【正文】 甲方存儲系統(tǒng)進(jìn)行補丁安裝或軟件小版本升級，實施工作完成后應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)測試和跟蹤。咼鉉們歟謙鴣餃競蕩賺趲為。瑩諧齷蘄賞組靄縐嚴(yán)減籩諏。、緊急故障處理服務(wù)緊急故障指：導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用不可用的故障。到場時間在需要現(xiàn)場服務(wù)的情況下，乙方服務(wù)工程師應(yīng)按照下表的時限要求到達(dá)甲方現(xiàn)場。由于不可抗力的情況除外。鐒鸝餉飾鐔閌貲諢癱騮吶轉(zhuǎn)。乙方應(yīng)為甲方提供多種技術(shù)支持方式，并對甲方所提交問題指派專職服務(wù)隊伍進(jìn)行解答并提供相關(guān)建議，對未能徹底解決的問題應(yīng)進(jìn)行跟蹤、反饋并及時處理。夾覡閭輇駁檔驀遷錟減汆藥。現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)按照甲方要求，乙方在下列情況下應(yīng)及時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務(wù)。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照緊急故障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（）配合甲方進(jìn)行系統(tǒng)故障定位甲方出現(xiàn)與存儲系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問題時，為了保證故障得到及時、準(zhǔn)確的定位和處理,乙方工程師應(yīng)根據(jù)甲方的合理安排到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對系統(tǒng)參數(shù)和運行情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案并協(xié)助甲方進(jìn)行調(diào)整。鏃鋝過潤啟婭澗駱讕瀘載撻。甲方不能：)修改程序的機器可讀指令、數(shù)據(jù)或?qū)⑵浜喜⒊闪硪怀绦颍?反匯編、反編譯或翻譯程序，)再授權(quán)、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)移該程序許可，)將程序分發(fā)給任何第三方。許可一旦被終止，甲方應(yīng)銷毀該程序和所有拷貝。甲方系統(tǒng)檔案管理乙方客戶服務(wù)經(jīng)理必須建立甲方的系統(tǒng)檔案，甲方系統(tǒng)檔案包括但不限于以下內(nèi)容：甲方機房地址甲方聯(lián)系人姓名、電話甲方設(shè)備應(yīng)用情況甲方系統(tǒng)軟件版本號硬件配置操作系統(tǒng)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)配置甲方系統(tǒng)軟件補丁安裝情況甲方系統(tǒng)備份情況定期回顧乙方應(yīng)至少每季度進(jìn)行該階段維護(hù)服務(wù)情況回顧，并將回顧報告提交給甲方。例會內(nèi)容將涉及以下事項：（）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理對該階段所執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報告。確認(rèn)完成后由甲方對該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)評測打分。（）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)甲方需求制定下一階段的客戶服務(wù)計劃。隸誆熒鑒獫綱鴣攣駘賽澇鈧。具體支持服務(wù)應(yīng)包含以下幾種內(nèi)容：浹繢膩叢著駕驃構(gòu)碭湊農(nóng)瑤。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬。在甲方進(jìn)行與存儲系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時，按照甲方的工程實施安排，乙方應(yīng)按甲方提出的時間要求提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。乙方服務(wù)工程師應(yīng)于每次檢查前日提交檢查計劃給甲方審批，并在檢查結(jié)束后的日內(nèi)提供檢查報告給甲方審核確認(rèn)。對各個設(shè)備控制微碼定期進(jìn)行版本檢查，并在乙方專家的指導(dǎo)下,在必要的時候進(jìn)行升級。當(dāng)甲方遇到問題時可以致電服務(wù)熱線(天、小時服務(wù))。同時記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，提出解決方法、建議等?？蛻糁г〗M對事件進(jìn)行跟蹤，并向工程師提供技術(shù)支持和幫助。該工程師隊伍負(fù)責(zé)完成向買方提供的相關(guān)服務(wù)。