過程設(shè)計(jì)開發(fā)過程性質(zhì)254。顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程過程責(zé)任技術(shù)部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部最高管理層，內(nèi)部所有部門定義過程的文件APQP控制程序工程變更控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動(dòng)過程輸出l 顧客要求l 以往類似設(shè)計(jì)/過程策劃如FMEAl 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料l 法律法規(guī)要求l 報(bào)價(jià)單l 市場(chǎng)過程輸出l 開發(fā)經(jīng)驗(yàn)l 質(zhì)量目標(biāo)l 現(xiàn)有生產(chǎn)率l 現(xiàn)有過程能力l 成本目標(biāo)l 培訓(xùn)需求l 項(xiàng)目小組l 項(xiàng)目進(jìn)度l 供應(yīng)商開發(fā)l 材料采購(gòu)l 工裝和設(shè)備開發(fā)l 識(shí)別特殊特性l 項(xiàng)目培訓(xùn)l 樣件制作l 編制PFMEA與試生產(chǎn)CPl 包裝規(guī)范l 試生產(chǎn)l 能力研究與MSAl 項(xiàng)目總結(jié)l 得到任命的顧客代表l 產(chǎn)品接收準(zhǔn)則l 特殊特性清單l 樣件CPl 過程流程圖l 平面布置圖l PFMEA與試生產(chǎn)CPl 作業(yè)指導(dǎo)書l 穩(wěn)定的過程能力l 過程批準(zhǔn)接收準(zhǔn)則l 質(zhì)量、可靠性、可維護(hù)性、可測(cè)量性數(shù)據(jù)l 適當(dāng)?shù)姆厘e(cuò)結(jié)果l 保密支持過程過程接口過程測(cè)量指標(biāo)l 產(chǎn)品和過程批準(zhǔn)l 設(shè)備工裝管理l 采購(gòu)供應(yīng)商管理l 培訓(xùn)l 工程更改l 顧客l 總經(jīng)理顧客滿意度設(shè)計(jì)開發(fā)完成率有效性工程更改及時(shí)完成率效益—— 過程編號(hào)C3過程名稱產(chǎn)品和過程確認(rèn)過程性質(zhì)254。顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程過程責(zé)任技術(shù)部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部質(zhì)量部、生產(chǎn)部、營(yíng)銷部定義過程的文件生產(chǎn)件批準(zhǔn)控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動(dòng)過程輸出l 顧客產(chǎn)品/過程批準(zhǔn)要求l 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出l 試生產(chǎn)及檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果l 過程更改l 顧客工程更改要求l 能力分析l 編制\收集生產(chǎn)件批準(zhǔn)文件l 內(nèi)部批準(zhǔn)l 提交顧客l 及時(shí)評(píng)審更改要求l 實(shí)施文件更改l 發(fā)放更新后的文件l 保存每項(xiàng)更改在生產(chǎn)中實(shí)施日期的記錄l 生產(chǎn)件批準(zhǔn)文件l 生產(chǎn)件批準(zhǔn)等級(jí)l 經(jīng)過及時(shí)更改的文件，如PPAPl 措施計(jì)劃支持過程過程接口過程測(cè)量指標(biāo)l 過程開發(fā)l 供應(yīng)商管理l 過程有效性l 糾正預(yù)防措施l 持續(xù)改進(jìn)l 記錄控制l 顧客l 生產(chǎn)部l 營(yíng)銷部l 財(cái)務(wù)部l 質(zhì)量部l 供應(yīng)商顧客滿意度——有效性送樣樣品一次通過率效益——過程編號(hào)C4過程名稱產(chǎn)品量產(chǎn)過程性質(zhì)254。顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程過程責(zé)任生產(chǎn)部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部質(zhì)量部、技術(shù)部、營(yíng)銷部定義過程的文件生產(chǎn)過程控制程序應(yīng)急計(jì)劃標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動(dòng)過程輸出l 顧客訂單信息l 生產(chǎn)計(jì)劃l 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度指令l 控制計(jì)劃l 作業(yè)指導(dǎo)書l 物料l 作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證l 加工l 工藝參數(shù)監(jiān)控/調(diào)整l 維持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境l 及時(shí)完成的合格產(chǎn)品支持過程過程接口過程測(cè)量指標(biāo)l 內(nèi)部物流l 采購(gòu)l 檢驗(yàn)和試驗(yàn)l 設(shè)備工裝管理l 產(chǎn)品和過程審核l 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制l 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和追溯l 文件控制l 記錄控制l 顧客l 營(yíng)銷部l 技術(shù)部l 質(zhì)量部l 財(cái)務(wù)部顧客滿意度l 按時(shí)交付率有效性l 生產(chǎn)計(jì)劃完成率l 產(chǎn)品制造合格率效益l 內(nèi)部不良過程編號(hào)C5過程名稱交 付過程性質(zhì)254。顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程過程責(zé)任采購(gòu)部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部最高管理層，生產(chǎn)部，財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫定義過程的文件物流與交付控制程序ISO/TS16949條款)/過程輸入過程活動(dòng)過程輸出l 顧客交付時(shí)間/路線/方式要求l 顧客規(guī)定的傳遞信息方式/系統(tǒng)l 交付l 得到防護(hù)的產(chǎn)品l 及時(shí)交付的產(chǎn)品l 交付過程應(yīng)急處理支持過程過程接口過程測(cè)量指標(biāo)l 日常訂單生產(chǎn)l 過程開發(fā)l 檢驗(yàn)和試驗(yàn)l 產(chǎn)品追溯l 不合格品控制l 糾正預(yù)防措施l 持續(xù)改進(jìn)l 文件控制l 記錄控制l 顧客l 生產(chǎn)部l 質(zhì)量部l 倉(cāng)庫顧客滿意度l 交付及時(shí)率有效性l 外部退貨PPM值效益l 超額運(yùn)費(fèi)過程編號(hào)C6過程名稱顧客服務(wù)過程性質(zhì)254。顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程過程責(zé)任營(yíng)銷部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部總經(jīng)理，管理者代表，其他部門定義過程的文件顧客服務(wù)控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動(dòng)過程輸出l 顧客服務(wù)協(xié)議要求l 顧客反饋l 顧客投訴/退貨/索賠/中斷l(xiāng) 交付產(chǎn)品不合格信息l 顧客規(guī)定的解決問題的方法l 回復(fù)顧客咨詢l 簽署顧客服務(wù)協(xié)議,實(shí)施服務(wù)l 走訪顧客l 接洽并處理顧客投訴l 調(diào)換已交付的不合格品l 理賠l 獲得并分析已交付的不合格品l 提供給顧客的咨詢服務(wù)l 提供給顧客的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)l 對(duì)顧客投訴的