【文章內(nèi)容簡介】 ，提供不間斷故障處理服務(wù)。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓。到場時(shí)間在需要現(xiàn)場服務(wù)的情況下，乙方服務(wù)工程師應(yīng)按照下表的時(shí)限要求到達(dá)甲方現(xiàn)場。由于天氣、特殊交通狀況等人力不可抗因素影響，到場時(shí)限不在此要求范圍內(nèi)。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷。距乙方支持服務(wù)辦公室的距離到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間同一市區(qū)且公里 小時(shí)以內(nèi)不同市區(qū)且公里 小時(shí)以內(nèi) 公里小時(shí)以內(nèi)公里以上小時(shí)以內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間在由乙方設(shè)備所構(gòu)成的甲方集群環(huán)境中，當(dāng)乙方設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，在乙方接到甲方故障申告并到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)于小時(shí)內(nèi)恢復(fù)集群環(huán)境節(jié)點(diǎn)中至少節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證系統(tǒng)平臺(tái)可用，并收集現(xiàn)場信息以便完成故障分析。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴鴇。不間斷故障處理乙方工程師在到達(dá)甲方現(xiàn)場后，應(yīng)開始進(jìn)行不間斷服務(wù)直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，得到甲方確認(rèn)后方可離開。故障分析時(shí)間乙方在系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，個(gè)工作日內(nèi)提交故障分析報(bào)告。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)覡。、技術(shù)支持服務(wù)乙方應(yīng)提供一整套規(guī)范的技術(shù)支持服務(wù)運(yùn)作體系和流程，指定專職客戶服務(wù)經(jīng)理以及穩(wěn)定的維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍，提供故障診斷、技術(shù)咨詢等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，乙方應(yīng)建立相應(yīng)的甲方檔案庫（含設(shè)備以及服務(wù)），便于及時(shí)獲得系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、甲方隨訪意見反饋、常見故障及處理方案等重要技術(shù)資料。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇。乙方應(yīng)為甲方提供多種技術(shù)支持方式，并對(duì)甲方所提交問題指派專職服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行解答并提供相關(guān)建議，對(duì)未能徹底解決的問題應(yīng)進(jìn)行跟蹤、反饋并及時(shí)處理。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫圓鍰。熱線電話支持服務(wù) 乙方提供及（）小時(shí)響應(yīng)的熱線服務(wù)電話（含以及非），乙方技術(shù)專家將直接同甲方對(duì)話，幫助解決甲方提出的疑難問題。在相應(yīng)服務(wù)時(shí)段內(nèi)，相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開始解答的時(shí)間不超過分鐘，對(duì)于以前出現(xiàn)并解決過的問題，處理完成時(shí)間不超過天。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣。遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)乙方在具備遠(yuǎn)程接入的條件下，應(yīng)提供遠(yuǎn)程接入方式對(duì)甲方系統(tǒng)問題進(jìn)行檢查、診斷和分析。乙方工程師僅在得到甲方許可的情況下方可訪問甲方系統(tǒng)，并且乙方應(yīng)確保所訪問系統(tǒng)的安全，同時(shí)保證數(shù)據(jù)完整性。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)按照甲方要求，乙方在下列情況下應(yīng)及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場支持服務(wù)。工程師必須在服務(wù)完成，并得到甲方確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負(fù)。（）故障處理乙方應(yīng)提供現(xiàn)場軟、硬件故障定位和處理服務(wù)。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照緊急故障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)于緊急故障，乙方應(yīng)將故障于個(gè)工作日內(nèi)排除；對(duì)于非緊急故障，應(yīng)于個(gè)工作日內(nèi)排除。（）配合甲方進(jìn)行系統(tǒng)故障定位甲方出現(xiàn)與主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問題時(shí)，為了保證故障得到及時(shí)、準(zhǔn)確的定位和處理,乙方工程師應(yīng)根據(jù)甲方的合理安排到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定位并及時(shí)解決。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲。（）配合甲方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施根據(jù)主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，按照甲方的優(yōu)化實(shí)施安排，乙方應(yīng)提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)參數(shù)和運(yùn)行情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案并協(xié)助甲方進(jìn)行調(diào)整。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎。 維護(hù)服務(wù)程序許可（） 為幫助乙方準(zhǔn)確判斷問題的所在，使維護(hù)服務(wù)順利進(jìn)行，乙方會(huì)向甲方提供一些程序。對(duì)于任何一個(gè)在指定的機(jī)器上使用的程序，乙方將授予甲方非專屬許可。擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類羋罷。（）如果乙方?jīng)]有提供用于備份的拷貝，甲方可以自己復(fù)制一份留作備份，但必須在復(fù)制件上保留版權(quán)說明和所有權(quán)的說明。用于備份的拷貝將遵從于原程序的許可條款。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕。甲方不能：)修改程序的機(jī)器可讀指令、數(shù)據(jù)或?qū)⑵浜喜⒊闪硪怀绦颍?反匯編、反編譯或翻譯程序，)再授權(quán)、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)移該程序許可，)將程序分發(fā)給任何第三方。（）乙方提供的這些程序不帶有任何種類的保證。（）在下列情況下，許可將被終止：)機(jī)器的維護(hù)服務(wù)終止、或到期而未續(xù)約的，)維護(hù)服務(wù)中不再需要該程序，)甲方不再運(yùn)行該機(jī)器。如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果該程序成為第三方爭議的事由，乙方亦可終止對(duì)該程序的許可。許可一旦被終止，甲方應(yīng)銷毀該程序和所有拷貝。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊庫麩適。