【文章內(nèi)容簡介】 ent Process）。首先由管理者代表負責組織推行委員會成員識別顧客導向過程及其相應的支持過程和管理過程，作出附件二《管理體系過程職責分配表》。再利用《質量管理體系過程分布關系圖》和烏龜圖對三大類過程進行分析，識別出子過程、小過程，列出輸入、輸出、設施資源、人力資源、方法程序以及監(jiān)控測量方法，將監(jiān)控指標作成附件四《管理體系過程目標監(jiān)測表》等。216。 顧客導向過程在建立本公司質量管理體系時，首先識別了以顧客為導向的過程。下圖是顧客輸入與本公司通過相應過程產(chǎn)生輸出的示意圖。216。 支持過程和管理過程為了有效地實施以顧客為導向的過程，必須識別、建立并實施支持過程及管理過程。支持過程定義：將直接對顧客導向的過程以支持性作用的過程。例如： “文件控制”為支持過程。管理過程定義：將作用于所有過程，或對整個管理體系產(chǎn)生較為寬泛作用的過程。例如： “經(jīng)營計劃”是管理過程。b) 推委會成員對識別出的所有質量管理體系的三大過程，按照其邏輯關系以及公司為實現(xiàn)相應功能所設計的組織機構，確定這些過程的順序和它們之間的相互作用，最終形成附件三《過程相互關系示意圖》。c) 為使質量體系有效運作和控制，管理者代表組織推委會成員利用手冊對質量管理體系的各項內(nèi)容進行文件化的描述，并根據(jù)需要確定這些過程所需的程序文件(見附件一《程序文件清單》)、作業(yè)指導書以及記錄表單，以明確這些過程所需的準則和方法；d) 最高管理者根據(jù)上述結果提供必要的資源和信息支持系統(tǒng)，保證這些過程的有效運作和監(jiān)測，以滿足本標準第六章的要求；e) 各部門以及最高管理者根據(jù)所識別出的測量和監(jiān)控指標按照策劃的時機實行監(jiān)控、測量和分析；f) 各部門以及最高管理者必須要基于監(jiān)控測量和分析的結果，對所策劃的質量管理體系所有過程采取必要的措施，重新執(zhí)行a)e),以達到預期的結果和持續(xù)的改進。g) 當公司選用外包過程（產(chǎn)品檢測與計量器具的檢定）時，必須建立多功能小組，把這些過程看作本公司質量管理體系的一部分，對產(chǎn)品運輸依據(jù)采購過程要求，選擇供方、評估這些過程的能力，規(guī)定對這些過程的控制方法，并確保其受控；對于提供產(chǎn)品檢測與計量器具的檢定的組織，公司應對其的資質進行確認，確保結果的權威性和認可度。對整個外包的過程進行控制和管理，并不能免除對符合所有顧客要求的職責。 顧客特殊要求本公司顧客特殊要求識別出來后，由營銷部組織相關部門共同評審后列入《顧客特殊要求清單》，并按照文件管理過程下發(fā)相關人員執(zhí)行。依據(jù)ISO/TS16949:2009標準要求，本公司識別所有顧客特殊要求并將其納入公司質量體系。顧客特殊要求與其它引用標準以及ISO/TS16949:2009標準體系架構如下圖所示。ISO9001:2008行業(yè)要求ISO/TS16949:2009顧客支持參考手冊APQPamp。CPFMEAMSA SPC工具與技術及其他顧客特殊要求產(chǎn)品和過程批準程序第四級：其它文件記錄清單、表格等第三級：作業(yè)指導書第二級：程序文件第第一級：質量手冊 ⅠⅡ ⅢⅣ 第五章 過程描述 顧客導向過程過程編號C1過程名稱與顧客有關過程過程性質254。顧客導向的過程 □支持過程 □管理過程過程責任營銷部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部最高管理層，內(nèi)部所有部門定義過程的文件與顧客有關過程控制程序顧客滿意度控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動過程輸出l 顧客要求如圖紙、標準、試制協(xié)議等l 顧客詢價l 顧客訂單/合同l 銷售計劃l 業(yè)務計劃—銷售目標l 售后市場信息l 成本目標l 競爭對手信息l 法律法規(guī)l 市場調(diào)查l 顧客走訪l 信息收集l 確認顧客要求l 評審訂單及顧客其它要求l 評審合同/訂單的更改內(nèi)容l 與顧客溝通,維持傳遞信息和資料的能力l 下達內(nèi)部指令l 顧客產(chǎn)品意向l 得到了解的顧客要求l 市場調(diào)研報告l 報價單l 經(jīng)與顧客確認的顧客要求l 針對顧客財產(chǎn)的協(xié)議l 內(nèi)部指令生產(chǎn)計劃l 顧客滿意度支持過程過程接口過程測量指標l 顧客滿意度l 業(yè)務計劃管理l APQP控制程序l 文件控制l 記錄控制l 顧客l 總經(jīng)理l 生產(chǎn)部l 質量部l 技術部l 財務部顧客滿意度交付準時率顧客滿意度有效性合同評審率效益過程編號C2過程名稱過程設計開發(fā)過程性質254。