【文章內(nèi)容簡介】 的環(huán)境和形象。（１）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（２）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風味等。三、 康樂服務心理康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。（一） 客人基本需求心理分析１、 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。２、 保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。３、 同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。４、 求實心理需求客人有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。５、 愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈贩罩羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二） 在康樂服務中的相應服務行為１、 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。２、 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。３、 康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。４、 康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。５、 康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求?！　〕陨辖榻B的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了?！〉谖逭?行為規(guī)范一、 員工儀表儀容規(guī)范（一） 儀表　　員工應舉止端莊、文雅，行為行體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二） 儀容１、 發(fā)型男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領以上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼，側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。２、 首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。３、 化妝工作期間，女員工須化淡妝上崗。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。４、 個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。５、 著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。男員工需系領帶或領結；女員工戴領花。除廚師、洗衣房部分員工、采購員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。６、 鞋襪男員工：黑鞋，擦亮。黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限１～１．５寸。肉色絲襪?！。ㄈ┭a充規(guī)定?。?、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）?！。?、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入賓館?！。?、員工非當班時間不得著便裝回工作崗位?！《?、員工紀律　　　員工必須遵守如下規(guī)定：　１、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離?！。?、保管好《員工守則》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離賓館，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離賓館?！。场T工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。?。础T工必須嚴守賓館保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待?！。?、員工必須按規(guī)定時間在職工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將餐具、餐盤或食物帶出食堂。?。?、員工一般不得在賓館內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。７、 員工休假或下班后不得在賓館逗留（員工活動室除外）。８、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。９、 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。１０、 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。１１、 不得使用污言穢語，不允許在賓館內(nèi)打架斗毆。１２、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。１３、 不得在浴室內(nèi)晾衣服、襪子等物品，嚴禁在浴室內(nèi)大、小便。１４、 不得在非吸煙區(qū)域吸煙。１５、 不得代他人或委托他人打卡。１６、 不得偷拿賓館及他人的錢財物品。１７、 不得向客人索取小費和物品。１８、 不得在電梯、墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范１、 文明舉止（１）精神飽滿，不倚不靠?！。ǎ玻┟嫦蚩腿宋⑿?，敬語對客?！。ǎ常┱咀硕苏瑢头毡硎境稣\懇態(tài)度。?。ǎ矗┱玖⒍苏S時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。?。ǎ担┳匀徽玖?，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然?！。ǎ叮┡c客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可?！。ǎ罚└腿苏f話時應兩眼注視對方，面向客人?！。ǎ福头斩沤^談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。?。ǎ梗翱腿擞肋h是對的”?！。ǎ保埃┪⑿Ψ?，對客人熱情友好?！。病⒉涣寂e止?。ǎ保o精打采，倚靠門、窗或單腿站立。?。ǎ玻┊斂腿诵枰諘r，裝沒看見或背向客人，不理睬。?。ǎ常┠_在地上劃來劃去大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子?！。ǎ矗┦植逡露?，走路邊走邊聊，遇人不打招呼?！。ǎ担┡c客人或上級談話，雙臂抑于胸前或交叉于后?！。ǎ叮┡c客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚?！。ǎ罚┖涂腿苏勗挄r，兩眼東張西望，或面部轉向別處?！。ǎ福┫蚩腿苏勊绞?，并變相索取小費?！。ǎ梗头罩信c客人爭執(zhí)。?。ǎ保埃├涿婵祝瑢腿瞬荒蜔?。四、文明語言規(guī)范　　服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。?。ㄒ唬┱f話時的儀態(tài)　　與賓客對話時，首先在面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。?。ǘ┻x擇詞語　　在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了?！　∫虼?，要注意選用客氣的詞語，如：１、用“用飯”代替“要飯”；２、 用“幾位”代替“幾個人”；３、 用“貴姓”代替“你姓什么”；４、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；５、 用“讓您破費了”代替“罰款”；６、 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。五、形體規(guī)范（一）表情　　表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：１、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。２、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。３、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。４、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。５、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負擔。６、不要帶有不耐煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。?。ǘ┱咀藘x態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：１、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“v”型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。２、賓館部分崗位人員的站姿要求。（１）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。（２）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限８厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（３）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。（三）坐姿　 就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：?。?、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；　２、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或架在茶幾上；３、 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；４、 趴在工作臺上?！。ㄋ模┳咦恕　　　⌒凶邥r應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離３厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：１、 盡量靠右行，不走中間。２、 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。３、 與上級、賓客同行至六前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。４、 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。５、 引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。６、 上樓時客人在前，下樓時客人在后；３人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感。７、 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路?！　　　　　　　　　　　　　　〉诹隆　　∠琅c安全常識　　　作為賓館員工，必須深刻認識火災的危害性，保持高度的警惕性，做到“三懂”：懂本崗位火災的危險性，懂預防火災的措施，懂如何撲滅初起的小火。要掌握報警的程序，會使用滅火器材，同時堅持貫徹國家“預防為主、防消結合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災隱患，把火災消滅在萌芽狀態(tài)。一、燃燒的基本知識　　燃燒，是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學反應。化學反應是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生出與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。這種在致熱發(fā)光的同時發(fā)生化學變化，使原物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。（一） 燃燒的三要素燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件，即：可燃物、助燃物和著火源。缺少任何一個條件都不能燃燒，而且三個條件必須相互結合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。可燃物：凡能在空氣中的氧氣或與其他氧化劑起劇烈反應的物質(zhì)叫做可燃物質(zhì)。　　　　　助燃物：凡是能夠幫助和支持燃燒，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物?！　　　　≈鹪矗悍彩悄芤鹂扇嘉镔|(zhì)燃燒的熱能源，都叫著火源。（二） 防火的基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃形成，從而達到防火的目的，在人類長期同火災作斗爭時，人們總結出一些防火、滅火的基本措施。即：１、 控制可燃物體，即控制可燃物品的儲存量。２、 加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵的濃度，使它們的濃度控　　　　制在爆炸極限以下以下。３、 用防火漆涂料浸涂可燃材料,提高其耐火極限。４、 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。具體的措施有：（１） 密封有可燃物質(zhì)的容器、設備；（２） 變壓器充惰性氣體進行防火保護；（３） 關閉防火門、窗，切斷空氣對流；（４） 用沙、土覆蓋可燃油液。５、 消除著火源，就是破壞燃燒的熱能源。具體措施是：（１） 在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋；（２） 防止電路短路，裝設保險器和保險裝置；（３） 接地防靜電；（４） 安裝避雷器，防止雷擊起火；（５） 在有著火危險的場所使用防爆電氣設備。　　　　?。?、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失，具體措施是：（１） 對有壓力的容器設備加裝防爆膜、安全閥；（２） 在建筑物之間留防火間距，筑防火墻?！　　　　。ㄈ缁鸬幕痉椒ā　　　　　　　缁鹁褪菫榱似茐囊研纬傻娜紵龡l件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災作斗爭的實踐經(jīng)驗，滅火的基本方法有四種：１、 隔離法隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使火源孤立，火勢不致蔓延。２、 窒息法窒息法就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。３、 冷卻法冷卻法就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。４、 抑制法抑制法就是中斷燃燒的連鎖反應?！　　　　《?、賓館的消防設施　　　　　　　賓館的消防設施是賓館的專用設施，每位新員工，必須對其所放置的位置和功能及使用方法能清楚的了解。除火災發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。賓館消防設施，主要是由消防供水系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材四個方面組成?！　　　。ㄒ唬┫拦┧到y(tǒng)　　　　　　　主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水兩大系統(tǒng)。１、 室外消防供水系統(tǒng)：包括賓館的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在賓館一定