、服務(wù)質(zhì)量跟蹤買方如對賣方所指派工程師的服務(wù)不滿意（包括技術(shù)能力、服務(wù)態(tài)度等），有權(quán)通過書面形式提出撤換該工程師的要求，賣方應(yīng)無條件予以執(zhí)行?？己嗽u分包括年度測評分、考核期測評總分。、評估考核評分表類別服務(wù)內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)（注：扣分至滿分止）總分權(quán)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)升級服務(wù)在服務(wù)過程中. 若因賣方的如下原因造成停機時間超過計劃停機時間，則每超出小時扣分（不足小時按小時計算）：未制定實施計劃、應(yīng)急預(yù)案，或完全由于賣方原因未遵照計劃實施，造成停機時間超過計劃停機時間；未提供升級小版本，每次扣分。其它服務(wù)賣方未按要求在服務(wù)例會上提交相應(yīng)報告，每次扣分賣方制定的客戶檔案及服務(wù)計劃不符合有關(guān)規(guī)范（由雙方另行書面約定）要求，每次扣分賣方在雙方約定的時間內(nèi)未對買方根據(jù)合同約定提出的合理意見及建議進(jìn)行反饋或執(zhí)行，每次扣分。系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務(wù)賣方工程師應(yīng)未按雙方約定的時間要求，準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持，每次扣分；賣方工程師應(yīng)未按“維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及要求“或雙方另行約定的系統(tǒng)調(diào)整和工程支持要求實施項目服務(wù)，每次扣分；說明：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)得分占總得分的，可選服務(wù)得分占總得分的。計算方式為：（）、考核期測評總分大于等于分時 實際支付款＝合同總價的％（）、考核期測評總分小于分時 實際支付款＝合同總價的％*考核期測評總分44 / 44。買方需在維護(hù)服務(wù)結(jié)束后，出具由雙方認(rèn)可的服務(wù)驗收報告后方可按下述計算方式支付第二筆款項。由于賣方工程師未能按照雙方同意的維護(hù)服務(wù)規(guī)范或服務(wù)條款提供服務(wù)，買方提出書面投訴，投訴內(nèi)容得到賣方認(rèn)可并同意撤換工程師，賣方未按買方要求撤換工程師的，每次扣分。對于涉及核心、前置、網(wǎng)銀、信貸等關(guān)鍵系統(tǒng)的故障處理，需要在小時內(nèi)恢復(fù)，超出緊急故障恢復(fù)時限，每超出小時扣分（不足小時按小時計算）。、考核期測評總分＝∑年度測評分服務(wù)期測評總次數(shù)。（二）服務(wù)質(zhì)量考核、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量考核以整個服務(wù)期為一個考核期，每個月進(jìn)行評分。賣方應(yīng)為買方設(shè)立分管買方所購買維護(hù)服務(wù)的省級專職客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)了解買方需求、制定服務(wù)計劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報告、處理投訴等。嚌鯖級廚脹鑲銦礦毀蘄鷯鑭。調(diào)度員通知相關(guān)客戶工程師，根據(jù)描述告知其故障情況、處理方法、所需備件等。接待員進(jìn)行登記，并把客戶電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)硬件平臺的客戶支援小組。協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復(fù)方法。定期檢查錯誤日志，并對錯誤日志進(jìn)行分析，消除故障隱患。愜執(zhí)緝蘿紳頎陽灣熗鍵艤訥。（）信息庫檢索（可選）允許全文本查詢檢索乙方所提供信息庫中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫。（）技術(shù)論壇（可選）甲方可通過乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式將問題公布給乙方工程師或其他甲方團(tuán)體，分享和交流信息與經(jīng)驗。（二）可選服務(wù)、在線支持服務(wù)在線支持服務(wù)是指乙方向甲方提供的基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術(shù)支持服務(wù)，從而方便甲方隨時查詢和提交相關(guān)技術(shù)問題。穡釓虛綹滟鰻絲懷紓濼視嬌。（）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理聽取并記錄甲方針對該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見及建議，全部內(nèi)容應(yīng)通過會議紀(jì)要形式確認(rèn)。