、其他服務(wù)要求乙方應(yīng)為甲方設(shè)立分管甲方所購買維護(hù)服務(wù)的專職客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)建立維護(hù)甲方系統(tǒng)檔案、了解甲方需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處理投訴等。裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺遞燦。甲方系統(tǒng)檔案管理乙方客戶服務(wù)經(jīng)理必須建立甲方的系統(tǒng)檔案，甲方系統(tǒng)檔案包括但不限于以下內(nèi)容：甲方機(jī)房地址甲方聯(lián)系人姓名、電話甲方設(shè)備應(yīng)用情況甲方系統(tǒng)軟件版本號(hào)硬件配置操作系統(tǒng)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)配置甲方系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁安裝情況甲方系統(tǒng)備份情況定期回顧乙方應(yīng)至少每季度進(jìn)行該階段維護(hù)服務(wù)情況回顧，并將回顧報(bào)告提交給甲方。乙方與甲方應(yīng)至少半年召開一次服務(wù)例會(huì)，在甲方的要求下，乙方有義務(wù)配合召開其他時(shí)間的例會(huì)。例會(huì)結(jié)束之后應(yīng)由乙方客戶服務(wù)經(jīng)理提供會(huì)議紀(jì)要交甲方確認(rèn)，并于日內(nèi)反饋并跟蹤落實(shí)會(huì)議紀(jì)要中的甲方意見與建議。倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛。例會(huì)內(nèi)容將涉及以下事項(xiàng)：（）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)該階段所執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括該階段所發(fā)生全部服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行及甲方滿意度情況。綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬。（）甲方對(duì)乙方客戶服務(wù)經(jīng)理所提供階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)完成后由甲方對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測打分。驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒。（）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理聽取并記錄甲方針對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見及建議，全部內(nèi)容應(yīng)通過會(huì)議紀(jì)要形式確認(rèn)?，嶀暈R曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒。（）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)甲方需求制定下一階段的客戶服務(wù)計(jì)劃。（）討論本階段服務(wù)過程中的重大事件對(duì)甲方系統(tǒng)運(yùn)行的影響及應(yīng)對(duì)措施，如系統(tǒng)升級(jí)、搬遷、系統(tǒng)管理人員變動(dòng)、管理流程及制度變更等。鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡。（）針對(duì)本階段服務(wù)過程中的重大技術(shù)問題，探討預(yù)防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問題解決更為合理、有效的途徑，改進(jìn)針對(duì)此類問題的服務(wù)流程。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴。（） 乙方介紹該階段所推出的補(bǔ)丁程序信息、軟件版本發(fā)布信息。（二）可選服務(wù)、在線支持服務(wù)在線支持服務(wù)是指乙方向甲方提供的基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術(shù)支持服務(wù)，從而方便甲方隨時(shí)查詢和提交相關(guān)技術(shù)問題。乙方應(yīng)提供基于的小時(shí)電子支持服務(wù)地址及有關(guān)登陸的用戶名和密碼。具體支持服務(wù)應(yīng)包含以下幾種內(nèi)容：轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應(yīng)頁諳。（）資料庫（可選）甲方可通過乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式訪問安裝幫助、版本通知、熱點(diǎn)話題、問題和解決方案文檔等信息。（）技術(shù)論壇（可選）甲方可通過乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式將問題公布給乙方工程師或其他甲方團(tuán)體，分享和交流信息與經(jīng)驗(yàn)。（）產(chǎn)品生命周期（可選）乙方通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警報(bào)和產(chǎn)品支持終止信息。峴揚(yáng)斕滾澗輻灄興渙藺詐機(jī)。（）補(bǔ)丁程序（可選）甲方可通過乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式下載補(bǔ)丁程序（）。（）信息庫檢索（可選）允許全文本查詢檢索乙方所提供信息庫中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫。、系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務(wù)當(dāng)甲方需對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),乙方工程師應(yīng)按甲方提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持（包括甲方在進(jìn)行硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，乙方配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。在甲方進(jìn)行與主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時(shí)，按照甲方的工程實(shí)施安排，乙方應(yīng)按甲方提出的時(shí)間要求提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。詩叁撻訥燼憂毀厲鋨驁靈韜。、預(yù)防性維護(hù)乙方按甲方需要，在雙方共同的約定時(shí)間內(nèi)，指派固定服務(wù)工程師提供現(xiàn)場檢查服務(wù)。乙方服務(wù)工程師應(yīng)于每次檢查前日提交檢查計(jì)劃給甲方審批，并在檢查結(jié)束后的日內(nèi)提供檢查報(bào)告給甲方審核確認(rèn)。乙方所提供的預(yù)防性檢查服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括以下檢查項(xiàng)目但不僅限于以下內(nèi)容：則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉。定期檢查錯(cuò)誤日志，并對(duì)錯(cuò)誤日志進(jìn)行分析，消除故障隱患。對(duì)硬件設(shè)備定期保養(yǎng)。對(duì)各個(gè)設(shè)備控制微碼定期進(jìn)行版本檢查，并在乙方專家的指導(dǎo)下,在必要的時(shí)候進(jìn)行升級(jí)。定期檢查系統(tǒng)，確認(rèn)無誤并征得用戶批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行升級(jí)。協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復(fù)方法。（三）服務(wù)流程乙方公司應(yīng)擁有經(jīng)過認(rèn)證的、完備的客戶服務(wù)流程。當(dāng)甲方遇到問題時(shí)可以致電服務(wù)熱線(天、小時(shí)服務(wù))。乙方服務(wù)調(diào)度中心的接待員會(huì)向客戶詢問機(jī)器及客戶信息，如機(jī)器型號(hào)、序列號(hào)、客戶聯(lián)系方法等。接待員進(jìn)行登記，并把客戶電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)硬件平臺(tái)的客戶支援小組?？蛻糁г〗M的技術(shù)專家在線提供支持并盡量解決客戶問題。同時(shí)記錄詳細(xì)的故障