顧客導向的過程 □支持過程 □管理過程過程責任技術部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部最高管理層，內(nèi)部所有部門定義過程的文件APQP控制程序工程變更控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動過程輸出l 顧客要求l 以往類似設計/過程策劃如FMEAl 競爭對手資料l 法律法規(guī)要求l 報價單l 市場過程輸出l 開發(fā)經(jīng)驗l 質量目標l 現(xiàn)有生產(chǎn)率l 現(xiàn)有過程能力l 成本目標l 培訓需求l 項目小組l 項目進度l 供應商開發(fā)l 材料采購l 工裝和設備開發(fā)l 識別特殊特性l 項目培訓l 樣件制作l 編制PFMEA與試生產(chǎn)CPl 包裝規(guī)范l 試生產(chǎn)l 能力研究與MSAl 項目總結l 得到任命的顧客代表l 產(chǎn)品接收準則l 特殊特性清單l 樣件CPl 過程流程圖l 平面布置圖l PFMEA與試生產(chǎn)CPl 作業(yè)指導書l 穩(wěn)定的過程能力l 過程批準接收準則l 質量、可靠性、可維護性、可測量性數(shù)據(jù)l 適當?shù)姆厘e結果l 保密支持過程過程接口過程測量指標l 產(chǎn)品和過程批準l 設備工裝管理l 采購供應商管理l 培訓l 工程更改l 顧客l 總經(jīng)理顧客滿意度設計開發(fā)完成率有效性工程更改及時完成率效益—— 過程編號C3過程名稱產(chǎn)品和過程確認過程性質254。顧客導向的過程 □支持過程 □管理過程過程責任技術部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部質量部、生產(chǎn)部、營銷部定義過程的文件生產(chǎn)件批準控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動過程輸出l 顧客產(chǎn)品/過程批準要求l 設計開發(fā)的輸出l 試生產(chǎn)及檢驗和試驗結果l 過程更改l 顧客工程更改要求l 能力分析l 編制\收集生產(chǎn)件批準文件l 內(nèi)部批準l 提交顧客l 及時評審更改要求l 實施文件更改l 發(fā)放更新后的文件l 保存每項更改在生產(chǎn)中實施日期的記錄l 生產(chǎn)件批準文件l 生產(chǎn)件批準等級l 經(jīng)過及時更改的文件，如PPAPl 措施計劃支持過程過程接口過程測量指標l 過程開發(fā)l 供應商管理l 過程有效性l 糾正預防措施l 持續(xù)改進l 記錄控制l 顧客l 生產(chǎn)部l 營銷部l 財務部l 質量部l 供應商顧客滿意度——有效性送樣樣品一次通過率效益——過程編號C4過程名稱產(chǎn)品量產(chǎn)過程性質254。顧客導向的過程 □支持過程 □管理過程過程責任生產(chǎn)部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部質量部、技術部、營銷部定義過程的文件生產(chǎn)過程控制程序應急計劃標識和可追溯性控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動過程輸出l 顧客訂單信息l 生產(chǎn)計劃l 現(xiàn)場調(diào)度指令l 控制計劃l 作業(yè)指導書l 物料l 作業(yè)準備驗證l 加工l 工藝參數(shù)監(jiān)控/調(diào)整l 維持現(xiàn)場環(huán)境l 及時完成的合格產(chǎn)品支持過程過程接口過程測量指標l 內(nèi)部物流l 采購l 檢驗和試驗l 設備工裝管理l 產(chǎn)品和過程審核l 監(jiān)視和測量設備控制l 產(chǎn)品標識和追溯l 文件控制l 記錄控制l 顧客l 營銷部l 技術部l 質量部l 財務部顧客滿意度l 按時交付率有效性l 生產(chǎn)計劃完成率l 產(chǎn)品制造合格率效益l 內(nèi)部不良過程編號C5過程名稱交 付過程性質254。顧客導向的過程 □支持過程 □管理過程過程責任采購部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部最高管理層，生產(chǎn)部，財務部倉庫定義過程的文件物流與交付控制程序ISO/TS16949條款)/過程輸入過程活動過程輸出l 顧客交付時間/路線/方式要求l 顧客規(guī)定的傳遞信息方式/系統(tǒng)l 交付l 得到防護的產(chǎn)品l 及時交付的產(chǎn)品l 交付過程應急處理支持過程過程接口過程測量指標l 日常訂單生產(chǎn)l 過程開發(fā)l 檢驗和試驗l 產(chǎn)品追溯l 不合格品控制l 糾正預防措施l 持續(xù)改進l 文件控制l 記錄控制l 顧客l 生產(chǎn)部l 質量部l 倉庫顧客滿意度l 交付及時率有效性l 外部退貨PPM值效益l 超額運費過程編號C6過程名稱顧客服務過程性質254。顧客導向的過程 □支持過程 □管理過程過程責任營銷部過程的顧客外部顧 客內(nèi)部總經(jīng)理，管理者代表，其他部門定義過程的文件顧客服務控制程序ISO/TS16949條款過程輸入過程活動過程輸出l 顧客服務協(xié)議要求l 顧客反饋l 顧客投訴/退貨/索賠/中斷l(xiāng) 交付產(chǎn)品不合格信息l 顧客規(guī)定的解決問題的方法l 回復顧客咨詢l 簽署顧客服務協(xié)議,實施服務l 走訪顧客l 接洽并處理顧客投訴l 調(diào)換已交付的不合格品l 理賠l 獲得并分析已交付的不合格品l 提供給顧客的咨詢服務l 提供給顧客的現(xiàn)場服務l 對顧客投訴的