劇妝諢貰攖蘋塒呂侖廟痙湯。例會結(jié)束之后應(yīng)由乙方客戶服務(wù)經(jīng)理提供會議紀(jì)要交甲方確認(rèn)，并于日內(nèi)反饋并跟蹤落實會議紀(jì)要中的甲方意見與建議。、其他服務(wù)要求乙方應(yīng)為甲方設(shè)立分管甲方所購買維護(hù)服務(wù)的省級專職客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)建立維護(hù)甲方系統(tǒng)檔案、了解甲方需求、制定服務(wù)計劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報告、處理投訴等。（）在下列情況下，許可將被終止：)機器的維護(hù)服務(wù)終止、或到期而未續(xù)約的，)維護(hù)服務(wù)中不再需要該程序，)甲方不再運行該機器。用于備份的拷貝將遵從于原程序的許可條款。 維護(hù)服務(wù)程序許可（） 為幫助乙方準(zhǔn)確判斷問題的所在，使維護(hù)服務(wù)順利進(jìn)行，乙方會向甲方提供一些程序。騅憑鈳銘僥張礫陣軫藹攬齊。對于影響面廣泛的、涉及核心、前置、信貸等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障，需要在小時內(nèi)排除。偽澀錕攢鴛擋緬鐒鈞錠鈴鉍。乙方工程師僅在得到甲方許可的情況下方可訪問甲方系統(tǒng)，并且乙方應(yīng)確保所訪問系統(tǒng)的安全，同時保證數(shù)據(jù)完整性。熱線電話支持服務(wù) 乙方提供或（）小時響應(yīng)的熱線服務(wù)電話（含以及非），乙方技術(shù)專家將直接同甲方對話，幫助解決甲方提出的疑難問題。同時，乙方應(yīng)建立相應(yīng)的甲方檔案庫（含設(shè)備以及服務(wù)），便于及時獲得系統(tǒng)運行報告、甲方隨訪意見反饋、常見故障及處理方案等重要技術(shù)資料。不間斷故障處理乙方工程師在到達(dá)甲方現(xiàn)場后，應(yīng)開始進(jìn)行不間斷服務(wù)直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運行，得到甲方確認(rèn)后方可離開。風(fēng)攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃。乙方在接到甲方故障申告后應(yīng)于分鐘內(nèi)由相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開始處理，同時應(yīng)根據(jù)甲方要求立即派遣工程師并在規(guī)定時限內(nèi)趕到甲方現(xiàn)場，提供不間斷故障處理服務(wù)。對于可能涉及到系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性的升級,乙方將采用離線方式進(jìn)行,并將提前至少一周時間通知甲方。乙方應(yīng)承諾嚴(yán)格按照雙方批準(zhǔn)的實施方案進(jìn)行補丁安裝及軟件小版本升級的實施。（）乙方工程師應(yīng)向甲方提交補丁安裝或軟件小版本升級實施方案，明確實施過程、實施時間以及實施中可能出現(xiàn)的問題和風(fēng)險；謾飽兗爭詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)。為有效提高系統(tǒng)性能和系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性，乙方及時提請甲方安裝補丁。乙方負(fù)責(zé)實施系統(tǒng)升級服務(wù)、配合甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級完成后的測試、提交系統(tǒng)升級實施報告和測試報告等環(huán)節(jié)。其中系統(tǒng)升級服務(wù)包括系統(tǒng)分析及信息發(fā)布、補丁安裝和軟件小版本升級、回退機制；緊急故障處理服務(wù)包括提到場時間、系統(tǒng)恢復(fù)時間、不間斷故障處理、故障分析時間；技術(shù)支持服務(wù)包括熱線電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；其他服務(wù)要求包括甲方系統(tǒng)檔案管理、定期回顧。（）乙方應(yīng)確保維護(hù)服務(wù)的可靠性與安全性。其目的在于有效規(guī)范乙方所提供的維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量，并作為甲方評價乙方所提供維護(hù)服務(wù)的依據(jù)，保證甲方更為合理的選擇和使用相關(guān)維護(hù)服務(wù)?？蛻糁г〗M對事件進(jìn)行跟蹤，并向工程師提供技術(shù)支持和幫助。同時記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，提出解決方法、建議等。當(dāng)甲方遇到問題時可以致電服務(wù)熱線(天、小時服務(wù))。對各個設(shè)備控制微碼定期進(jìn)行版本檢查，并在乙方專